摘要：随着社会主义市场经济体制改革的推进，人们对生活质量的要求也越来越高。对于各个电力客户服务来说，在当前的时代背景下也开始对供电服务有了更高的要求，使得我国电力客户服务体系应该在当前互联网背景下实现较好的创新发展。基于此，文章对电力企业管理和管理的现状及电力客户服务存在的问题进行了分析，并探讨了新形势下电力客户服务创新的改进措施。
关键词：电力客户服务；现状；改进措施
近年来，随着我国的部分电力企业已经认识到在激烈的市场竞争中客户服务的重要性，并初步建立了电力服务体系，以期提高企业的竞争力。其主要体现在观念的转变、服务中心的建立、服务的技术支持以及服务队伍的素质等几方面。在观念上改变了对电力企业存在优越感的认识，并意识到客户服务的重要性。一些供电企业已经建立了独立的客户中心，并不断加强现代信息技术在客户服务中的应用，训练出一批具有专业素质的服务人才队伍。这些转变都促使着我国的电力服务跨入新的领域，对于我国电力客户服务的发展有着重大的意义。
1电力企业管理和管理的现状
改革开放以来，中国经济发展迅速，能源需求也大幅增长。电力资源已成为人们生产生活中不可缺少的一部分。为促进经济发展，中国对基础设施建设的重视程度不断提高。电力公司作为国民经济的基础，在社会发展中发挥着重要作用。在新时代，电力公司必须认识形式并制定合适的条件。管理和管理计划，特别是财务密集和人力资源管理的管理。电力公司的正常运营取决于财务管理的盈利能力。同时，在激烈的市场竞争中，企业之间的竞争可以归因于人才的竞争。因此，重视财务管理和人才管理是当务之急。对材料的集约化管理也应该更加重视，逐步完善大型营销体系和大修制度，促进电力企业的发展。
2电力客户服务存在的问题
2.1管理体制落后
电力供应已经作为公共事业纳入服务行业中，由此表明电力企业已经是服务型企业。电力客户服务质量标准需要根据国情及经济发展情况和当地发展现状进行判定，不应继续一刀切、实行全国统一标准，而是应该因地制宜，具体问题具体分析。电力企业应适应市场经济发展的需求，并且更多的考虑当地客户的需求。目前在电力服务体系中依然存在职责含糊、责任不明的情况，运转效率依然偏低。在此应当加强服务机制，合理化提供电力服务。
2.2电力服务体系不够精细化
目前，社会经济水平在不断提升，电力企业的整改步伐已经迈上了新台阶，但是在实际工作中，还存在极小部分的电力企业没有意识到改革的重要性并参与其中。在这部分企业中虽然其改革表现出一定的效果，但与预期目标还有一段距离，不能完美适应国家在新时期对电力企业的要求。实践中，部分地区电力企业普遍对停电通知工作落实不到位，发生电力故障时，不能迅速修整。在居民用电量不断提升的过程中，居民用电供应没有良好的保障，经常出现跳闸以及低电压的情况。电力企业服务渠道解决问题的能力不足，服务效率不能有效提升，给电力企业服务体系的建设带来阻碍。
2.3偏远地区电力企业工作人员服务理念跟不上
电力企业的市场观念和服务意识依然没有正确的树立。市场竞争激烈，优胜劣汰，但电力企业依然独占鳌头，多地的电力企业并无竞争压力，处于垄断地位。部分偏远地区的电力企业对于为客户服务的意识较为淡薄，工作和服务的方式依然是遵循传统方式，未能根据社会的发展进行改进。这类地区的大多数电力企工作人员对用户提出的问题处理不积极，专业水平不高，在为电力客户服务的过程中没有足够的耐心。
2.4电力企业与客户之间沟通存在障碍，远程服务能力弱
信息化推广的背景下，极大部分地区电力企业都已经紧建立网络平台，增强了电力企业信息推广的范围以及速度，例如，建立电力企业用户微信公众号，将电力业务、电费账单通过微信推送功能及时发送到用户客户端，但是对于对于部分老年用户的网络平台的使用方法的宣传和教育不到位，这也间接削弱了远程服务能力。
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2.5工作历程有待进一步优化
电力企业工作历程繁琐是严重制约其业务能力办理速度的因素。电力企业在长期传统工作模式的影响下，忽视对工作流程简化处理，极大的降低了工作效率。比如，部分老年客户由于对互联网的了解不全，经常会去电力企业查询用电数据时，尽管是很简单的诉求，通常需要花费几分钟，甚至是十几分钟，电力企业还要详细核查客户的身份，从而给客户造成不必要的时间耗费，难以达到客户的满意程度。
3新形势下电力客户服务创新的改进措施
3.1构建电力客户服务的创新格局
在新形势背景下，供电企业应该积极融入各类互联网技术，最终能够实现电力客户服务的创新格局。在具体运作方面，各个供电企业一方面应该能够构建二十四小时服务的电力服务平台，能够让各个客户使用移动终端来接入到这些虚拟平台中办理各类业务。除此之外，供电企业利用“互联网+”技术，让电力客户不再受到时间和空间的限制。最重要的发展方向就是延伸和拓宽服务渠道，促进服务业务的转型升级。供电企业为可以搭建起更加便捷、更加智能的服务渠道，积极改变传统的服务方式，实现自身服务模式的创新。
3.2明确新时代电力服务的核心内容
在当今互联网背景下，电力客户服务模式创新的核心内容就是不断完善“最后一公里”的用电服务方式，提高每一位用电客户的服务体验。这也需要供电企业能够转变自身的服务理念，同时还要针对性解决各个客户用电过程中的服务问题，提高服务质量。对于供电企业来说，在提供电力服务的同时还应该不断贯彻亲情化服务理念，例如：定期为客户开设座谈会，安全用电讲座，听取客户的意见，帮助客户解决用电环节中的各种问题。同时还要立足于各个用户使用的用电终端做好的监控与动态管理工作，使得最后一公里的用电服务变得更加完善。
3.3促进电力服务渠道的创新发展
当前我国很多供电企业都开始立足于互联网环境来拓展自身的电力服务渠道，这里也结合当前我国市场环境现状来阐述各类可行的服务渠道。一方面，各个供电企业应该继续完善网上营业厅等自营渠道的建设，并根据用户的反馈与建议来进行相应的调整与改善。另一方面，供电企业还应该加快微信、支付宝等第三方平台中电力服务的融入，使得各个用电客户可以通过这些平台来完成各类业务的创新搭建，并能够通过各个用户的服务诉求来进行服务内容与模式的调整。
3.4基于用户需求来拓展电力增值服务
在当前各个供电企业发展过程中，相关高层领导者应该明确目前我国电力服务市场已经转变为买方市场的事实。而在自身电力客户服务整体体系中，也应该充分重视各个用电客户的实际需求，并立足于此来拓展电力增值服务。这也需要供电企业在获取用电客户自身基础信息和用电相关信息以后，针对不同用户提出合理化建议，并且还要结合社会公众生活用电需求，来进行电力增值服务的创新。在具体运作中，供电企业可以根据掌握的信息，在城市不同区域内绘制动态供电分布展示图，给区域供电与用电服务提供更有效的供电服务。
3.5地域化和个性化服务部大厅陈设，推广远程服务
在整改基础设施的背景中，电力企业应该改进服务大厅的陈设布局，让电力客户在接受员工服务的过程中，提升视觉享受。传统服务大厅的陈设布局过于统一，没有新意，特别是在民族地区，电力企业应该引进先进的设备，增加服务大厅陈设布局的地域特点，依据当地的风土人情，制定合理温馨且个性化突出的布局方案。
4结语
电力客户服务是电力公司提出的一种适应市场发展，增强自身竞争力的新型工作模式。它关系到电力企业在客户心中的形象，从而促进企业的经济效益和社会效益的提高。本文分析了电力行业的现状和电力客户服务中存在的问题，并针对这些问题提出了改善电力企业客户服务工作的具体措施，为电力企业发展提供了理论参考。
参考文献
[1]李春华.新形势下电力客户服务的现状及改进探析[J].科技经济市场,2017(12):171-172.
[2]王文燕.电力客户服务的现状及改进措施分析[J].科技视界,2017(22):155+157.
论文作者:王斐
论文发表刊物:《电力设备》2019年第14期
论文发表时间:2019/11/11
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