摘要：电力对社会经济发展起着极其重要的作用，是社会发展的稳定剂，经济发展的助燃剂。所以，要不断创新服务理念，丰富服务文化，增强服务质量，要有全面的服务举措和服务管理，灵活的服务方式，多种多样的服务手段。在服务中竞争市场、某得发展，获得广大顾客的真诚信任，才能创造良好的企业信誉。本文对如何提高供电企业优质服务水平进行了探讨。
关键词：供电企业；优质服务水平；措施
电力企业在我国经济发展中的作用不言而喻，深化供电企业优秀服务是关系到国家经济水平发展人民生活水平提高的重要一环。所以，电力企业要想快速适应电力制度改革以后的新身份，自身取得快速的发展，就要努力提高自身的服务质量，通过增加客户满意度的方式去增加企业的竞争力。
1 提升服务质量的重要意义
1.1 市场经济对电力企业的要求
在市场竞争的机制之下，电力企业应当提升自身的竞争力，占有更大的市场份额，从而提升企业的生命力。以往，电力企业由于受到国民经济的影响，长期处于垄断地位，受到国家以及政府的政策帮助。但在当前的形势下，供电企业必须认识到市场的残酷性，提升企业的服务水平。
1.2 和谐社会对电力企业的要求
在社会主义和谐社会的环境之下，电力企业是否能够正常运营以及保障供电，对于维持社会的生产以及人们的生活具有十分重要的作用，即生产环节以及居民生活不能离开电力资源。当前，政府正在大力提倡构建和谐社会，作为电力企业，应当增强服务意识以及加强服务培训，从而给用户提供更加优质的电力服务。
1.3 电力企业自身健康发展的需要
电力企业具有3个特点，主要包括了公益性、服务性以及垄断性，是国家的重点以及骨干性的企业，虽然在一定程度上电力企业受到政府政策的扶持和保护，但电力企业也需要承担其应当承担义务，从而促使企业在经济以及社会生活等多个方面发挥重要的作用。随着人们意识的增强以及市场经济的发展，尤其需要提升电力服务质量，这样才能促进电力企业的持续健康发展。
2 提高供电企业优质服务水平的措施
2.1增强队伍整体素质，提升服务技能
电力员工作为整个供电服务的主体，要通过不断地学习培训等方式加强自身及整个队伍的综合素质，提升服务技能。当与客户进行沟通交流时，必须要耐心给客户讲解问题所在，认真帮助顾客解决用电问题，做好本职工作，全程微笑面对，还要有熟练的技术，抓好职业道德、政治形势以及职业纪律教育，增强服务意识，提高客户满意率；通过举办活动，加深广大员工对优质服务是电网企业生命线的认识，不断明确目标，加强监督考核，将“大市场、大营销、大服务”深记于心，赋予服务全新的意义。
2.2 提高产品以及服务的质量
产品的质量是满足客户需求的基本保障，如果产品质量存在严重的问题，那么优质服务就无从说起。良好的营业环境以及服务态度不仅仅是决定了电力产品的好坏，更是每一个电力客户关注的重心。电力是国民经济发展赖以生存的命脉之一，电力能源因为其合理自然的垄断地位，所以使得供电企业长久以来慢慢形成了卖方市场。随着科学技术以及经济的不断进步与发展，各种新型能源以及替代能源逐渐步入人们的视野中，因此必须要提高产品以及服务的质量。
2.3 大力宣传，与客户及时沟通
要加大对电力法规政策的宣传力度，大力宣传有关供电服务范围以及相关规定，告知用户要安全用电、有序用电以及科学用电，宣传供电企业为服务经济建设、服务社会发展、服务人民群众方面所做的大量工作及检修、故障、节假日和重要活动保电等停送电信息。不只是要通过网络以及电视等媒体进行用电宣传，还需要电力人员走上街头，走进社区，带着宣传资料、宣传片，主动向客户进行讲解宣传，获得用户的支持和理解。
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2.4 提升电力营业厅服务质量
营业厅服务质量，从侧面体现出了电力企业对客户的态度。营业厅的设立，主要是为供电企业和供电客户之间提供一个可以相互交流问题、解决问题的平台。营业厅必须要通过各种方式来和客户实现深入沟通，为客户解决难题。供电企业营业厅要紧跟时代步伐，分别从硬件设施和软件等诸多方面，提升营业厅的服务质量。对不同部门之间的关系进行协调，还要在服务体系、程序建立过程中，让二者同时加入，并满足双方的要求，保证项目服务程序的正常进行。尽量避免因为某个环节出错，而导致服务程序整体中断的问题产生，保护客户利益。在处理客户问题时，要采取全程跟踪式服务方式，不断的了解客户情况，并给出相应的解决办法。详细的记录各种客户提出的问题，以及问题的解决过程，总结出问题的解决方式。
2.5建立良好的供电服务信息数据库
我国供电企业在进行供电时，需要划分当地的用电大户，因此可以利用用电数据来提升服务，同时还可以做到节能减排。供电企业可以对当地的电力用户进行普查，从而建立较为基础的电力使用数据，根据电力用户的用电类型对他们进行划分。根据电的用途，比如商业用电、生活用电、基础设施用电和工业用电等，将电力进行合理的划分，并将实际的用电情况进行数据总结，并对其进行分析和处理。利用智能化的数据库对电力资源进行精确的划分，从而实现节约用电成本的目的。这样一来，不但可以是电力营销服务更加精准，还可以使供电企业的社会效益和经济效益得到一定的提升。
2.6加强资源整顿，建立体化服务网络
加大资金投入，对业务场所服务环境进行整顿，合理地建设新的充电站。针对“95598”中心和商务大厅设置专门的大客户VIP服务窗口，建立品牌化的服务窗口。建立客户体验中心，发展需求侧项目，对电力的有序开展和能源的合理使用进行宣传。实现“95598”的集中化管理，建立一套社会服务热线体系，确保电力抢修和营销服务的集中立体化服务。将TTS和客户服务系统的功能作用进行充分的利用，通过短信和电话等其他的方式向客户提供付款、计划和维护信息，使95598电话服务优势得到充分的体现，及时的响应不同客户的服务需求。开展用电检查活动；指导和帮助客户加强安全用电管理，加大电力设施保护宣传和教育，实现重要客户设备设施，供用电安全责任、隐患排查、治理、服务、通知、督导服务，切实加强重要客户的服务及技术帮扶，努力构建政府支持、客户理解的外部和谐发展环境。
2.7深化考核意识，服从社会监管
（1）要强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。建立“客户只进一个门、只找一个人、能把事办成”或者“只要您一个电话、其余的交给我们来办”的供电服务窗口一口对外制度。
（2）在抓优质服务工作的同时，不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，通过电话服务等种形式，努力实现客户用电业务查询、电力故障抢修、电力业务受理、客户投诉和建议、欠费催缴与信息通知、停限电公告、客户回访和满意度调查等服务功能，构建完善、高效、快速反应的服务体系。
（3）正确对待客户的投诉，换位思考，多从自身找原因，尽可能为客户提供力所能及的方便和帮助；设立服务质量建议投诉举报奖励制度，将优质服务与监督、监察与检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，对客户投诉的问题，严格按照相应流程和考核办法及时查处，以此规范企业的服务行为。
总之，作为企业的一员，我们都应该充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力实行“始于客户需求，终于客户满意”、“你用电、我用心”的诺言。
参考文献
[1]仝晓雷.电改背景下提升企业优质服务的措施探讨[J].企业改革与管理. 2017(22).
[2]李开彦.浅议提升供电企业优质服务水平[J].低碳世界. 2017(36).
[3]郑建英.浅析处理电费回收与优质服务的关系[J].科技风. 2018(15).
论文作者:杨瑞环
论文发表刊物:《基层建设》2019年第2期
论文发表时间:2019/4/24
标签：客户论文; 电力论文; 电力企业论文; 供电企业论文; 服务质量论文; 优质服务论文; 营业厅论文; 《基层建设》2019年第2期论文;