（浙江大学医学院附属口腔医院；浙江杭州310006）
【摘要】自2016年开始，浙江省提出“最多跑一次”改革举措，浙江省把“最多跑一次”的理念和方法延伸到医疗卫生服务领域，切中群众看病就医过程最关心、最直接、最现实的“关键小事”，使之成为不断提升医疗卫生服务水平、破解百姓就医难题的重要举措。我院作为浙江省唯一一家三级甲等口腔专科医院，专注于解决各种口腔医疗卫生问题。一直以来，非专业人员患者来到医院就诊，面对如此多的细分科室，往往不知道如何选择适合的科室就诊，挂号挂错后，不仅耽误时间，耽误病情，还容易产生医患矛盾。所以去年6月1日我院成立了门诊综合服务中心。门诊综合服务中心的建立不仅能够及时有效地引导患者得到快速、便捷的就诊，节约患者就诊时间，提升医院的运行效率。同时，能够及时收集患者及家属对我院的意见和建议，从而减少医患矛盾和医疗纠纷，促进了医院的和谐发展。
【关键词】口腔医院 门诊综合服务中心 工作技巧 改革举措
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2019）01-0323-02
一、门诊服务中心的介绍
我院是一家专科医院，设有牙体牙髓科、牙周科、口腔颌面外科、口腔修复科、口腔正畸科、儿童口腔科、口腔种植科、口腔综合科、口腔预防科、口腔粘膜病专科、口腔急诊室等临床科室以及口腔颌面外科住院部、病理科、检验科、手术室、放射科、药剂科等辅助科室。我院门诊服务中心设立在我院门诊一楼大厅，它集医保办、门办、财务科及分诊咨询为一体，一些基本的咨询及业务都可以在服务中心便捷地完成。门诊综合服务中心实施一周七日的工作服务，工作时间为7:00-17:00，其服务内容包括医院相关信息咨询指引、预检分诊、医保咨询、来访接待、病历复印、电子病历打印、医疗证明审核盖章、发票打印、化验单打印以及其他相关的便民服务，具体有轮椅租借，体温测量，血压测量，为有需要的患者提供老花镜、针线包、纸巾、纸杯、信封，失物登记招领、物品储存等。崭新的门诊服务中心为患者带来了全新的就医体验。
二、工作技巧
门诊服务中心是为患者及家属提供导诊服务、咨询服务、便民服务、接待服务等一站式服务中心。它起着引导患者方便就诊、快捷就诊的重要作用。本人结合自身的临床经验与文献学习，对门诊服务中心的工作技巧进行总结，具体有：
（1）良好的第一印象。舒适与安全是人类的基本需要，其范围很广，涉及个体的生理、心理、精神及社会环境等各个方面。因此门诊服务中心的工作人员首先需要注意自己的仪容仪表，着装整洁得体，动作优雅，行为举止大方得体，以表达出对患者的尊重。其次，要营造优质的就诊大厅环境。我院由于空间限制，加上患者又多，所以经常会发生拥堵。此时就需要我们门诊服务中心工作人员及时疏通，尽量避免患者扎堆拥堵情况的发生。同时大厅内标识要明确醒目，让患者一目了然。这样不仅为患者创造整洁、安静、舒适、有序的就诊环境，消除患者对医院的恐惧感。还使患者感受到我院的专业性。
（2）严格要求自己。门诊服务中心工作人员处于接待患者的第一线，因此我们不仅需要熟悉医院及科室的布局、专家特长、科室特色及相关的法律法规及各种规章制度。还需对自身严格要求，按时到岗，杜绝在上班时间做与工作无关的事情，保证工作质量。同时我们要把“被动服务”的观念转变成“自动服务”，在工作中尽自己所能帮助患者及家属解决他们遇到的问题，把关爱和方便留给他们。
（3）丰富知识体系。门诊服务中心每日会接触到大量的患者，每位患者的病症、所咨询的问题都不尽相同。且他们来院后一般就医心切，希望得到我们工作人员的详细解答及关心，故而会对我们过于精简的回答产生心理落差。因此，我们除了了解普通的常见病外，还需不断学习医学科普知识。在不断学习新的知识，丰富自己的知识体系的同时为患者做出正确的指引，减少患者及家属在我院的候诊时间及就诊时间，争取让患者最多跑一次。
（4）掌握沟通技巧。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在与患者沟通的过程中，门诊服务中心工作人员需掌握正确有效的沟通技巧，注意与患者说话的语气和声调，给予患者更多的理解及实质性帮助。对于情况紧急的患者，要能够快速切入重点，在说话时应果断、干脆，避免拖拉。对于急躁的患者，我们沟通时要理解患者的心情，用友善、关切的语言针对患者的情况作出正确的回应,使患者的情绪逐渐恢复平静。对过激行为的患者，由于患者的抵触和不信任，我们要管理好自己的情绪，主动了解患者的实际需求，有针对性地进行疏导,避免与患者及其家属发生冲突。对于老年患者及有沟通障碍的患者，我们可适当运用肢体语言、手机、卡片等方式与患者进行沟通,并主动帮助患者完成挂号。
（5）学会控制情绪。门诊服务中心工作人员在繁琐的引导、咨询工作中压力难免较大，面对压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响患者的感知，也影响我们的服务质量，甚至影响医院的整体形象，所以不容忽视。此时就需要我们学会控制自己的情绪，调解好自己的心理状态，多站在患者的角度理解患者及其家属的心情，尽量给予其相应的帮助，以帮助其尽快完成就诊工作。
三、结语
由于科技的进步，社会在朝着智能化、自动化发展。随着患者对临床各个方面服务需求的提升，医院为了响应“让患者最多跑一次”建立的门诊服务中心实现了让“机器跑”、“信息跑”、“数据跑”代替患者跑，为患者节约了大量的时间和精力。例如大家在家就可以通过电话、网络、及APP等方式提前预约挂号,也可以通过医院公众号及小程序上提前预约或者当日挂号。为了减少患者在医院奔波，我院开通了椅旁诊间结算，患者可以通过医保卡结算外还可通过支付宝、微信的方式结算。与此同时，越来越多的自助机也进驻到我院，如预约挂号取号机、自助缴费机、检验报告及发票打印机等。这些智能化服务、自助化服务对于年轻人而言，由于对新生事物接受较快，也许能快速学习、使用这些设备和功能；但对于年龄较大的患者，面对这些机器，往往会感到沮丧和无助。门诊综合服务中心就能起到一个非常重要的作用，能够及时的协助解决和解答患者及家属在使用这些智能化服务、自助化服务中遇到的问题，这不仅减少了患者在医院里来回奔波的次数提升了患者的就诊满意度，更推动了医院医德的建设。
门诊综合服务中心是医院的重要组成部分，是患者到医院最先接触的部门。我们服务中心的工作人员是最早与患者接触的医务人员，因此我们的言谈举止代表着医院的服务质量及医院的形象。但是任何工作的开展都有一个经验积累的过程，我们门诊综合服务中心成立到现在只有半年，经验方面还是比较欠缺的。所以在今后的工作中我们会不断的学习，多开展专业培训、礼仪培训等来提高我们门诊综合服务中心工作人员的整体素质。同时我们也会借鉴其他医院的完善制度，制定相关职责、行为规范，提高我们的服务水平。以此来缩小我们医务人员和患者之间的距离，得到患者及其家属的认可。
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论文作者:徐丹
论文发表刊物:《医师在线》2019年1月1期
论文发表时间:2019/4/1
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