摘要：如何在课程中践行学生主体育人模式？本文就《城轨服务礼仪》这一课程，从课程性质、设计思路、课程目标、课程实施等四个方面进行了精心设计，吸引学生爱上课堂，充分调动学生的学习积极性、主动性和创造性，收到了很好的教学效果，值得借鉴。
关键词：城市轨道交通；服务礼仪；课程设计
一、课程性质
《城轨服务礼仪》课程是城市轨道交通运营管理专业核心课程，主要培养学生从事城市轨道交通服务工作的基本礼仪和基层的管理能力，同时还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养，注重在行业岗位教学中渗透对学生内在、素质的养成。因此，这是一门培养通用技能、专业技能和核心能力的综合素质课程，具有延续性，即便当学生职业、岗位发生变更时，这种能力依然存在，完全能够满足培养生产、建设、管理、服务第一线需要的具有较高的综合素质、较高的技术应用能力、较高的岗位适应能力的高素质技能型专门人才的需要。
二、课程设计思路
1、课程理念：本课程以城市轨道交通运营管理专业学生的就业为导向，以职业能力分析为依据，打破以老师为主体、知识传授为主线的传统教学模式，转变为以学生为主体、能力培养为主线的教学模式。这是一门深入内心、让学生由内而外发生改变的课程。
2、课程内容：本课程以一名城市轨道交通工作人员需要具备的服务形象礼仪、接待乘客礼仪、各岗位服务礼仪、乘客乘车流程服务礼仪等四个模块多维度重构课程体系，以满足学生从事站厅站务员、站台站务员、服务中心站务员、行车值班员、客运值班员、值班站长等岗位的需要。
3、课程方法：针对每个项目的学习设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景模拟、案例分析等形式，充分发挥学生学习的主动性、自觉性，挖掘学生的潜力。在学习的过程中，以值班站长小组为单位比赛的形式进行，在“做”中“学”、在“学”中“做”，“做”与“学”相互融合，充满趣味性，学生在比、学、赶、超中达到最佳学习状态。
三、课程目标
1、知识目标：（1）全面掌握城轨服务活动及人际交往中的各种礼仪规范，避免触犯礼仪禁忌，适应国铁、城轨服务礼仪要求；（2）掌握服务接待礼仪的基本理念、规范准则及实战技巧，正确着装，仪表端庄，举止优雅，言谈得体，提高交往沟通能力。
2、能力目标：（1）塑造良好的个人职业形象和企业形象，赢得内外部人员好感，在竞争中脱颖而出；（2）内外兼修提升提高个人职业素质，增强自信，从容应对各种社交场合，打造职场品牌。
3、态度目标：（1）认真学习，配合实训，强化城轨服务人员心理素质和应对能力，提高综合素质能力，满足乘客多样化多层次服务需求，提升交通服务品质；（2）课堂内外、工作内外一个样，深入自己的言行举止。
四、课程实施
能力和素质不是一天养成的，仅靠有限的上课时间，是难以达到学习效果的。因此要将课堂向前和向后延伸，课前--课中--课后连贯，真正地实现学生主体，真正地将教学内容内化成学生自己的能力和素质。
1、课前：各值班站长小组轮值，统一着工作制服，提前10分钟进入教室，以标准站姿分列在教室前、后门两侧，对前来上课的同学致欢迎词：“欢迎来到城轨服务礼仪课堂！请！（做请的手势）”2位课代表分立前、后门，检查全班每位同学的妆容、着装规范，并作好详细记录。
2、课中：上课流程分三步：（1）班长叫“起立”后，全班同学保持标准站姿，敬礼，宣读：“我积极主动，我平等待人，我海纳百川，我互利共赢，我给予奉献，我善于感恩，我热爱职业，我热忱服务，我用一流服务，打造一流城轨------我是城轨人，我为城轨代言。”（2）当天值班站长小组出列，向全班同学展示准备好的礼仪，可以是情景剧的表演、标准仪态姿势、有关礼仪拓展PPT展示等,老师进行点评、打分。
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序号 项目名称 学习型工作任务 学时
理 实践 小计
城轨服务理念 服务理念、责任理念 2 4 6
项目一 服务形象礼仪 1-1仪容仪表礼仪 4 10 14
1-2表情、仪态礼仪
项目二 服务接待礼仪 2-1致意、鞠躬、敬礼礼仪 2 10 12
2-2握手、名片、介绍礼仪
2-3指示方位、引导、端拿递送礼仪
2-4会议、就餐礼仪
项目三 服务岗位礼仪 3-1站厅站务员礼仪 4 12 16
3-2站台站务员礼仪
3-3客服中心站务员礼仪
3-4行车、客运值班员、值班站长礼仪
项目四 乘车流程礼仪 4-1进站、购票、进闸服务礼仪 6 10 16
4-2候车、乘车、下车服务礼仪
4-3出闸、出站服务礼仪
4-4城际列车服务礼仪
4-6乘客投诉服务礼仪
总计 64学时
3、课后：每次课后都会布置任务，以值班站长小组为单位将本次课的内容在下次课展示时进行复习；一整套共11节城轨服务礼仪操也是以小组为单位利用课余的时间学会并熟练掌握，班级内分视频拍摄和课堂比赛两种形式进行城轨服务礼仪操小组比赛，进行加分奖励。班际也进行比赛，颁发由地铁协会颁发的获奖证书。最后，学生以小组为单位将一学期以来的各种学习照片、视频制作成“咱们的城轨服务礼仪课堂”纪录片，既是一次课程的总结，又留下了许多美好的大学回忆。
五、教学效果
本课程的设计通过实施，收到了很好的效果，体现在以下三个方面：一是学生普遍参与度高。在传统教学模式下，学生也会有参与，但一般是少数爱学习的学生参与比较多，大多数学生是人在曹营心在汉。本课程以学生为主体，必须要学生以小组为单位比赛的形式参与，调动了学生的好胜心，即使不想学的学生碍于同学情面也不得不动起来，专注地投入进去。二是学生学习积极性空前高涨。因为课程设计得生动有趣，他们对每次课堂都充满期待和渴望，久违的求知若渴的神情在这些高职孩子脸上呈现出来，团队的协作也达到了前所未有的热情。三是学生的精神面貌发生了很大变化。十六周，64个课时，整个班级学生精神面貌发生了很大变化，他们总想把最美、最好的那一面展示出来，从外在穿着到内在的那种自信，都跟原来完全不一样了，学生自己都感叹，原来我也可以如此美好。
作者简介：刘莉（1974-），女，湖南浏阳人，副教授，高级经济师，硕士，研究方向：工商管理。
论文作者:刘莉
论文发表刊物:《知识-力量》2019年11月49期
论文发表时间:2019/11/12
标签：礼仪论文; 学生论文; 课程论文; 站务员论文; 能力论文; 小组论文; 课堂论文; 《知识-力量》2019年11月49期论文;