关键字：供电服务；电力营商环境
良好的营商环境是体现某国家或地区经济发展“软环境”和“硬环境”实力的一个指标，也是体现某行业或市场综合竞争力的客观需求。而电力作为现代社会日常生产与生活不可或缺的一项重要资源，其行业营商环境的构建水平已经深度影响到社会经济的发展。建设现代服务体系作为衡量营商环境的重要标准之一，在近年来被给予高度重视。
1建设现代服务体系，持续优化电力营商环境的重要性
良好的营商环境是企业成长的土壤。党的十九大指出，要全面实施并不断完善市场准入负面清单制度，持续激发市场活力和企业创造力。今年政府工作报告指出，优化营商环境就是解放生产力、提高竞争力，要破障碍、去烦苛、筑坦途，为市场主体添活力，为人民群众增便利。作为具有普遍服务特征、事关国计民生的企业，提升服务品质，营造良好营商环境，满足人民群众美好生活需要是电网公司的使命所在、价值所在，也是履行政治责任、经济责任、社会责任的重要体现。
随着社会经济的不断发展和电气化水平的提升，对电力需求也提出了更高的要求，这就要求供电企业与时俱进，转变服务观念，强化宗旨意识，不仅让客户用上电，还要让客户用好电，供电公司根据获得电力的环节、时间、成本和供电可靠性四个维度评价要求，围绕“三压减、二加强、一提高”（三压减：压减流程环节、压减接电时间、压减客户办电成本；二加强：加强创新服务、加强监督监察；一提高：提高供电可靠性）六方面工作，实现环节少、时间短、造价低、服务优的现代服务体系，营造良好营商环境，满足人民美好生活用电需要。
2如何建设现代服务体系，持续优化电力营商环境
2.1搭建多样化的供电服务途径
对于供电企业来说，推进电子信息化建设进程已经成为未来的发展趋势，其提升自身服务质量的途径也应当借助电子信息化技术，不断健全相关的业务功能，拓展业务范围，以便达到既定的目标。
第一，构建电子信息化服务途径。通过将供电服务和网络紧密相结合方式，以实现四个“统一”为实施原则，主要包含了客户权限、服务品牌、服务功能以及后台管控等方面的统一。如构建微信与网络服务管理平台，使得企业内部与外部资源获得有效利用，真正发挥出信息化管控平台的作用，针对手机营业厅APP的研发实现统一化管理。
第二，对于当前的实体营业厅而言，应该以满足客户多样化的需求为宗旨，逐步转型，打造成客户体验式服务大厅。通过有效利用此次针对业务管理形式的改进机会，拓展业务渠道，科学布设实体营业厅，对其功能进行丰富与升级改造，从而达到既定的实施目标，让客户的满意程度提升，久而久之，使得客户在业务办理方面形成既定模式，增强整体服务质量。
2.2采用多样化服务方式
为了增强供电企业的服务质量，优化营商环境，提升服务水平，需要供电企业从目前企业发展运营过程中出现的问题来看，需要针对目标的不同，采用多样化服务方式，如此形成差异化管理，确保服务的针对性。具体而言：
其一，制定较为健全的电力客户资信评定制度，并且形成针对客户群体的信息服务管理平台，如此不仅可以达到与社会信用服务管控系统资源共享的目的，而且也有利于对客户资信状况的掌握，提前进行预防，规避事后管控情况的出现。同时，对重点客户，应该加大资信情况调查与控制力度，结合不同客户的信用等级状况，从而实施差异化营销服务，以达到既定的管理效果。
其二，构建较为健全的电费回收预警制度。面对那些拥有很差信用或者运营风险较大的客户，应该重视信用预警管理，在需要的情况下，应对其提出预交保证金或者以产品当作担保抵押的强制性要求，以便发挥出电费回收保障制度的作用，有效规避电费流失情况的产生。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
2.3注重电费催收步骤的优化
对于供电企业而言，主要的客户群体是广大的居民，通过从欠费电量、时间以及和营业网点距离等作为分类标准，使电费催收形成不同的级别程度，依次运用各个催收形式与步骤，完成任务，基于不同的客户提供不同的电费催收步骤，是现阶段供电企业优化自身服务质量的可采用的一条措施。具体实施过程为:
针对一级的用户，可以在应收款到来的首天便触发，采用电话或者短信发送的形式与客户取得联系，告知其欠费状况，对其进行缴费提示。
针对二级的用户，主要针对一级用户进行升级，能够在第三天时，便对要求进行结算处理的电费实施打印处理，将文件投递传送出去。
针对三级的用户，主要针对二级用户进行升级，能够在第三天时，运用电话、发送短信以及上门等不同的形式提醒用户进行缴费处理。
针对四级的用户，主要指成为三级用户以后不进行不缴费便实施升级，当其达到停电缴费的标准，便可以由催缴部门实施相应的停电规划，运用欠费单据打印的形式告知停电的具体时间。通过对停电催费机制的科学等级分类与制定以后，不仅确保了电费及时得到回收，而且也提升了客户的满意程度。
2.4加大客户停电管控力度
加快落实客户停电的集中化监督管控制度。通过促进以客户服务为核心的供电运行集中化工程建设进程，使得服务调度部门获得改进和优化，同时，依靠客户服务中心进行不同类型客户停电事件的统一化搜集与监督，尤其针对故障停电到达现场的具体时间、维修时间、复电时间、停电计划的超时等状况进行管控，形成跟踪监督的管理形式，并推进不同部门之间的协同合作，完成服务资源的科学配置与统一化调度处理。当然，在此过程当中，应该严格根据《地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则》中的要求，积极落实客户停电的管理工作，达到使供电运行至客服中心、由客服中心至客户的传送需求，从而让故障停电的及时到场率、维修复电的及时率等情况均可以符合相关标准，超过97%。
注重客户停电管理工作的协同合作。通过增强供电企业的生产部门和营销部门之间的关于客户停电管理工作的协同合作，从而积极执行客户停电管理的相关标准，进一步推动配电信息的集成工程项目建设，完成6+1系统业务的开展建设任务。在重视客户停电的跨部门协同管控的同时，进一步优化停电计划，确保科学性与合理性，使得停电计划落实的准确率达到98%。与此同时，不断加快电网的建设速度和进程，让配电网结构获得改进和优化，将从前业务拓展的限制与电网设施超载等问题进行解决，从而降低重复停电和超时停电情况的发生率。此外，落实带电施工作业技术，注重抢修队伍的打造以及科学配置现场的物资，都是十分重要的内容，真正达到不停电、少停电以及快复电的管理效果。
2.5建立高素质服务人员队伍
众所周知，任何企业的生存与发展均需要依靠员工的付出与努力，而员工的综合能力将关系到企业的生存与发展以及市场的竞争能力，针对员工的培训工作尤为必要。作为技术类型的企业，供电公司的员工培训工作是打造高水平、高素质员工队伍的前提。通过制定科学的培训管理制度，使供电公司的工作人员均参与到培训活动当中，从中获得收获。
因此，供电企业在提升自身服务质量上，还要通过培训的方式去培养一支高素质的服务人员队伍，采用定期形式，开展培训指导活动，规范企业员工的语言和行为举止，让更多的员工掌握标准的服务内容。特别针对大部分基层员工而言，使其深入了解客户的需求，并采用科学的维修与处理技术，有利于让工作人员掌控现场状况。当然，在礼仪、实践操作等方面的培训也必不可少，有助于规范企业员工的行为，为消费者群体提供优质服务。
参考文献
[1]打响优化营商环境“获得电力”百日攻坚战[J].陈莎莎.广西电业.2019(04)
[2]用电营商环境优企业发展劲头足[J].陈江业.农村电工.2019(09)
[3]率先构建三方协调机制打造阜电服务品牌持续优化电力营商环境[J].李玲红.民心.2018(12)
[4]营商环境评价分析与借鉴[J].李东霖.宁波经济(三江论坛).2019(03)
[5]优化我国用电营商环境[J].张路红.中国电力企业管理.2019(16)
论文作者:周建平
论文发表刊物:《中国电业》2019年 23期
论文发表时间:2020/4/24
标签：客户论文; 环境论文; 电费论文; 电力论文; 员工论文; 供电企业论文; 服务体系论文; 《中国电业》2019年 23期论文;