天津市河东区大直沽街社区卫生服务中心 300170
摘要：目的：探讨门诊注射室护理中的护患沟通技巧及效果。方法：选择2015年6月—2016年6月间我院门诊部注射室的100例注射患者为研究对象，随机分为对照组和观察组各50例。对对照组实施传统沟通技巧护理，对观察组采用优化沟通技巧护理，对比两种护患沟通方式的效果。结果：观察组的护理满意度和投诉率明显优于对照组，两组差异有统计学意义（P＜0.05）。结论：优化沟通技巧应用在门诊注射室护理中，可有效提高护理满意度，降低投诉率，值得推广和应用。
关键词：门诊注射室；护患沟通；优化沟通技巧；护理满意度
门诊注射室是患者与医院进行交涉的一线部门，承担着大部分的注射任务，由于患者人数多、流动量大、病情种类多，加上护理人员工作量大、压力大等因素，导致门诊注射室护患矛盾较多，容易出现护患纠纷及其他事故[1]。沟通效果在护患纠纷中扮演着一个十分重要的角色，为此，本文以2015年6月—2016年6月间我院门诊部注射室的100例注射患者为研究对象，分组探讨了不同护理沟通技巧的效果，具体过程如下。
1 资料和方法
1.1 一般资料
选择2015年6月—2016年6月间我院门诊部注射室的100例注射患者为研究对象，随机分为两组。观察组患者50例，男性28例，女性22例，年龄4—82岁，平均年龄（50.3±2.4）岁，对照组患者50例，男性30例，女性20例，年龄2—79岁，平均年龄（48.6±2.2）岁。两组患者在一般资料上没有明显差异，不具有统计学意义（P＞0.05）。
1.2 方法
对观察组采用常规沟通技巧护理，对对照组采用优化沟通技巧护理，主要包括以下几方面。
1.2.1 建立良好的第一印象
第一印象在很大程度上决定了患者对医院的印象和信任程度，为此，护理人员应保持良好的仪容仪表，做到穿着大方、举止得体。同时，为患者提供微笑服务，通过得体的微笑来缩短护理人员与患者之间的距离，帮助患者消除紧张感和陌生感，更好的配合各项护理工作。
1.2.2 倾听患者的心声
注射患者很多是老年人和儿童，他们的耐受性差，很容易因自身病情的变化而出现严重的不良情绪，这时，护理人员除了积极与患者沟通之外，还应该耐心倾听患者的心声，了解他们存在的问题、顾虑等，善于捕捉非语言信息，通过患者的面部表情变化选择有效的沟通技巧。在安慰和指导患者的过程中，护理人员应注意保持眼神的交流[2]，不随意打断患者说话，同时也要实时的安慰和教育患者，使他们能够保持平稳的心态面对治疗过程。
1.2.3 语言沟通
俗话说，良言三句胜冬日之阳，护理人员应该明白，语言沟通不仅可以稳定患者的情绪，还能拉近与患者之间的距离，达到更加理想的护理效果。语言沟通主要分为4个方面，①尊重病人：门诊注射室内人员流动量大，患者的病情类型、性格、耐受力、语言习惯、积极性等都存在着很大差异，护理人员面对的工作压力也非常大。但是，不管面对什么患者，护理人员都应该保持积极的服务态度，尊重病人，避免激化矛盾，这是护理人员基本的职业素养。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如，在询问患者时，护理人员可以加上“您好”、“请问”等基本的礼貌用语，或者在遇到复诊的患者时，能够直接称呼“张老”、“李老师”等，这样能够拉近双方之间的心理距离。若患者排队时间较长，护理人员应为其递上一杯水，或者向患者道歉说“对不起，请稍候”此类的话。在进行输液穿刺时，护理人员可以说“请您不要紧张，马上就穿刺完成了”或者“不好意思，我会给您选择更加有经验的护理人员，请不要紧张”，这样能够缓解患者急躁的情绪。②注意语言的艺术性：在患者询问的过程中，护理人员应该按照实事求是的原则，讲解有关的医学知识，若有一些不确定的问题，最好不要直接说“不知道”，避免引起患者的不信任感或者反感，护理人员可先向其他有经验的同事询问，然后将答案告知患者。在对儿童进行穿刺时，护理人员应该注意转移患儿的注意力，通过询问“你最喜欢的动画片/卡通人物是谁呀？”来减轻穿刺造成的疼痛感。对于部分情绪急躁、激动的患者，护理人员应先安抚患者，待其情绪冷静后再行治疗，避免发生直接矛盾。③有针对性的交流：患者的受教育水平、年龄、性格不同，表现出来的行为习惯也会有所不同，护理人员在与患者交流的过程中，应该合理的使用医学术语，尤其是老年人，应将医学术语转化成通俗易懂的语言[3]，这样可以提高患者的理解程度。在遇到输液问题时，护理人员应先找到问题产生的原因，不能直接责怪患者，避免引起患者的方案，产生不必要的麻烦。护理人员应做好自己的职业范围之内的工作，以患者的健康为核心，争取达到更理想的护理效果。
1.3 观察指标
向患者发放我院自制的护理满意度调查表，满分100分，80分以上为十分满意，60—80分为基本满意，60分以下为不满意[4]。同时，统计该时期内两组患者的投诉率，以此作为护理效果的判定依据。
1.4 统计学分析
本次研究所得数据均使用SPSS19.0软件进行计算和处理，计数资料用χ2进行检验，使用n（%）表示，当P＜0.05时，所得差异有统计学意义。
2 结果
观察组中对护理过程及结果均十分满意的患者有25例，十分满意22例，不满意3例，护理满意度为94%（47/50）；对照组中十分满意的患者有16例，基本满意21例，不满意13例，护理满意度为74%（37/50）。两组差异有统计学意义（P＜0.05）。观察组投诉率为2%（1例），明显低于对照组的20%（10例），两组差异有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
护理技巧和沟通技巧都是影响护理质量和效果的关键因素，因此，护理人员除了提高自己的专业素质，还应该保持良好的服务态度和沟通水平，善于运用多种语言沟通技巧，与患者保持良好的关系。另外，医院也应该提高重视程度，善于总结护理工作中出现的问题，不断优化护理流程，引导护理人员进行自我反省和主动学习，最大限度的降低投诉率，提高患者对护理工作的满意度，推动医院的可持续发展。本次研究中，对观察组患者实施了优化护患沟通技巧的护理，结果表明，观察组的护理满意度较高，达到了94%，高于对照组的74%，两组差异有统计学意义（P＜0.05）；同时，观察组的投诉率较低，仅为2%，与对照组的20%相比差异有统计学意义（P＜0.05）。综上所述，优化沟通技巧应用在门诊注射室护理中，可有效提高护理满意度，降低投诉率，值得推广和应用。
参考文献：
[1]周玉琼，欧阳培英.门诊注射室护理中护患沟通方法探究[J].大家健康（学术版），2016，01（09）：265-266.
[2]李雅玲，贡凤琴，骆淦.门诊注射室护患沟通技巧的探讨[J].内蒙古医学杂志，2016，10（15）：1265-1266.
[3]岑瑛群.护患沟通技巧在门诊注射室的应用[J].护理实践与研究，2011，04（33）：34-35.
[4]曹环.门诊注射室护患沟通的心得体会[J].中国保健营养，2013，06（08）：1607-1608.
论文作者:黄艳玲
论文发表刊物:《中国误诊学杂志》2017年第22期
论文发表时间:2017/12/28
标签：患者论文; 护理人员论文; 沟通技巧论文; 门诊论文; 统计学论文; 满意度论文; 对照组论文; 《中国误诊学杂志》2017年第22期论文;