钟景伟[1]2003年在《基于中国1号信令的IVR通用通信平台的研究与实现》文中指出本论文的研究目的是利用Dialogic公司的DualSpan系列产品——D/600SC-2E1语音卡来设计一个基于中国1号信令系统的IVR(交互式语音应答，Interactive Voice Response)通用通信平台。此项目是暨南大学与佛山电信合作研究的。 为了突出IVR通用通信平台的通用性，利用IVR节点树构造法来建立平台，使平台的流程控制与动作模块分离，这样可以灵活修改或扩展平台的服务流程或功能。本通用通信平台根据中国1号信令系统的数字线路信令和MFC信令，来判断话路的状态、获取被叫号码和主叫用户号；在建立通话连接之后，提示用户键入信号来进行交互式信息服务。与平台有关的多个SQL数据库表格，亦是以IVR节点树构造法来编制的，它们能够提供和记录平台所需的大量语音信息。此外，利用VI6.0(Visual InterDev)来编写多个可访问相关数据库的ASP网页，以便平台管理者透过互联网修改数据库的内容，使IVR通用通信平台能够即时提供最新的信息服务。 经过在佛山电信局多次调试后，该平台已经实现了呼叫检测、通话连接、语音信息服务、访问数据库等基本的IVR功能，具有一定的应用价值。各类型企业或平台管理者可以根据实际需要，基于本平台扩展出各种类型的IVR系统。
彭晶[2]2006年在《基于包转发技术的可编辑流程IVR系统的研究与设计》文中研究指明IVR技术是CTI技术的一种典型应用，通过分析目前IVR系统两种解决方案：PBX和语音板卡方案的各自的优缺点，本文提出了一种采用具有更高CTI融合度的新架构的解决方案。 目前的CPU处理能力非常强大，足以应付多媒体语音数据的实时处理。基于此我们自行设计了一种包转发设备，该设备实现E1帧与以太网MAC包的快速转发，包转发盒不对数据本身作任何处理，数据的处理和转换全都交给计算机的CPU来完成。用这样的包转发盒构成的CTI系统将能代替CTI语音板卡，降低了系统复杂程度，使电话网与计算机网得到了真正的融合。 采用这种设备，我们设计一台计算机作为IVR服务器，它运行语音服务程序负责IVR呼叫的处理，包括信令分析交互、用户按键检测、对用户放音、转人工等服务，同时与局域网内的坐席计算机组成Client／Server的模式，管理和控制坐席计算机进行相关的服务。同时为了实现可编辑流程的设计，在IVR服务器上还引入了SQL Server2000数据库，IVR系统的流程信息全部以表的格式存放在该数据库中，语音服务程序读取该数据库内容得到具体的IVR流程，而客户由于业务变动，需要修改IVR流程时，通过运行我们设计的IVR流程编辑器就可以对IVR流程进行直观、简便的浏览和修改，从而使得我们IVR系统具有可编辑流程的优点，通用性、灵活性更高。为了使系统正常运作，我们设计了一套完整的协议，该协议采用我们自行设计的数据帧，实现包转发盒设备、IVR服务器以及坐席计算机的互相通信。 基于包转发技术的可编辑流程的IVR系统结构更简洁，CTI融合度更高，提高了CPU的利用率，从而成本更低，而且容易实现流程的二次开发，是对IVR系统实现方案的一种新的解决思路，具有一定的应用价值；且经过功能和性能测试，达到了预期效果。最后，本文还对本系统提出了改进的方案，探讨了应用前景以及未来发展的方向。
刘洋[3]2010年在《基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计建设研究》文中研究表明随着电力营销工作的不断发展,特别是在国家电网公司提出建设“SG186”一体化平台后,95598电力客户服务系统被赋予了更多的概念,其作为营销一体化平台中的一个业务模块,整合新装增容及变更用电受理、咨询查询、故障报修、投诉举报、停电信息发布等全部业务功能,实现95598热线、95598网上营业厅、95598短信平台等多种业务接入。而天津市电力公司已有的客户服务系统因建立较早,虽通过与多个系统建立接口实现多项业务受理功能,但因缺乏营销一体化平台的支撑,存在一定的功能弱项。为完善客户服务系统功能,提升供电服务质量,必须结合天津市电力公司供电服务特点设计出一套基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统。在明确将基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计作为研究目标后,分别对电力客户服务系统的定义、国内发展过程、营销一体化平台建设情况及天津市电力公司客户服务系统现状进行了分析,将95598客户服务系统的设计架构、关键技术等作为研究重点,结合天津市电力公司实际需求,对基于电力营销一体化平台的天津95598客户服务系统进行设计。在对95598客户服务系统设计架构的研究中,分别对95598呼叫中心及网上营业厅系统架构进行设计研究,并结合这两部分系统的业务功能对系统功能架构进行设计。同时对实现95598系统的关键技术进行研究,主要包括95598硬件平台中的交换机指标、功能、组网接口、信令、编号方案、环境、电源及机械结构;中间件平台重点计算机语音集成(CTI系统)、语音应答(IVR系统)、传真fax服务等组成部分。在明确系统设计架构及关键技术后,结合对天津市电力公司95598系统建设背景、系统现状及业务分析,对系统进行了整体设计。其中,总体设计内容包括系统设计原则、遵循标准、实现目标、系统逻辑结构、系统物理结构;系统关键部分设计包括95598呼叫中心平台架构、性能指标、功能体系、平台设备选型、可靠性及安全性设计,及95598网上营业厅的功能结构、功能设计、安全性设计等。
杨晓平[4]2010年在《融合IP语音指挥调度在人防中的设计与应用》文中研究表明人防系统由国家人防办总体部署,各地人防办结合自身的人防设备/设施状况提出符合本地使用的具体需求,总体目标是:根据既能用于战时人民防空组织指挥,增强指挥的及时性、可靠性、稳定性,又能为平时抢险救灾提供一个应急指挥的平台;实现平战结合、统一指挥、统一调度、资源共享。目前国外生产指挥调度产品的厂商主要有摩托罗拉、爱立信、美国友利、江森等。摩托罗拉、爱立信的集群系统是专门为各自公司制定的空间信令,且信令不公开。泛欧使用MPT-B27信令标准。美国友利电公司和江森公司使用LTR信令,台湾东讯公司使用TACS信令标准,各个公司设备即不能互联互通又不能兼容。每个单位使用不同的公司设备,每个公司在中国市场份额有限,因此各公司仅是卖现有设备,不愿意进一步对符合中国专用网特点进行研究开发,同时各公司卖出设备不多,市场规模不大,从而设备的价钱一直居高不下,降价不多。中国各个公司也不知应该研究开发那种设备更有市场,所以不敢投入大量人力和资金对集群系统进行开发研究,中国制造的模拟集群系统在市场份额很少。另外在指挥调度的软件方面,国外公司也很少投入力量来开发适合我国实际需要的调度产品,因此即使是使用国外的通信设备也必须自己开发适合人防工程需要的软件产品进行支撑。本课题(融合IP语音指挥调度)作为人防机动指挥通信系统中的一个核心子系统,它是整个系统的中心和灵魂。它的主要任务就是要解决多种通信体制下的融合通信,提供一个界面友好的操控平台,建成一套完全符合国家人防要求的指挥调度系统。融合IP语音指挥调度采用基于先进的IP软交换通信技术和DSP信号处理技术,可以将不同频段的无线电台、模拟集群、数字集群、固定电话、无线手机、卫星电话等各类不同类型的通信设备组成的一个统一的通信平台,可以实现不同终端之间快速组网,完成语音信息的交换,实现互联互通,是一个完整的基于IP的图形化语音调度解决方案。
俱燕[5]2009年在《基于中国1号信令及7号信令综合CTI应用平台的设计与实现》文中进行了进一步梳理在通信技术日益成熟和用户日趋饱和的今天,如何通过业务创新进一步提升用户的ARPU值,增加企业利润,逐渐成为运营商乃至整个业界关注的重点。随着手机普及率的增加,固定电话装机量和ARPU值面临着严峻的挑战。如何稳定甚至回流固定电话客户,这是保证固定电话运营商生存与发展的重要课题。针对固定电话装机量和ARPU值的下降,电信方面已经推出了很多增值业务来稳定原有的固话业务市场占有率。随着生活水平的日益提高以及信息化的普及,人们对于家庭安防提出了更高层次的要求,利用信息化来构建家庭安防越来越变得必不可少。目前,中国家庭信息化的发展正处于强势上升阶段,考虑到固定电话用户主要是以家庭,学校等为主,结合本地现状,贵州电信以家庭信息化安防业务为切入点,推出了固定电话增值业务“随e呼”。这个业务的设计思想是借鉴移动通信的优势,使其服务于固话网络。因而,可以帮助固网运营商挽留现有固定电话客户,提高现有客户的ARPU值。本系统利用现有的固定电话网络,基于PRI信令构建了一个关于家庭安防业务的服务平台。在硬件方面选用了语音卡设计方案,软件方面系统主要实现了号码识别,来电呼入,主动外呼,语音播放等功能。该设计平台易于扩展新功能,开发新业务,并且对进一步探索通信行业业务增值模式具有重要意义。
张坤飞[6]2012年在《基于CTI技术的断电告警监控系统的设计与实现》文中提出随着网络技术的发展，计算机网络与电信网产生了交集，并且有不断相互融合的趋势。CTI技术以语音卡作为两网连接的媒介，实现信息交换的目的。利用计算机的软硬件技术，容易实现电信业务的扩展。当前，CTI技术已经被应用到了各行各业中，为企业创造了更多的价值，同时给客户带来了更好的服务体验。信息技术的发展使得人们对服务的质量提出了更高的要求，对作为基础设施的电力系统的要求更为严格，为一般用户和企业提供正常的供电是电力企业的一项基本服务，与当今社会发展和人们生活水平的息息相关。当前电信运营商的各个接入网点都接有断电告警器，断电告警器与被监测的电力线电源连接，当电源断电时通过固定电话线路拨号到预先设定的维护人员电话号码，维护人员根据来电显示号码和报警声，可确定何处断电，达到设备的电源一有故障立即通知有关人员的目的，以便及时处理。但由于每个断电告警器可设置的号码个数有限，且通知的方式过去简单，导致部分模块网点断电后，是否成功通知到相关维护人员也未可知，没办法做到统一调度、统一管理。鉴于以上问题，开发这套断电告警监控系统，将全市各区县的各个模块局网点的断电报警集中到本系统，再由本系统负责去通知对应的维护人员，并记录通知结果，从而实现统一调度、统一管理，并以此为考核维护人员工作效率之依据。本文首先介绍了CTI技术的相关背景知识、呼叫中心的发展、几种信令方式和电话语音卡特点及相关标准，然后针对断电告警系统的要求进行架构设计、模块设计和数据库设计，第五章详细说明了系统的叁大部分的实现过程和其中用到的一些技术原理。最后总结了系统中的不足，提出了以后的改进方向。
吴光辉[7]2011年在《C农业保险公司统一客服中心设计和实现》文中研究说明本论文详细介绍了大型农业保险公司(C公司)客服中心系统的设计和实现方法。构建一套全新的,多渠道的呼叫中心系统和完善的客户服务管理系统,是该农业保险公司迎合客服中心从原有“服务型”角色向“经营型”角色转变,提升企业核心竞争力和执行力的一项重要举措,并成为农业保险公司承担支农惠农政策的落实,帮助用户有效的规避农业风险等社会责任的重要手段。现代的呼叫中心是指一种基于CTI(计算机和电话集成技术)的多项功能集成,并充分利用现代IP通信网络技术与企业的核心业务和流程巧妙融为一体,全面的、高效的、多角度的综合信息服务系统,并通过高素质的坐席代表和无所不至的沟通渠道,让保险服务真正做到时刻在客户身边。C农业保险公司的客服中心秉承这一理念和方式进行设计。本次客服中心设计遵循了开放性、先进性、可扩展性和前瞻性以及高度安全性的各项原则,并首创性的提出了和腾讯客服新媒体沟通平台,并紧密结合C农业保险公司的内部商业需求,制定详细的业务流程,管理体系,并实现与包括保险公司的核心电子商务系统在内的多种系统进行无缝对接,保证了客服中心实现统一网络、统一消息、统一服务。本论文首先对C农业保险公司客服中心的需求进行了深入的分析,并结合农村市场和农村保险的特点,并提出了完整的系统架构。并对体系架构从硬件体系架构(系统组网方案)和软件体系架构两个方面进行深入阐述,并针对基于IP的客服中心的特点,提出了全面的安全防护策略。为了保证项目投资利益最大化和系统顺利实现既定的目标,经过反复计算和分析,提出了详细的系统配置,使本文的设计具有更好的实际可操作性。作者以具体实践经验为背景,并结合农业工程、管理信息系统、计算机技术和电子商务等学科知识,并创新性的提出了基于互联网时代的客服中心的架构,对研究农业保险客服中心建设具有一定的参考价值和借鉴意义。
胡志强[8]2000年在《智能呼叫中心增值业务平台的开发和应用》文中研究表明概要介绍SCVAP(智能呼叫中心增值业务平台)的系统结构、系统功能、系统接口及该平台的应用行业。SCVAP是完全自主开发的通用业务接入平台 ,具有开放性好、性能价格比优、适合于各种行业呼叫中心应用、规模易于扩充升级等显着特点。
刘国良[9]2008年在《综合服务外包呼叫中心的技术研究与构建》文中指出呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术,如CTI(计算机电话集成)、IVR(交互式语音应答系统)、ACD(自动呼叫分配系统)等,可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,既可以处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务,又可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。现代的呼叫中心,应用了计算机电话集成(CTI)技术,使呼叫中心的服务功能大大加强。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址(IP地址)访问等。传统呼叫中心业务类型或者说用户类型是比较单一的,企业类用户主要完成售后服务、顾客回访等业务,或者是政府类用户主要完成投诉、建议、信息查询等业务,呼叫中心又分为集中式呼叫中心与分布式呼叫中心,其中集中式呼叫中心多使用PBX交换机,分布式呼叫中心多使用IP PBX交换机。本文旨在研究综合性服务外包呼叫中心的关键技术,提出技术解决方案。该类第叁方呼叫中心既需要IVR,又需要人工服务,而且业务类型不固定,随时会发生变化,这对硬件设施、后台软件都提出了不小挑战,而且因其性质特殊性,不仅需要集中式服务也可能随着业务的发展需要进行分布式服务,本文以某呼叫中心实际项目建设方案为依托,分析了该类型呼叫中心特点,制定了设计原则,设计了硬件体系结构,进行了硬件选型,研究了系统开发的关键技术,进行了软件的系统分析与设计,重点研究了软件核心管理模块的关键技术,制定了设计方案并进行了设计实现,实现了数据自动统计分析整理功能和完善的系统管理功能。介绍了系统建成后实现的主要业务功能,以及按照本课题研究成果建成的呼叫中心的运行情况和带来的效益。本呼叫中心投入使用已经半年多,运行十分稳定,圆满承担了市长热线功能,并有部分坐席外包给了企业,为企业创造了可观的经济效益。得到政府和企业用户的高度评价。
唐盛开[10]2012年在《基于CTI的警用有线语音指挥调度系统的设计与实现》文中指出随着经济的不断发展和社会人口的不断增加,新时期各类社会矛盾的不断凸显,公安机关维护社会治安压力的越来越大,新的时期对公安工作的要求越来越高,新的时代下赋予了公安新的使命。在某地级市现有的警用有线指挥系统中,由于警务资源的增加、业务逐渐复杂、系统内部流程以及信息共享要求日益增加等多种新情况的出现,如果仍然采用传统的接处警方式和资源调度方式,低效、慢速等一系列弊端已经——凸显。针对于此,本文着手研究针对新情况下如何有效采用CTI技术在接处警通信调度软件系统中应用,计划通过它使信息和通信功能有机的融合,以达到有效提高指挥中心的接处警和指挥调度效率的目的。课题重点研究的内容是针对原有的指挥调度系统存在的种种问题和不足,以目前先进的硬件设备和先进的技术为依托,根据当地的实际情况,建立一个以呼叫中心为基础的警用指挥调度系统。课题中通过CTI技术的应用,可以增加传统程控交换机所不能具备的强插、强拆、组呼叫、通话转接等功能外,还可以通过提供的IVR(交互式语音应答)系统,实现原来所不具备的向市民提供的针对公安业务查询和区分非警务报警,提供外语报警服务,对骚扰电话进行有效处理等多类型的服务,为广大市民提供更加高效、优质的服务,使高科技在公安系统中得以充分应用,有效的提高该市的信息化水平,使科技强警得到真正的实现。通过本文,先简要介绍CTI技术的发展历史、现技术标准与实际状况,并对未来发展方向做了简要分析。同时结合某地级市级指挥中心的建设和现实需要,对警用有线语音指挥调度系统之总体需求和软件模块设计进行了研究,以此为基础进行了警用有线语音调度系统的设计,应用目前稳定、先进、安全的Avaya交换机为硬件基础,在交换机和计算机接口中应用TSAPI协议。本文所研究、设计的警用有线语音调度指挥系统很好的应用当今先进的通信和计算机技术,有效提高自动化和信息化在指挥系统中的应用水平,最大可能的避免人工操作,使接处警和指挥调度的工作效率得以有效提高,让指挥中心在快速获取警情、迅速制定处警方案、综合调度警力等方面发挥了积极作用。
参考文献：
[1]. 基于中国1号信令的IVR通用通信平台的研究与实现[D]. 钟景伟. 暨南大学. 2003
[2]. 基于包转发技术的可编辑流程IVR系统的研究与设计[D]. 彭晶. 暨南大学. 2006
[3]. 基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计建设研究[D]. 刘洋. 天津大学. 2010
[4]. 融合IP语音指挥调度在人防中的设计与应用[D]. 杨晓平. 电子科技大学. 2010
[5]. 基于中国1号信令及7号信令综合CTI应用平台的设计与实现[D]. 俱燕. 贵州大学. 2009
[6]. 基于CTI技术的断电告警监控系统的设计与实现[D]. 张坤飞. 济南大学. 2012
[7]. C农业保险公司统一客服中心设计和实现[D]. 吴光辉. 南京农业大学. 2011
[8]. 智能呼叫中心增值业务平台的开发和应用[J]. 胡志强. 广东通信技术. 2000
[9]. 综合服务外包呼叫中心的技术研究与构建[D]. 刘国良. 山东大学. 2008
[10]. 基于CTI的警用有线语音指挥调度系统的设计与实现[D]. 唐盛开. 电子科技大学. 2012
标签：电信技术论文; 通信论文; 呼叫中心论文; cti论文; 7号信令论文; ivr论文; 用户研究论文; 企业架构论文; 呼叫中心外包论文; 设计流程论文; 应用架构论文; 应用号论文; 客服中心论文; 统一企业论文;