“STS三角循环理论”在图书馆工作中的运用，本文主要内容关键词为：图书馆论文,理论论文,工作论文,STS论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
“STS三角循环理论”属于交叉学科领域，其理论可以促进人们理解和认识科学、技术和社会之间的相互联系，有利于提高人们的科学素养，是一个有着相当生命力的理论。现在有很多学校积极学习、研究、领会“STS三角循环理论”的基本精神和内涵，将之应用在教育领域，并成立了“STS三角循环理论”课题研究小组，积极地进行实践，成效显著。虽然“STS三角循环理论”在设计上十分简单，但有很强的实用性。图中每一个部分都相互关联，每一个部分都不可缺少。服务策略、服务系统、服务人员三者共存又相对独立地面向服务对象——“STS三角循环理论”的顶点。“STS”是科学(Science)、技术(Technique)、社会(Society)的英文缩写，“STS三角循环理论”的实质如下图所示：
“STS三角循环理论”图
说明：服务人员将科学应用于技术，技术回报于社会，社会促进科学发展。
这个“STS三角循环理论”是针对所有图书馆而言的，它列出了成功地为读者服务的几个最为重要的元素，只有充分考虑这几个元素，才能最大限度地发挥图书馆应有的作用。让我们详细讨论“STS三角循环理论”在图书馆工作中的应用。
1 三角形的左端——科学（服务策略）
毫无疑问，图书馆的管理人员必须熟悉该理论的每个元素，不仅知道每个元素的含义，还要能根据图书馆的具体实际去运用。除此而外，图书馆的管理人员要想提高管理水平，制定出好的服务策略，必须重视以下两个反馈信息：
1.1 重视服务对象的反馈信息
要制定出好的服务策略，除了首先要明确图书馆所属行业的总体状况外，还要学会从读者的角度出发去考虑问题。因而仅是图书馆员工了解“STS三角循环理论”还远远不够，还应该让读者了解图书馆的服务策略。广大读者理所当然想知道：我能从图书馆得到什么。要做到这一点，就应该制定出这样一种服务策略，它能使任何人都感觉到：我们的图书馆将始终为您提供最好的服务。
1.2 看重一线馆员的反馈信息
虽然一线员工不直接参与服务策略的具体制定工作，但一线员工直接与读者打交道，他们也必须懂得“STS三角循环理论”，并且要了解该理论对他们和图书馆的意义，图书馆的领导层应该鼓励他们多提一些有助于图书馆提高服务质量等方面的建议，他们的建议是建立在客观实践基础上的。
2 三角形的顶端——社会（服务对象）
图书馆的服务对象——读者之所以处于三角形的顶端，就在于整个理论的其它元素都服务于读者，读者是理论中最重要的元素，其它元素相互沟通，共同发展并和谐地服务于读者这个顶点。图书馆工作的最理想境界当然是读者成群结队地光顾，享尽图书馆所提供的各种服务。这除了能提供可观的经济效益，还会给图书馆带来良好的社会效益。然而，理想和现实总是存在着一定的差距，“STS三角循环理论”的各个元素表明：希望可以很好，但关键的问题是如何将理论付诸于行动，必须要有一个永远能“抓住”读者的长远规划。下列几方面因素与读者密切相关，当然也是图书馆工作的最重要部分。
2.1 发现读者的真实需要并提供给读者
可以通过面谈、电话、发涵、E-mail以及调查问卷等形式获知读者的各种需求。图书馆工作的任何变更一定要从读者的真实需要出发，要根据读者需要来安排自己的工作计划，切不可让读者根据你的计划来安排他们的计划。在对一些客观数据、有效信息反馈充分了解后，就应该着手满足读者的需要了。不知道读者的真正需要，缺乏随时准备向读者提供服务的意识，对图书馆的长远发展是很不利的。
2.2 保持积极进取的发展势头和良好的服务形象
“人言”是一把双刃剑，假如图书馆各方面工作做得都很好，读者的传言就是最好的广告。假如图书馆的服务状况停滞不前，反面性的“人言”也很可畏呀！正如管理学家彼得·德鲁克经常向企业家提醒的那样：“如果在取得初步成就时就固步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”图书馆许多的服务计划，在取得初步成功后，往往会进入一个停滞期，这时候，更要静下心来，花费更多的精力去调节“STS三角循环理论”中各元素的相互关系，使整个系统更好地为读者服务。图书馆必须永远保持以读者为重心，这是使图书馆获得持续、长足发展的关键。
2.3 做读者的知心朋友
要服务于读者，就要做读者的知心朋友，所以，必须了解读者的相关资料、信息。有这样两类信息：一是可以从简单的人员统计上得知的，如读者的性别、年龄、学历层次、家庭住址等等；另一类是，读者的读书习惯、爱好、经济承受能力、文化品位、性格特点等等。
3 三角形的右端——技术（服务系统）
服务技术系统由服务硬件技术和服务软件技术构成，服务硬件指的是：建筑馆舍、设备器械、场地环境等等；服务软件指的是：态度、工作方式、仪表、环境等等。由于区域发展的不平衡，资金及观念的限制，各类图书馆的规模、条件千差万别：有的图书馆规模宏大，各室宽敞明亮，设备器械完备、先进；有的图书馆场地狭小，设备器械不足、落后等等。不管是什么样的图书馆，都应该重视读者的建议和要求，努力改变自身的服务技术系统，以减少给读者带来的不便。如果一些图书馆受条件所限，服务硬件一时上不去，不能满足读者的需要，但大可在服务软件上狠下功夫，搞好本馆的软环境，尽力弥补本馆服务系统的不足。
4 三角循环的动力——服务人员
图书馆服务人员之所以处于三角形的中心，因为服务人员是该理论的动力源泉。无论理论多么先进，服务系统多么完备，人的因素起着决定性的作用。因此图书馆必须在相应的岗位上启用合适的人才，做到人尽其才。那么，一个图书馆的好的服务人员应该具备哪些素质呢？
4.1 心理素质
1998年12月22日，江泽民同志在视察国家图书馆时，向全社会发出“大兴勤奋学习之风”的号召，这体现了党和国家对图书馆事业是重视的，但客观现实中，图书馆工作人员的社会地位还是比较低的，这必然会令一部分员工产生“焦躁、冷漠、畏难、卑琐”的心理。处于一线的图书馆员工每天面对读者，应付处理大量的琐碎事务；处于管理层的图书馆人员要考虑图书馆的建设发展，又要为全体员工谋福利，求生存。这就要求图书馆员工进一步强化服务意识，具备良好的心理素质，正确面对工作中的挫折，克服“烦躁、低落、压抑”的心理。
4.2 职业道德素质
图书馆职业道德指的是图书馆员工在从事文献收集、整理、存储和传播的过程中形成的道德规范和准则。在现实中，相当数量的图书馆员工的表现与要求之间存在着很大差距，应该逐渐纠正不求上进，敷衍了事，因循守旧，缺乏创新意识，对读者不够热情等现象。我们必须树立高尚的服务理念，对图书馆工作要有正确的认识和坚定的信念，爱岗敬业。
4.3 工作技能素质
工作技能素质是指从业人员所具备的与其工作有关的方法和技能的能力。图书馆的工作很大程度上体现为技术操作过程（对于各方面条件优越的图书馆更是如此）。图书馆的每个岗位都有特别的技能要求，工作人员掌握技能的状况直接影响着图书馆的服务质量。例如电子阅览室，既要求工作人员具有较深的计算机网络理论知识和对计算机常见问题的维修能力，又要能提供网络信息服务，开拓读者的知识视野并解答读者遇到的问题；采编部既要求工作人员尽可能选购最适合读者需要的书刊，又要求工作人员对新图书分编科学、准确、快捷，尽早与读者见面。
4.4 专业理论素质
进入网络时代后，为了将读者服务工作进一步深化，根据今后图书馆发展的趋势，需要一大批“复合型”的高素质的人才，即除了掌握图书情报专业理论知识外，还要掌握一门或多门其它专业知识，通晓1-2门外语，精通计算机理论及操作。很显然，继续教育和图书馆人员的自身学习和提高显得越来越重要。
收稿日期：2004-01-06