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中图分类号：F270；G358 文献标识码：A 文章编号：1007-7634(2005)03-0329-05
1 引言
作为社会结构的一部分，信息服务单位以向用户提供各种类型的信息服务为基本职能 ，利用自己拥有的信息商品和信息设备，在特定的时间内满足各类用户的信息服务需求 的活动。
从传统的信息服务单位的产生、历史作用及其发展来看，信息服务区别于直接以经济 指标衡量的第一、二产业，也与以服务为手段谋求经济利益的流通领域的商业服务有着 根本的区别。公益性是早期图书馆与情报机构的显著特性，它们不以营利为目的，而是 通过公益性的服务来满足人们日益增长的信息需求。社会效益是它们的出发点和归宿。 这些单位所需的各项经费全部由国家负担，资源配置实行计划经济管理。人们在评价它 们时，也总是倾向于以其对社会贡献的多少作为评判标准，很少或根本不从经济角度( 如成本、收益等)来考察其信息服务活动。
随着科技与经济的快速发展，信息的重要性日益深刻地凸显出来，成为关键的战略资 源和社会经济的决定因素，获取信息成为每个人每个组织的基本生存手段；信息需求的 范围日益扩大，类型日益增多，需求的增长有力地刺激了信息服务的发展。然而，我国 加入WTO后，包括信息服务市场在内的市场开放承诺将逐步兑现，国外信息服务机构大 举进入国内市场已为期不远，这对我国的信息服务市场构成了严重威胁。另一方面，随 着社会主义市场经济的建立，咨询服务、信息中介服务等有偿服务逐渐兴起。这些具有 明显营利性的信息服务实体虽然向用户收费，但在服务范围、服务内容、服务方式等方 面能更好地满足用户的需求，不少用户因无法忍受传统公益性信息服务单位僵化的服务 方式而把目光转向那些有偿信息服务实体。
在这种机遇与挑战并存的情况下，我国图书情报机构必须更多地参与市场竞争，树立 经济效益观念，实现向经济效益与社会效益并重的转变。这一转变的核心是把投入产出 原理运用到信息服务机构的运营管理中，即：效益既取决于服务效果(满足社会需要的 程度)，又受制于成本投入。在一定投入的情况下，如果产出多(服务数量多、质量高、 社会需求的满足程度高)，则效益就好；在一定产出的情况下，所投入的耗费少，则效 益就高。对信息服务机构有限的人力、物力、财力资源进行合理配置，以较少的“投入 ”获得较多的“产出”，以达到节约成本，提高效益的目的。
2 信息服务的成本与效益
2.1 信息服务成本
从信息的生产和利用过程出发，可以把信息服务单位的成本划分为生产成本、用户成 本、外在性成本[1]。
(1)生产成本。主要包括信息生产过程中投入的信息材料、物质材料、劳动量及其他成 本。
①生产信息产品所使用的原材料及能源的费用和各种固定资产(房屋、计算机、通讯设 备、印刷设备等)的费用。原材料属于一次消耗品，一次性全部计入生产成本中，而固 定资产则通过折旧的方式分批计入生产成本。
②信息材料的费用包括购买文献资料的费用、信息调研费用、通信费用(电话费、传真 费、网络费)等。信息材料费采用折旧的方式计入成本，折旧系数应由使用次数的多少 来决定。
③劳动力消耗费用包括服务单位员工的工资、津贴、教育培训费等，工资应一次性计 入成本，教育培训费等，工资应一次性计入成本，教育培训费用则分摊到所生产的各种 信息商品中。
④其他成本，主要包括信息流通费用、信息服务单位的管理费用和维护费用等。
(2)用户成本。主要包含用户购买信息服务所支付的费用和所消耗的时间成本。
购买信息服务所支付的费用是用户直接向信息服务单位支付的成本，它也包括获取信 息商品过程中使用的通信费。时间成本指信息用户在获取和利用信息服务过程中花费的 时间所折算的费用，包括用户寻找信息服务机构所花费的时间、信息商品的索取到获取 的过程所花费的时间、用户排队等待时间(尤其在网络拥塞时经常引起的用户获取信息 的延迟)，用户吸收及利用信息的时间。时间成本在用户成本中占有相当大的比重，它 的计算过程较为复杂，对于不同的用户，应以各自的工次为准进行计算。
(3)外在性成本。指由信息经济活动中的外部效应引起的成本。指在图书馆信息服务的 提供和接受这一经济活动中给第三者带来的成本，可以被形象地称为成本“溢出”，包 括：①某一用户在接受信息服务时其后的其他用户因排队等候而产生的时间成本；②由 于前面所述的排队等候而造成的信息服务延时降效或失效所产生的成本；③由于某一信 息服务用户破坏性地利用图书馆信息服务，当后来的其他用户利用同一信息服务时就会 因信息量的减少而出现额外成本。
2.2 信息服务效益
信息服务的效益主要是指信息服务的效用与成本的比较，其中包括信息服务所产生的 社会效益和经济效益。社会效益指信息服务机构为社会或读者提供有用的知识、情报和 信息，满足社会需要及促进社会经济进步和发展的程度。经济收益是信息服务单位在向 用户提供信息服务的过程中通过收费系统所获取的全部货币收入[1-2]。
信息服务的效用是指信息服务用户利用信息商品后所获得的自身满足程度。国内外许 多学者已经从不同角度对信息服务的效用进行测度，主要的理论成果有：申农的信息熵 理论与信息效用、约维兹的决策状态信息量与信息效用、阿罗对信息效用的测度等。本 文简要介绍约维兹理论，他通过引入广义的信息系统，定义信息是人们决策时有价值的 数据，为了测度信息量和信息效果，他利用动态概率矩阵来模拟决策者利用信息在不确 定性条件下的决策行为(矩阵图如表1、表2所示)。
选择某一行动路径的概率P(a[,i])由决策期望值确定
在给定时间t时给出一定的信息，则决策者接收到这些信息后决策者平均决策效益的变 化被定义为信息效用，其表达式为：
VI(D，t) = DMB(t) - DME(t[,0])
对信息服务成本的清晰划分和信息效用的准确测度可以帮助信息服务单位对自身所提 供的信息服务进行评估，看其是否有效益，如果无效益或者效益较低，则可采取措施降 低服务成本、提高服务效用从而实现高效益。
表1
合理利用经费：用有限的经费购买最有针对性、价值最高的文献资料。
物 合理布局：有统计表明，读者利用图书馆的成本与其到图书馆的距离成正比关系。 质 使读者就近、方便利用图书馆资源。
资 物尽其用是管理的最高目标，就是将可以利用的物品和空间都充分利用起来。
源 及时更新文献资源，使用户可以在信息的时效性上获得收益。
取消不利于读者利用图书馆文献资源和各种设备的种种限制；全面开放使读者能与 文献直接接触，必然能提高文献利用率。
时间就是效益，信息服务单位应当减少用户提出请求到获得信息服务之间的时滞。
信 拓宽服务功能，建立多功能的服务体系，可多方面满足用户的信息需求，极大地方 息 便用户。
服 采用现代信息技术与方法，提高信息服务质量和效率，使得读者利用图书馆的信息 务 资源和网络信息资源方便、快捷、准确。
良好的服务会使读者更好地利用图书馆信息资源，使图书馆的功能得到发挥和增强 。
开展用户的培训与教育，提高用户利用信息的能力，使信息对于用户的效用得到充 分提高。
人 根据图书馆业务工作需要，岗位需要而引进人才。在安排岗位人员的时候，要充分 力 考虑到个人的年龄、学历、知识结构、兴趣爱好与承担的工作结合在一起，使其能 资 学而致用，充分发挥他们的特长。
源 激发图书馆员的工作热情，增强工作责任感，通过多种途径提高馆员的业务素质。
表1就是以图书馆为例来描述信息服务单位实现成本节约效益提高的主要方面。
3 信息服务模式
由于信息技术的应用和知识经济的冲击，信息服务单位正经历着由传统向现代化的转 型。为了顺利的度过这一阶段并且在激烈的竞争中立足，它们必须对传统的服务模式进 行改革和创新，以求在表1中所列的各方面实现降低成本和提高收益，并经过不懈的探 索，逐渐形成了新的服务模式[2-5]。
3.1 信息服务网络化
图书馆信息服务的网络化是指图书馆以各类网络作为其服务的基础设施；以网络资源 的整理、开发、利用作为其工作的主要内容；以各种现代服务手段作为其服务的主要手 段，通过利用先进的网络技术和现代化设备，为社会提供全方位、高效便捷的信息服务 。网络服务的主要内容有：①互联网网络信息服务；②数据库检索；③网站导航；④网 络多媒体阅读服务。⑤网络用户培训与教育。网络信息服务模式为图书馆带来了成本优 势：①网络环境下，图书馆的信息资源由传统印刷型文献迅速向电子信息资源转变，电 子信息的复制成本几乎为零，这意味着只要购买了一本图书，就可以几乎不需任何代价 地得到无数个复本，电子信息的这种高容量而零复制成本为图书馆带来了经济效益。② 在网络环境下，图书馆的运行成本主要由数据保存成本、读者查阅成本两部分组成，并 没有传统条件下的图书磨损成本。而且保存成本与查阅成本也相当低。③通过网络来传 输信息，一方面单位数量信息的传输成本降低了；另一方面，信息的传输成本直接与信 息的数量相关，而不再与信息载体的数量相关，而且信息的传输不再受时空的限制，信 息传输成本大大降低。
值得注意的是：通过网络开展服务，需要购进电子信息资源或信息资源电子化以及相 关技术设备，因此与传统环境相比较一次性投入比较高，其经济效益要在一个较长的时 间才能显现出来。
网络服务模式在另一方面又提高了图书馆用户的收益：①信息资源比以往更加丰富。 网络信息资源图文并貌，具有多样化的表现形式，能够满足多层次、多学科对文献信息 的需求。这使得网络用户相当广泛，受教育程度的差别也极大，几乎覆盖了社会的各个 领域和各个阶层。②信息服务比以往更具便捷性和时效性。与图书馆资源网的联通，以 及个人电脑的普及，读者可以在任何时间、地点、享受到信息服务，实现全天候跨地域 的信息服务。网络信息以高速度传输，更新淘汰周期短，变化快，因而其时效性是过去 的传统信息资源不可比拟的。这极大地降低了用户的时间成本，并且使用户所获得的信 息更加新颖和及时，更加具有价值。③较高的针对性与互动性提高了信息服务的质量。 网络具有强大的互动功能，可以形成广泛的论坛氛围，图书馆工作人员与用户可以通过 网络直接沟通，从而使服务更加具有针对性和互动性，提高服务质量。
3.2 馆际协作与资源共享
文献信息资源共享，是将图书馆、文献中心、情报机构等类似组织联系起来，充分利 用各单位所拥有的信息资料、人员和技术设备和有限经费，将信息资源尽可能多地开发 、分享和利用，在避免重复建设的同时最大限度地满足用户对文献与信息的需求，使信 息资源的效用最大化[3]。
(1)协作采购，馆际互借。在制定采购计划时，各馆可从全局出发，根据各自收藏和服 务特色，在相互协调的基础上确定所承担的文献认购方向，承担一定的收藏任务。而对 于本馆用户来说，属于低使用率的图书则可以通过馆际互借来获取。
这一协作方式可以弥补文献资源购置费用的短缺并提高服务效益，因为：①由于馆际 互借成本低于购书价格，通过分工协调采购，馆际互借大大降低了文献购置成本，提高 了文献保障率，从而提高图书馆的办馆效益。②通过协作采购与馆际互借，调整文献信 息资源在时间、空间、用途、门类和数量上的分布关系，以取得最优的社会效益和经济 效益。③低使用率的图书则可以通过馆际互借来获得，可减少图书馆存放图书的空间， 而且不会过多地影响读者对文献资料的需求，以提高图书馆的使用率。
(2)联合引进电子资源，依托网络环境实现资源共享。数字图书馆的建设离不开电子资 源，而电子资源尤其是网上数据库资源的购买费用相当高，且其使用有一定的设备及环 境要求。近年来，各馆都加大了电子资源的引进力度，但由于缺乏统一的规划和协调， 大量重复购置的情况频频出现，造成极大的浪费。另一方面，大部分的中小型图书馆由 于其高昂的经费而望洋兴叹。面对这种情况，各馆可以联合出资，统一规划，购买一些 大型数据库的使用权，再设立若干个镜像站点，分阶段建设及安装联合引进的资源，辐 射各联合成员馆。这样一方面可实现资源共享和节约经费的目的，另一方面能提高电子 资源的利用率，最大限度地实现其效用。
(3)加强联合编目。联合编目是网络系统的基本功能，网上各馆在编目时可利用中央书 目数据库的全部或部分数据来完成自己的工作，同时向其提供各自的馆藏信息，与信息 检索系统共建。这不仅能够合作编目，同时具有提供一次文献和二次文献检索服务的功 能，也保证了数据的规范化和标准化。因而，联合编目加快了文献信息获取与传递的速 度，提高了电子资源的使用率。另一方面，编目成果的高度共享，避免了各馆编目人员 的重复劳动，节约了人力和物力，也就等于创造了效益。
(4)开展联机联合咨询。参考咨询工作是图书馆深化服务内容，提高服务层次的前沿工 作。各馆都将一些专业知识扎实、整体素质高的人才集中于咨询部门，而传统的咨询服 务由单个图书馆独立完成，由于缺乏整体的协调，必然会造成很多课题重复进行咨询， 而浪费大量人力资源的投入。在此情况下，也可以将图书馆的人力资源纳入共享系统的 客体范围，即图书馆可以联合起来，组成联合咨询干线，建立咨询档案与联合咨询课题 数据库，开发网上联合咨询系统，共享图书馆服务人力资源。
其优势在于：①通过减少重复劳动而降低人力、物力及财力成本的投入。②以高效的 网络为依托，咨询服务的接收、完成更加高效、快捷，节约了读者的时间成本。③促进 了图书馆工作人员之间的交流与知识的互动，通过共同对文献信息资源进行深入开发和 利用，实现知识的增值，以各种信息产品的方式提供给用户使用，创造出图书馆工作人 员合作咨询的经济效益。同时，也提高了知识成果的复用率和知识创新的速度。
3.3 集成服务
服务经济的兴起，任何图书馆都不可能在封闭的状态下生存和发展。虽然图书馆开展 了文献资源的共建共享、联机编目等合作形式，但这种合作只是局部范围的集中服务， 是有限的、松散的，因此，又出现了新一轮的各系统、各图书馆重复组网，重复建库， 发展自己的网络系统，追求小范围的完整体系。因此，图书馆的信息服务应以“集成” 思想管理运作。集成服务是对集中服务或离散服务的否定，集成不是要素之间的简单叠 加，而是要素之间的有机组合，集成是含有人的创造性思维在内的过程，它能够成倍地 提升整体效果。
信息集成服务建立在数字化、网络化和虚拟化的技术基础之上。从各馆、各部门实际 情况出发，在充分发挥各成员的个性化服务的基础上，对信息资源、技术资源和人力资 源进行融合，逐步形成切合实际、合理的集成服务体系，从而求得信息服务的最佳状态 。集成化服务能为用户提供全面丰富的网络化信息资源，从而满足信息用户对信息类型 和信息媒体多样化的需求。因此，集成服务一方面能够促进各图书馆完善自己的服务功 能，提高服务能力；另一方面通过整合互动，优势互补，发挥各方的辐射联动作用，达 到整体优化和协同并进。最终在资源共享的基础上，实现降低成本投入，大幅提高经济 效益与社会效益[4]。
3.4 面向对象的个性化服务
传统服务模式中服务机构主观地判断用户需求、提供产品或服务，采取统一的适合各 层次的服务，这样的服务只是机械地处理问题而缺乏对用户的人文关怀。随着科技进步 、经济发展和人们生活水平的提高，这种以一求全的服务模式显然不适应社会发展的需 要。激烈的竞争、多变的市场与客户需求使每个企业意识到以用户为中心展开各项职能 活动的重要性。信息服务单位也不例外，整个信息服务业的服务体系在愈加细化，服务 活动将日益围绕着以用户为中心、注重个性化服务的原则展开。
以用户为中心指的是信息服务提供者将自身的一切工作围绕着用户这个中心展开，帮 助客户实现价值，使客户的满意度最大化将是其全部努力的目标。因为用户需求信息的 主要目的是利用信息解决自己特定环境下的特殊问题，而这些问题是千差万别的。另外 由信息用户的年龄、经验、职业等共同决定的用户认知能力各不相同，他们对信息的需 求必定各不相同，而用户关切的是其获取的结果是否正是他们关心的信息，也就是信息 服务是否与用户的需求相适应。所以信息服务应具有针对性，信息服务单位应首先掌握 用户的基本情况，建立与用户的有效联系与互动，以便及时正确地掌握用户的信息需求 和对其服务效果的反馈[2]。
在传统的以一求全的服务模式下，信息机构投入大量成本向用户提供的信息服务很少 是用户真正需要的，这造成了资源的浪费，用户满意度难以提高、忠诚度降低，显然是 在以高的投入获得最低的收益；而以用户为中心开展个性化的信息服务能改善工作氛围 ，提高信息服务的效率，挖掘服务潜力。较好的顾客满意度不仅带来用户的增加，而且 发展和引导潜在的用户，很重要的是通过有的放矢的服务模式提高资源的有效利用，最 终达到占领和开拓市场提高经营效益的目标。