李维春[1]2001年在《一个基于CTI技术的VoIP解决方案的设计与实现》文中研究表明本文首先深入分析了CTI技术和IP技术的内涵，对基于CTI技术和IP技术的业务进行了展望，并认为网络技术和网络业务的融合是网络统一化发展的最终趋势。基于这个认识，随后本文分析了中小型企业当前的资源状况以及他们对实时语音通信的需求，最后提出了一种解决方案，该解决方案基于CTI技术和IP技术的综合运用，充分利用现有各种资源，以最少的代价换取相对可靠的性能。本文还分析了该解决方案的系统架构，并通过一个实际的系统实现过程展现了所采用的技术要点。 本文所提出的解决方案，能够较好地满足中小型企业对于实时语音通信的需求，而且系统架构简捷，投入成本低，是一个比较实用的解决方案。
王晖[2]2008年在《基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用》文中研究指明随着经济的快速发展和社会信息化程度的提高,计算机电信集成技术(CTI)成了新的发展热点。CTI技术横跨计算机与通信技术两大领域,它将电信与Internet结合在一起,掀起语音信息的浪潮。电话通信系统是CTI技术典型应用。企业电话通信系统以电话接入为主要方式,利用交互式应答设备提供各种服务,包括呼叫中心、统一消息处理等功能,可帮助企业提高办公效率,有效地管理通信费用,降低成本。中小型企业、个人用户可以借助CTI技术把语音信箱、传真收发和网上查询结合起来,营造一个小型办公环境,丰富了企业营销渠道,能够更有效地为客户服务,整合了通信资源,提高了企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。论文介绍了CTI技术的基本概念,介绍了CTI技术的标准、协议、功能、应用和发展趋势,分析了不同类型的电话通信系统解决方案的特点,阐述了企业电话通信系统的构成、性能参数、相关技术及设计关键,给出了企业电话通信系统的总体结构,针对中小型科技企业选择了基于计算机语音板卡的电话通信系统解决方案。论文详细给出了电话通信系统网关和局域网终端的设计,重点论述了电话通信系统网关的物理结构、功能设计、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱等功能模块的实现和终端软件的功能实现及设计流程,并将该系统应用于企业,提供了一套完善的企业电话通信系统。系统采用Windows2000的开发平台,以界面和操作性极好的VC++为开发语言,开发了电话通信系统网关和终端的应用软件及界面,具有很强的通用型,通过简单的数据封装后可以应用于不同环境的企业中。
袁飞艳[3]2009年在《基于VoIP的机场调度系统的研究与实现》文中进行了进一步梳理VoIP(Voice over Intemet Protocol)是指利用IP网络进行语音传输的技术,它是随着计算机电话集成技术(CTI,Computer Telephone Integration)的发展而发展起来的。近几年,对VoIP技术以及相关领域方面的研究和应用得到了广泛关注。本文针对机场这特殊行业的业务需求进行分析,结合已有的Cisco通信平台现状,提出并实现了一种新的调度系统架构,改进了原有的简单调度模式。在此调度系统中,通过调度服务器、调度控制系统和调度台叁个子系统之间的相互协作,很好的完成了调度系统所需的各项功能。主要工作如下:1.对CTI技术与VoIP技术的发展现状进行了深入的研究与分析。2.通过对CTI技术包含的TAPI、TSAPI、JTAPI叁种标准接口协议进行对比分析,确定使用JTAPI接口协议作为本系统通信调度功能的标准协议,并对JTAPI协议、呼叫模型等进行了系统的学习与研究。3.根据业务需求并结合通信平台现状,给出了调度系统的总体架构以及每个子系统的功能设计。此调度系统主要包括调度服务器子系统、调度控制子系统、调度台子系统等。其中调度服务器是此调度系统的通信调度功能处理的核心,它与调度控制子系统和调度台子系统相互通信协作完成调度功能。4.在JAVA平台上基于JTAPI标准接口协议开发实现了调度服务器子系统的主要调度功能,如转接、广播、会议等功能。
赵雷, 李维春[4]2003年在《一个基于CTI技术的VoIP解决方案的研究与实现》文中研究表明本文首先分析了中小型企事业单位的资源状况及其对实时语音通信的需求,并简单介绍了VoIP技术的应用情况,然后提出了一种基于CTI技术和IP技术综合运用的解决方案。该方案充分利用了现有各种资源,以较小的代价换取较可靠的性能。
张强[5]2005年在《基于CTI和软交换的多连接服务平台研究》文中指出客户服务中心的研究和开发是现今CTI技术的热门课题。随着CTI技术以及通信、网络、多媒体和分布式计算技术的发展,新型的连接中心将不断出现;目前,分布式多连接服务中心代表了客户服务中心的发展方向。由于连接服务中心主要是面向各个行业领域内的企业,所以连接服务中心发展的推动力来源于企业对管理和服务水平的高要求,进而对如何提高连接服务中心系统功能和性能提出了新的研究课题。连接服务平台已经成为传统电话网同企业内部分组网融合的信息平台。而软交换所提出的体系结构系统过于庞大,实施方面不可能一步到位。结合CTI技术,以连接服务平台作为应用切入点,对于软交换不仅可以找到技术上的应用案例,也可以找到应用中的结合点。本论文主要的研究课题就是将CTI技术与软交换技术结合,设计基于CTI和软交换的多连接服务平台。本文具体描述了呼叫中心和CTI技术、下一代网络体系结构和软交换技术,然后详细讨论了基于CTI和软交换的多连接服务平台的领域框架,并在此基础上得到了多连接服务平台的整体构架和体系结构。最后研究了多连接服务平台关键部件VoIP网关和IVR平台的设计与实现。
刘文林[6]2009年在《VOIP技术在金融行业呼叫中心业务中的实现》文中认为随着国内金融市场对外全面开放的实现,金融行业的改革、开放以及做大做强已成为我国金融行业发展的主旋律。当前,我国已初步形成以国有企业为主、中外企业并存、众多金融公司竞争的金融市场格局。为应对激烈的市场竞争、提升公司客服水平、塑造公司品牌,各金融企业纷纷兴建了呼叫中心作为客户服务平台。首先,呼叫中心带来了服务理念的更新和服务管理模式的更新,现代呼叫中心的标准化运营管理模式,将改变原先的企业内部各部门各自为政、业务流和客户资料分立、客户服务的小作坊式低效率的方式,而代之以在一整套高销规范管理模式下的、以呼叫中心为业务数据流中心的企业集成化服务体系,具体说来,就是:服务规范的统一、服务资源的整合和综合利用、客户资料集中、业务数据流的汇聚和透明化,从而实现企业的高品质客户服务。其次,在业务层面上,现代的网络、通讯技术的发展为新一代的呼叫中心平台提供了多样化的接入呼出手段,使得当今的证券呼叫中心能够充分采用电子商务的各种先进技术,实现电话委托交易、业务咨询、信息服务、个性化定制、投资顾问、银证转账和业务受理等服务功能,从而为不同的客户提供全方位的集中服务。现阶段的呼叫中心模式主要有分布式呼叫中心和集中式呼叫中心两种。而总部级的呼叫中心接入模式一般采用集中接入的模式,即把所有客服人员全部集中在一个地方、统一管理,受理客户的对象可以是本地、全省、全国或全球区域。但是采用这种模式,就会使金融公司面临巨额长途通讯费用的问题。为了解决该问题,作者提出在金融行业呼叫中心业务中采用VOIP技术的方法,既为客户节省了长途花费,也为企业节省了庞大的呼叫中心通话费。本论文以VoIP技术理论为基础,利用VoIP透明传输技术,将各接入点的语音数据转换为IP数据,传输至呼叫中心所在城市的核心网络平台后,再经过IP语音的逆解析,接入呼叫中心的座席服务平台。本论文主要完成了以下几方面的工作:介绍了课题背景和课题内容,提出了将VoIP技术引入集中式呼叫中心的建设中,用以解决长途通讯费用的问题的思路是完全可行的。介绍了呼叫中心的定义、作用、发展历史及分类等概况,并着重介绍了呼叫中心中应用的主要技术解决方案设计及实施。对方案进行了概述,并介绍了方案的优点、技术及实施过程通过大量的理论研究和实际应用测试,证明该技术在金融行业呼叫中心领域的可行性,并具有广阔的发展空间。通过前期的大量调研,中期的设计与实现,后期的测试与完善,系统越来越稳定高效。
赵军生[7]2006年在《基于CTI技术的客户服务中心系统的建设》文中研究指明CTI技术是电信技术和计算机技术发展以及两者逐步融合的产物，计算机领域引入了通信技术，电信设备中也增加了计算机技术的应用，CTI的应用和设备在很大程度上倾向于客户服务中心的解决方案，有将近一半的CTI应用是基于这种平台的。客户服务中心系统应该是一种基于CTI技术的新综合信息服务系统。 但是在传统的PBX客户服务中心系统中，各种应用软件是构筑在交换系统之上的，比如ACD功能、交互式语音应答系统IVR等；而且，一旦涉及到计算机电话集成方面，就不得不依靠另外的CTI服务器或者是在交换平台上增加大量的设备。所以，将PBX、IVR、Agent等功能模块有机的结合在一起并作为系统中的组件围绕在CTI的周围，更好的实现最大的资源优化成为我们亟待解决的问题。 本文从总体架构、运行流程及先进技术入手，重点在于结合具体实践，设计了一个基于CTI技术的客户服务中心系统，该系统充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速的为用户提供多种服务，并可摒弃传统客户服务中心所带来的弊端。 本文主要对以下几方面进行了研究与设计： 首先，对客户服务中心技术进行系统的研究，尤其对基于CTI技术的Call-Center进行了深入的探讨。 其次，基于CTI技术的客户服务中心系统的总体设计，从技术可行性角度提出系统的设计思路，展示系统的整体架构。 最后，基于CTI技术的客户服务中心系统的实现，包括后台服务层的“统一消息”机制的定制以及前台业务层的有机结合。 本文的主要研究成果是设计并实现了基于CTI技术的客户服务中心系统，该系统既能将电话网与计算机网有机的结合，也可对未来技术及业务的发展提供可靠的技术接口，从而更有效的满足用户日益增长的各种需求。本系统已在辽宁省鞍山市电业局运行，成为电力客户服务中心系统的一员。
王波, 余厚全[8]2004年在《基于CTI技术的IP呼叫中心的设计与实现》文中研究指明提出了一种基于 CTI技术的为中小企业提供的有效实用的呼叫中心解决方案 ,详细阐述了呼叫中心的体系结构、各部分的功能和设计原理 ,实验结果证明该方案是切实可行的
张策[9]2009年在《基于SIP的融合型呼叫中心IP子系统的设计》文中研究表明融合型呼叫中心IP子系统包括VoIP语音板卡和服务器两个部分。VoIP语音板卡是由四片VINETIC-2CPE EDSP语音处理芯片在片上堆迭,并采用ADM5120P为主CPU的语音板卡,在单块VoIP语音板卡上可支持8路电话终端。而SIP服务器则选择了当前比较流行的能支持大规模企业应用的sipX SIP服务器。本文在详细介绍呼叫中心和VoIP原理的基础上提出了融合型呼叫中心IP子系统与原有呼叫中心系统并存的整体系统架构。在语音板卡上通过自定义通信协议、并使用内核模块和中断激活回调函数模式实现了VoIP语音板卡的固件程序设计,使VoIP语音板卡能够实现板卡中芯片内部通道之间、板卡上芯片之间,不同板卡之间以及板卡与管理PC间的通信,提高了实时性。通过对比开源SIP协议栈,选取Osip2,eXosip作为SIP UA(User Agent用户代理)端SIP协议栈实现程序库,并在VoIP语音板卡上软件实现多路并行SIP UA。通过修改开源Boa Webserver程序,使用户能够通过Web修改SIP UA和VoIP语音板卡相关参数,控制SIP UA的工作状态。最后介绍了sipX SIP服务器的功能和特点,详细介绍了在SIP服务器中的ACD(自动呼叫分配)排队过程以及对其进行的修改,使其能够与公司现有的ACD服务器进行信息交互,统一排队过程,实现IP子系统的融合性。
盛谦[10]2012年在《重庆有线电视呼叫中心客户坐席系统的设计和实现》文中研究表明呼叫中心是充分融合现有通信手段技术和计算机网络技术的综合信息服务系统,为客户提供了全新服务方式,为企业提供了丰富的营销渠道,有效的提高企业的整体竞争力,其便捷服务和各种应用受到了企业的普遍关注。随着客户对有线电视和网络接入服务要求的提高,宽带接入领域多家运营商竞争的加剧,原有的提供单一电视业务服务的重庆有线呼叫中心已不能满足日益增长的业务和市场竞争需求,对现有呼叫中心的改造和升级已成为重庆有线发展的迫切需求。本文论文是重庆有线呼叫中心系统二期建设项目中的客户坐席系统部分,是重庆有线呼叫中心系统的子课题。本论文分析了国内关于呼叫中心坐席系统的发展状况和技术特点,同时对有线电视网络行业对呼叫中心客户坐席系统的需求进行了介绍,并结合重庆有线的特点及重庆有线客户96868呼叫中心二期的相关需求,提出了重庆有线呼叫中心客户坐席系统的设计方案。提出基于J2EE的框架的B/S模式的呼叫中心客户坐席系统,采用对面向对象的系统分析方法、C/S和B/S系统架构、CTI技术、ACD技术、IVR技术和VOIP接入技术。并以重庆有线电视96868系统为例介绍了呼叫中心系统软件的体系架构,详细论述了呼叫中心客户坐席系统的构成要素以及各部分的功能及设计进行了描述;然后对J2EE架构的软件分层思想及其原理进行了分析,并将对ACD算法的进行了策略改进,设计出了呼叫中心坐席系统的CTI和IVR等各个功能模块的具体实现。最后论述了利用构件化方法设计的重庆有线电视呼叫中心坐席系统。通过以上的论文展现了基于呼叫中心客户坐席系统的整体结构及其构成机理,并对呼叫中心坐席软件整体架构的设计、实现进行了详细地论述,为“重庆有线呼叫中心系统”建设项目的完成,提供了行之有效的参考。论文最后对呼叫中心客户坐席系统进行了测试。测试结果表明,重庆有线呼叫中心客户坐席系统系统方案符合重庆有线呼叫中心系统二期要求,设计是合理、可行,能为用户提供良好客户业务服务。
参考文献：
[1]. 一个基于CTI技术的VoIP解决方案的设计与实现[D]. 李维春. 苏州大学. 2001
[2]. 基于CTI技术的中小企业电话通信系统研究与应用[D]. 王晖. 湖南大学. 2008
[3]. 基于VoIP的机场调度系统的研究与实现[D]. 袁飞艳. 贵州大学. 2009
[4]. 一个基于CTI技术的VoIP解决方案的研究与实现[J]. 赵雷, 李维春. 计算机工程与科学. 2003
[5]. 基于CTI和软交换的多连接服务平台研究[D]. 张强. 南京航空航天大学. 2005
[6]. VOIP技术在金融行业呼叫中心业务中的实现[D]. 刘文林. 上海交通大学. 2009
[7]. 基于CTI技术的客户服务中心系统的建设[D]. 赵军生. 湖南大学. 2006
[8]. 基于CTI技术的IP呼叫中心的设计与实现[J]. 王波, 余厚全. 现代电子技术. 2004
[9]. 基于SIP的融合型呼叫中心IP子系统的设计[D]. 张策. 西安电子科技大学. 2009
[10]. 重庆有线电视呼叫中心客户坐席系统的设计和实现[D]. 盛谦. 电子科技大学. 2012
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