论复合图书馆的参考咨询服务，本文主要内容关键词为：咨询服务论文,图书馆论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
引言
复合图书馆（hybrid library），又译称混合图书馆，是英国图书馆学家苏顿（S.Sutton）于1996年首先提出来的。所谓复合图书馆，“是在印刷文献与电子文献或虚拟文献共存互补的复合环境下，传统图书馆与数字图书馆共存，有机结合于一体。也就是物理实体的图书馆与虚拟的信息空间结合于一体。”是一种将印刷与电子、本地与远程等各种信息资源集成于一体的图书馆。它不是传统图书馆与数字图书馆之间的过渡阶段，而是未来图书馆的基本模式。[1]这一模式能实现传统图书馆与数字图书馆的优势互补，有利于整合各种信息资源和信息服务，极大地提高图书馆的服务质量和效益。关于复合图书馆的建设，国内外学者已基本上形成了共识。目前，国内外绝大多数图书馆已开始向复合图书馆迈进，主要表现在：信息资源的构成已由单一的纸质信息源发展到纸质信息源、电子信息源和网络信息源并存；信息服务人员由本馆馆员发展到本馆馆员与国内外图书馆馆员组成的合作集体；信息服务对象由馆内读者向馆外和全球用户扩展；信息服务内容则由单一的纸质书刊借阅服务走向纸质书刊、电子书刊和网络书刊服务并存；信息服务机构也由纸质书刊借阅部门走向纸质书刊借阅部门与电子文献阅览室并存或融合；信息服务手段由手工借阅服务向手工借阅服务和依托于计算机网络的在线服务并存的方向发展。尽管目前各类信息资源及其服务并未完全整合，大多处于1+1=2甚至小于2的局面，但都已迈出了可喜的一步。它为复合图书馆的形成和发展奠定了坚实的基础。随着复合图书馆理论与实践的向前发展，作为传统图书馆与数字图书馆建设中的重要组成部分——参考咨询服务，如何适应复合图书馆开展信息服务的需要，最大限度地满足读者的文献信息和知识需求，将是摆在未来图书馆工作者面前的重大课题，本文想就这一问题提出一些不成熟的思考，以求教于方家。
1 图书馆参考咨询服务的发展现状
目前，国内外图书馆的参考咨询服务大致可分为两种类型，一种是以一馆咨询馆员和馆藏资源为中心、以纸质文献为基础、以手工操作为主要工作手段、以参考咨询台或参考工具书室和信息检索室等为服务场地、以到馆读者为主要服务对象的传统参考咨询服务；一种是以用户为中心、以数字化电子文献为基础、以计算机网络操作为主要工作手段、以图书馆网站或虚拟咨询网站为服务平台、以通过网络利用本馆资源的一切用户为服务对象的数字参考咨询服务。
1.1 传统参考咨询服务
传统参考咨询服务产生于19世纪末20世纪初，它是近代科技、教育、文化发展，书刊资源日益丰富以及世界图书馆事业蓬勃发展的产物。也是图书馆人文精神的充分体现。传统参考咨询服务“是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。”[2]传统参考咨询服务兼具教育职能和情报职能，其工作内容主要包括书目参考工作、解答咨询工作、读者培训工作、定题服务和查新咨询等。它在发展过程中，形成了自己的理论和工作规范，积累了丰富的咨询经验，产生了一批著名的参考咨询专家，编制了许多二次文献和三次文献。[3]其基本特征是：参考信息源以本馆文献和纸质文献为主，主要包括书目、索引、文摘；字典、词典；类书、政书；百科全书；年鉴、手册、名录；数表、统计集；表谱；图录；丛集、汇要等九大类检索工具。[4]咨询问题的解答者主要是本馆的参考馆员。参考咨询服务手段以手工操作为主。参考咨询服务对象以到馆读者为主。参考咨询服务观念以大而全、自给自足、分散与封闭的小生产经营观念为主。总而言之，传统参考咨询服务局限于利用本馆参考馆员和信息资源为到馆读者服务。服务对象少，服务内容广泛而不够深入。这种服务受本馆参考馆员和参考信息源的条件所限，无法充分满足读者的各类信息需求。但这一形式仍是目前国内外图书馆参考咨询服务的基本类型和开展数字参考咨询服务的基础。目前，国内高校图书馆有1000余所，其中有网站的图书馆约400至500所，而真正能提供数字参考咨询服务的高校图书馆，则只有300余所。大约为高校图书馆总数的1/3。
1.2 数字参考咨询服务
数字参考咨询服务（Digital Reference Services），又称虚拟参考咨询服务（Virtual Reference Ser vices），电子参考咨询服务（Electronic Reference Ser vices），网上参考咨询服务（Online Reference Ser vices）。它产生于20世纪80年代的美国。数字参考咨询服务是建立在计算机网络基础之上的将用户与参考馆员（或专家）和学科专门知识联系起来的数字化问答式服务。或是以用户为中心，以人力资源为媒介，以因特网为基础，集各地数字化参考信息源和咨询专家于一体的问答式服务。它是网络环境下传统参考咨询服务的拓展。它的服务内容主要有：FAQ服务或知识库服务；网上咨询解答；网上用户教育；特色数据库建设与服务；本馆资源导航、学科导航和网络导航；馆际互借及文献传递服务等。其基本特征是：参考信息源不限于本馆资源且集电子文献和网络信息资源于一体，包括传统工具书的电子版、光盘数据库和联机数据库、网络数据库和搜索引擎等。咨询问题的解答者不限于本馆参考馆员，而是一个由参与合作的网上参考咨询馆员和学科专家所组成的参考咨询服务团队。参考咨询服务手段以计算机网络操作为主，参考咨询服务对象面向全国甚至全球用户，参考咨询服务观念走向分工协作、专业化、社会化、开放性的大生产经营观念。20世纪90年代中期以来，数字参考咨询服务开始在世界各地的图书馆逐渐推行，各馆在图书馆网站所提供的数字参考咨询服务方式已形成了从异步咨询到同步咨询｛或实时咨询｝、从个体图书馆数字参考咨询走向合作数字参考咨询的发展趋势。目前，中国内地的数字参考咨询服务发展较快。据统计，至2002年上半年，高校图书馆网站中已有大约278个网站可提供网上参考咨询服务。[5]其网上咨询服务方式主要有：FAQ服务、异步咨询（包括电子邮件E-mail、Web表单、信息快报BBS和留言版Message Board等）和同步咨询（或称实时咨询，包括ICQ、chat软件服务、视频会议等）。国内许多高校图书馆开展了FAQ服务和异步咨询服务，也有北京大学图书馆、清华大学图书馆、中国人民大学图书馆、北京航空航天大学图书馆、北京交通大学图书馆、上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、东南大学图书馆、华东船舶工业学院图书馆、中山大学图书馆、武汉理工大学图书馆、西安交大钱学森图书馆、西南交通大学图书馆、新疆财经学院图书馆等近20所图书馆已开展实时在线服务。另有中国农业大学图书馆、天津大学图书馆、华南师大图书馆等即将推出实时在线服务。此外，上海图书馆和广东省立中山图书馆还联合本地区或跨地区的图书馆开展了网上合作数字参考咨询服务。[6]数字参考咨询服务是国内外参考咨询服务的发展方向，正处于不断完善之中。
1.3 传统参考咨询服务与数字参考咨询服务的比较
传统参考咨询服务是图书馆人文关怀的具体体现，通过面对面的参考接谈能融洽馆员与读者之间的关系，了解读者提出请求的真正意图，并有的放矢地满足读者的信息需求；传统工具书大多具有权威性；可在咨询过程中潜移默化地提高咨询者的信息能力；传统参考咨询服务的保密性相对较好；且参考信息源的版权之争相对较少。但传统工具书形式单一、存储密度小、占用空间多、检索功能较差、操作费时费力、不能共享；服务手段落后；信息传递速度慢；服务对象的范围有限；服务时间和空间受限制；服务成本较高；服务质量受本馆参考馆员和参考信息源的影响大。
数字参考咨询服务的参考信息源形式多样、存储密度大、占用空间少、检索功能好、操作简便、可以共享；服务手段先进；信息传递速度快；服务对象的范围较广；服务相对不受时空限制；服务成本较低；服务质量受本馆参考馆员和参考信息源的影响相对较少。但数字参考咨询服务的保密性相对较差；网上参考信息源的权威性受到质疑，且受知识产权保护的限制相对较大；参考信息源相对于纸质文献而言，数量仍然偏少，大部分纸质参考工具书还未数字化；数字化参考信息源容易失真，不易长期保存；必须拥有专门的存取设备；弱势群体和欠发达地区的用户无法享受；参考接谈相对欠充分（受目前的技术条件限制），致使咨询结果相对欠佳，有时甚至答非所问。
尽管二者各有优劣，但相同之处甚多。首先，二者的目的一致，都是帮助读者充分利用图书馆资源获取所需信息。其次，咨询工作原理和咨询程序基本相同，它们都是读者与知识信息之间的中介服务。而且基本上都经过问题接收——参考馆员或学科专家生成答案——当面回答或发送答案——建立咨询档案或知识库——咨询效果反馈等程序。第三，二者服务内容、服务功能的本质是相同的，数字参考咨询只不过是传统参考咨询在网络环境下的拓展。因此，实现二者的优势互补，是复合图书馆充分发挥参考咨询服务功能的必由之路。
2 复合图书馆的参考咨询服务是传统参考咨询服务与数字参考咨询服务的整合
复合图书馆的参考咨询服务必然走向传统参考咨询服务与数字参考咨询服务的整合。它是一种以用户为中心，以咨询网站或网络咨询台为阵地，集各地各类参考信息源和咨询专家于一体的协作式咨询服务。它对传统参考咨询服务与数字参考咨询服务的整合，主要表现在以下几个方面：
2.1 参考信息源的整合 参考信息源是参考咨询服务的基础，也是保证参考咨询服务质量的重要手段。复合图书馆的参考信息源包括纸质信息源、电子信息源和网络信息源，因此，参考信息源的整合将是复合图书馆信息资源管理的主要任务之一。这种整合包括不同载体、不同类型的信息资源之间的整合以及本地资源与远程资源之间的整合。通过整合，实现不同载体、不同类型信息资源之间的最佳配置，充分保障参考馆员和学科专家解答读者咨询所需的文献信息源。在整合过程中，应充分利用现代信息技术的优势，建立一站式信息服务体系，努力提高为用户开展参考咨询服务的能力。这种资源的整合，首先，应该是纸质信息源、电子信息源与网络信息源之间的书目整合，实现各类参考信息源的书目控制。其次，是建立统一的数字参考信息源平台，实现各种电子参考信息源的跨库检索。如：广东省立中山图书馆开发了“中文工具书参考咨询系统”和我国第一个实用化的省级数字图书馆等，在这方面迈出了可喜的一步。上海交大图书馆、北京大学图书馆、中国人民大学图书馆等在网站主页的虚拟咨询台或咨询台中开发的“在线参考工具”，以及许多图书馆在馆藏书目数据库中整合纸质文献和电子文献信息的做法，或如武汉大学图书馆整合中文电子期刊数据库而成的中文电子期刊导航系统、南京大学图书馆开发的网络数据库一站式检索系统，都为进一步整合各类参考信息源，提供了宝贵的经验。
2.2 参考咨询机构的整合 复合图书馆的参考咨询服务机构应是以参考咨询部（或信息咨询部）为中心的大集中小分散的协作型机构。对内与流通部、期刊部、采编部、信息技术部等馆内其他各部加强参考咨询业务的分工协作；对外参与各种合作参考咨询服务团体或图书馆联合体，开展跨部门、跨系统、跨地区甚至跨国的参考咨询服务。目前，在国内，一些图书馆已明确规定，图书馆的各个部门都有自己的咨询任务，并公布了各部门咨询任务的具体分工、联系电话和联系人，如浙江大学图书馆、天津大学图书馆等；在台湾地区，台湾中央图书馆的《参考服务准则》明确规定，“参考室”执行一般参考服务工作和组织网上咨询服务，各分科阅览室及资讯图书馆亦提供参考咨询服务[7]；在美国的高校图书馆，各馆馆内也早已形成了以参考咨询台为中心，其他部门与之配合的分工协作的参考咨询服务局面[8]。与此同时，国内外图书馆已开始进行合作参考咨询服务，出现了一些网上合作咨询组织，如国内的上海图书馆和广东省立中山图书馆分别联合了一些高校图书馆和公共图书馆开展网上合作咨询服务。在国外，有美国国会图书馆等于2000年初发起，2001年10月1日正式启动的CDRS（Collaborative Digital Reference Service）项目，目前已有北美洲、欧洲、亚洲和澳洲的100多个不同类型图书馆参与了这个合作数字参考服务项目；而美国加州地区的MCLS（Metropolitan Cooperative Library System）也开展了24/7Reference的地区性图书馆联合参考服务项目。[9]所有这些都预示着未来图书馆参考咨询服务机构的协作型特征。
2.3 参考咨询服务手段的整合 复合图书馆参考信息源的多样化，决定了参考咨询服务手段必定是手工操作与计算机网络操作的整合。所有纸质参考信息源的电子化，既没有必要，也没有可能。因此，手工检索纸质参考信息源仍是复合图书馆参考馆员的基本功之一。但是，熟悉和应用计算机网络，检索电子参考信息源和网络参考信息源，应该是复合图书馆参考馆员的主要基本功。只有这样，才能充分发挥现代信息技术的强大功能和各馆资源共享的优势，以最快的速度、最低的成本，最大限度地满足各类用户多样化的信息需求。努力保证复合图书馆参考咨询服务的质量。目前，清华大学图书馆、北京大学图书馆、中国人民大学图书馆等已在网站主页的咨询台中整合了包括网上数字参考咨询、馆内传统参考咨询在内的各种参考咨询服务项目。如北京大学图书馆的咨询台中有电子邮件咨询、实时问答咨询、常见问题和馆内咨询指南等；中国人民大学图书馆的“网络咨询”中有常见问题、E-mail咨询、咨询馆员解答、在线咨询解答和图书馆咨询点等；清华大学图书馆的咨询台中也有FAQ检索、表单咨询、在线咨询、电话咨询和当面咨询等。它们都从一个侧面反映了未来图书馆参考咨询服务手段整合的趋势。
2.4 参考咨询人力资源的协作化、专家化和社会化 复合图书馆的参考咨询服务是一种以数字参考咨询服务为主，传统参考咨询服务为辅的整合服务。由于服务内容的广泛和专深，单个图书馆的参考馆员难以胜任，这就要求各馆参考馆员协作化、专家化和社会化，一方面努力提高图书馆参考馆员的素质，另一方面不断吸收各学科专家参与图书馆咨询服务，提高图书馆咨询服务的质量与层次。[10]于是，充分发挥各馆参考馆员和社会学科专家的咨询服务能力以及挖掘各个图书馆内各部门服务人员的参考咨询服务潜力，将是复合图书馆发展参考咨询服务的现实途径。目前，国内图书馆的参考咨询服务日益走向深化。国家图书馆的参考研究辅导部专门为国务院各部门开展对口服务，上海图书馆设立信息咨询与研究中心、战略信息中心，清华大学图书馆、北京大学图书馆等高校图书馆设置学科馆员小组，这些都对参考咨询人员的素质提出了更高的要求。因此，国家图书馆在中国社会科学院等单位聘请了许多专家咨询委员；上海图书馆和广东省立中山图书馆则联合地区或跨地区的各类图书馆开展合作参考咨询服务。同时，高校图书馆则对参考咨询馆员的任职资格提出了更高的要求，如：中山大学图书馆要求参考馆员具有中级以上职称和本科以上学历，在相关岗位工作五年以上，并具有一定的学科背景。[11]而在美国的高校图书馆中，至1998年，参考馆员的名称开始与学科专家、电子资源知识、信息素质的识别结合在一起，如电子服务参考馆员、信息素质馆员、社会科学参考馆员、参考/农业（工商、科学、社科）馆员等，并要求所有应聘参考职位的人都有ALA认可的专业硕士学位。[12]这些都反映了未来图书馆对参考咨询人员素质的要求。
2.5 参考咨询服务业务与信息咨询业的整合 复合图书馆的参考咨询服务将向专业化和社会化方向拓展。它不仅要解答用户利用图书馆的一般性咨询问题，而且要解答用户学习和教学科研中遇到的专题信息咨询问题；不仅要深化传统的参考咨询业务，而且要创造条件，参与工程咨询、技术咨询、管理咨询和专题咨询等信息咨询业务。网络环境下的图书馆参考咨询服务面临着严峻的挑战和前所未有的发展机遇，国内外许多图书馆正在抓住机遇，开拓创新，努力开创图书馆参考咨询服务的新局面。一方面，国内外高校图书馆学科馆员制度的推行，深化了高校图书馆的参考咨询服务，提高了图书馆为教学科研的服务层次和服务功能。1981年，美国卡内基——梅隆大学图书馆率先推出这一服务，当时称之为“跟踪服务”（trackservice），此后，美国和加拿大的部分研究级大学图书馆相继推行了这一服务模式。1998年清华大学图书馆在国内首先试行学科馆员制度，接着，西安交大图书馆、北京大学图书馆、武汉大学图书馆等也实行了这一制度。[13]学科馆员的设立，尽管仍然是协助用户在图书馆资源中找到所需信息，但由于服务对象为某一学科或某几个相关学科的用户，服务内容是该学科的参考咨询、用户教育、信息需求调查和信息资源建设，这为学科馆员深化该学科的信息资源调查与研究，提供有针对性的、深层次的参考咨询服务创造了条件。同时，学科馆员沟通了图书馆和学校各系所之间的联系，了解该学科的信息需求，为图书馆建立真正适应学校教学科研发展需要的信息资源体系提供了保障。另一方面，图书馆参考咨询业务与信息咨询业的整合时机已逐渐走向成熟。在国内，中国科学院图书馆和中国科技情报研究所合并、上海图书馆和上海科技情报研究所的合并及其图书情报一体化建设，首先为图书馆的参考咨询业务与信息咨询业的整合创造了先例。另外，中国国家图书馆、上海图书馆、上海交大图书馆也已开展了各类信息咨询服务。同时，网上数字参考咨询技术的发展和合作数字参考咨询的普及，都为参考咨询业务与信息咨询业的整合创造了现实条件。参考咨询队伍的协作化、专家化和社会化，也为复合图书馆参考咨询服务的广泛而专深提供了现实的可能性。
2.6 参考咨询中免费服务、成本服务与有偿服务的整合 由于复合图书馆的参考咨询服务是一种多样化的、多层次的、全方位的社会化咨询服务，因此，其参考咨询服务必定是免费服务、成本服务与有偿服务的整合。这也是市场经济条件下图书馆信息服务发展的必然要求。对于一般的咨询问题，实行免费服务或成本服务；而对于知识含量高、智力劳动强度大的咨询服务，则应实行有偿服务。与此同时，只有实行有偿服务，参考咨询队伍的专家化、社会化以及合作咨询才有真正实现的可能。目前，国内图书馆的代检代查、定题服务、查新咨询服务等都实行成本或有偿服务，而信息咨询业务则都实行有偿服务。这为复合图书馆参考咨询服务的合理定价，提供了现实的依据，也为复合图书馆参考咨询服务参与社会竞争打下了一定的基础。
3 更新观念、开拓创新，努力建设复合图书馆的参考咨询服务模式
3.1 更新观念是建立复合图书馆参考咨询服务模式的思想基础 目前，国内绝大部分图书馆的参考咨询服务仍然是传统参考咨询服务。即使开展了数字参考咨询服务的图书馆，多数仍然是传统参考咨询服务的网上操作。如：服务对象为本馆读者；服务有时空限制；参考信息源以馆藏信息资源为主；服务观念仍是小生产经营观念。这种状况尽管与国内图书馆的数字参考咨询服务处于初创阶段有关，但也与长期以来形成的传统服务观念不无关系。因此，为了建设新型的参考咨询服务模式，我们必须树立开放观念、协作观念、社会化观念和效益观念。树立开放观念，一方面，要求我们立足本馆，放眼世界，调查研究国内外图书馆和信息咨询机构参考咨询服务的新经验、新形式、新方法、新的参考信息源和专家资源以及软件资源，尽力利用这些资源为用户服务；另一方面，要求我们建设好网上咨询台或咨询网站，充分展示本馆的人力资源和信息资源，以便其他图书馆和信息咨询机构及其用户的选择利用。树立协作观念，则要求我们破除自给自足的小生产观念，加强与国内外咨询服务机构的协作意识，共同开发和利用各类信息资源，合作解答用户的各种咨询问题，实现优势互补和资源共享。树立社会化观念，则要求我们充分发挥自己的资源优势，参与市场竞争，不仅为本馆和本地区读者服务，而且为国内外用户服务。与此同时，也充分利用国内外资源为本馆用户服务。树立效益观念，则要求我们在免费服务、成本服务和有偿服务中，都必须加强投入产出的经济核算意识，注重经济效益和社会效益。要破除公益事业单位只讲求社会效益，不讲求经济效益的陋习。即使是公益性的免费服务，也应进行经济核算，力求以最低的成本，提供最好的服务。
3.2 开拓创新是建立复合图书馆参考咨询服务模式的根本保证 复合图书馆参考咨询服务的建立，必须在传统参考咨询服务与数字参考咨询服务整合的基础上，勇于探索，开拓创新。首先，应逐步推行有偿协作原则。目前，国内外图书馆的合作数字参考咨询多为免费或成本服务，参与合作咨询的人员多为各个图书馆的参考馆员，这种状况不利于进一步提高图书馆参考咨询工作的层次和质量，也不利于图书馆参考咨询服务的专业化和社会化。在市场经济条件下，只有合理运用经济杠杆和利益驱动机制，才能吸引社会上的学科专家参与图书馆的参考咨询服务，充分发挥他们的咨询潜力。其次，应建立合理的有偿服务机制，充分调动协作各方的服务积极性。这种机制应以现时的社会主义分配原则为基础，充分反映各方的利益和要求。第三，应以成本大小、技术含量高低、所付出的智力和体力的强弱来严格区分一般咨询和专业咨询。对于前者，只能实行免费服务或成本服务；而对于后者，为了保证质量，必须实行有偿服务。第四，应打破参考咨询服务与信息咨询业之间的藩篱。如前所述，二者的整合已是大势所趋，我们没有必要再作茧自缚。只要有利于满足用户的信息需求，有利于知识经济的发展和参考咨询服务自身的发展，我们就应该大胆地尝试。目前，国内外参考咨询服务，不论传统参考咨询服务，还是数字参考咨询服务，大都停留在协助读者利用图书馆信息资源的层次上。在许多图书馆的网上咨询台上，明确规定，只提供“事实性问题的简短回答”或文献线索，不提供法律的、医学的或财经方面的指导。[7][14]有人还断言，数字参考咨询服务“不大可能承担大型的商业性咨询课题，也不可能承担解答医学、法律问题可能带来的责任。数字图书馆员所做的知识导航，不会超出文献服务的范围。”[15]这是否符合知识经济时代图书馆参考咨询服务的发展趋势，是否有利于满足用户的信息需求和参考咨询服务的发展，值得怀疑。第五，加强知识产权保护意识，有效而合理地开发和利用各类信息资源，为参考咨询服务提供保障。数字参考咨询服务和复合型参考咨询服务所面临的知识产权保护问题异常紧迫。不论是开发特色数据库和学科导航库，还是利用各类信息资源，特别是电子文献信息资源和网络信息资源，开展参考咨询服务，都必须正视知识产权保护问题，否则，就会导致侵权行为，不利于参考咨询服务的开展。因此，我们一方面应学习和研究知识产权法规中与图书馆服务有关的部分，以便运用法律来为参考咨询服务护航；另一方面，应采取充分利用社会公有信息和著作权法中的“合理使用”原则以及适度争取“许可”权限等措施，来保证参考咨询服务的顺利开展。[16]
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