关键字：大数据；电力客户服务
电力客户服务管理是企业数据生成和应用的重要环节，其必将受大数据的影响。通过创新电力客户服务管理，可以使以往复杂的电力客户服务管理活动变成是数据的分析和挖掘活动，从而促进企业营销管理的精确化发展。同时创新企业营销管理，从而使用多重数据方法进行电力数据的建模分析，也能够使数据背后的相关关系得到挖掘，继而使电力客户服务活动的“预见性”得到增强。此外，加强电力客户服务管理，也能够创建出能够适应大数据时代的营销管理模式或体系，并且将其广泛地应用在电力客户服务实践中，继而使电力企业的影响管理具有一定的“前瞻性”。
1大数据环境下电力客户服务存在的不足
一是服务意识不足，目前我们电力客户服务人员在新技术的应用，新业务的开展上仍停留在停电检修、电费结算等电力基础服务方面，而将各种服务嵌入于电力客户中去做的少，利用大数据分析去服务于用户做的少，差异化服务做的少，这导致了我们在紧密连接于我们电力行业的分布式电源接入、智能家居等增值服务方面基本没有开展。
二是服务效率不足，我们现在的电力客户服务服务方式都是基层人员严格按照上级部门的要求去做，导致在服务方式、策略、设备方面创新投入不足，其实我们现在的服务渠道仍以营业厅为主，95598，微信公众号、智能电管家APP虽然通过努力覆盖面很大，但是真正的应用人员并不多，而且各个服务渠道业务办理并不能无缝对接转换，导致服务效率不足。
三是客户体验开放度不足，我们目前电力客户体验式服务还是自助缴费终端和查询终端，宣传方式还是传统的宣传单、海报，宜昌公司创新的网格化服务由于网格员服务的用电客户较多也导致很多客服其实并未真正的享受到我们的电力客户服务服务。
四是内部协同运转不畅，通过营销组织的三集五大后，虽然业务专业化、集约化程度不断提升，但是在电力销售及营销服务工作中，由于涉及到各个专业部室，内部协调机制难以适应越来越细化的专业分工，反而导致不少工作需要增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率和服务效率。
2大数据环境下如何提升电力客户服务
2.1完善电力客户服务体系及网格的搭建
供电公司对电力客户服务体系进行建设及完善过程中，要确保将所获取与监控的数据作为参考重点，同时制定相关规则。在对信息及数据分析系统进行建立时，要将客户服务的基本解释说明与标准体系进行明确，以确保数据分析处理系统的高质性、高效性及多功能性，同时满足供电公司经营原则及发展需要。目前供电公司应加强服务体系及网格的搭建工作。第一，以“大数据”作为坚强支撑并结合当前市场最新动态，贯彻落实国家电网公司优质服务最新理念，将“环形”服务体系建设完善。加快推进台区经理APP云平台、微信大数据支撑平台建设和环境搭建，开展好应用者培训，及时优化平功能。推广“一号一卡两平台”，联合第三方，应用多维度的宣传和推广方式，创新服务手段，为拓展其推广广度和挖掘其推广应用深度打好坚实基础。第二，将长期积累的数据信息收集归纳和对比分析，并将存在的缺陷与漏洞进行记录，就可以找出实际工作中哪方面存在问题或没做到位，及时给予完善。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，需建成“一键”式智能分析工具，提出各类数据源（现有系统与新上线平台）分析需求，制定综合分析、用户画像报告模板；通过创新活动开展，建成“一键式”分析报告及报表生成工具初型；根据各类数据源的应用情况，不断完善“一键式”分析报告及报表生成工具。第三，构建一个网格。配合政府开展网格化建设，并融入政府网格化管理平台。通过信息化、数字化的平台把服务辖区分成若干网格单元，了解各网格单元中的设备运行情况与客户需求，将监督与处置分离出来分别进行管理。若网格化服务应用于客户较为疏散的区域时，要分类并细化供电公司每位营销服务员工的负责范围，明确个人职责。深入了解客户的基本情况及诉求，给他们带来极佳的用电服务体验。
2.2大数据环境下创新电力客户服务
实现“互联、互通、互动”的创新。针对于传统的营销电力服务内容整合至现场，比如故障报修的线上申请，通过手机微信等地理位置共享进行自动定位，判断故障点，实现故障报修，抢修时间的提升；提供线上预约服务，客户运用APP，网上营业厅等填报业务预约时间、类型等，提升业务办理服务效率；优化信息订阅，通过传统的短信平台到如今的互联网平台除了常规的为客户提供电费余额不足提醒，欠费提醒、费用通知等，还可以开展停电信息通知、业务办理进度等个性化的信息订阅服务，并且在节假日、客户生日或重要公共事件时向客户发信息进行提醒服务。
通过用电采集大数据实现客户标签、客户积分、个性化服务。通过用户的用电类别、95598用户咨询统计数据，将客户标签的客户细分，例如向重要的专变客户或者停电敏感型的进行统一进行管理，当发生计划停电或者故障停电时，及时通过短信、微信等方式提前告诉用户停电计划或护长停电情况，并及时主动通知复电计划或抢修进度等，这一方面减轻了95598客服电话的工作压力，一方面将优质服务提档进位。建立客户积分奖励规则，通过用户的缴费及时性、是否欠费、用电量、办理历史业务情况进行分析建立规则计算客户积分，用户可通过积分在营业厅兑换礼品或者优惠。通过大数据对客户进行个性化服务，通过营销用户大数据整合分析，例如为采用阶梯电价的客户提供电量提醒服务，到某一级阶梯电价水平进行提醒，基层营业所其实可以为客户提供套餐服务， 将客户的设备线路的预试、检修、维护等进行打包套餐服务，实现个性化服务，从而降低客户用电维护成本，从客户的利益角度提升用电服务。
通过各种形式丰富客户体验，实现拓展新的业务领域市场。我们要紧密的跟随社会发展的步伐，将电动汽车配套服务、智能家居等与电力行业有关的新兴行业进行推广和体验，拓展新的业务领域，可以在供电营业场所建立智能家居体验区，而非单独的只是售卖家电，展示智能家居产品，模拟智能家居的各类使用场景为客户演示使用方法，可以开辟营业厅充电桩分布查询，为用户展示新能源汽车的充电过程和新能源汽车的优势，为潜在的电动汽车客户提供选择依据，从而扩大用电群体。
3大数据环境下电力客户服务应用实例
某电网公司以客户和市场为导向，借助大数据服务平台构建了一套数字化管理模型，深入挖掘各类电力客户服务相关数据间所存在的隐藏关系，并提供全面、系统、直观且深入的数据预测和电力数据分析，从而有效提高电力客户服务效率。客户构成仪表盘对电力客户服务 MIS 系统、95598 客服系统、配网系统、计量自动化系统等业务系统数据进行了有效的整合，并提取出KPI数据指标190个，设立示警阀值，对各环节营销进行全方位、全过程、全维度的管理，在改善电力客户服务质量的同时，还可以有效提高其服务效率。例如，系统中某些KPI主题选择了相对独立的仪表盘页面，其主要由模板、内容区和层构成，图2描述的是客户构成仪表盘页面。
参考文献：
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[3]耿俊成，王敏，李志星.基于大数据的电力客户行为分析[J].河南电力技术，2017（03）：33-35.
论文作者:王国鑫 刘淼 廖婧舒
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年13期
论文发表时间:2019/11/8
标签：电力论文; 客户论文; 数据论文; 客户服务论文; 网格论文; 业务论文; 系统论文; 《当代电力文化》2019年13期论文;