一、案例摘要
摘要：随着互联网时代的到来，客户使用流量越来越多，网络速度越来越快，短信提醒不及时，运维发送效率低下，导致流量短信提醒的争议也越来越多，造成客户感知度较差，通过系统核查及问题分析，制定优化方案，解决短信提醒不及时、流量短信提醒争议，降低用户投诉。
二、关键词
关键词：流量 ；短信提醒；及时率
三、案例正文
（一）案例背景
随着手机互联网时代的到来，客户流量使用增多，网络技术更新换代，网络带宽增大，速度越来越快，短信提醒不及时，短信发送效率底，导致流量短信提醒争议增多，造成客户感知度较差。
（二）案例描述
针对短信提醒不及时投诉，检查系统，系统存在的现象如下：
1、用户投诉信息发送不及时，客服呼叫中心人员无法查询系统提醒短信触发时间和下发完成时间，以及提醒短信类别，造成解释困难。
2、用户流量使用达到或超过100%会有流量用尽提醒短信，但到达流量封顶之间除用户停机、周提醒短信以外无任何实时提醒短信告知用户流量使用情况，成为投诉量升高的隐患。
3、按照总部检查要求实时提醒短信需要在10分钟之内到达用户侧的指标对实时短信下发情况分析，2017年6月到8月BSS处理时长在10分钟之内的占比从82.76%逐渐下降到71.28%，同样成为投诉量升高的隐患。
对系统存在的现象进行了分析，主要原因如下：
1、系统功能未能直观查询流量提醒短信
客服呼叫中心在接到用户信息下发不及时投诉后无法及时准确的查询提醒短信类型、提醒短信生成时间、提醒短信发送时间等相关信息，导致无法第一时间满意回复用户。
2、BSS无流量套餐超出后费用提醒功能支撑
从投诉案例分析，基本都存在流量超出后产生高额费用而产生投诉。通过分析，在流量用尽直至用户收到停机提醒短信、周提醒短信、流量封顶提醒短信不会有其它提醒短信告知用户超套流量费用，以至用户产生高额费用而引起投诉。
3、批量短信和实时短信使用同一通道发送
10010批量提醒短信和实时提醒短信使用一个通道，导致批量提醒短信的发送影响实时短信发送效率。对实时提醒短信发送耗时分析，实时短信异常出现在每月1日、每周一的时间点，针对此现象需要从处理环节进行核查进行优化。
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4、系统负载压力较大
由于数据是针对全疆进行发送,并且是实时短信,对系统负载压力较大,要保障数据准确性的同时,仍要保障数据的及时性。
根据问题原因，制定了相应的优化策略，如下：
1、提供系统功能直观查询流量提醒短信
提供页面查询提醒短信从话单批价、触发提醒短信，生成短信时间。发送完成时间，以便直观展现耗时相关字段，可利于客服呼叫中心话务人员能直观查询提醒短信是否在规定时间内发送，确认投诉是否成立。
2、提供流量超套后的费用提醒短信并推介流量包
提供流量超套后的费用提醒短信并推介流量包以便用户超出时能够及时订购流量包。
3、分离10010批量提醒短信和实时提醒短信
分离10010批量提醒短信和实时提醒短信互不干扰。
10010批量提醒短信和实时提醒短信使用一个通道，导致批量提醒短信的发送影响实时短信发送效率，对实时短信和批量短信分不同的通道发送，实施后效果明细。
实时短信10分钟之内发送效率，10月平均88.89%，周一平均46.58%，提升至12月平均90.84%，周一平均82.65%，截至2018年1月平均97.86%，周一平均98.87%，周一的实时提醒短信发送效率明显提高。
优化策略实施后，取得了一定成成效。
提供了短信提醒时间点及类型查询后，客户呼叫中心对短信提醒投诉归单准确率大幅提升，客服人员基本可自行确定问题原因，发送到信息化部后台核查的投诉减少。
提供了超套费用短信提醒后，高额流量费的投诉减少。套餐超套费用提提醒，弥补了超套提醒的空缺，提高了实时短信发送效率，提升了客户感知，降低了BSS投诉，提醒短信内增加流量包订购短信指令，也有助增加流量包的订购。
对与实时短信和其他批量短信分通道发送实施后实时短信10分钟之内发送效率，10月平均88.89%，周一平均46.58%，提升值12月平均90.84%，周一平均82.65%，截至2018年1月平均97.86%，周一平均98.87%，周一的实时提醒短信发送效率明显提高。
（三）分析总结
提升用户短信提醒发送及时率，优化提醒短信内容，提升客户感知，是一项长期的工作，此次优化只是解决了主要的问题，其他细节问题还有很多。从短信发送及时率来看，还有提升的空间。随着手机互联网业务的发展，流量使用越来月普遍，用户需要得到更准确更及时的流量使用信息，针对此，总部及本地信息化部也做可很多工作，目前正在实施流量消息化计费的改造，改造后后付费的流量计费不再通过非实时的话单计费，而是采用和OCS（在线计费系统）一致的流量实时交互消息进行计费，这样流量计费会更及时，系统会及时感知到用户的使用情况及状态，可实时的做出相应的处理，来解决用户流量使用过程当中提醒不及时、信控不及时等问题。
论文作者:潘存刚
论文发表刊物:《基层建设》2018年第25期
论文发表时间:2018/9/18
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