（国网青海省电力公司西宁供电公司 810003）
关键词：营销稽查；大数据；分析方法；数据检验；实践效果
随着青海省经济社会快速发展，作为青海经济发展核心区域的西宁市经济建设更是以前所未有的速度迅猛发展。使得供电服务的重要性日益突出。供电企业电力营销服务工作由电价电费管理、业扩报装管理、计量管理、用电检查管理、供用电合同管理等诸多业务组成，具有点多面广、作业分散、流程复杂、业务量大、产供销同时完成、商品交易随时发生等特点。如果不加强对关键节点和指标的过程监控，就会直接影响电力企业的经济效益和服务形象。近年电力企业对稽查工作的开展和管理体系的构建也进行了大量的摸索，但仍存在电力营销稽查工作管控制度不健全、工作手段缺乏创新性、缺乏必要的风险管控体系等问题。这些问题制约了公司营销服务水平提高，难以适应新形势的需要。因此，构建统一、集中、高效、科学的电力营销稽查，强化营销服务质量管理的监控，实现优质服务，显得尤为关键和迫切。
一、应用大数据分析方法，开辟稽查工作的新途径
大数据分析方法的核心思想是数据量大了以后可以从量变到质变；事物的内在规律是通过一系列特征表现出来；数据形式多样繁杂反而信息更全面；数据出现非结构化的趋势越来越明显。如一个客户的信息有户号、户名、地址、电话，还有客户的用电习惯，客户的缴费习惯和客户的缴费信誉等等，这样的信息虽然杂，但是更全面。引入大数据分析理论是大数据时代（信息时代）必然的结果，大数据理论主要的特点是：一是大数据分析的是全部数据样本，不是抽样的样本。二是大数据更关注效率的提富，而不是在某项业务的精确。三是大数据更关注问题的相关性，而不是因果关系。通过大数据分析可以解决原来一些无法解决的问题。其实“大数据”不在于数据大，而是数据全、多维度、多角度、多信息。它不是简单的统计学，而是关联性分析，大数据理论模型。
二、深化数据挖掘，最大限度发挥大数据分析效能
大数据分析过程是一个知识发现过程，是从数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的，以及最终可理解的模式的非平凡过程。主要分为数据准备、数据挖掘和结果评价。数据挖掘的任务首先是关联性分析，分析不同数据重复出现的几率，如果几率很高就表示他们之间的关联关系，可建立数据项的关联规则。
1.多维度分析方法
为了提高分析效率，加强分析的条理，我们把分析的基本单元确定为单个的“稽查主题”，首先开展是维度内部的检查，确定其主题的定义、统计方法、监控的阀值和频度等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过工作解构法识别影响营销工作质量和营销服务质量的关键节点，其中关键节点包括差错点、异常点、风险点等.
2.关联性分析方法
在每个稽查主题先根据预先设置的统计方法、阀值和频度进行数据处理，由于采用是全部数据样本，不是抽样的样本，所有管按的面比较大。在该阶段更关注分析的效率而不是精确度，根据系统筛选的结果进行数据的粗加工。同时，根据不同的主题筛选出各自的“问题清单”和“异动清单”，多维度分析的特征进行关联性分析。通过派发的形式将问题下发，由业务部门人员核实，根据反馈的情况分析，对存在的问题落实整改，闭环工作管理。
3.具体的稽查过程：第一步查找和发现异动，进行工作预警。第二步异动分析，准确下发稽查工单。第三步异动工单、审批并下发到关联的单位，督促在规定的时间内反馈，根据基层反馈的工单，分析情况。第四步反馈工单的质量评价，交叉验证从系统关联性验证反馈的情况看，还有以下问题无法通过交叉验证。第五步有疑问的工单回退，要求再次稽查。第六步对再次稽查的结果进行再次验证。
三、深化大数据检验，实现营销业务稽查的风险防控
1.实施业务核对制度。各专业管理部门和营销单位定期开展营销服务业务核对。核对时采取岗位核对、会议核对、现场核对、客户访谈相结合的方式。通过一线岗位业务核对，溯本求源查找营销服务中的薄弱环节，进而逐级制订改进措施，并将其纳入上一级单位的核对复查范围，达到提高服务质量管理能力的目的，防止问题积累，避免了重大管理缺陷和服务事件发生。
2.开展联合业务检查活动。为实现强基固本、提质增效、全面防控经营风险的工作目标，多次开展营销联合业务检查工作。检查围绕营销工作中存在的管理漏洞和薄弱环节，充分利用营销系统数据信息与监控功能，以“自查、互查、专项检查”的方式，对营销各岗位关键工作开展检查，每次检查明确工作重点、任务安排、职责分工及时限要求，严格实施“PDCA”的常态闭环管理机制，对联合业务检查中发现的问题认真梳理分析，对个性问题要即查即纠、立即整改，从源头上开展治理，坚决杜绝电量电费“跑冒滴漏”，切实提升营销工作管控水平。
3.推行以内部服务为前提的营销稽查管控新模式。改变以往“稽查、监控、发单、考核”的惯性做法，引入“营销稽查服务”的新理念，将“内部服务”作为“稽查”的前提，通过培训引导，从而较好地解决了基层单位对简单检查考核方式的逆反心理，同时也给营销稽查人员一个准确的定位，帮助基层解决实际问题，进而取得基层单位的理解、认可、尊重与支持，实现了营销服务质量稽查监控全覆盖。
四、以大数据分析为载体，营销稽查管理实施效果
通过全方位加强营销业务质量稽查的内控措施，一是问题反馈与解决实现了闭环。二是95598客户反映事项处理机制、内部跨专业协同机制均得到了较好执行，管理效率和工作质量明显提高。三是将管理创新方法引入基层供电所，在湟源县和平供电所开展服务质量管理试点。四是营销服务基础管理和业务承载能力稳步提升，同业对标取得佳绩。
论文作者:马丽虹,聂顺林
论文发表刊物:《电力设备》2017年第31期
论文发表时间:2018/4/19
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