（新疆医科大学第二附属医院 830063）
【摘要】 目的：分析医院质量管理中的问题，探讨柔性管理的具体对策。方法：我院于2013年12月启动医院柔性管理培训（1次/周，8周），2014年1月始实施柔性管理具体措施，至2014年12月底，整理并统计全年医疗质量管理不良事件总数，与2013进行比较，分析存在的问题，从柔性管理的角度探讨解决问题的对策。结果：2013年我院发生医疗质量管理不良事件共7例，2014年仅为2例，2014年不良事件例数显著低于对照组，年份间差异显著p＜0.05；实施柔性管理后患者满意度为92.5%，实施前满意度为72.5%，实施后显著高于实施前P<0.05。结论：应用柔性管理可提升医院质量柔性管理效果，应逐步完善医院质量中柔性管理体系的建设。
【关键词】 医院质量管理;柔性管理;体系建设；激励制度
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）06-0088-02
医院在构建现代医院质量管理体系的过程中,不断完善医院质量管理体系的各功能模块。当前，医疗质量体系中已经逐渐建立了以制度、监督、评估、奖惩为主的四大功能模块，但不尽完善。广大医院管理者在思考当前刚性管理不足的同时，逐渐意识到柔性管理更加符合医疗体系发展的需要。为此，我院积极开始了柔性管理的实践，于2014年1月开始实施柔性管理，取得了较为理想的管理效果，现报告如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
我院于2013年12月对全院职工进行柔性管理培训，每周培训1次，2课时/次，共8周。培训内容：医疗质量管理模式、服务流程、医疗服务、医疗信息透明等。于2014年1月实施医院质量柔性管理。
1.2方法
自2014年1月至12月，柔性管理应用于医院质量管理体系，整理并统计全年医疗质量管理不良事件总数，与2013进行比较，分析医院质量管理中存在的问题，从柔性管理的角度探讨解决问题的对策[1]。随机选取两年各40例患者，向其发放调查问卷，对患者满意度进行调查。
1.3评价指标
以患者满意度和医疗质量管理不良事件作为效果评价指标，患者满意度调查表为本院自制。满分100分，评分越高，证明满意度越高，评价标准为：满意≥80；一般，80＜分数≥60；不满意＜60；满意度=（满意+一般）例数/样本数×100%。
1.4统计学方法
采用SPSS18.0统计学软件分析所有数据，以均数±标准差(x-±s) 表示计量资料，并采用t检验；采用X2检验计数资料， P<0.05 认为差异显著，有统计学意义[2]。
2.结果
2.1医疗质量管理不良事件统计
2013年我院发生医疗质量管理不良事件共7例，2014年仅为2例，2014年不良事件例数显著低于对照组，年份间差异显著p＜0.05，有统计学意义，见表1。
表1 各类型医疗质量管理不良事件比较
3.讨论
相比于完全依靠于管理者推动的刚性管理模式，柔性管理更加注重管理的人性化和科学化，重视激发被管理者的主观能动性，所以能在和谐的氛围内更好的完成质量管理工作[3]。我院在积极挖掘本院医疗质量管理不足的同时，也设法从柔性管理角度去建设和完善医疗质量管理体系。经过2014年1年实践，证实了柔性管理对于提升医疗质量管理水平的良好效果。
3.1医疗质量管理体系中存在的问题
3.1.1 质量管理组织结构不完善。
多数医院沿用了行政机构的直线式管理模式，自上而下的链条结构，是相对不完善的。上下的层级结构,使得信息的传递过于重视强调上级权威性，容易导致信息传递过程中不完整，影响管理决策的执行效果。事实上，医院内部逐层传递信息的，也难以保证信息的实效性，从而削弱了质量管理力度。
3.1.2 服务流程衔接不当
质量管理作为医院管理的重要组成，应与整体服务流程紧密衔接，但是事实上两者的融合并不紧密。服务是医院质量的重要项目，医院往往重视医疗效率提升,并不重视整体服务流程的改进,忽视质量管理与服务流程的关联，使得服务流程出现断链的问题。
3.1.3质量管理体系缺乏弹性
长期以来，我国医院质量管理多依靠严格的制度和领导者的推动进行管理，并逐渐形成了标准化和模板化的管理模式。这种管理模式，首先不能体现医院的特色和文化；其次不能很好的应对应激问题；最后缺乏持久管理的弹性，进而使管理本身与市场化环境难以融合。
3.2柔性管理应用于医疗质量管理体系中的对策
3.2.1转变管理理念，强化目标决策柔性化
现代医院质量管理首先要转变理念，进而转变管理目标、管理决策，并逐步实施柔性化管理。首先，应改变制定的目标准则，逐渐实现向柔性准则的过渡；其次，实现目标制定程序柔性化，层级式的管理体制往往使得目标决策过于刚性化,应以各方的满意度为准则，重新设定柔性化的目标决策方法，以促进医院各方的交流合作；最后，管理者要引导全员共同思考，全员参与目标创造和决策的过程，从而使全院员工建立起主人翁意识，积极维护和支持医院质量管理。此外，应鼓励中层干部，针对自己负责领域进行总结和探讨，从而积极发表具有建设性的意见和建议,进而汇集全院各方面的意见，制定全院满意的医院质量管理目标。
3.2.2完善评估体系，促进测评体系柔性化
评估及其测评系统建设是整体服务流程改进的重要环节，也是延伸医院质量管理服务的重要功能模块。在完善评估及其测评系统中，必须从医疗质量、供应质量、管理质量三方面入手，逐项改进评估方法,并建立以患者、员工、供应商、政府和社会等五方满意度为核心的全面质量测评体系。对于现代医院而言，服务对象高度的满意度是医院核心竞争力的体现，这种满意度也是管理行为良好控制的成果。为此，管理者应柔化评估的范围，划定评估时间、定位评估行动等，应使评估及测评范围更加柔性，使各层次员工更好的接受，且能激发其工作热情，而时间柔性则应突出测评的用时弹性。总之，应在突出测评及评估的柔性特征，并基于质量目标，设定切实可行的评估及测评方案。
3.2.3 完善激励机制，突显激励活动的柔性化
我国医疗体系建设中，对质量管理权责制度及其操作细则等都做出了明确的规定，但是这些规定的实施效果并不理想，分析其主要原因是缺乏正确的激励机制。在柔性化的管理活动中，激励机制发挥着引导、推进及激发全员奋斗热情的作用，可显著提高管理成效。为此，应尽快建立质量管理激励机制，采用文化引导的方式，借助于院内各种宣传平台和组织力量，使激励机制落实下去，并充分发挥激励措施的导向性和驱动作用，来推进全院质量管理工作。应增加多样化的激励手段，激励医护人员踏实工作，加强学习提高，技能水平。在奖励不同科室，职能的员工时，应在考虑其岗位需要的基础上，给予不同的奖励，如情感奖励、社会奖励、物质奖励、培训奖励等，总之要将全院员工引导到并全面质量管理的战略之中。
综上所述，现代医院在医疗改革和市场竞争压力下，应通过柔性管理来提升医院质量管理的优越性。此外，柔性管理的目标与现代和谐医院建设的要求是相辅相成的，是实现外在制度控制向内在价值观自我约束的有效途径。作为现代医院应积极探索柔性管理在医院内部管理中的应用，从而通过发挥柔性管理的实效，来提升医院整体的质量管理水平。
【参考文献】
[1]尹爱田，李成修，李建，等.医院质量管理中的问题与改进[J].中国卫生质量管理Chinese Health Quality Management 2013，12（10）：16-17.
[2]蒋红卫,张曙光,张春霞,等.医院质量柔性管理理论探讨[J].解放军医院管理杂志Hospital Administration Journal of Pla，2007，14（4）：250-251.
[3]马中立,邹志康.构建医疗质量持续改进长效机制的基本要素[J].中华医院管理杂志CHINESE JOURNAL OF HOSPITAL ADMINISTRATION，2011,27(10): 737-738.
论文作者:史树银,赵海燕
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第6期供稿
论文发表时间:2015/6/26
标签：柔性论文; 医院论文; 质量管理论文; 医疗论文; 质量论文; 满意度论文; 全院论文; 《医药前沿》2015年第6期供稿论文;