唐菁华 孙秀琴 李星慧
川北医学院附属医院儿科 四川南充 637000
【摘要】目的 通过加强优质服务内涵建设，提升儿科住院患儿满意度，提高儿科护理质量。方法 对2015年1月~2015年5月的1500个住院病人进行满意度调查分析。结果 住院患儿对护理工作满意度低主要表现在护士服务态度差、护士穿刺技能差、病房环境差、宣教不到位等，结果 加强优质服务内涵建设，彻底转变服务理念，加强三基培训，提高专科知识和技能，加强病房管理等对提升患儿满意度有积极推动作用。
【关键词】优质服务；住院患儿；满意度
Strengthen the construction of high-quality service&improve the satisfaction
of children or hospital/TANG Jing-hua, SUN Xiu-qin, LI Xing-hui
【Abstract】 Objective With the means of strengthening high-quality service and
the connotative construction to improve the satisfaction of pediatric hospitalized
baby and the quality of residents’ nursing work. Methods One investigation and
analysis for satisfaction degree of 1500 residents in the period of January 2015and
May 2015.Results Hospitalized children with low satisfaction for nursing work is
mainly manifested in the following aspects: nurses’ bad service attitude , nurses’
low puncture technique, poor ward environment, propaganda and conduct work
are not up to standard and so on. Conclusion Strengthen the construction of high
-quality service, changing the conceptions of service thoroughly , strengthen Sanki
training,improve the knowledge and skills of the specialist , Strengthen ward
management and soon,these methods here have positive effects on promoting
satisfaction of children.
【Key Words】: High-quality service ；Hospitalized children；Degree of
satisfaction
优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制护理，深化护理专业内涵，为病人提供“优质、高效、满意、放心”的医疗服务,整体提升护理服务水平.优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
为了了解患者对我科护理服务是否满意，科室把护理服务满意度作为绩效考核的一个重要指标，每月定期对住院患者发放一次问卷调查，根据患儿及家属对调查结果的反馈结果，达到不断提高护理服务质量的目的，本文对2015年1月至2015年5月的1500个住院病人进行满意度调查，分析护理服务中存在的一些问题。
1调查对象
2015年1月～2015年5月在我科住院的患者家属，选取问卷的对象：?患儿家属能明白问卷表内容；?住院时间达3天以上。问卷调查由科室质控小组成员发放与收集，总共收得1500份问卷表，整理结果如下：
2 调查结果（表1、表2）
3 原因分析
从表1、2中可以看出，患者对护理服务的需求不断增加，不仅要专业技术好，还要有优质的服务，从以上表格分析影响护理服务满意度的因素，主要体现在以下几方面。
3.1服务态度的优劣直接影响患者满意度
在满意度调查表中，患者觉得绝大多数护理人员服务态度好，对患儿有耐心，但也有个别护士主动服务意识差，态度冷漠，交流沟通语气生硬，对患儿缺乏爱心，同情心，导致患儿家属对护理人员满意度低。
3.2护士穿刺技能有待提高
护士穿刺技能也是影响满意度的一个重要因素。儿科服务对象特殊，穿刺难度大，家属对护理人员要求高，近年来科室新进护理人员多，新护士的操作水平达不到患儿家属的认可，无法达到患儿及家属的期望值。
3.3护理人员缺乏换位思考
换位思考，是设身处地为他人着想，即想人所想，理解至上的一种处理人际关系的思考方式。人与人之间要互相理解，信任，并且要学会换位思考，这是人与人之间交往的基础：互相宽容、理解，多去站在别人的角度上思考。由于科室N0、N1级年轻护理人员所占的比例大，工作缺乏耐心和有效的沟通，遇到问题不会换位思考，容易引发患儿家属的不满情绪，导致护理纠纷。
3.4病房环境卫生差
随着人民生活水平的提高，患者对住院环境的要求也随之增加，住院环境的优劣对患儿的健康产生直接影响，病房工人保洁是否到位，垃圾清理是否及时，床单元每天是否整洁，干净，卫生间是否有异味，病房是否嘈杂，陪护人员多少等都直接影响满意度的结果。
4 对策
4.1改善服务态度，转变服务理念
转变服务观念，深入改变工作现状，将人文关怀融入到护理专业服务中，加强沟通交流，提高主动服务意识，护士工作不在治疗室和护士站，而是多到床边观察患者病情，为患者提供健康教育、康复指导、心理支持，加强与患者的沟通交流，满足病人需求，
4.2加强护理人员三基培训，提高理论、操作技能
由于儿科服务对象特殊，穿刺难度大，患儿病情变化快，职业和家属对护理人员要求高，儿科年轻护士成长周期长，无法满足患者需求，不定期加强护士的基础知识、基本理论、基本技能的培训和考核，逐渐提高团体整体业务水平。护理人员只有养成主动学习的习惯，不断更新知识和理念，从而达到提高患者满意度。
4.3加强护患沟通环节，健康教育落实到位
由于小儿各系统功能未发育成熟，所以在沟通方面与成人有很大不同，护理人员要掌握一定的语言和非语言沟通技巧，注意语气、音量、声调、速度等，真诚关爱每一位患者，与患者建立良好的关系，并取得他们的信任。患儿入院时，护士主动迎接患儿，并做好入院宣教，介绍环境，消除患儿的恐惧心理；住院期间，主动为患儿介绍疾病知识，饮食、休息、用药等指导，出院时为患儿介绍出院指导随访、院外注意事项、做好电话随访等。
4.4创造良好住院环境
儿科病房应与成人病房不一样，打破传统的白色，病房装饰、图案可多样化，给患儿家的感觉，从而缓解住院环境带来的恐惧，完善各项安全设施，提供各项便民设施，优质护理服务落到实处。
参考文献
1.范妮娜.加强护理服务质量管理，提高患者满意度。国际护理学杂志，2009，,11（28）:1471-1472.
2.杨淑美，梁汉武.培养护士素质，提高护理质量。国际护理学杂志，2009，,11（28）:1469-1470.
3.王苏平.儿科护理学教材.吉林科学出版社2011:48-49
论文作者:唐菁华,孙秀琴 李星慧
论文发表刊物:《中国医学人文》2015年第12期供稿
论文发表时间:2016/3/29
标签：患儿论文; 满意度论文; 患者论文; 护士论文; 儿科论文; 家属论文; 病房论文; 《中国医学人文》2015年第12期供稿论文;