关键词：大数据；供电企业；电力营销服务
1基于大数据，供电企业电力营销服务所受到的影响
1.1服务方式的变革
随着互联网、移动互联网技术的发展，电力营销方式已经发展成多层次、多渠道、多互动的服务形式，通过访问Web页面、基于移动互联技术的APP终端、社交服务软件、搜索引擎等方式即可关注电力企业的相关资讯，使沟通更加融通、便捷。而大数据可以使供电企业的服务更加主动、精准和透明，用户可以获取更多的信息，通过数据的聚集和共享，逐步形成电力大营销结构。
1.2人才结构的变革
随着电力信息化的快速发展，建设信息化专业人才队伍的需求日益突出。未来的电力营销管理部门除了电力专业人才外，还会引进大量的IT人才和DT（数据处理技术）人才，例如电力网络营销、数据分析、数据工程等方面的人才。
1.3服务流程的变革
随着供电企业广泛应用互联网技术、云计算和大数据分析等，未来供电服务响应速度会更快，流程更简化，监督也更透明。例如用户通过电力网络平台提交用电申请，客服部门核实与审批后生成序列和答复时间，并将流程单传向生产基建部门，基建部门经现场勘查，确定设计施工图纸和施工方案后，财务和库管部门进行备料、出料，用户通过电力支付与结算平台支付费用后施工，工程竣工验收后，营销业务平台会自动生成用户编号，经营销审核人员审核后确认归档。整个环节，用户都可以收到电力服务平台推送的流程进程、期限和下一步操作相关提示等内容。
1.4电力数字品牌价值的提升
电力营销服务涉及用户范围广，这些与用户共同衍生出的数字生态链将产生巨大的商业价值。未来的供电企业不仅是电力供应商，也是信息服务商，通过大数据平台的信息抓取与聚集，根据电力用户自身的行业特性，向其提供更多有价值的内容。而为大数据服务的电力营销数据库也将成为整个数字产业链的核心。
2面向大数据，供电企业如何构建电力营销服务体系
2.1 实现客户标签、客户积分、个性化服务
通过用户的用电类别、95598用户咨询统计数据，将客户标签的客户细分，例如向重要的专变客户或者停电敏感型的进行统一进行管理，当发生计划停电或者故障停电时，及时通过短信、微信等方式提前告诉用户停电计划或护长停电情况，并及时主动通知复电计划或抢修进度等，这一方面减轻了95598客服电话的工作压力，一方面将优质服务提档进位。建立客户积分奖励规则，通过用户的缴费及时性、是否欠费、用电量、办理历史业务情况进行分析建立规则计算客户积分，用户可通过积分在营业厅兑换礼品或者优惠。通过大数据对客户进行个性化服务，通过营销用户大数据整合分析，例如为采用阶梯电价的客户提供电量提醒服务，到某一级阶梯电价水平进行提醒，基层营业所其实可以为客户提供套餐服务， 将客户的设备线路的预试、检修、维护等进行打包套餐服务，实现个性化服务，从而降低客户用电维护成本，从客户的利益角度提升用电服务。
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2.2实现“互联、互通、互动”的创新
针对于传统的营销电力服务内容整合至现场，比如故障报修的线上申请，通过手机微信等地理位置共享进行自动定位，判断故障点，实现故障报修，抢修时间的提升；提供线上预约服务，客户运用APP，网上营业厅等填报业务预约时间、类型等，提升业务办理服务效率；优化信息订阅，通过传统的短信平台到如今的互联网平台除了常规的为客户提供电费余额不足提醒，欠费提醒、费用通知等，还可以开展停电信息通知、业务办理进度等个性化的信息订阅服务，并且在节假日、客户生日或重要公共事件时向客户发信息进行提醒服务。 2.3优化客户关系，提高服务精准度
传统的客户关系管理主要是通过周期性的营业普查或者运动式的优质服务活动方式开展，投入大、收效低。以客户联系信息管理为例，客户产权交易而未在营业厅办理过户登记手续时，会造成客户联系信息错误，由此导致账单投递错误、催费信息发送错误等引发的服务投诉。依托客户画像，从已发生过户登记的客户中寻找过户特征，提炼相应指标体系，如用电量、谷电量、空窗期、交费方式、交费日期等，利用过户前后客户特征的变化构建识别模型，识别已经过户而尚未登记变更的客户，引导其变更户主信息。
2.4推行业扩服务新模式
推行业扩“三免服务”，减少审批，标准化业务实行打包式管理、流水化作业，标准化业务免填单、标准化方案免审批、标准化设计免审查。探索业扩配套项目合约式、订单式的运营模式，更贴切满足客户用电需求，服务前台负责把握、引导和传递客户需求，后台高度协同，负责按订单满足客户接电需求。在地市试点建设基础上，推进公共能源服务平台，以“客户为主体、电网企业服务”模式，支持客户受电工程相关需求发布、选择和对接，项目在线可视，促进市场的良性竞争，提高受电工程质量效率。
2.5通过各种形式丰富客户体验，实现拓展新的业务领域市场
我们要紧密的跟随社会发展的步伐，将电动汽车配套服务、智能家居等与电力行业有关的新兴行业进行推广和体验，拓展新的业务领域，可以在供电营业场所建立智能家居体验区，而非单独的只是售卖家电，展示智能家居产品，模拟智能家居的各类使用场景为客户演示使用方法，可以开辟营业厅充电桩分布查询，为用户展示新能源汽车的充电过程和新能源汽车的优势，为潜在的电动汽车客户提供选择依据，从而扩大用电群体。
3面向大数据，供电企业构建电力营销服务体系的效果如何
3.1突破了传统商业智能系统侧重结构化数据的局限，运用最新的大数据分析技术，全面拓展数据形式，整合文本语音、互联网、新媒体等信息，更全面地洞察用户的需求和诉求。
3.2突破了传统分析视角，拓展为深入关注用户情感、心理、情绪、人文、社交网等分析维度，使得对投诉用户的研究刻画更加立体生动准确，为客服工作策略的优化提供最精确的用户画像资料。
3.3实现了智能预判提醒功能，防患于未然，使一线员工的工作方式由被动服务变为主动关怀，有效地降低了再次来电率和再次生成工单率，缩短了人均处理工单的时间，提升了工作人员的处理效率，降低了升级用户的投诉率，为供电服务质量改善提供有力的数据支撑，有效地降低了成本。
4展望
随着移动智能终端和互联网的发展使得客户的沟通偏好日益呈现多样化的态势，大客户服务成为应对激烈竞争的主要抓手，但是当前服务运营压力却越来越大：客户需求频繁变化，对服务的要求越来越高；新业务、新产品不断出现，业务复杂度不断增加；这些将使客服工作面临更大的挑战，也蕴含了前所未有的机遇，客户服务的好坏有可能改变电力市场电力企业实力对比和市场格局，在用户体验为王的数字化时代，客户服务工作的重要地位也越来越凸显出来。
在今后的供电企业电力营销服务体系建设中，更多地运用大数据，形成更准确的用户认识和更敏捷的反应速度，更公开透明的投诉信息处理，变被动服务为主动服务，为客户提供便利，全面提升用户感知，同步提高客户信任度、忠诚度，为电网公司客户服务整体业务提升提供支持。
参考文献：
[1]曾少凡.基于大数据的电力营销管理创新分析[J].计算机产品与流通，2019（05）：62.
[2]刘欢.基于大数据的电力营销管理[J].现代经济信息，2018（22）：123.
论文作者:黄艳铃
论文发表刊物:《中国电业》2019年 23期
论文发表时间:2020/4/24
标签：客户论文; 电力论文; 数据论文; 用户论文; 业务论文; 服务体系论文; 供电企业论文; 《中国电业》2019年 23期论文;