孟增红 唐建华 刘艳
（江油市人民医院； 四川江油621700）
【摘要】 目的 通过QCC了解导致肛肠科出院患者及家属不满意及较满意的项目，从而提高病员满意度，提升医院形象 。方法 回顾性统计我科近1年来患者家属出院时所填写满意度调查表进行总结和分析。结果 从2015年3月至10月，我科满意度在全院排名倒数第一，二名就有三次。其中调查表内容中，医生查房次数不满意22次、较满意148次，护士主动巡视较满意57次，护士操作时介绍注意事项较满意34次，社保新农合政策不满意18次 。结论 正确处理不满意与较满意事项，并持续改进，可有效减少投诉，提高服务质量和患者家属满意度。
【关键词】 QCC 提高 出院患者 满意度 医院一直把病人满意度当成工作的目标，作为衡量工作好坏的尺度，患者及家属对医疗护理服务的期望也迅速提高，患者及家属不但要求医务人员有过硬的业务技术水平，而且要求有优质的服务态度及服务水平，近年来 ，病人投诉呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。从2015年3月至10月，患者家属出院后所填满意度调查表内容进行分析总结，制定并落实可行性整改措施，从而提高了护理服务及管理水平，现总结报告如下。
1 资料与方法
1.1 临床资料 QCC收集2015年3月至10月，我院监委共接收肛肠科出院病员及家属填写满意度调查表共420份，每份调查表共有20项，发现医生查房次数不满意22次、较满意148次，护士主动巡视较满意57次，护士操作时介绍注意事项较满意34次，社保新农合政策不满意18次等。
1.2 方法
回顾性分析每项内容的不满意与较满意事项，发生的时间，涉及的人员，发生的原因，不满意事项的类别等统计见下表：
2 分析讨论
2.1 不满意与较满意原因分析
2.1.1医生查房次数不满意与较满意原因分析，主要原因分析制度职责不规范、人员太少、查房时间太短、病员及家属要求较高，查房间隔时间太久，不主动查房等；
2.1.2社保新农合政策不满意的因素占38.3%有:病员来时太紧张、入院宣教时注意力不集中、结账填表人员不以至、病员心中费用期望值太高。
2.1.3护士主动巡视不够占较满意15.7%,护士服务意识不到位，管理不强、人员少、区域宽，
2.1.4病员诊断治疗不清楚，原因是手术医生与管床医生不一样，管床医生与手术医生沟通不到位，手术医生查房时间少。
2.1.5护士在操作时未告知病员操作名称及注意事项，责任护士少，宣教不到位，工作忙，病员记性不好，病员理解不一致。
3 对策与实施
3.1 医生查房次数不够，掌握病员的需求，早晨查房时间短，有的病员在换药、有的病员在坐浴等，早晨医生查房后、医生有的上门诊、有的医生下班、形成病员白天有事情找不到医生的感觉、医生不主动巡视、认为病员有问题就会找护士、护士随时只有电话通知等，制定新的查房时间早晨8:00-9：00，下午14:00-15：00，夜班20:00-21：00
3.2主动巡视次数不够，医护人员太少，积极申请人员、强调以病人为中心的服务宗旨，提供人性化优质护理服务 ，改变服务意识，制定管理措施，以呼叫器的响铃来考核 人性化服务的核心是尊重、理解和关爱，要了解患者的心理需要[1]，加强沟通，及时化解不满情绪，以患者及家属满意为服务的最终目标。分区到责任制护士、系统地负责分管6-8位患者。保证了治疗护理及时、到位、人性化，提高护理质量，做到了“三无六洁”。每天对当天的工作进行检查，发现问题及时纠正，及时
3.3 社保新农合政策不清楚，加强病员人员宣教，办公护士在宣教时必须反问病员及家属知晓，责任护士在沟通时简单告知，出院时由总务护士再次强调，确保病员及家属的满意
3.4病员诊断治疗不清楚，与个别医务人员进行沟通，要求多与病员沟通与交流，责任护士必须了解病员的诊断与治疗，补充介绍病员想知道的内容。开展个性化健康教育，护士通过护理评估，健康教育等形式履行自己法定的告知义务，给予患者及家属技术性建议和专业指导
3.5保护病员的隐私是每一位医务人员的职责，培训医务人员在诊断治疗注意保护病员隐私，拉上隔帘。
4 结果
经过QCC原因分析制定相应的对策处理，11月-12月出院病员满意度调查表共133份不满意与较满意的结果见下表
通过上表可以看出，QCC效果明确，满意度明显得到提高。因此根据我们QCC的对策制定了标准化，作业内容如下：
4.1见到病人及家属，必须先用天使般的微笑问候迎接。
4.2让责任护士有足够的时间巡视病房，不能在护士站聚集闲聊。
4.3将呼叫器的响铃次数来考核责任护士的主动巡视。
4.4合理安排人员，灵活上班时间。
4.5完善查房制度，医生每日查房时间规定早晨8:30-9：30点，下午14:30-15：30，晚上20:00-21：00
4.6护理值班人员监督医生查房。
4.7告知病员医生每日查房时间，嘱病员查房时间不能离开病房。
4.8增加医生，合理安排上班时间。
5 结论
我们要做的是，时时刻刻为患者着想，让他们放心，开心，用我们温暖的微笑感动每一位患者及家属，用我们的真诚赢得每一位患者及家属的认可。用我们的微笑将温暖和体贴带给患者。改变我们的服务意识，急病员之急，想病员之想。降低病员及家属不满意与较满意的因素，正确处理不满意与较满意事项，并持续改进，可有效减少投诉，提高出院患者及家属满意度，提高优质护理服务质量，提升医院形象。
参考文献:
[1] 蒲永茂，邹学敏，应征，等. 品管圈在提高肛肠科病人满意度中的应用.中医学报，2014（B12）:148-148
论文作者:孟增红, 唐建华, 刘艳
论文发表刊物:《医师在线》2016年2月第4期
论文发表时间:2016/6/12
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