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当自主创新的重要性在全国自上而下反复强调时，表达层面上的广泛共识已经逐步形成，而现实中企业对创新什么，如何实施创新，怎样有效创新依然是倍感迷茫和困惑。面临高端产品技术上不去，低端产品成本不下来，主营业务少盈利，市场需求多变换带来的种种问题，企业更是左右为难，一筹莫展。究竟通过什么样的创新方式才能更有效地获得利润？在研发成本与客户满意度之间如何找到平衡？什么是企业创新背后的根本支撑，创新的本质到底是什么？这些都是需要我们深入思考和认真梳理的关键问题。
一、研发成本与客户满意度之间如何平衡？
在市场瞬息万变的今天，不少企业创新投资不断加大，但得到的回报却往往不尽如人意；有些大企业庞大的研发队伍和巨额资金投入成为企业越来越难以承受之重，研发成为企业担忧的创新陷阱；更有些企业耗费了人力、物力、财力研发出的新产品，因对目标客户的真实需求不了解，不仅无法盈利，反而还造成了亏损。
IBM在20世纪90年代投入巨资建立了世界一流水平的实验室，科研人员有3000多人，并拥有雄厚的财力做为研发支撑，当时，IBM 发现很多商业人士都认为笔记本键盘太小，于是IBM决定设计一款集中标准键盘的笔记本，即“蝴蝶机701C”，但由于IBM在提出设计方案之初，仅仅考虑了市场的一般需求， 并没有全面研究目标消费者的需要，待这款产品设计出来，虽然解决了键盘的问题，但蝴蝶机本身的性能却不能满足这款笔记本的主要商业用户对性能的要求，并且特殊的机身设计又使它无法满足新一代CPU的散热、电源等要求，于是这款极有创意的产品成了IBM最失败的四款笔记本之一。
不可否认，有的产品可能技术上很先进，但成本过高，在价格上没有竞争力；有的产品可能很实用，但生命周期太短，还未推广开，就被竞争力更强的产品挤出了市场；有的产品研发前可能市场看好，但等到大规模推出时，市场已经萎缩；有的产品可能有市场需求，但存在先天的功能缺陷，或者是与目标消费群的使用习惯相背离，这些问题归结为一点：没有准确定位客户需要。如果不能全面地、深入地考察创新产品的适用性、适销性和顾客满意度，哪怕是一些看似很小的问题，却带来致命的后果。
客观地说，准确定位目标客户群是有难度的。这就需要企业敏感地发现问题，细心地洞察人心，关注不同层次消费者的深层需要和欲望，关注客户感受的所有方面，如影响产品性能的质量，制造成本的价格，产品外观和包装上的审美，售后服务的跟进等。关注客户从购买前、购买中到购买后的客户体验的全部过程，针对客户在使用产品和提供服务之前、之中、之后存在哪些需求，找出客户在此期间的烦恼和不满之处，仔细分析如何通过改进产品和完善服务来解决客户的烦恼和不满，这就是企业创新的空间。
如今，经济全球化增加了竞争的激烈程度，什么市场一旦放开，马上强手如云。你能想到的商业新点子很多人也能想到，对手的实力也许比你强大得多，那么，如何比竞争对手更好地了解产品、技术、市场以及更准确地把握客户的需求，在很多时候，企业必须在研发成本与客户满意度之间找到一个平衡，这恐怕是最大的难题，有时企业会遇到这样的客户，他们对你的产品要求很高，却并不想付出相应的价格；企业的研发人员总是希望做一些最新的东西，而客户有时只需要一些低成本的产品，如何平衡这两方面呢？这就需要企业深入市场研究，在保证最基本的质量与安全性的基础上，准确了解客户到底需要什么，根据他们最需要的来研发产品，要站在客户的角度，看看企业提供的产品是否值得去买，要找出客户购买产品的一个充分理由。企业要思考这五个问题：
（1）谁是我们的客户？
（2）客户的真正需要和重视的价值是什么？
（3）我们通过什么方式为客户提供物美价廉的产品和周到细致的服务？
（4）我们怎么从这个研发项目中获取利润？
（5）我们以适当的成本向客户提供价值的内在逻辑是什么？
伴随着市场微分时代的到来，客户群分和产品细分，让本来已经划分清晰的市场进一步精细化，客户对其产品和服务提出了更细、更多、更高的要求，为了满足客户的需求，企业只能更加精准地定位自己的目标市场，提供更具针对性的产品和服务以及更全面、更便利的解决方案。
对于企业来讲，客户需求在哪里，创新就在哪里，找到了客户的需求点，也就发现了利润区。随着利润在价值链不同环节之间的转移，企业应当随时关注并迅速捕捉到客户需求的变化，为客户提供相应的产品和服务以及消除客户烦恼的解决方案，进而获取利润。
需要强调的是，满足客户需求决不是要求企业对客户所有的需求都做出反应，而是要根据自身能力，条件以及有利可图的需求做出响应。企业需要在自身核心能力的基础上，集中力量，把某一方面做好，做到与众不同，然后围绕这一点去扩展和延伸，把这一环节做深做透，做到无与伦比，那才是真正的创新成功。
二、自主研发还是模仿改进？
企业技术创新有多种方式，大致可以分为两类，一是自主研发，二是模仿改进。自主研发主要是指企业依靠自身的努力和探索，研究开发出全新的产品或工艺，并将其推向市场的创新行为。而模仿改进是指企业模仿、引进、消化、吸收国内外先进技术、工艺、产品等，在此基础上进行创新，从而开发出更优，更富于竞争力的技术或产品。
究竟采用哪种方式？不同的企业在不同的情况下可以选择不同的创新方式，即便是同一个企业在不同时期，其技术创新方式也不会相同。一般情况下，当企业自身拥有充足的研发资源，产品具有较高的技术含量，潜在竞争者数量较少时，自主研发比较适合，因为充足的研发资源可以促使企业较快地形成创新产品并快速地推向市场，较高的技术含量会延缓和阻挡竞争者的进入，少量的潜在竞争者又降低了创新产品被仿制的风险。如果当企业自身没有充足的研发资源，产品的技术含量不高，潜在竞争者较多时，采用模仿改进比较适合。
通常人们往往容易看到自主创新带来的成果，却没有看到很多企业的失败。索尼公司目前面临的前所未有的压力，重要的原因之一就在于它投入了70％的精力用于自主创新。相比之下，三星公司成功的原因之一在于通过购买技术再改进，形成自己的差异化核心技术。
有研究结果表明，模仿改进式的技术创新投入指标低于自主创新，其中模仿改进的人均研究开发投入是自主创新的28％，人均技术改造投入是自主创新的85％。需要强调的是：企业的技术创新方式必须与自身的实际能力相匹配，特别是对中国大多数企业而言，资金短缺，人才匮乏，抗风险能力差，选择模仿改进方式更合适。
从历史上看，来自模仿、借鉴、吸收其他人想法的创新比纯粹由自己发明的创新更多，而且创新绝大多数是在原有的模仿基础上进行改进，不去模仿，创新就没有效率。因为，走一条从来没有人走过的新路，总是比别人已经走过的旧路要慢，走新路通常要遇到更多的障碍，要面对更大的风险。当然，你要比别人走更快，甚至赶在前头，不能一味地模仿，必须要有一些属于自己的东西，否则，永远只能跟在别人的后面。自主研发和模仿改进两者并不矛盾，自主研发也是在模仿的基础上，而模仿改进也包含着创新的因素，不要偏执于某一种方式，关键是要善于吸收，消化别人好的东西，变为自己所用，用得更出色，这本身就是一个聪明的创新。
有研究者指出：熊彼特指出的创新很少是巨大的突破，而是存在于新的生产工艺或产品中的小的进步和改良。这些新的生产工艺和产品中蕴含着真正的新鲜事物，以及不易觉察的相互之间略有差异的模仿。
三、创新时效与风险回避的矛盾
现实中，很多混合所有制企业都面临着这样的困惑，国家、政府强调创新，但董事会、股东大会讨论创新问题时意见分歧很大。国有股东碍于国家和政府的要求举手赞同，但是，非国有股东却很难同意，他们要追求短期经济效益。另外，国资委对企业领导者进行考核时指标非常严格，企业只能硬碰硬地拿纯利润，而且中外合资企业的外方也希望利润能够最大化，并不希望冒较大的风险去创新。
一般情况下，企业领导人都会倾向于投资回报快、风险较小的研发项目，因为他必须在其任期内充分考虑自己的效绩表现，让投资回报尽快显现出来。这一点在企业领导人聘任期的末期更为明显。有研究表明，企业领导人的任期长短与研发投入之间具有显著的负相关。收益迅速的项目总给人一种安全感。如果收益期接近或大于企业领导人的任期，企业领导人就会放弃这个研发项目，进而保证自己的业绩不受影响。
由于创新的不确定性和风险性，不少企业领导人把创新与高风险等同起来，而防范风险的思维成为制约企业创新的主要因素。他们认为：我有很多新点子，新主意，但要付诸实施的话，会非常困难，害怕失败的心理让人们更愿意维持原样，而不愿意冒险采用新的方案。海尔集团CEO 张瑞敏深有体会地说：“中国企业大都做不到自我否定，我觉得每个人都很怕自我突破，因为每个人都在想，我过去就是这么做的，我们现在何必要这么麻烦呢？虽然海尔的管理理念就是‘创新’，就是要不断地自我审视，不断地自我否定，不断地自我战胜，但做到这些其实是非常困难的。”因此，创新文化的缺失是中国企业面临的主要障碍。
诚然，人都是有惰性的，习惯于现成的工作方法和操作流程，留恋和偏好熟悉的事物，担忧和惧怕未知的事物，不喜欢改变和主动探索新问题。然而，我们所处的环境每时每刻都面临着各种各样的挑战和竞争，要提供新产品，要解决老难题，要不断降低经营成本，要持续获得最大效益，若不随之而改变，企业怎样生存又如何发展呢？管理学家彼得·德鲁克说：“在人类众多的活动中，惟一一条永恒的规律就是变化。因此，只满足于今天的企业，在变幻不定的明天就会感到难以生存下去，企业要生存和发展，风险是不可避免的。”这在客观上要求企业必须优化和完善更多的管理要素来抵消和防范风险的增加。
从这种角度看，创新就是持续地改变和完善。只要有创新的理念和意愿，就不会局限于创新的框架，从企业运作的每个环节，都可以找出需要改进的地方，如成本、质量、运输、安全、组织等。
中国企业在不断响应创新的同时，似乎走入了技术的误区，以为自主创新就是技术创新，技术创新就是技术发生重大的变革。企业的创新决不是单一的技术行为，也不是单一的研发活动，更不是仅凭市场需求的拉动过程。它取决于创新意识的文化氛围，取决于企业管理基础工作的扎实程度，取决于企业知识与学习的能力，技术改进的能力，市场竞争的能力，自身条件与各种资源的整合能力，以及企业战略的执行能力。如果企业文化缺失和管理基础薄弱，任何创新都难以奏效。因而，企业创新是以企业文化为支撑，以企业基础性工作为依托的持续变革的过程。
创新是需要环境，需要氛围的。要让创新价值观在企业中孕育和滋养，使创新精神渗透到企业经营管理的各个环节，不但企业中的每个人思想和行为里都融入创新的因子，而且使员工内心深处有创新的意愿并转化为自觉的行动，这样，企业创新的种子才能生根，发芽，开花，结果。
（摘自《企业管理》2007.6）