摘要：在当今经济高速发展的今天，我国各行各业都处于蓬勃发展的态势，电力企业的发展步伐不断加快，呈现出前所未有的光明前景。对于电力企业来说，他们的主要职责是满足市场需求、满足人们的需求、管理电力市场和优化营销计划，所以服务是关键。但目前我国电力企业并没有针对市场变化而调整营销、服务策略，管理和经营的理念较为落后，严重阻碍了电力企业甚至是电力市场的发展。对此，本文将分析电力市场营销的问题，并探究优质服务策略。
关键词：电力市场；营销；优质服务；策略分析
1电力市场营销的作用和意义
随着市场经济水平的不断提高，电力企业也应该不断改革，以适应新时期的发展趋势。电力企业营销是扩大电力企业营销范围、惠及更多人的重要过程。它是促进供电企业持续改革和发展的重要途径，对电力企业实现精细化管理具有重要意义。在当前形势下，人民对电力企业的服务质量、供电质量的要求越来越高，而且由于人们对电力产品的质量要求越来越高，电力企业必须要对传统的管理方式进行创新，才能促进企业的可持续发展，在市场经济环境中获得更多的用户。在新时期电力企业要为用户提供优质服务，实现对用户的精细化管理，促进电力企业的转型发展。
2电力市场的现状分析
市场竞争是推动企业发展和进步的重要动力，电力企业同样如此，受到市场因素的影响，使得电力企业的面临激烈的市场竞争，根据入金电力市场的基本情况，电力服务质量是影响电力企业市场竞争力的关键因素，通过优质的服务使得电力用户的各类问题可以得到有效的控制与解决，使得电力用户拥有良好的用电体验，进而提高电力用户的满意度，从而使得电力企业社会口碑日渐良好，并逐渐形成属于电力企业的品牌，推动电力企业的发展。电力企业在经营和发展过程中，逐渐重视到市场营销的重要性，也采取一定的实践，切实取得了一定的成果，推动了电力企业发展和进步。但是，受到电力市场的营销，使得电力企业的电力营销水平不够完善，其中主要表现在：受到传统理念的营销，使得部分人员受到传统观念的影响，使得部分措施和制度没有有效的建成，制约电力企业的发展；电力营销渠道的不够完善，市场扩宽不够及时，缺少良好的营销渠道，制约电力企业发展和进步；电价的形成机制需要进一步的分析，与电力用户的实际需求，存在一定的禅意。
3优质服务的重要作用
服务质量是用户决定企业选择的重要依据，也是当前电力市场竞争的核心所在。优质的服务不仅能够为电力企业赢得用户，还能够建立良好的口碑和信誉，占有更多的市场份额。优质服务的具体作用主要有以下几点：
首先，优质服务是电营销的重要的组成部分。在市场经济中，企业要获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。其次，优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求。电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益，还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。最后，优质服务有利于保证电力企业的可持续发展。电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。
4电力市场营销优质服务策略
4.1要从客户角度出发，对客户服务系统大力完善
依据供电企业生产管理系统和用电营销系统，将客户服务系统给构建起来，保证其有着较强的实用性且安全可靠；将95598客户服务热线和服务网站的作用充分发挥出来，以便促使电力企业能与客户畅通沟通，及时了解客户需求。有机联合营业窗口、报修中心、投诉电话等分散的客户服务支持系统，形成一个完善的服务体系，保证客户能便捷的在呼叫中心开展一系列业务，如咨询电力业务、增容、新装、变更用电业务等；对客户信息进行收集和完善，如果有故障、售电促销、计划检修等涉及用户利益事项出现时，需要能够借助于短信或者电话，及时与客户取得联系。要实现电话、传真、手机以及因特网等都能接入到客户服务系统中。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆连接客户服务系统和变电站设备监控系统，如果有停电现象出现，不需要人工输入，客服务人员借助于监控信息，将停电线路、停电原因以及影响区域等及时找出来；对第一手停电信息及时获取，以便更加更加周到的服务提供给客户。
4.2改变服务理念，建立完善的营销服务体系
众所周知，电力市场的优质服务可以扩大市场，提高电力企业的利润，树立企业良好的形象，进而推动社会经济的飞速发展。但是以往陈旧的电力服务理念依旧挥之不去，电力企业在认识到电力营销优质服务重要性的同时，还要改革自己的服务理念以适应时代发展的要求。应该以消费者为中心，扩大电力生产建设，扩展电力市场，用优质的服务不断发掘市场潜力，推动企业的自我发展。要深刻认识到要满足消费者，不仅仅是为消费者提供高质量的，更重要还有企业的服务质量。因此，作为电力企业自身应该做好企业服务工作建设，引进高专业素质的员工，建立起一个高水平、高素质的企业服务管理团队，[3]加强电力企业服务部门工作力度的建设，并扩大与其他电力部门的交流与合作，相互协同工作，建立起统一的营销服务体系。在服务过程中要尽可能地满足客户需求，提高客户的满意程度，树立良好的企业形象。
4.3提高企业经济效益与社会效益
随着我国电力企业的不断发展，供电企业之间的竞争日益激励。在市场经济发展的过程中，电力企业应当重视“两个转变”：其一，转变传统的思想观念，将优质高效的服务作为电力企业在市场中的关键竞争力。其二，转变传统的经营方法，以电力客户为中心，将优质服务渗透到企业经营中。不论是电力企业的经济效益还是社会效益，都与电力企业为电力客户提供的服务质量息息相关，企业要在市场竞争中提高自身经济效益与社会效益，就必须提供优质高效的服务。
4.4提高电力营销人员的综合素质
电力企业的发展得益于电力营销人员的综合实力，而目前我国电力企业的生产技术方面已经逐渐成熟，但是在营销上，相关工作人员的综合素质和能力还是比较欠缺的。这就要求电力企业应该对在职的电力营销员工进行定期的培训，在已有的知识和经验基础上，吸收新知识和新技术，相互传授和吸取经验，从而全面提升自身的综合实力。
4.5制定完善的制度
根据电力优质服务基础要求，保障电力用户体验优质的服务，需要建立完善的制度，控制相关工作人员的服务水平，进而达到优质服务的目的。此外，还应要建立客户投诉制度，规范投诉和举报的管理工作，对客户投诉进行分析，一旦明确责任，要立即处理。与此同时，还应建立追踪责任制度，对用户该服务程序的后续进行跟踪服务。
4.6优质服务评价系统
优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为：一是企业评价。通过电力企业自身对营销服务人员的综合水平进行评价。包括员工的品德、职业素养、服务效果、工作能力和技术水平等。二是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。三是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。其内容包括：企业的信誉与形象、企业文明以及企业效益等。评价方法有客户回访、客户投诉、客户座谈会、征求客户意见和服务回执单等。
结语
市场经济是电力市场发展的新趋势，一切营销、服务策略都需要围绕市场经济的核心而展开。目前，我国的电力企业存在的问题主要是营销方式落后、营销体系不健全。。对此，电力企业需要重视市场经济的变化趋势，积极改变传统理念，充分了解市场动向，并结合自身情况制定最佳的发展计划，也就是提升企业在资源配置方面的不足，使消费者对企业的印象改观，提高其满意度，切实贯彻并执行优质服务，大幅度提升企业的名望和利益，促进电力市场发展。
参考文献：
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[2]朱丹.浅谈优质服务是电力企业发展之本[J].东方企业文化，2017（19）：275.
[3]陈生英，乔海春.浅谈供电企业如何提升电力营销优质服务[J].科技创新与应用，2017（34）：210.
论文作者:廖彤1,尚天琪2,刘倩梦3,高琳4,陈嘉东5
论文发表刊物:《电力设备》2018年第25期
论文发表时间:2019/1/16
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