论数字参考咨询服务的知识管理，本文主要内容关键词为：知识管理论文,咨询服务论文,数字论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 数字参考咨询服务的概念
数字化参考咨询服务（Digital Reference Services，简称DRS），又称虚拟参考咨询服务（virtual reference services）或在线参考咨询服务（online reference services），这是一种基于因特网的帮助服务机制，它不受系统、时间、资源和地域条件限制，通过网络化、数字化的手段，利用相关资源，通过参考馆员为用户提供主动服务，并能使用户在限定的时间内获得可靠答案，是一项能集中体现计算机网络技术、图书情报资源和资深专家优势的新型的咨询服务。DRS必须具备的基本条件有计算机网络环境、数字化参考咨询服务系统、数字化参考咨询源和资深的参考馆员。
这种服务与其他参考咨询服务的区别在于：其一是它区别于传统参考咨询服务的面对面咨询或电话咨询，而采用网上用户提问和专家回答的方式；其二是它区别于一般网络信息搜寻过程，而是由多主题领域的信息专家直接回答用户的各种问题，可以说它是一种人工协调的提问——回答服务。专家对用户提问的回答可以是直接的、事实性的、知识性的最终答案，也可以是印刷版或数字化源信息的指示线索，或者是两者的有机结合。
数字参考咨询提供的服务不只局限于以文献为单元的信息提供，而更多的是以知识和事实为单元的知识提供，从而使DRS带有比较强烈的知识管理的特征。因此，DRS是图书馆实现知识管理一个较为典型的应用实例。
2 与传统参考咨询服务的异同
数字参考咨询的基本做法是建立在传统参考咨询的基础上。也就是说，参考咨询的前提是拥有信息需求的用户向图书馆员提出问题，从而在用户与图书馆员之间产生磋商的过程，以便对信息需求加以澄清。这个过程在数字参考咨询中仍然存在，但与传统参考咨询不同。在传统参考咨询中，图书馆员与用户之间的交流通常是在物理图书馆中面对面实现的。在数字参考咨询中，图书馆员与用户之间的交流则是通过网络利用电子邮件、实时交互软件和相关的交流媒介实现的。
数字参考咨询与传统参考咨询既有相同之处，也有很大的差别。无论从知识的可累积性、参考源的强大与方便性、服务形式的多样化、服务对象的广域化、服务形式的网络化和服务内容的多样化等方面，都发生了根本性的变化（见表1）。
表1 传统参考咨询与数字参考咨询的区别
内容 传统参考咨询
数字参考咨询
参考源 以馆藏文献资源为基础，不但要利用传统的印刷型资源，而且要依靠
主要利用目录、索引、文摘 电子工具书、书目数据库、光盘数据库、全文
及百科全书、字典等各类数据库、电子报纸和网络信息等数字资源，
印刷型参考工具书。各种各样的数字信息资源成为主要资源。
服务形式
剪报、邮寄、电话 基于电子邮件式的服务（包括基本电子邮件
面对面的咨询 和网络表单）、基于实时交互的服务（主要采
用网络聊天室、网络会议、网络呼叫中心和
视频会议）、基于网络合作化的数字参考服
务（简称CDRS）。
服务对象
本馆的读者突破读者所在地域、单位等范围的限制，扩
大化为整个社会乃至世界各地的终端访问
者。
服务界面
实体的“参考服务台”和参 可以是任何一个工作平台：如电子邮件、网
考馆员络表单、网上聊天、即时短信、信息公告等。
服务内容
用户教育以提供书目指导用户教育以电子和网络信息资源利用培训
和获取馆藏文献为主；为和信息指导为主；不仅要提供书目信息和馆
用户提供的解答多为书目藏指示，更要提供本馆拥有知识产权的信息
信息和馆藏指示。 的相关链接和电子版信息本身，
参考馆员
各种印刷型工具书的使用外语水平、计算机应用能力、学习能力、信息
具备的能力 能力 知识能力、全面掌握和熟练运用网上的各种
信息技术和工具的能力。
从知识的积累性上看，传统的参考咨询基本上靠个人的知识水平和技能，用户提出的问题和参考馆员对问题的解答大多没有形成档案，更不会被再次利用和共享。即使最优秀的参考馆员，退休后，他多年来所积累的咨询成果也将烟消云散，这是一种巨大浪费。而无论是电子邮件，还是实时咨询，都可以将馆员与用户交流的内容保留下来，并可编辑、整理建立成可检索、再利用的知识库，提高资源和知识的效用。
3 数字参考咨询服务的特征
从本质上讲，数字参考咨询是一个基于Internet的可提供联系咨询专家、信息资源库、用户之间的不受空间限制的数字化参考咨询的服务系统。其系统构成主要涉及六大方面的内容：用户界面、问答知识库、调度系统、专家信息库、用户信息库、咨询协作系统。知识库在整个系统中起着举足轻重的作用，它是数字参考咨询系统的知识中枢，是系统经过长期运行后知识精华的凝聚，是实现知识共享的支撑点。数字参考咨询具有以下特征：知识共享、专家共享和服务共享。
3.1 知识共享
数字参考咨询中实现的是知识的传递，实质是知识的共享。从形式和类型上讲，知识的构成具有两个层面：显性知识和隐性知识。显性知识指的是可用语言文字或其他可传递的形式表达，在社会上可广泛交流共享的知识。而隐性知识则是未能用文字记述的难以交流的知识，以专业技能的形式存在于个人行为中，它指的是“人”的知识，通常存在于人的头脑中，是无形的、有待于开发利用的知识财富。在数字参考咨询中传递的显性知识主要表现为图书馆各种形式的馆藏，包括印刷本文献、数据库、光盘及图书馆组织的各种网络资源等。而隐性知识则主要指参考咨询人员利用文献、检索信息的经验和技能等。数字参考咨询实现的就是上述两种知识的共建和共享。
3.2 专家共享
在数字参考咨询中，专家服务是可以共享的，专家和用户之间利用网页推送技术，可以同步浏览页面。由于网络的广泛性，读者也不再受地域和单位的限制，可以随时随地向专家提出咨询。一个专家可以为不同的用户提供咨询服务，因此，存在专家头脑中的经验和技能都可以得到共享。
3.3 服务共享
指的是不同的用户可以享受相同的服务。主要表现在：咨询页面的自助解答系统对所有的人开放，读者可以通过常见问题库和问/答知识库自己寻找答案；用户也可方便地使用“培训中心”。一般培训中心模块都包括数据库使用说明、检索方法与检索技巧、相关软件的使用等；用户还可利用“在线参考工具”，在线参考工具主要收集网络版参考工具，可以是本馆购买的，也可以链接网上免费的参考工具，使用户在寻求服务的同时可借助一些便捷参考工具。
4 数字参考咨询服务中的知识管理
知识管理是知识经济时代的一种新的管理理念，知识管理的目的在于充分利用显性知识，挖掘开发隐性知识，使其成为新的、可以为人们所共享的显性知识，并促进显性知识和隐性知识之间的相互转化，从而形成知识创新与共享的良性循环。数字参考咨询的知识管理应包括对参考咨询服务中的显性知识和隐性知识及其两者相互转化的管理。主要包括以下几个方面：
4.1 显性知识的管理
主要指收集、整理、传播结构化的知识，提供数字参考咨询服务的知识资源基础。包括图书馆各种形式的馆藏，如印刷本文献、数据库、光盘及图书馆组织的各种网络资源等。显性知识的管理主要体现在以下三个方面：①对印刷本文献的组织和管理。主要通过“知识标识”体系（分类号、主题词表等）实现文献知识随机性和存储组织化功能，为用户提供一个有序化的知识体系。②对馆藏电子资源的组织管理。具体表现在参考馆员根据学科分类或字顺对拥有的电子资源进行整合，如清华大学图书馆开发的“电子资源/数据库导航系统”，北京大学图书馆开发的“中/西文数据库导航系统”等等。③对网络信息资源的组织管理。网络信息源的庞杂和无序使图书馆有必要根据读者的需求，对网络信息进行整理和有序化，发现新的知识点，将其组织到特定的知识体系中，方便用户使用。如上海交通大学图书馆的网络导航就包括了“重点学科导航”、“国内外主要图书馆站点”、“免费全文网站”、“核心期刊查询”等八个方面的内容。④网上参考工具书：收集网上免费的在线词典、百科全书、地图集、人物传记等电子参考工具书供馆员和用户共享使用。
4.2 隐性知识的管理
隐性知识主要存在于人的头脑中，因此，进行隐性知识管理主要是针对人的管理。人是图书馆文献资源之外的宝贵资源，广义上说，除了图书馆员本身外，专业教师、学生、各研究领域的专家学者等等，凡是与图书馆有关的用户，均可被称为图书馆的人力资源。因此，数字参考咨询中的隐性知识管理除了包括参考咨询人员的配备、人员的培训和激励及评价以外，还包括对用户的管理。
4.3 知识的转化管理
根据知识的转化模式，数字参考咨询中的知识转化管理主要有：参考咨询的各个成员间的交流与分享，共享成员间的隐性知识；收集用户提问和解答并整理成知识库，使咨询人员利用信息资源解决问题的能力和技能显性化；整合各种类型的信息源提供给用户；开展咨询人员的培训和进修，提高人员的素质和技能。具体表现在：
（1）创建常见问题库（FAQ库）：对读者在使用图书馆时常常会碰到的一些问题进行分门别类，并对这些问题和答案进行编码式管理，以便于用户查询。如清华大学图书馆推出了非常优秀的FAQ库，对图书馆的一般性问题、查找资料、数据库检索、OPAC查询等一般性问题都做了详尽的解答。
（2）创建用户信息库：这是整个服务系统的基础。用户信息库中重点收录本校教师、研究生信息，尤其是重点学科用户的情况更要尽量详尽。收录项目可包括：所在院系、专业研究方向、职称、年龄、感兴趣的问题选项、希望获得的信息等。另外，为保证提供服务的准确性，要随时更新信息库的用户信息，或通过用户的咨询问题归纳出用户的信息需求，以利于主动地提供信息服务。
（3）创建咨询案例库：咨询案例库是在咨询档案的基础上建立起来的。将咨询问题、检索信息源、检索途径、检索方法、检索结果的反响等详细记录下来。根据这些记录结果，将咨询问题及相应答案分门别类，建成有特色的咨询案例库，以减少咨询人员的重复智力投入，提高咨询效率。另外这种方法也使得传统咨询内容以网络咨询的方式展现出来。
（4）创建问答库：主要是将有代表意义的问题和答案收集，建成数据库，便于用户的参考。如上海的“网上联合知识导航站”，有“问答浏览”栏目，将问题与答案分门别类地进行管理，便于用户查询和参考。
（5）建设培训中心：培训中心模块可包括数据库使用说明、检索方法与检索技巧、相关软件的使用、还有按学科制作的各种专题讲座的课件和参考工具等，目的是为用户快捷地利用数字化资源提供在线帮助。学习中心有效地将存在于各参考馆员的大脑中的隐性知识转化成为可以让用户和组织共享的显性知识，为用户提供自助学习途径。
5 加强我国图书馆数字参考咨询服务的知识管理
数字参考咨询是网络环境下参考咨询服务的发展方向，适应了用户新的信息需求和行为变化。电子邮件、聊天、网络联系中心、视频会议等软件和技术为参考咨询提供了新的手段和强大的支撑。从知识管理的角度，我国图书馆加强数字参考咨询的知识管理应注重以下几个方面：
5.1 建立必要的网络参考信息数据库
网络信息资源和数据库是数字参考咨询的基础。网络信息的特点是动态性较强，许多信息更新很快。加之互联网络本身状态不稳，许多状态通常不能被有效访问。因此，如要保证对网络参考信息源的始终“拥有”和随时取用，有必要建立自己的网络参考信息数据库，或建立重要网站的镜像站点，或购买有关数据库的完全使用权，对重要内容进行下载存储，经过严格筛选、科学标引、合理组织，建成符合本馆咨询需求特点的、方便使用的网络参考信息数据库，并实施有效维护，及时更新。
5.2 注重知识库的建立
参考咨询工作的核心价值是知识：关于读者的知识、学科文化知识和馆藏。知识库是数字参考咨询的资源基础，就像传统的参考咨询必须配备各种工具书一样。知识库的建立可以通过集中建库和累计建库两种方式来解决。常见问题可以集中建库，个性化的问题应通过累计的方式达成规模，同时应注意服务内容的个人隐私保护。
5.3 建立数字参考咨询专家团队
知识管理注重的是对人的管理，进行数字参考咨询，首先要进行人员的配备，组建一个参考咨询团队。美国研究图书馆数字参考咨询人员的主体是一般参考馆员、学科馆员和讲授检索课的图书馆员。咨询馆员自身素质的高低，直接影响咨询的质量。在美国研究图书馆中，通常认为，数字参考咨询最重要的技能首先是接洽和熟悉网络信息资源，其次是计算机操作熟练和具有良好的查询能力。另外，还应具备广博的学科基础知识和专深的至少一门学科专业知识，较高的外语水平及良好的沟通和合作能力。因此，除了对咨询人员进行激励和培训外，一定要注重团队之间经验和技术的交流。
5.4 组建参考馆员学习中心
数字参考咨询对咨询参考馆员的整体素质要求越来越高，参考馆员本身也需要不断地学习，因此，国内应该建立一个专供馆员学习的中心。CALIS现有一个虚拟参考咨询子项目，目前内容尚不够丰富，只是一个系统的介绍。依笔者之见，馆员学习中心依照共建共享的原则可以由CALIS中心牵头，各高校馆、公共馆和科研馆共同参与。内容包括：（1）各种中英文数据库的介绍和培训课件；（2）数字参考咨询的相关知识：如基本知识、国外进展、服务模式、实时技术、评价标准和相关法律等；（3）论坛：提供馆员之间的相互交流平台，便于馆员之间经验的分享和交流；（4）实习基地：包括国内和国外的实习基地。国内可以把上海交通大学图书馆、中国科学院图书馆、中山图书馆等设立为实习基地，便于其它馆的馆员学习进修，便于提高参考馆员的整体素质。有条件的话，还可以在美国国会图书馆、英国的ASK A LIBRARIAN中心等建立实习基地；（5）组织国内有关数字参考咨询的会议，分享先进的理念和成功的经验；（6）建立数字参考咨询的门户网站，收集有关讨论组、机构与研究站点等各种信息，做成导航，便于馆员培训或自学。如上海交大图书馆的数字参考咨询服务论坛、上海图书馆的“数字图书馆研究资源门户”、西安交通大学钱学森图书馆的“数字图书馆园地”等已经有了学习中心的雏形，不过要建成学习中心，还需在内容上不断拓展。