我国政府电子化公共服务现状与发展趋势，本文主要内容关键词为：发展趋势论文,公共服务论文,电子化论文,现状论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息技术的迅猛发展，特别是网络技术的普及应用，建设信息高速公路已成为全球潮流，电子政府作为其中重要的应用领域之一备受世人关注，建设电子政府已经成为各国政府提高国家竞争力的核心对策。世界一些先进国家纷纷开始了政府的信息化进程，并把政府电子化公共服务系统放到了重要的位置。1993年，我国国务院信息化工作领导小组拟定了《国家信息化“九五”规划和2010年远景目标（纲要）》，正式启动了“三金工程”（即金桥、金关、金卡）。此后，又先后提出和实施了一系列“金”字号系统信息工程，如“金税”工程、“金农”工程、“金企”工程、“金智”工程和“金信”工程。1999年1月，开始了“政府上网”工程，拉开了全面建设电子政府的帷幕。从此，各级政府争相在网上建立自己的网站，实现电子政务的功能，推进政府电子化公共服务的拓展和深入。
1 我国政府电子化公共服务建设的成绩
伴随电子政务在国内的孕育和发展，尤其是最近一两年来，电子政务开始向更高层次发展，我国政府电子化公共服务的开展呈现出较猛的势头，取得了重要的进展和成果。
1.1 涌现出一批内容丰富、服务优良的政府网站
目前，我国政府部门建立的网站已超过1万个，其中，中央国家机关已建成门户网站90多个，基本实现了中央国家机关在网上集体亮相。网上办公、网上审批、网上服务等工作已逐步开展，这些网站服务内容更加丰富，功能不断增强，互动性得到很大提高，进而极大地推动了我国政府的电子化公共服务的发展。比如，2001年9月28日“中国上海”政府门户网站(http://www.shanghai.gov.cn)试开通，2002年1月1日正式开通，2002年5月1日，网站全新改版。该网站以其丰富的内容、全面的功能，成为上海市人民政府各部门在互联网上信息发布的总平台和联络外界的总窗口，成为上海的“政情民意立交桥”，将上海地区143个各级政府部门和企业、公众连接起来。提供10个主栏目的信息和服务：市长之窗、政务新闻、上海概览、政府公报、政策法规、市民办事、企业办事、投资上海、透视政府、公众监督等。再如，2001年6月1日，海关总署、对外经济贸易合作部、国家税务总局、中国人民银行、国家外汇管理局、国家出入境检验检疫局、国家工商行政管理局、公安部、交通部、铁道部、民航总局、信息产业部等12个部委共同参与，建成了“中国电子口岸”(http://www.chinaport.gov.cn)。“中国电子口岸”将上述部门分别管理的进出口业务信息流、资金流、货物流等电子底账数据集中存放到公共数据中心，在统一、安全、高效的计算机物理平台上实现数据共享和数据交换。
1.2 我国政府电子化公共服务经历了“信息发布”阶段，正处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，并开始向着“服务整合”的目标迈进
综观国外实施电子政务的历程，我们可以发现电子政府的发展大概经历了四个阶段。第一个阶段，通过政府网站发布和公告政府信息，电子政府的公共服务主要呈现出单向发布信息的特点，比如在网站上发布政府部门职责、机构设置、联系方式、相关的政府公文和法律规章等。第二个阶段，通过政府网站可以实现有限的“双向沟通”，对于电子化公共服务可以进行“简单交互”，即可以提供基本的搜索服务，提供可下载表格、提供与服务对象沟通的简单途径、允许公民在网上向政府提供自己的信息等，在这一阶段，主要还只是大量依靠电子邮件联系。第三个阶段，人们可以在政府网站上从事一些正式的、可以计量的价值交换活动。例如，缴纳税费、驾照办理、缴付罚款、许可证／牌照申请等。我们把这个阶段称为“电子服务供给”阶段。公众可以通过在线获取政府电子化的公共服务，能与政府进行即时的信息沟通，实现电子政府的全天候服务功能。最后一个阶段，就是建立一个综合性的政府门户网站，将跨机构、跨行业的政府信息收集起来，通过它用统一的方式提供不同种类、不同层次的服务，即“一站式”服务，也就是我们所说的“服务整合”阶段。这时的政府网站充分体现了“以客户为中心”的建设理念，彻底打破了按照部门或机构的职责来组织信息的方式，实现了集成式服务的功能，从根本上改变了传统服务方式。凭借简单、安全的访问入口，为客户提供全方位的服务和内容。世界各国许多政府都已经开始或计划向这种门户网站发展。就我国政府电子化公共服务而言，虽然仍有一些政府网站的公共服务功能仅限于在网上发布信息，但从整体上来讲，多数政府网站的电子化公共服务是处在“简单交互”或“电子服务供给”阶段，同时，非常清楚地认识到集成式的服务将是政府电子化服务发展的方向。
1.3 我国电子政府不同程度地开展了种类繁多的公共服务
虽然我国电子政务的发展极不平衡，但依然有一些代表性的电子政府在网上开展了许多类型的公共服务，如香港电子政府为了向市民提供简便易用、崭新、可靠且优质的公共服务，推出了“公共服务电子化”计划的项目，采用以客为本的方式，为市民提供来自40多个决策局、部门和公共机构的约140项网上公共服务，该项目正在进行之中。目前，我国已经开展的电子化公共服务主要有：
(1)电子税务：电子税务包括电子申报和电子结算两个环节。电子申报指纳税人利用各自的通信网络系统直接将登记、申报资料发送给税务局，而不必亲临税务局，电子结算是指国库根据纳税人的税票信息，直接从其开户银行划拨税款的过程。此外，纳税人还可以通过政府税务网络系统查询税收公报、了解税收政策。通过电子税务服务系统，使纳税人足不出户地完成从申报到完税的全过程。目前我国不少地区如深圳、上海、浙江等已经实现了电子税务。
(2)电子采购：通过网络公布政府采购与招标信息，为企业特别是中小企业参与政府采购提供必要的帮助，向他们提供政府采购的有关政策和程序，加大政府采购的公开、公平。
(3)电子证照办理：通过网络申请办理各种证件和执照，如企业营业执照的申请、受理、审核、发放、年检和审批事项的办理。
(4)电子邮政：就是建立政府整体性的电子邮递系统并提供电子目录服务。目前国内开展的主要是实物函件到电子函件、电子函件到电子函件、电子函件到实物函件等传送服务。
(5)信息咨询服务：建立各类型电子资料库数据库，满足公众查询信息的需要，如“首都之窗”可以在线查询药品价格、医疗保险、教育收费、交通违章、建筑资质等内容。
(6)电子认证：政府通过电子网络进行面向社会的电子认证服务，包括电子签章（签名）认证、电子身份认证、证件查验等，其中电子身份认证是以一张智能卡或一个用户ID，集合个人的医疗资料、个人身份证、工作状况、个人信用等等身份识别信息，通过网络实现政府的各项便民服务程序，在上海已经试行这种“一卡通”服务。
(7)呼叫中心：这是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的综合信息服务系统，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，把各种资源通过网络进行整合，实现24小时×每周7天的不间断接入服务。
(8)应急联动服务：通过一个通信系统与信息系统集成的平台，统一协调公安、消防、急救、交警、公共事业、民防等政府部门，为市民提供快速、及时的各种救助和相应的服务。
2 我国政府电子化公共服务的差距
尽管我国政府电子化公共服务在全球政府信息化的浪潮的推动下，取得了一定的进展，但我们必须清楚地认识到我国的电子政务建设尚处于起步和探索阶段，与世界先进水平存在着差距，主要表现在以下几个方面：
2.1 电子化公共服务的广度和深度不够
公共服务的广度是指政府能够在线服务数量的多少，服务的深度是指公共服务所能达到的程度，是简单的信息发布，还是可以实现互动，或是可以直接进行事务的处理。2001年底，联合国经济与社会事务部(DPEPA/UNDESA)与美国公共管理协会(ASAP)公布了对全球190个国家的电子政府进程的调查报告，在报告中，根据调查结果给出了电子政府指数。其中，政府网站的内容以及服务所能达到的程度，即网站的成熟度，是电子政府指数中非常重要的一个方面。测评结果显示，我国属于进入交互状态的是55个国家之一。2002年，计算机世界研究中心按照内容服务、功能服务、建设质量等指标调查评估了我国36个城市的市政府网站，发布了《中国城市政府网站评估报告》，36个网站平均分为5分，属较差，不及格。同时其中的“网站功能服务指标”得分情况非常不理想，36个城市网站总平均只有3.5分，及格以上的占16%，其中良好以上的占80%。北京以7.7分名列第一，以下依次为上海、广州。在36个政府网站中，61%没有网上审批和网上申报、55%没有网上采购和网上查询、5004没有网上咨询。总之，目前在我国一些政府网站仍然处于“形象工程”阶段，没有进入实际应用阶段，网站交互性不够强，电子化公共服务的数量和程度均需要进一步完善。
2.2 电子化公共服务的发展不平衡
由于我国存在严重的地区差别、城乡差别、行业差别，这些差别不仅体现在经济上，还体现在文化教育上，所以，目前我国的电子政府发展很不平衡，这种不平衡也反映在地区间、城乡间、行业间。信息基础设施的不平衡和电子政府发展的不平衡都带来了政府电子化公共服务发展的不平衡。比如在“中国上海”(www.shanghai.gov.cn)上，据不完全统计有300多种表格可供下载，企业开业申办、破产注销申办、年检等20大类事情都可以在线办理，市工商局的“网络版企业证照审验申请”、市人事局的“紧缺人才引进申请”、市司法局的“各类公证申请”同样可以网上实现，市民可以通过这里办理就医、婚姻登记、失业登记、养老金领取、就业培训、优抚救助等众多事务。而据2002年的《中国城市政府网站评估报告》调查的36个城市网站中，太原、拉萨和南宁没有自己的政府网站，更无法谈及从网站这个主要的窗口提供电子化的公共服务。在我国大力推进电子政务的进程中，存在着非常明显的参差不齐的现象，总体上来讲，东部地区的发展要比西部地区好很多，沿海地区要比内陆地区强许多。某些重要政府职能部门，如海关，税务，公安等，办公自动化建设较为完善，人员素质较高，信息化知识与现代政府管理理念较普及，外界可借用资源较丰富，电子政务的基础较好，电子化的公共服务开展得也比较有成绩。
2.3 缺乏中央政府统一的电子化公共服务入口
网站的服务，或者说通过门户网站来为企业和公众提供服务，在很大水平上体现着电子政务的水平。电子政务的效果好坏，并不是体现在内部政府人员的工作效率提高多少上，而是以对外服务能力的提高多少为标志。2000年9月，美国政府开通“第一政府”网站(http://www.firstgov.gov)，集成了联邦政府的众多服务项目，并与许多联邦政府机构、州政府和外国政府建立链接。基本可以提供所有的政府服务，包括G2G（政府对政府）、G2B（政府对企业）、G2C（政府对公民），基本实现了一站式服务，成为美国政府电子化公共服务的统一入口。我国虽然建立了“首都之窗”、“中国上海”、“中国广州”等一些地区政府的门户网站，成为政府电子化公共服务的提供平台，但始终没有推出中央政府统一的电子化公共服务入口，没有推出政府电子化公共服务建设的示范工程，使得各地、各部门的政府网站及其公共服务的建设处在探索或观望之中。我国政府电子化公共服务的建设缺乏宏观规划、统一协调。同时，“条块分割”的管理体制与电子政务的统一性、开放性、交互性呈现出明显的不协调。各级地方政府和部门在开展电子公共服务时往往各自为政。比如，在某些省会城市，省工商局、市工商局甚至区工商局同时建立各自的网站，分散独立，重复投资，很难有效地开展统一的政府电子化公共服务。
3 我国政府电子化公共服务的发展趋势
电子政府主要是通过互联网技术来实现的，下一代的互联网将具有高速、智能、安全可信、永远在线等特点，世界各国都加快了电子政府的实施进程。2002年1月，美国颁布了电子政府战略计划，核心是建立一个“以公民为中心的电子政府”，为公民提供高质量的服务，减少行政开支，提升政府运作透明度，保证电子服务的质量。追踪世界先进国家政府电子化公共服务的发展趋势，纵览我国电子政务发展的状况，结合我国的实际情况，我们认为，我国政府电子化公共服务的发展将呈现出以下趋势：
3.1 “一站式”服务成为政府电子化公共服务发展的新模式，政府门户网站的建设成为主流
在信息时代的今天，公众期望在任何时间、任何地点，以多种渠道获取自己所期望的服务形式和服务内容，政府服务日益直接面向民众，公众可以利用各种渠道，通过各部门交互串通的“单一窗口”，便可“一站到底”地获取政府的信息和服务。为此，为满足民众需求，世界各国政府将不断自我创新和调整，整合传统公共服务，建立“单一窗口”，给民众提供“一站到底”的公共服务。美国政府的“第一政府”网站，基本实现了一站式服务。英国提出在增进政府机制的效率和有效性的同时，建立起政府的信息服务中心，提供单一窗口式服务，发展数字签章、认证、数码电视等。法国提出要开放政府信息，通过网络为社会提供各种窗口式服务。虽然，我国政府电子化公共服务要实现由现有的按部门分类的“多站式”服务到“一站式”服务的转变，还需要一个观念和思路的转变过程，但毕竟已经开始向这种趋势的迈进。”北京市电子政务在线服务平台”的开通，实现了“一站式”和“一网式”办公。预计到2005年底，北京市将建成体系完整、结构合理、高速宽带、互联互通的电子政务网络系统，建成北京市政务系统共建共享的信息资源库，全面开展网上交互式办公。
3.2 以客户为中心，不断增加政府电子化公共服务的深度和广度
电子服务将更加直接、便利和容易理解。政府信息化的核心之一，就是要改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。一切以客户为中心的理念正成为各国建设电子政府的出发点。今后，我国政府的公共服务将在电子政务浪潮的推动下，向着“顾客满意”的方向推进。2002年国际著名咨询公司埃森泽(Accenture)对全球23个国家和地区在发展电子政府过程中对公众做的公共服务进行了调查研究和测评，其中采用了两个指标：一为服务成熟度；二是客户关系管理(CRM)，二者合成的综合指标即是一个国家电子政府的总体成熟度。服务的成熟度指服务的广度和深度，包含三个层次：公布信息、交互和政务处理。政府网站的成熟度分为适中、较低、低和很低四个等级。客户关系管理这一指标包含五个方面：可识性、交互性、组织结构、客户建议性和网络性。两个指标相加的结果即为整体成熟度。CRM水平深刻地反映了政府对自身服务提供者的角色的认知程度，有助于政府更好地为客户服务。
3.3 缩小“数字鸿沟”，促进服务平等
未来我国也会和世界各国政府一道，积极致力于消除“数字鸿沟”问题，努力缩小“信息富人”和“信息穷人”之间的差距，使得每一个人都具有获得政府电子化公共服务的权利，尤其是那些非常关键的服务，尽力避免新的信息技术给人们带来新障碍，照顾信息弱势群体，缩小信息差距，使我国政府电子化公共服务更具有普及性。
3.4 发展和完善政府电子化公共服务的评估体系
从世界一些先进国家电子政府的发展历程来看，建立一套科学的、完善的政府网站评估体系，对于促进电子政府的建设和发展有着重要的意义，对于政府电子化公共服务亦是如此。评估是政府电子化公共服务建设走向成熟的必要环节，可以比较全面地总结当前状况，为政府电子化公共服务的未来发展提供了指南。比如，加拿大政府就在致力于开发出一套行之有效的电子政府标准化评估体系，以此来衡量电子服务的有效率、用户满意度和服务的有效性等。我国在建立和发展政府电子化公共服务评估体系方面，也做出了尝试和努力，2002年，计算机世界研究中心受国务院信息化工作领导小组办公室委托并在其指导下，成立了专门课题组，对政府网站评估体系进行研究，重在关注两个方面：一方面，网站提供的电子服务项目；另一方面，围绕服务的实现，政府网站的建设质量。其中，电子政务又体现在两方面：以政务公开为核心的内容服务和以网上办公为核心的功能服务。
电子化公共服务的发展是我国电子政府建设的重要内容，它有助于拉近公民与政府的距离，提高公民参政议政的积极性，提升政府管理和服务效率。只有在提供电子化服务的过程中让公众切身体会到了政府办事效率提高、服务质量改善，电子政务的发展才会具有更广阔的前景。为此，我国政府电子化公共服务建设任重而道远。