口碑交际的八条实践规律_口碑传播论文

口碑交际的八条实践规律_口碑传播论文

八大实用口碑传播定律,本文主要内容关键词为:定律论文,口碑论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。

      在激发用户口碑方面,常见的方法论是“提供超乎用户期望的体验”方式,说白了,你提供的比用户期望的还多,用户感动了,就会帮你口碑传播。

      但现实中受众频繁受到各种自以为是的“超乎用户期望”的体验,用户的期望门槛被红海的竞争短时间迅速拉高了。你好评送5元,我就敢送10元,你买坚果送吐壳袋,我也送吐壳袋,你经常“人肉”给用户写感谢信,我就敢给每个顾客都“人肉”写感谢信,以至于顾客越来越难被“感动”了。

      换言之,顾客的感动成本越来越高,口碑传播的ROI越来越低。口碑传播,变成一个很贵的传播方式。

      人心难测,讨好不易,让顾客超乎期望,说起来简单,做起来真难!

      以下这八条定律,至少可以让你传播ROI提升十倍以上。

      定律1:不要将口碑传播等同于一夜爆红

      互联网总是诞生奇迹的地方,口碑传播尤甚,依靠口碑病毒式的传播,凡客体、蓝翔技校等短时间可以红遍整个互联网。老板们在谈及口碑传播时,总是言必称“互联网思维”,“引爆全渠道”。

      实际上,凡客体无法复制,蓝翔技校走红也不是蓝翔的策划,少数品牌的短时间口碑爆红,是有其天时、地利、人和及运气的成分的。从本质上来说,只要是口口相传,10人的认知和10亿人的认知,都是口碑传播的效果,都应是口碑传播管理的范畴。

      基于人的共性,产品质量好,服务到位,设计酷炫,体验出人意料,都会产生口碑,哪怕只有10人的口碑好评,也会给企业增加10个传播源。每次积累一定数量的口碑,如果长线经营,效果也会“积小胜为大胜”,这是很浅显的道理。

      如果将口碑传播定位于一夜爆红,毕其功于一役,给予很高的期望与投入,基本是要被所谓的“互联网思维”吃掉的。所以说,企业口碑传播的认知定位要基于细水长流的长线运营思维,勿以“利”小而不为。

      定律2:没有内涵,就搞外延

      坦率地说,做出让人尖叫的产品不是国内企业的强项。无论是iPhone,Tesla,google眼镜,这类科技类产品,还是在快消领域也常有大突破的“两乐”、红牛、喜力、mm巧克力等,国内企业希望在这个阶段达到这些品牌的成就,几乎是mission impossible。

      解决办法是核心产品无法让人尖叫,那么就拓展产品的外延:附加产品、延伸产品和服务,在非核心的产品部分做到体验良好。毕竟外延部分的创意和创造比产品核心部分的创新难度要低。

      给产品注入些不一样的内涵,如褚橙的“励志”内涵;产品的包装有趣,如女儿红的外包装,这个包装只是比一般的酒类包装做得略有新意,包装方面,欧美品牌的设计的确更有创造力。

      但举这个例子无非想说明,好的包装创意可以产生100分的传播力,那么高于平均水准的包装设计也能产生10分到30分的传播力。产品的形象载体变化,三全用卡通的形象卖粽子颠覆受众对粽子形象的传统认知以外,还会跟用户卖萌互动,延伸产品形象的空间。上文提到的卖家用死磕自己的方式写感谢信的,尽管设计很一般,但也是一种可选方式。至少,如果不是像我这样多次收到“手写信”的顾客,还是有泪点的。

      定律3:从搜索关键词找准口碑点

      口碑点的设计可以多处着力,但品牌方资源有限,不可能全面铺设,那么,就涉及如何找准大多数人群感兴趣的口碑点,聚焦引爆。如杂粮的传播案例,杂粮的口碑点切入点似乎很多,种植、安全、健康、品牌内涵、环保、营养、口感、烹饪、包装、配送、特色服务……

      如何切入?用百度指数分析,发现和“杂粮”相关度最高的是“杂粮如何做”,说明大多数受众关注的是“如何烹制杂粮食品”,这样,“烹饪方法”是很好的口碑切入点。因此,我们设计了“烹饪”的口碑点,并沿着“烹饪”深入到“杂粮食谱”、“杂粮和米其林大厨”、“杂粮与大V”等子话题,从传播的结果来看,用“度娘”找口碑切入点,还是靠谱。

      定律4:口碑路径的广泛测试与重点培养

      还是刚才的案例,我们在最初其实选择的不止“烹饪”一个口碑点,而是在“安全”、“品牌故事”、“服务特色”模块设计了五个口碑点,通过企业自媒体+大V的方式进行一轮初步测试,发现还是“烹饪”这个口碑点受众的评论和转发更好,于是,就重点投入资源,围绕“烹饪”来做口碑传播的深入,与第三条定律的选择相互印证,形成双重确认,增加口碑传播引爆的可能性。

      定律5:让口碑点和品牌进行有效关联

      口碑点设计好了,需要对口碑点进行管理,让口碑点和品牌进行有效关联。

      而易关联的前提就是根据口碑点模拟消费者传播的场景,从而进行顺畅关联。注意,关联越自然,不露痕迹为最好。做不到,那就退而求其次。前面提到的淘宝卖家手写感谢信,这个设计点其实除了希望顾客给好评,还可以设计为一个口碑点,希望顾客进一步传播这个点,一般都是拍照发微博或朋友圈,那么,感谢信里至少应该有一个他们的店铺名(或网址)留在签名档,让人能根据被分享的图片传播找到他们店铺。但可惜,有了口碑点,但没有好的关联。

      定律6:讨好粉丝,不如服务好关键意见领袖

      同样价值10块钱的赠品,给一个高大上用户,人家可能一点感觉都没有,但换做一个屌丝用户,他可能会像捡个大便宜一样马上发朋友圈。“哎,这家店铺老板人不错哦,还送了蛮精致的赠品哈,么么哒。”

      我们曾经服务过一个希望做智能家居的客户,老板上来就说要通过互联网的方式做中高端人群。我给他的建议是,互联网最大的优势就是能够快速、低成本的接触到客户,但用互联网方式成功的案例,从来都是定位于屌丝人群的多,服务高大上人群的罕见。

      最重要的原因是屌丝感动成本低,爱分享,高大上人群理性严谨见多识广,感动成本高,很少分享。后来老板按照这个方式重新调整了定位,效果就很明显。就是这么个道理。

      口碑点的设计需要更多的投入,但从ROI管理来说,选择属于你的KOL精心“服侍”,远比泛泛的投入高。

      你在10000个粉丝上平均投入1块钱就可以在100个KOL上投入100块。100块是有很多种选择让KOL“超出预期的体验”从而进一步引爆口碑的。在KOL的甄别上,每个品牌需要建立每个品牌的Knowhow,没有一成不变的标准,但常有的共性是——

      1.屌丝用户比高大上用户口碑ROI高。

      2.女性用户比男性的口碑ROI高。

      3.年轻的比年纪大的口碑ROI高。

      4.话唠比话少的口碑ROI高。(如淘宝购物,客服可以在旺旺沟通中就可以发现。此外,爱发微博的,爱分享朋友圈,也可以作为判断标准)

      5.社会工作类型(萌妹子)的比研究类工作(“程序猿”、“攻城狮”)的口碑ROI高。

      6.粉丝多的比粉丝少的口碑ROI高。你一定会问我怎么知道跟我沟通的顾客粉丝多少,其实,有心一些,你可以发现,很多人的旺旺ID号,跟新浪微博名一致,如果你有心这样搜一下,互联网不缺数据,缺的是发现和挖掘数据的头脑。

      这个标准还可以总结很多,有心的话,可以再延伸。

      定律7:做有性格的内容

      信息四平八稳、非常官方,基本没有人愿意看,更别说转发,因为你的定位是讨好所有人,这样的结果就是所有人都不“鸟”你。要让你的内容变得有性格,有槽点,即使可能会得罪一部分人,但至少符合你风格定位的另一部分人。

      而性格的背后就是真实,用真实的人格去跟粉丝互动。粉丝宁愿听一条语言即使有些粗鄙,态度即使有些偏激,但是真实有态度的信息,也不愿意瞄一眼所谓的逻辑严密、滴水不漏的官方说辞。

      你一定会说,这基本就是让老板或以老板的名义来经营个人化的微博或微信喽?也对,也不全对,这就涉及我们的第八条定律。

      定律8:去中心化时代,让企业所有人参与传播

      去中心化时代,媒体被严重分众化,一个传播源已经很难覆盖更多的受众,即使CCTV也是如此。另一方面,信息海量,人们更愿意接受一些个性化的内容,而一个传播源是无法覆盖更多个性的需求的,试图迎合每个人的个性的结局就是人人都不待见,即使春晚也是如此。而每一个自媒体由于都拥有一个天然的真实人格,就都可以覆盖跟他脾气秉性相投的客群。

      你也许会问,鼓励员工微信开店和个性化的口碑传播有什么关系啊?简单地说,一个店员,拥有100个粉丝,那么,每天只需要在朋友圈中分享下她对某件商品的看法,附上商品链接,这其实就是一次简单的口碑传播。只不过,这个传播源在店员。如果顾客继续分享这个链接,那么,就是顾客间的口碑传播也被激发了。

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