虚拟世界中的参考咨询服务——以Second Life为例，本文主要内容关键词为：为例论文,咨询服务论文,世界论文,Life论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
［中图分类号］G250；G252.6 ［文献标志码］A ［文章编号］1005－8124（2010）03－0005－04
1 虚拟参考咨询的新形式
美国图书馆协会（ALA）的参考咨询与用户服务分会（RUSA，Reference and User Services Association）的《虚拟参考咨询服务实施与维护指南》将虚拟参考咨询定义为：“通过电子化的方式实施的参考咨询服务，用户无需到物理场所而是通常使用计算机或其他Internet技术与参考咨询人员以实时方式进行交流。”[1]网络经历了从Web1.0到Web2.0的时代，出现了网络标签、社交网络、虚拟社区等等一系列新的网络技术和服务形式，为虚拟参考咨询在服务空间、服务群体、服务形式上的拓展开辟了新的可能性。以Second Life（第二人生，简称SL）为代表的虚拟世界为虚拟参考咨询服务提供了一种新的尝试，正逐步发展成为一种新的虚拟参考咨询服务形式。
1.1 虚拟世界
Betsy Book认为虚拟世界具备六要素：共享空间（允许多位用户同时参与其中）、图形用户界面、直接性（实时交互）、交互性（允许用户修改、创建个性化的内容）、社会化群体、长久存在（无论是否有用户登录其中，虚拟世界仍然存在）。[2]维基百科将虚拟世界定义为一个由联网计算机模拟的虚拟空间，用户可以通过自己的虚拟形象（化身）栖居其中，并与其他虚拟形象展开互动、交往。虚拟空间中的用户形象可能是人或动物，这些形象被用来与外部世界和其他用户沟通交流。[3]
虚拟世界分为“虚拟的幻想世界”和“虚拟的现实世界（或虚拟现实空间）”，[4]建立在现实、幻想或两者结合的基础上，其表现形式可能是一个游戏（或具备游戏要素），如MMORPG（Massive Multiplayer Online Role Playing Game），本质上与现实世界没有关联；还有可能是一个独立的社会环境，“居民”拥有其创造的虚拟财产的产权，由创造者决定他们的产品是否可以被复制、修改或者转手，“居民”需要自己来创造和扩展虚拟世界中的“现实”，虚拟世界的生活与现实世界的生活在政治、经济、文化、教育等方面存在一定的关联性。
较为著名的虚拟世界有Active Worlds、There.com以及MIT正在试验的项目OpenCroquet等，但最能体现出“虚拟的现实世界”的是由美国加州“林登实验室（Linden Lab）”开发的Second Life。Second Life由Linden币作为经济支撑，可以与美元以一定汇率自由兑换，Second Life内的经济活动能赚取真金白银，商业、政治和娱乐渗入其中。比如：Intel在Second Life上召开大型研讨会；美国国家海洋大气管理局推出三维实时天气预报；路透社也在其中建立自己的岛屿；伦敦猎头公司Greene & Heaton在Second Life上设立办公室猎取人才；各大学也纷纷放弃以网站为界面的在线教育，走入Second Life的3D课堂，哈佛大学甚至将MBA教育都放到了Second Life上；美国前弗吉尼亚州州长Mark Warner曾在参加2008年总统竞选时在Second Life上召开记者招待会。[5，6]虚拟与现实的界限逐渐模糊，Second Life使来自世界各地的人们和机构组织起来，构成一个与现实世界一样的虚拟世界。
此外，Second Life中的居民还可以走路、奔跑、飞翔或瞬间转移，可以创建虚拟世界中的实物，允许居民创建他们喜欢的环境。这些特性对于图书馆和高等教育机构来说都具有积极意义。由于Second Life的普及以及Second Life创建理想化环境的潜力，Second Life将成为虚拟世界中图书馆服务所要关注的重点。本文中所提到的“虚拟世界”即是以“Second Life”为代表的“虚拟的现实世界”，下文简称“虚拟世界”。
1.2 Second Life中的图书馆服务
图书馆自动化系统厂商Sirsi Dynix的副总裁Stephen Abram列举了一部分图书馆可以在Second Life中开展的活动，包括：科学中心、健康信息岛、医学图书馆、检索各类数据库（如PubMed）、艺术展廊与博物馆、工程图书馆、有声图书、信息出版发布者、神秘城堡、科幻小说集、信息素养与图书馆研究技能课程、大剧院、培训与教育场所、体验式图书、游戏、为慈善机构提供科技慈善服务的科技浓汤计划（TechSoup）、教育课程、OCLC数据库试用、政治活动、酒会（虚拟食物）、与世界各地读者交谈、图书和杂志。[7]但这些还远远不是全部，Second Life上蓬勃发展的经济、文化、政治、艺术等各种活动预示着在Second Life上能够进行的图书馆相关活动还有待进一步探索，正如我们无法了解究竟在Second Life上还可以做哪些事情。
尽管已有许多其他领域开始在虚拟世界中进行了深入的探索，比如在教育领域，人们开始研究虚拟世界教育的益处[8，9]，但对于图书馆界来说，虚拟世界相对仍是一个新事物，图书馆最近几年才刚刚开始研究和探索这一问题。Lou认为，在虚拟世界中图书馆大多数的文献是围绕着现有的图书馆服务而存在的，比如展示、参考咨询等。[10]目前已有人对Second Life中的参考咨询工作进行了进一步的研究。Erdman调查了Second Life中的参考咨询服务并与现有的虚拟参考咨询进行了比较；[11]Lou对Second Life中的参考咨询馆员进行了一项调查，旨在揭示Second Life中的图书馆员需要具备的技能，以及他们提供的Second Life参考咨询服务占全部参考咨询服务的比例。[10]
Second Life为信息服务的提供开辟了一条新的3D形式的途径。参考咨询服务可以在一种抗干扰的环境中以文本、视频、声音等方式提供给用户。图书馆需要确定是否应该和如何在虚拟世界中为不断增加的用户提供参考咨询服务。
2 Second Life上的参考咨询模式
2.1 现状
Second Life上的图书馆主要分布在Info Island I & II、 Health Info Island、The Caledon Branch Library、Cybrary City Island，还有面向13—17岁青少年的Second Life 的独立版本——Teen Second Life上的Eye4 You Alliance Island。其中，Cybrary City旨在为公共、专业、大学图书馆建立自己的虚拟图书馆提供空间；Teen Second Life中也有图书馆员为孩子们提供服务。[12]加州大学伯克利分校、哈佛大学、斯坦福大学等均在Second Life上设立了分馆，向读者和参观者展示资源、提供服务。这些图书馆在Second Life上主要进行的工作是图书馆的宣传推广、参考咨询和用户培训。用户可以利用虚拟PC机检索网络信息、查询电子书、观看图书馆课件、参与用户调查、发表评论和建议等。图书馆还安排虚拟的工作人员对用户如何利用图书馆服务进行指导。
2.2 模式
从目前的实践情况来看，虚拟世界参考咨询的实施主要有两条途径。一种是群体式，一种是机构式。
2.2.1 群体式
群体式参考咨询以联盟图书馆系统（Alliance Library System，ALS）为代表。ALS是进驻到Second Life中的第一个图书馆系统，2006年，在Second Life上租了一小块地，随后迅速扩展到一个岛屿Info Island，并开始探索图书馆服务。目前，ALS在Second Life上已发展成由超过40多家图书馆组成的联盟性质的群岛——Info Island Archipelago，并主持了著名的Second Life Library2.0项目。[13]他们正在Second Life上继续开拓新的图书馆服务，有500多位来自世界各地的图书馆志愿者参与其中，首批服务项目之一就是参考咨询服务。
2006年9月，Second Life开始尝试参考咨询服务。起初，是全世界的图书馆员志愿者参与这一尝试，随后，更多的图书馆员得到其所在图书馆的支持而加入到这一项目中。现在，该群岛的Info Island International岛上每周提供的参考咨询时间约为80小时，[13]主要为用户提供提示卡片和相关物品，帮助用户解决一些重要问题。
图书馆员与用户的交流方式通常采取对话（公开聊天）和即时通讯（IM）。对话（公开聊天）是基于文字的交流（有点类似于聊天室），任何Second Life上的用户在20虚拟米之内都可以接收或阅读到对话内容。即时通讯被用于私人聊天，在参考咨询中隐私一直是一个存在的问题。即时聊天使用户与图书馆员进行私人对话而不会被外界听到或干扰，一定程度上保护了用户的隐私。
Second Life上的参考咨询服务设在Info Island International中心的欢迎区。欢迎区提供群岛上重要地点和资源的地图和链接以及最新活动或事件的信息，如图书讨论或展览，因此，在Second Life上可以容易地找到图书馆进行的参考咨询服务。
Second Life上用户的问题主要分为两类：关于Second Life本身的一些问题和参考咨询方面的问题。前者指与Second Life虚拟世界有关或Second Life上某些事件和地理位置的问题。[10]而真正的参考咨询问题指那种通常在咨询台上接受到的问题。在试验服务的第一年，Second Life的参考咨询台为6700位用户提供了服务，其中2000多个问题是关于Second Life本身的；2500个参考咨询问题之中287个是真正的参考咨询问题。[13]
2.2.2 机构式
2006年McMaster大学图书馆在Cybrary City开设了一个空间——Steel City Island，探索在虚拟世界提供服务。为方便用户向图书馆员咨询问题，设置了蜂鸣器，并提供现实世界中已有网页、数字资源、展览、图书馆目录的链接。这是有记载的首个参考咨询服务。[14]受到ALS工作的启发，McMaster大学图书馆决定探索一个机构如何在Second Life上提供参考咨询服务，主要目标是试验以机构为单位完成人员部署和培训，探索单一机构提供的服务所能满足需求的程度。
McMaster大学图书馆的虚拟世界参考咨询试验于2007年5月—7月进行。这项试验提供每周6小时的参考咨询服务。当年9月至第二年4月继续进行试验，服务时间延长到每周8小时。尽管图书馆强烈希望推广这一服务，但最终并未实行，部分原因是在试验的第二阶段参考咨询问题的数量下降了，该阶段有80多个关于Second Life本身的问题，而只有11个是真正的参考咨询问题，因此，提供的服务实际上似乎只是一个需要更多的回答简单问题的机器。[14]
3 需要解决的问题
3.1 图书馆员的服务能力
当现有的参考咨询服务迁移到虚拟环境，对虚拟世界中图书馆员的服务能力提出了新要求。Second Life中的图书馆员必须能处理多个进程中的任务，在Second Life中可能同时存在多个会话、多种交流形式（如：即时通信、聊天），因此，线性处理问题是很困难的。
与虚拟参考咨询不同，虚拟世界允许3D环境并使用虚拟形象。在Second Life实施的早期阶段，尽管3D环境是否对Second Life的用户的信息需求产生影响、是否会促进创建参考咨询工作还不明朗，但在3D环境中提供信息的能力也可能成为Second Life图书馆员的技术能力之一。许多Second Life上的参考咨询问题都与Second Life本身有关，这要求图书馆员掌握关于虚拟世界本身的知识，以及使用林登实验室提供的检索功能，尽管这一检索工具功能并不完善。[10]
在虚拟世界实施参考咨询与其他参考咨询服务不同，Second Life图书馆员需要了解资源、Second Life的技术以及虚拟世界中发生的一切，同时保证在合适的时间提供服务。可以说，了解虚拟世界本身，对于Second Life的参考咨询服务是非常重要的。
3.2 网络环境与技术支持
Second Life中有很多技术问题是必须要考虑的。Second Life软件要求相对先进的计算机系统，具有良好的制图功能和很大的带宽。这对带宽有限的地区和机构将是一个很大的问题。如果图像或动作比预期的要慢，当网络连接速度很慢或同一时间有很多人要求服务时将会频繁出现掉线等问题。
技术支持问题也是图书馆所面临的一项重要问题。如果图书馆能够在虚拟世界中提供服务，那么图书馆将会在馆内计算机上安装Second Life。这要求图书馆的IT人员必须随时响应用户和图书馆员的需求，确保软件的正常运行和及时更新。
3.3 知识产权问题
众所周知，资源是参考咨询中的关键因素之一。目前，所有的Second Life参考咨询服务均依靠联机开放获取资源。尽管图书馆员在因特网上查找信息的能力很强，许多用户很喜欢这样的信息，但仍有大量有价值的信息没被发现。资源提供者还没有制订相应的许可来解决虚拟世界中的资源利用的问题，图书馆能否将购买的资源在虚拟世界中提供给所有用户使用？如何辨别有权使用资源的用户？这些问题都是在提供虚拟参考咨询时需要思考的。
4 结论及有待研究的问题
虚拟世界的参考咨询是虚拟参考咨询的新形式，是参考咨询服务的有益补充，不会取代现有的参考咨询形式。但虚拟世界中提供的若干服务和所需的图书馆员能力将会融入和应用到现有的参考咨询工作之中。
另外，还有许多问题值得进一步研究探讨，如：（1）虚拟世界中潜在的服务提供形式。Second Life的3D本质意味着信息可以通过全新的方式提供给用户，但在目前阶段，仍以对现实世界的复制为主，尽管潜在的服务提供形式仍然存在，并有希望在不远的将来进一步发展。（2）为了解参考咨询在虚拟世界的真正价值，必须进行更多的量化分析和问卷调查，包括虚拟世界参考咨询与其他形式的参考咨询的比较和评价，以及对使用这一服务的相关方的调查。
虚拟世界、Web2.0技术等每天都给我们带来新的挑战，也为图书馆未来的发展提供了无限的可能。正如Sirsi Dynix的Stephen Abram先生在评论Second Life时所说，“没有人能告诉我们将会发生什么，但我们能够猜想未来可能会发生什么变化。”[8]我们需要做的是积极地适应和迎接它们，并开拓新的发展空间。
［收稿日期］2009－09－13