(成都新世纪妇女儿童医院 四川 成都 610000)
【摘要】目的：探索以JCI标准为指南，为高端需求客户提供产后延续护理的方法，提升服务质量。方法：组建访视团队，优化访视流程，对2015年11月至2016年4月在我院生产的所有产后客户逐一登记，实施“在院见面制”，制作访视地图，出院后每周电话随访、特殊情况追访和/或个性化的家庭访视，直至产后42天来院复查前，记录访视情况，调查其护嘱依从率和满意度。结果：产褥期客户的主要问题前三位依次体现在母乳喂养、恶露及婴儿皮肤护理方面，通过专职护士及医护合作，问题解决率100%，客户及其家庭成员护嘱依从率98.6%，满意度100%。结论：以JCI为标准，对产后客户实施延续护理，能够更好地解决她们在修养期间存在的问题，是对现行社区产后访视工作的补充和提升。
【关键词】产后延续护理；电话随访；家庭访视；JCI标准
【中图分类号】R714.7 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）14-0075-02
【Abstract】Objective According to the JCI standard, to provide postpartum extended care methods for postpartum clients with high quality needs; keep maternal and infant safety; and improve service quality.Methods Form a supervision team, optimize supervision procedure, and record all the postpartum clients in our hospital from November 2015 to April 2016 ,then by implementing “ face to face communication in the hospital”, making supervision map, and doing telephone interview weekly、after visit for exceptional case and & or personalized home visiting when the postpartum leave the hospital 42 days until next re-examination to our hospital. Record supervision cases, the obedience in the nurses’ order and satisfaction rate. Results The major problems of puerperal clients respectively are breast feeding, lochia and baby’s skin care. By the help of professional nurses and the cooperation in nurses and doctors, the rate of problem-solving is 100%, the nurses’ order obedience rate in patients and their family is 98.6%, the satisfaction rate is 100%.Conclusions Under the JCI standard, the implementation of successive health care for postpartum clients could be better to solve the existing problems in the recovery periods. and it will promote and supplement the present community’s postpartum visit work.
【Keywords】 Postpartum extended care; Telephone visit; Family visit; JCI standard
产后延续护理是指在产后母婴出院之后对其实施连贯性的身心健康照护，帮助产妇顺利渡过产后一段时间内的心理困难期，是一种有效的提高医疗护理服务质量的方式[1]。目前，我国对产后母婴的访视工作均由所在地基层妇幼卫生组织执行。但是产后延续护理实施情况从总体来说仍然不高，且在实施过程中参与此项工作的护理人员能力参差不齐，延续护理的内容及操作流程均无相关指导及标准[2]。随着医疗改革的纵深推进，PPP模式医院应运而生，我院作为以JCI标准建设的PPP模式医院，多样的服务模式和丰富的服务内涵，是其追求特色服务的生存发展之道，同时患者获得医疗护理服务的连续性也是JCI标准涵盖的测量要素之一。现将我院实施产后延续护理的探索报道如下。
1.对象与方法
1.1 对象
2015年11月—2016年4月在我院住院分娩的全部产后客户295例，新生儿300例（其中5例为双胞胎）。客户年龄22～43岁，平均31岁；文化程度大学及以上275名（93.2%）；初产199例(67.5%)，二次及以上产96例（32.5%）；二次及以上剖宫产71例(24.1%)；产科合并症见表1。
1.2 方法
1.2.1组建访视队伍，制作访视名片 访视人员由具有丰富的临床经验和良好的沟通技巧、解决问题综合能力强并具有人文关怀理念的高年资高职称护理人员组成，分别来自产科和新生儿科，配备专用访视车及访视电话，制作访视名片，定时出访。
1.2.2在院见面制 住院期间对母婴信息进行登记，掌握其全面情况，于出院之前实行“在院见面制”，内容包括：①自我介绍；②访视计划安排；③相关信息核对，主要是产后休养地址和联系方式；④发放访视名片，利于24小时无间断双向联系。在院见面，可以增进双方情感交流，因为熟悉的人更容易产生信赖，让客户及家属提前知晓并接受服务，让他们切身感受到医院的关心呵护没有间断。
1.2.3制作访视地图 通过准确的客户信息，将居住在中心城区范围、于家庭中休养的客户纳入符合家访范围，并制成地图，以便统筹安排出访，节约人力物力和时间。
1.2.4电话回访 首次时间为出院后3日之内，回访频率每周1～2次，并根据每位客户的具体情况而增减，采取先紧后松的原则，直至产后复查前，总次数5～8次左右。
1.2.5家庭入户访视 经过电话回访综合评估，对不能电话解决而有入户检查指导必要，同时客户有主动需求的，进行入户访视，时间点一般为产后2～3周左右。访视内容 ①母亲方面：包括全身情况、乳房、子宫、伤口、个人卫生、心理及社会支持。②新生儿方面：包括全身情况、皮肤、脐部、臀部、女婴会阴。对母婴进行综合评估、健康教育和现场指导，必要时医护合作行医疗就诊指导及帮助。
1.2.6满意度调查 对客户及其家庭成员进行问卷满意度调查，征求意见、建议。
2.结果
2.1 对全部295位产后客户实行电话回访，回访率100%，人均6.3次，无失访漏访。符合家访196人，实际家访70人，符合家访率35.7%，总家访率23.7%，访视时间点平均为产后18.1天。
2.2 产褥期客户的主要问题前三位依次体现在母乳喂养、恶露及新生儿皮肤护理方面，通过专职护士及医护合作，问题解决率100%，客户及其家庭成员护嘱依从率98.6%，满意度100%。产后访视中母婴主要问题见表2。
3.讨论
3.1 丰富服务内涵，探索护理新模式
3.1.1规范延续护理流程 产后延续护理主要体现对客户的专业服务从无间断，做到住院出院无缝衔接。制定一系列延续护理制度、流程，将这种护理模式作为我院工作的一部分，进一步制度化、规范化，且从出院之前就已开始执行，直至来院产后复查时交由康复部门。
3.1.2拓展服务内容，关注心理问题 现代护理越来越重视患者的心理和精神问题。有2位客户在出院回家后出现明显的心理问题，短时间内体重急剧下降并自然回奶，且拒绝家访，通过经验丰富的回访人员一次次反复的电话、短信及微信交流，解答其所有的疑虑，给予心理支持，逐步得到客户的信任，同时与近亲属沟通，取得家庭支持，均顺利度过产后康复期。因此心理问题的关注将是产后延续护理重要且必须的内容，将终生影响客户及其家庭。
3.1.3关爱个体，提供个性化服务 制定并发放访视名片，使延续护理不再是单向联系，客户可以24小时得到专业人员的帮助。实践证明，电话随访是最容易实施及普及的一种延续护理方法，客户的大多数问题完全可以通过电话解决，而根据客户意愿及医学需要只对部分人群进行家庭入户访视，既能解决客户实际问题，满足其康复需要，也能保持高的满意度。
3.1.4人文护理，以家庭为中心 目前依旧有部分家庭在产后“月子”期间沿用对母婴不利的传统生活习俗，如一个月不洗头不洗澡等等，这些都是产褥期感染、产褥期中暑等常见病的高危因素。所以产后延续护理不仅针对产后母婴，也将其家庭成员纳入服务的对象，对他们作健康宣教，指导其母婴护理、心理干预，促进温馨的家庭氛围，使客户获得最大的家庭支持，最终使整个家庭受益。295位客户除4位年长家庭成员坚持月子里不洗头外，其他均依从性良好，护嘱依从率96.8%。
3.2 解决客户难题，进一步提高高端需求人群生活质量
一般来讲，患者出院便意味着与医院的关系结束，不再容易得到医护人员的专业帮助。我院实施产后延续护理发现，产妇出院后在角色适应、自身康复及新生儿的护理中明显出现力不从心的客观现实，且相对粗放的社区产后访视不能满足其需求，因此产后专业、规范、及时的延续护理就显得尤为重要。
调查发现，高端消费人群的女性除传统需求外，她们对盆底康复、形体塑形、科学育儿等抱有更高的期望，把满足这些期望纳入延续护理，既拓展医院的业务，也促进母婴健康。
3.3 融洽护患关系，提升医院形象
如今，患者满意度已被列为衡量医院服务质量的关键，住院期间，因涉及面广，接触的部门及人员多，难免会产生这样那样的疑虑和不满，通过延续护理的贴心服务，可以一定程度缓冲或抵消这些不良情绪，融洽护患关系，提升医院形象，稳定和扩大客户群。
现阶段，医院的管理大多集中在医院院内，如果谁能率先冲出医院大门，将管理的疆界延伸到院外，将温馨服务送到病人身边，可以预见，其效益、其发展、其竟争能力将得到快速提升［3］。
【参考文献】
[1]陈依.基层医院产后访视对母儿健康的影响[J]．中国实用医药，2016，11（8）：283.
[2]覃桂荣.出院患者延续护理的现状及发展趋势[J]．护理学杂志，2012，27（3）: 89.
[3]吴永霞，陈淑媛.后医疗管理初探[J]．现代医院，2008，8（4）：118.
论文作者:潘锦华,涂国芳,钟镇霞,张铮
论文发表刊物:《医药前沿》2017年5月第14期
论文发表时间:2017/5/24
标签：产后论文; 客户论文; 医院论文; 家庭论文; 母婴论文; 家访论文; 电话论文; 《医药前沿》2017年5月第14期论文;