行为科学“冲突调节论”述评，本文主要内容关键词为：述评论文,冲突论文,科学论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
冲突，是指可以解决的矛盾。一般是由于个人或群体之间的预期目标差异或手段不一致、行为不协调而产生的碰撞。冲突在组织活动中是不可避免的，它属于组织本质性的东西。调节冲突则是领导者例行的日常工作之一。
无论什么冲突，就其实质来看，可分为两大类，即建设性冲突和破坏性冲突。鉴别它们的依据是：
建设性冲突：1.对共同目标的关心；
2.乐意了解别人的观点、意见；
3.在冲突过程中，以争论问题为中心；
4.互相交换情况增加。
破坏性冲突：1.对赢得自己观点胜利的关心；
2.不愿听取他人的观点、意见；
3.在冲突过程中，以人身攻击为中心；
4.互相交换情况减少。
建设性冲突和破坏性冲突，不是绝对的，处理得当，破坏性冲突可以转化为建设性冲突；反之，建设性冲突也会转化成破坏性冲突。对于领导者来说，要提倡建设性冲突，减少、控制破坏性冲突。
一个被妥善处理的冲突，转为理想的积极结果，大致可以表现为以下几个方面：
1.较为先进的思想诞生了；
2.促使人们去寻求新的更佳的方案或办法；
3.存在的问题充分暴露，并得到处理或解决；
4.人们尽可能地阐明自己的观点、意见和根据；
5.激发了创造力。
与此相反，一个未能处理好的冲突所产生的消极结果，大致表现为以下几个方面：
1.一部分人感到自己被“击败”了，“士气”随之消沉；
2.冲突的双方减少甚至停止交换情况或意见；
3.在某些群体中，阻力增强，消极情绪增加；
4.少数人由于冲突而脱离了组织（正式的或非正式的）或者企业；
5.创造力受到抑制。
领导者的责任在于通过调节，尽可能地扩大积极结果，努力避免或减少消极结果。
冲突是千差万别的，没有一个可以调节一切冲突的万能方案。调节冲突的原则是促成建设性冲突，消除破坏性冲突，导致积极结果，避免消极结果。通常采用的方法有：
1.权威仲裁法。即由高一级的权威人士（或组织）裁决冲突。
2.协约解决法，即是通过冲突的双方，先避开分歧，减少对分歧的注意，尽量先就共同的利益和一致的方面达成一项协议，并共同执行，以解决冲突。
3.互助解决法，这是一种通过冲突双方经过充分的讨论，在专家的指导、协助下，来解决冲突的方法。由专家将冲突的双方召集在一起，共同确定分歧之所在及其性质，双方各自摆出观点和根据，在此基础上提出所有的解决方案，并加以排队比较，从中选择一个为双方都能接受的方案，加以实施。
上述三种调节方法，以互助解决法为最佳，协约解决法为次佳，权威仲裁法为最次，但在实际运用中，它们各有千秋，有时候需把三种方法交替综合使用。
一、正确认识冲突的本质
行为科学中的所谓冲突，实际上就是我们所说的问题或者矛盾的激化形式。任何一个组织大到政府、机关、团体，小到具体工作部门的各级领导者，事实上每天的工作内容之一，就是处理或解决各种冲突。虽然在处理冲突方面有着由实践而获得的十分丰富的经验，可是，迄今尚未对它进行系统的科学总结，更没有把它提到理论的高度加以阐述。单就这一点而言，我们认真地研究、审慎地借鉴行为科学的“冲突调节论”，吸取其科学性的养份，以求建立起我国自己的处理冲突的理论，看来是不无裨益的。
作为一个领导者，一般地说，负有三方面的责任：一是组织生产力，二是处理生产关系，三是研究上层建筑。简言之，即管物（对物的管理）、管人（对人事管理）、管制度。在这三者中管人是中心环节。只有科学地处理好生产关系，合理地安排和恰当地使用好人，充分地调动起每一个人的积极性，使之在组织活动中发挥出最大的作用，才是企业高速度发展的根本保证。但是人是有差异的（这里主要是指思想方法、看事物的角度、信息来源、价值观念、学识素养、担任职务、所需环境等等的差异），有时，会对同一事物产生不同的看法和分歧；当分歧发展到一定的程度便产生冲突，因此，只要有组织活动的存在，就不可避免地要发生各种各样的冲突。一个领导者能否不断地、妥善地处理好所面临的冲突是检验他是否具有领导能力，能否促进生产力的发展，管理好组织的重要标志之一。可见，研究冲突实为领导者的重要课题。
然而长期以来，在我国的各项工作管理中，都忽视了这个十分重要的领域。就我们许多领导者来说，尽管每天在处理冲突，可是他们对冲突往往是盲目的。有不少人认为冲突是坏东西，把发生冲突看作“出问题”、“捅漏子”、“找麻烦”。总之，他们不希望发生冲突（尽管这是不切实际的幻想），一旦冲突出现，或者是采取回避的方法，绕道而行；或者是象消防员救火那样，灭之唯恐不及。造成这种状况除了一部分官僚主义者外，对于大多数具有事业心、责任感的领导者来说，主要是由于对冲突的本质缺乏科学的认识。
行为科学认为，冲突是组织本质性的东西。我们认为这个观点是符合唯物辩证法的。矛盾是事物的本质，矛盾运动则是推动事物发展的动力。这是马列主义哲学的基本原理之一。所谓冲突是组织的本质，一是指在组织活动过程中冲突是必然的；二是指通过对冲突的正确处理，必然会推动组织的发展。无数实践在客观上也证明了这一点。只要领导能运用正确的方法妥善处理冲突就会提高生产力。在大多数情况下，被妥善解决了的冲突所产生的积极结果，可以归纳为一句话：“激发了积极性，活跃了创造力，推动了生产发展。”
相反，那种只看到冲突发生时的暂时现象，把冲突视作坏东西的观点是错误的。如果说，由于冲突发生后，长期得不到解决，变成了阻碍甚至破坏组织活动的不利因素，那也不是冲突本身的责任，而要归咎于领导者的处理不及时，或者不当。只有正确认识了冲突的本质，才不会害怕冲突，才能为合理处理冲突创造必要的前提。
既然被妥善处理的冲突是推动组织前进的动力之一，那么是不是说冲突越多越好呢？不，打个比方，合理的跑步对人来说，可以加速血液循环，促进新陈代谢，有益于健康，而超过机体负担的狂跑，只有害于健康，甚至会危及生命。一个组织内冲突的数量和程度也有一个合理的限度，如果超过了限度，冲突不仅不能成为组织发展的有益因素，而且会减削生产力，成为组织发展的有害因素。相反，如果组织里出现死水一潭，冲突甚少，生产力停滞不前的局面时，则表明冲突已低于合理限度。因此，当一个组织内冲突过多时，就应该预防和减少冲突；当冲突过少时就应该鼓励冲突。至于冲突合理限度的标准是什么，那要根据各组织的具体情况和条件来定，很难得出一个适合一切组织的冲突限度来。
二、深入研究冲突的原因
树有本，水有源，冲突总是有原因的。行为科学指出，造成冲突除人的主观因素外，还有不以人的意志为转移的客观因素。
就我国的现状来说，组织管理体制的不合理，也是造成冲突的因素之一。诸如外行领导内行，权力高度集中，职责不明，制度混乱，机构重叠，不按经济规律办事等等，这些因素往往会使许多不应该成为冲突的事情，也变成了冲突，致使在一般的组织里，冲突的水平大大超过了合理的限度。因此，体制改革的任务，也就十分迫切了。但是，诸如环境条件的变化，区域发展的不平衡，以及历史、社会等情况，也是造成冲突的客观因素。
然而，造成冲突的主要因素毕竟是人，即使客观因素造成的冲突，也是以人和人之间观点不一致、行为不协调的形式表现出来的。人的因素指的是人的主观因素，而主观因素常有正常和非正常之分。先看非正常主观因素。由于我国目前各项管理制度规范严重滞后，在我们的组织中滋长了形形色色程度不同的官僚主义。少数人身居要职，大权独揽，主观臆断，不按客观规律办事；有的不谙专业，又不肯学习，安于外行领导内行，惯于拍脑袋瞎指挥；有的求稳怕乱，抱残守缺，不敢越雷池一步，缺乏改革的意识和工作动力……凡此种种，不一而足。虽然这些官僚主义者为数不多，但对于他们所掌管的部门所造成的影响是极为严重的。他们的官僚主义思想行为，不可避免地会制造出大量不必要的冲突来。
那么正常的主观因素又是什么呢？简单地说，冲突是由分歧造成的。如果我们排除了造成冲突的客观因素和不正常的主观因素，是不是还可能出现分歧导致冲突呢？回答是肯定的。所谓分歧是指人们对某一事物看法的差异。在任何情况下，只要有人的活动就会有差异，有分歧，有冲突。因此研究分歧，对于我们认识造成冲突的正常主观因素是极为重要的。
甲乙两个人同驾一辆汽车，甲要去东，乙要往西，出现了分歧。他们的分歧在于要去的目的地不同。这种分歧即为目的分歧。同样甲乙两人驾着一辆车，目的都是去某地。甲主张走比较僻静的小道，乙主张走比较宽阔的大路，于是有了分歧。他们的分歧是要达到同一目的的途径不同，这种分歧即为手段（或方法）分歧。一般地说，目的分歧是一种比较复杂的分歧，解决由目的分歧所造成的冲突，往往较为困难。手段分歧是一种比较简单的分歧，它不象目的分歧那样容易造成冲突。即使出现冲突，处理也较为方便。在组织中所出现的一切分歧，从其性质上来看，都可以概括于这两类分歧之中。区分这两类分歧的性质，对我们认识和处理冲突是十分要紧的。
但是，不论目的分歧还是手段分歧，都仅仅表现了分歧的性质，还没有揭示分歧的基因。所谓基因就是看问题的基本出发点和依据。行为科学所论述的信息分歧、认识分歧、价值分歧，实际就是从基因的角度来研究分歧的。
除了信息分歧、认识分歧、价值分歧三种基因外，还有一种经常起作用的基因即本位基因。由于冲突的双方看问题都是从本位的角度和利益出发，以致造成对立。
一般地说，人的正常主观因素形成分歧的基因总不外乎信息基因、认识基因、价值观基因和本位基因等四种。分析研究分歧的基因，是我们认识冲突的原因，把握分歧的实质，正确处理冲突的必要条件。
三、处理冲突的过程和原则
冲突是按照基因到分歧、分歧到冲突的过程发展的。我们处理冲突就要倒过来，即从冲突到分歧、分歧到基因的过程来进行。第一步，从冲突中找出焦点，由焦点来确定分歧的性质，也就是明确到底是目的分歧还是手段分歧；第二步，分析分歧的基因，并着手调查研究，对冲突的焦点、分歧的性质、基因，作出正确判断；第三步，可根据冲突的具体情况，采用适当的方法进行处理。对于领导来说，要做到判断正确，不是轻而易举的，必须具备四个条件，即：有一定的业务知识，有分析问题的能力，有调查研究的作风，有实事求是的精神。在这里，业务知识和求实精神尤为重要。过去，有些组织的领导者在碰到冲突时，往往不是就冲突本身进行实事求是的分析研究，而是习惯于人际亲疏程度的分析，往往喜欢研究冲突双方的“背景”、“深层动机”，很少就冲突本身客观地分析问题。因此，我们在处理冲突的全过程中，不仅要善于正确认识冲突，还必须牢牢把握处理冲突的原则。这就是：促成建设性冲突，消除破坏性冲突。首先，从冲突的内容来看，大凡由目的分歧造成的冲突，往往属于破坏性冲突；由手段分歧造成的冲突，则多数是建设性冲突。其次从冲突的程度和环节来看，如果冲突已发展到爆发事端时，那即使原是手段分歧造成的，再前进一步就成为破坏性的了；或者在冲突过程中，争论已不再是围绕着具体问题，而是在追究个人责任，甚至人身攻击时，那也表明它已经属于破坏性冲突了。对此，领导者就必须立即加以干涉，第一步控制冲突的发展，然后再加以分析处理。事实上只要领导者善于引导，在我国的条件下，任何破坏性冲突都可以转化为建设性冲突的。因为我们的各级工作岗位都是社会主义事业的构成体，所有的职工都是国家的主人，有着共同的利益和目的。就当前来说，实现“四化”是全国人民最高的目标和利益所在，所以在根本上是不存在目的分歧的。如何巧妙地利用这个有利的条件，达到促进建设性的冲突，消除破坏性冲突，是我们在处理冲突时应该时时留心的问题。
四、掌握处理冲突的方法
冲突本身不是推动企业前进的动力，而只有它得到妥善处理后才能成为动力。因此，处理冲突的方法是至关重要的。行为科学所总结的三种处理方法，即权威仲裁法、协约解决法和互助解决法，笔者认为是可取的，并且应该在它的基础上，结合我国实际情况，再加以充实发展。
从理论上来说，解决冲突最理想的途径是使冲突双方自愿和解，那末怎样才能促使和解的实现呢？这就需要创造必要的条件。行为科学中的协约解决法和互助解决法，实质上是在必要条件的作用下，促使双方自愿和解的方法，因此我们必须加以特别注意。
协约解决是借助协议来达到消除冲突。首先，领导者要摸清冲突原因、分歧的表现，以及两者一致的地方，然后再分析，权衡有否达成一项协议的可能性。这里主要看他们是不是具有更大范围内的共同利益和目的。如果确认了有这种因素存在，就组织双方先撇开分歧，强调一致，以实现妥协，并拟订出一个对双方都有约束力的协议，共同执行。采用这种方法，最明显的好处是冲突双方先不要分谁是谁非，这就不会存在胜败感，而且协议的内容又总包含着互相制约的因素，客观上造成迫使双方执行协议、缩小距离的效果。在整个处理过程中，领导者起着缓和分歧，扩大一致，导致协议的作用。采用协约法的不足之处，一是需要花的时间较多，不象权威仲裁法那样，可以立竿见影；二是由于分歧一时不能消除，因此调动积极性的成效就显得比较缓慢。但总的来说，它是一种比较好的处理冲突的方法。
互助解决法是一种最佳的方法。它是通过冲突双方进行充分的讨论，共同研究分歧的焦点和各自的理由、根据，并加以比较，再在此基础上提出最合理的解决方案。采用这种方法，任何复杂的冲突都可以得到比较妥善的解决。不过对于领导者来说，采用这种方法要有较高的水平。互助解决法的关键在于需要有一位精通业务的专家来协助和指导，并且要创造一种能使双方心平气和地坐下来讨论问题的气氛。领导者和专家，在这里要做大量细致的工作。这些工作可以归纳为：创造互助气氛，促使摆明观点（包括依据），评审方案优劣，监督方案实施等等。这种方法的优点较多，主要是：分歧能得到比较彻底的消除，调动积极性的速度比较快，确立的新方案比较合理，副作用比较少。其缺点是，处理的过程颇长，耗用的时间和精力颇多。根据美国行为科学家的实践证明，只要参加处理的领导者和专家，具有足够的工作能力，其效果是甚为理想的。
上述两种方法，它们体现了一种民主精神，而不是以权压人，因此其消极的副作用较少，是推行民主管理不可缺少的手段。所谓权威仲裁法：是指由据有权力的人（或组织）凭借地位和意志，对冲突作出裁决的方法。这种方法，大概自从人类社会产生了权力和等级这两个东西之后，就有了。它为一切集权者所惯用。采取权威仲裁法来处理冲突，除了足以体现权威本身的力量以外，还有一个明显的长处是简单省力。再严重的冲突，再复杂的问题，只要权威者出场，凭他的几句话，就可加以裁决。被裁决者只能无条件服从。至于权威的裁决是否正确、合理，那是另一回事了。如果权威者是一个有见识、有能力、公正干练的强者，又善于分析事理，并熟悉情况，那他的仲裁可能是正确的。反之，倘若权威人士是个官僚主义者，或者知识能力低下，就不可能作出公正的裁定。而且即使权威的裁决是正确的，也未必能使冲突的双方都乐意接受，产生调动积极性的效果。因为裁决往往是判明谁是谁非。被判为是的一方当然高兴，认为自己的意见、观点本来就是正确的，裁决对他来说不过是又一次证明其正确而已。而对于被判为非的一方，如果权威不能以非常充分的理由让其认识到原先的观点是错误的话，尽管他迫于对权威的屈服，但心里是不服的，甚至会怨恨对方及至权威，而且由于裁决，他必然会产生被“击败”的感觉，消极情绪就会滋长。鉴于权威仲裁是权力意志的体现，因此即使处理是正确的，也不会带来多少积极的效果。至于处理本身就错了，那造成的消极后果就不言而喻了。可见，权威仲裁法实在是利少弊多。
那末，我们是不是完全排斥权威仲裁法呢？不是的。权威仲裁法作为处理冲突的一种方法，还是有它存在的价值的。诸如对于那类情势十分紧迫，时间上不允许拖延的冲突，采取权威仲裁法加以处理也有着它特殊的作用。然而无论在什么情况下，使用权威仲裁法的人（或组织），必须是个真正的权威，而不是名义上的权威。所谓真正的权威，就是不仅在职务上据有权力，而且在业务上、知识上也具有真才实学。只有这样，才可能对冲突作出正确的判断和处理。否则的话，你地位再高，权力再大，也不可能妥善处理好冲突。