英国公共服务领域的变革和专业化进程，本文主要内容关键词为：英国论文,公共服务论文,进程论文,领域论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
自1997年工党执政以来，英国在公共服务领域所进行的改革，超过了过去200年间英国任何一个历史时期。
改善公共服务一直是工党政府政策体系的一个重要组成部分。
公共服务要顺应民意，而不是仅由官僚机构说了算。这就要求从根本上改革从中央到地方许多公共服务领域的文化观念与工作方式。另外还要求加强责任感和增加透明度并根据业绩来决定高级官员的薪水。
在过去，人们传统上习惯尊重和顺从公共服务的提供者，不管提供的是什么样的服务，总是满怀感激地接受。但现在这种情况已经发生了变化。
人们开始把自己看作消费者，认为自己有权利得到符合自己需求的服务，并要求提供者根据自己的需求去创造或改善服务。也正是出于这样的原因，政府开始把公众称作“客户”，这是非常重要的，不管他们是否能选择和“政府做生意”。将公众视为客户有利于政府创造正确的服务文化，树立正确的服务态度。
正是出于以上考虑，布莱尔首相在他连任不久就为公共服务改革提出了四项重要原则：
·建立高国家标准和全面责任制
·将权利下放到一线，鼓励服务多样性和地方创造性
·增强就业灵活性，使工作人员能够更好地提供现代公共服务
·增加可替代的服务提供者（避免垄断）并提供更多的服务选择
他的结论是“四项重要原则有一个共同目标，即：消费者至上”。
公共服务的内容千差万别，政府部门或公共服务部门的服务目标因此也就各不相同。比如在英国，有些部门是直接负责提供服务的，如税务、社会保险、农业补贴或驾驶执照发放等。
另有一些部门负责间接管理，对其它机构所提供的服务进行指导和监督，比如地方政府或英国国家医疗服务中心。还有一些部门则在特定领域发挥支持作用，但不承担任何服务责任，如支持国际开发的英国国际发展部或贸易、工业等部门。对这样一个内容如此广泛，环节如此繁多的体系，要想统一改革是非常困难的。
但政府也可以做得到。原因很简单，因为从最广泛的意义上说，政府的每一个部门都是负责一项服务，这就确立了公共服务领域改革的出发点。尽管政府部门之间存在着很大的差别，但仍有可能提出共同的要求，而且不至于过于泛泛而论而无法具体落实。
各个部门首先要做的第一步就是想一想自己的业务究竟是什么？需要取得什么样的成果？如何衡量这些成果？
这样解决问题的钥匙就找到了。不管政府部门是直接提供服务的还是只负责“政策”的，它们都必须能够明确它们想要实现的目标，并围绕目标制定出明确且具有连贯性的计划。
当然，从某种意义上说，对于以处理和提供服务为主的部门来说，落实上述要求要容易一些。它们可以制定提高生产率和改进质量的目标。那些主要为部长们提供政策咨询的部门也能做到。它们会开始于政府的某一政策或立法项目，给自己规定有关咨询任务，建议如何施行或实际执行项目。
因此，为进行公共服务领域的改革制定合理的中短期规划是至关重要的。还有一点也是非常重要的，这就是需要有一条贯穿于整个组织体系的所谓“清晰认识”，以便使各单位都能看清怎样使本单位适应这个大计划，每一个个人都能认识到自己应该如何为实现所在部门的战略目标做出贡献。这对获得工作人员对计划的支持，提高他们对自己所做工作的满意度是举足轻重的。
但这还不够。增加透明度和增强责任感是改革的关键要素。因此，要求各部门每年都要公布《公共服务协议书》，在高的层面上确定当年要达到的目标并提出明确具体的服务目标来支持它。
各部门每年还要公布一份年度报告，通报一年中所做的工作，以便公众和议会依此对其一年的业绩做出评价。应该说，这不仅仅是一种形式。
以上这些都是改革的基本要素。服务需要以消费者为中心，需要有更好的规划、更高的透明度、更强的责任心。这样的简单陈述可能听起来没有太多任务，但必须将这些要素与政府在公共服务方面的其它承诺放到一起考虑。
其中一项承诺就是：到2004年，公民与政府之间的所有互动都能实现电子化。尽管这主要是指通过登陆互联网在网上获取这种服务的能力，但也包括其它形式的电子交道。许多政府机构在衡量自己是否达到这一目标的时候很可能将电话联系方式也包括了进来。
还有一些大规模的政策承诺，比如让儿童摆脱贫困。贫困儿童定义为生活在收入低于全国平均收入水平60％的家庭的儿童。另一个承诺是劳者有其酬，也就是说，保证人们工作的时候，生活水平高于其失业或领取社会福利金的时候。这一承诺正在落实之中，其做法是福利发放有更好的针对性。更好的限定福利，增加对有家庭的低收入劳动者的援助；变革政府自身的组织结构。
落实的结果是：几年前，帮助人们找工作并在他们找工作过程中向他们提供援助的机构编入了社会保险部；而援助劳动家庭的工作则通过国家税务总局来进行，这样，就强调了参加工作与收入实质性增加之间的联系。
所有这些加在一起便形成了一个庞大的公共服务工作，制定合理计划需要进行高质量的分析，这需要广泛而可靠的管理信息系统。而这两方面的条件在过去的政府部门中往往是不具备的。
英国公务员系统中非常缺乏项目管理这种技能，但现在这种技能正受到高度重视。
实质性改革与责任心的提高还要求有一个强大的公司治理体系。虽然公司治理直到现在还是一个与私营企业联系更为密切的概念，但从现在的改革规模来看，这个概念对政府部门也有着极其重要的意义。
除了严格的内部审计和外部审计，公司治理的关键要素还应该包括一些严谨的程序去保证采购活动中的公平竞争。
责任感，作为一种文化理念，必须贯穿于整个组织机构。从组织机构和董事会到部门负责人和经理人员，不管属于哪个层次，都必须了解人们对他们的期望是什么。责任必须要明确，必须要落实到个人。做不到这一点，改善服务就无从谈起。如果对提供服务的风险和管理风险的策略没有清晰的了解，改善服务同样无从谈起。
有效的风险管理意味着高层管理人员对主要风险进行经常性分析和研究，并在降低风险的措施和步骤方面达成一致意见——这也是个人责任感的体现。最有效的风险管理策略就是在董事会一层将风险责任落实到人，将降低风险的责任落实到最高层的经理人员。
下文将以英国国家税务总局为例，说明英国政府在公共服务领域实施改革的意义。接受财政部长的全面指导。
200年来，这个部门的任务一直是负责直接税的评估和征缴，但在工党1997年执政之后，它的任务完全变了。
政府消除儿童贫困和劳者有其酬运动的一个中心环节是对低收入劳动者和他们的子女实施税收减免政策。这不是传统意义上的税收减免，而是取代和发展以前由社会保险部发放的社会福利。
现在这些都由税务局负责。社会保险部原来负责的儿童福利工作也由税务局接管了过来，负责以各种方式向所有有孩子的家庭发放补助。
评估和征缴直接税是国家税务总局的传统角色。这一传统角色的拓展使其处在了政府社会保障政策的中心位置。这同时也为国家税务总局提供了一种机会，使其得以带头推进公共服务事业的改革。
这就需要工作人员们为了新的工作任务和新的客户群学习新的技能。另外随着公共服务标准的提高。工作人员们必须设法更好地了解我们的客户及其需求。英国税务总局采用了“客户关系管理”技术。这是美国一些金融机构倡导的一种方法论。它根据客户的需求和他们的自我理解更好地区分不同的客户群，而不是从官僚机构如何方便这一角度来区分。
这便再一次回到了首相关于一切从客户出发的观点上。这样做的结果是让工作人员们更好地了解到不同的客户群在处理自己的税务问题上喜欢采用的方法——到当地税务所，还是通过电话或互联网。
这对税务总局核心业务的成功是至关重要的。因为他们的工作就是确保让每一个人都理解并缴纳他该缴纳的，也让每一个人都理解并得到他该得到的。
为什么要这样做？目的是：使每一个人都为英国的需要而做出贡献。
工作人员们应该做到有知识、无偏见、懂人情、明事理、讲道理、以及有效率。
只有按照首相确定的原则确保客户在与税务局打交道时真正有自己的选择，这种理想才有可能变成现实。这就是为什么在改革议程中把扩展通过互联网提供的“电子服务”放在第一位的原因所在。
英国税务总局建立了一个在世界上任何地方都能使用的为客户定制的第一个公共服务门户网站，现在可供公司企业缴纳营业税，又将这一服务扩大到个人用户。目标就是要使电子服务达到这样一种水平：即使目前还没有接入互联网的人也都把通过电子方式与我们打交道作为首选。英国政府承诺到2005年实现公共服务百分之百电子化。在履行这一承诺的过程中，税务局处于领先地位，已有98％的客户通过政府门户进入税务局的网站。
但要满足政府的期望，还有许多工作要做。像其它许多公共和私有服务机构一样，税务局也将越来越多的工作转向了联络中心。税务局所做的调查结果显示，这些联络中心提供的咨询在质量和准确度方面参差不齐。
因此，改革议程的第二项任务就是加强对业务人员的网上指导，帮助他们处理好客户的咨询，并将最常见问题的答案放到网站上去。目标是：将人们找我们联系的需要保持在最低水平。
第三项任务是清理数据库，以确保工作人员和客户交流的都是准确的信息。这里非常重要的一点是要确保客户和工作人员都使用正确的证件号码，因为对有些客户来说，证件号码就是他们打开档案记录的钥匙。
如果我们要提供更加简化的服务，重要的是使客户（特别是雇主）更加方便地和我们打交道。要求所有雇主通过电子方式将他们的工资发放单提交给税务局，正在成为一种强制性的规定。对于小雇主，在开始阶段要为他们提供资助，帮助他们逐步做到这一点。
大雇主还必须通过电子方式上缴他们从雇员的收入中扣除的税款。这就要求税务局必须将证明纳税人身份的国家保险号数据库保持尽可能可靠。清理数据库以提高工作效率，尽可能减少没有实用价值和可能造成错误的工作。
在进行这些工作的过程中，建立信息技术战略合作伙伴关系是税务局取得成功的关键。通过这种合作伙伴关系，税务局将所需要的全部信息技术服务进行了外包。
规模如此之大、复杂程度如此之高的变革行动与20年前社会保险部的情形加以对照，变化之大几乎无法想象。当时的社会保险福利系统，其复杂程度是无可否认的。
即使这个系统后来实现了计算机化，在今天看来它也是相当原始的，本质上仍是一个以纸张为基础的系统。
后来税务局内部开发了计算机系统。
但就像当时所有政府部门一样，各部门的系统是在相互隔离的状态下一点一点发展起来的。当时，对不同计算机系统之间相互联通的可能性的确存在着很大的政治敏感性。
在社会保险和税务领域，现在也还有一些残留的系统在孤立地运行着。但技术的发展现在已使它们实现相互间的通信成为可能，有些系统实际上已经实现了通联。这对客户和政府都有好处。客户不再需要多次提供同样的信息，政府方面则明显有助于减少欺诈索赔案件。
特别是网络测览器技术的出现，已使各种遗留系统的数据汇总成为可能，可以使客户理解起来与公务员在联络中心或处理中心操作起来一样简单。
这里强调两点。第一，在过去的20年里，政府各部门的工作人员不得不为他们所真正从事的业务绞尽脑汁。如果他们缺少技术资源，如果他们认为在内部开发这种资源会偏离他们的核心业务，那么他们就会求助于外界。
当然，将传统上在内部完成的工作承包出去，多数情况下是比较便宜的。外包和与外部机构建立建设性的合作伙伴关系本身就是公共服务事业改革的一个重要组成部分。
最说明问题的莫过于英国税务总局在IT（信息技术）方面的做法。自1994年以来，税务局将所需的IT服务全部外包给私营合伙人。这样做不仅大大节省了成本，而且还增加了灵活性，提高了发展速度。
税务局与电子咨询系统有限公司（EDS）以及后来与埃森哲管理及信息技术咨询（Accenture）公司之间的合作伙伴关系也是在双赢的基础上建立起来的。这是一种雄心勃勃的合作伙伴关系，而且在管理方面也取得了巨大的成功。税务局现在的合作伙伴是法国管理咨询公司凯捷永安（Cap Gemini Ernst and Young）和日本富士通公司（Fujitsu）。
处理社会保险事务的就业与养老金部也采取了类似的做法。同样重要的是，开发新系统的各部门已开始考虑他们的系统与其它合作部门系统的兼容问题——税务与社会保险部门之间的兼容就是一个明显的实例。
任何一个部在开发新系统的时候都有义务考虑整个政府体系的长期发展。在更长的时间内，将出现更多不同部之间的联合，特别是处理政府与公民之间的财务往来的联合。这些业务的电子化将逐渐成为一种规范，甚至会带有某种强制性因素。
第二点是，上述变革需要公务员系统具备新的专业技能。外包活动搞得越多，越需要更多的专家合同管理人员，由采购专家们形成的激烈竞争和公平采购程序的意义也就显得更加重大。
世界正在朝着电子服务的方向发展，其势头是不可逆转的。而这种发展需要经营管理人员和决策者都具备专业技术才能。今天，任何福利金或税款都需要通过电子方式走账。这种考虑将大大促进电子服务。
正面临着提高公共服务水平的持续压力，这种压力要求政府部门在各层次各领域相应提高公务员工作的专业化水平。透明度和责任感给专业化提出了更高的要求。
从这两种意义上讲，也从公共服务系统需要有能力充分利用发展与创新的专业人员的意义上讲，专业化与改革之间的联系是明显的——建立一个更加专业化的公务员系统必须成为公共服务改革的一个有机组成部分。
在我们共同生活的这个世界上，客户变得越来越精明，他们的消息越来越灵通，他们的要求越来越高。同样也是在这个世界上，技术进步的速度令人惊叹，以至于美国许多大型信息技术公司已经取消了他们的长期战略规划部门。以电子服务为先决条件，以提供消费者需要的服务为基本任务的公共服务部门正面临着真正的挑战。但没有挑战就没有激情。
（根据英国前国家税务总局局长尼克·蒙塔古先生演讲整理）