从MyLibrary到构建知识管理新模式，本文主要内容关键词为：新模式论文,知识管理论文,MyLibrary论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
MyLibrary是尊重人的多样性需求而采用的一种个性化定制服务模式，知识管理是传统图书馆向现代化图书馆转型期新型的服务模式。构建知识管理新模式，就是构建一个内部结构与外部需求相一致，结合新技术，使图书馆效用最大化的、相互匹配的动态与发展的模式。从MyLibrary到构建知识管理新模式，是图书馆事业发展变迁的一种轨迹，值得深入研究。
图书馆实施知识管理，就是要为不同学科、不同文化背景、不同地域、不同时空状态下人们的知识交流搭建传播的途径和交流的平台，再不断地将基于载体的信息资源（显性知识）与馆员的知识服务（隐性知识）有机地组织在一起，最大限度地提供利用。这一发展过程不仅体现了对知识的管理，而且体现了对人的管理。知识只有在人际交流的过程中才能创新，其目的是把信息与信息、信息与活动、信息与人联结起来，实现知识（包括显性知识和隐性知识）的共享和知识的创新[1]。
1 人性化的读者服务创新
读者服务是图书馆的核心工作。纵观各国图书馆的服务工作，凡值得称赞的，都充分体现在把读者当作活生生的人，即有情感、有个性、有不同阅读习惯、有不同阅读姿势的人。所以，他们首先研究的是“人”，研究好的也是“人”，且在此基础上，他们的服务理念、服务设计、服务水平都与这个大写的“人”要求相一致。通俗地说，就是“处处体现人性化”。通过国内外文献分析与研究，具体地说，图书馆围绕着“人”突出做了以下三个层面的工作[2]。
1.1 倡导便捷的自助式、一站式服务
这种一站式服务把传统的分散化服务集中起来，表现出来的是尊重人，认真对待人的生命中的每一分钟，这即是人性化。具体表现：一是，国外相当部分大学图书馆流行“DIY Book Issues”（自助借书）服务。再者，以计算机设备为依托，除去专用的联机书目查询的终端之外，还可以设立用校园卡或借书证条码号登录使用的工作站(workstations)。这些工作站所安装的软件功能齐全，读者可以利用它进行书目查询、检索电子资源，下载教学课件，收发电子邮件，搜索Internet网络资源，使用Word、PowerPoint等常用软件来写作业。读者如同进入一个“超市”，可以买到所有需要的物品，非常方便。第三，推行读者自助服务。读者进入图书馆，复印、打印都是自助的。提倡自助式、一站式服务，不仅给读者提供了便捷，也有助于把图书馆的专业人员从繁琐、机械的事物性工作中解脱出来，转而投入更有挑战性和创新性的深度知识服务中去。
1.2 以读者服务为中心的新型内容配置和人员配置
人性化服务还体现在读者群与管理者或专业人员结构的对应上，合理的人力资源结构，也从一个侧面体现出“人性化”。如：英国拉夫堡大学图书馆，馆藏136万，员工95人，其中全职工作人员37人、兼职58人，分成9个组，包括3个学科馆员组（工科、理科、人文及社科）以及馆际互借、排架辅助服务等。学科馆员的主要工作是在咨询台上解答读者的各类提问和疑惑。图书馆馆员提供更专业化的学科指导，而不仅仅是提供检索服务。因此图书馆的专业馆员除了要能对读者利用图书馆进行业务指导外，还应该具备其他的相关知识，以便更好地为读者提供服务。
1.3 形成一个配套的读者教育机制
读者教育在国外通常被称为：Library instruction，user education，除了我们熟悉的信息检索内容之外，还编制专门的教学指南资料，互联网上制作专门的网页，针对远程教育、终身教育对象，发布信息资源、教学课件及相关服务的通知、公告等等[3]。据世界经济合作组织2000年对32个国家的学生进行的国际学生评价项目(PISA)研究表明，芬兰学生的阅读能力居首位，科学素质第三，数学素质第四。这个国家的学生有如此之高的知识素质，探根求源，重要原因之一就是它有科学、合理的图书馆布局。有数据显示，芬兰平均5250人就有一个图书馆，居世界第一，同样有着程度较高的网络服务系统[3]。相比较而言，我国的图书馆读者教育，一方面，近几年来快速进步，这主要归功于信息技术的支持；另一方面，仔细比较也发现不管在内容上还是形式上都显得相对地狭隘和单一。
2 差异化、个性化的读者服务
差异化、个性化服务是对于人性化的深度体验。个性化的实质就是针对性，即对不同的读者采取不同的服务策略，提供不同的服务内容。美国康奈尔大学图书馆研究开发的Mylibrary @ cornell系统，就是对个性化读者服务的一种很好的诠释。个性化主动服务就是使读者通过尽可能小的努力获得尽可能好的服务[4]。
早在1998年，美国康奈尔大学图书馆在调查分析的基础上，开发了网络个性化服务平台Mylibrary @ cornell系统，并于1999年投入使用。Mylibrary @ cornell系统由5部分组成：个性化链接(MyLinks)、个性化更新(MyUpdates)、个性化内容(MyContents)、个性化目录(MyCatalog)、个性化文献传递(MyDocumentDelivery)。读者可以通过MyLinks收集和组织自己常用的电子资源。这些资源既可以来自康奈尔大学图书馆的网络门户，也可以来自互联网的其他任何地方，类似于读者的个性化主页。MyUpdates每周向读者提供符合其个人需要的新书、期刊和其他加入到图书馆目录中的媒体通告，读者无需为查找最新的资料而耗费时间，相关资料会主动持续地找到相应的读者。MyContents是康奈尔大学图书馆于2002年8月27日正式推出的图书馆个性化服务系统的第三个组成部分。它是通过E-mail或读者选择的其他方式向读者推送期刊目次的一种个性化主动信息服务。MyCatalog服务允许读者定制康奈尔大学图书馆的目录，保存检索参数、个人检索记录与特殊记录。MyDocumentDelivery可以进行文献传递。
除了较早的康奈尔大学图书馆、北卡罗来纳州立大学以外，美国华盛顿大学、加州数字图书馆、加拿大的多伦多大学图书馆、新加坡国立图书馆等等都相继开发了自己的网络个性化服务系统，并收到了良好的应用效果。国内的Mylibrary系统起步较晚，近年来图书情报系统纷纷进行研发，其中中国科学院国家科学数字图书馆建立的“我的数字图书馆——基于个性化集成定制的门户网站”系统和浙江大学开发的“我的图书馆”系统是比较成熟且有一定代表性的。
随着社会信息化进程的加快，个性化信息服务发展迅猛并成为信息服务的发展趋势。除了许多图书馆目前已经推出的网络信息资源导航、定题服务、电子剪报等个性化服务方式之外，Mylibrary个性化服务系统正日益引起业内人士的关注。MyLibrary是读者从图书馆网站所提供的全部数字资源里，选择自己需要的信息组织在MyLibrary中。之后，读者只要访问MyLibrary，就将获取与此相关的最新内容。这是一个多么美妙的设计啊！
3 挖掘内部人力资源
人性化、差异化、个性化实现的动力来自于外部环境，也来自于内部的管理机制。其中，人是图书馆管理中的主题。面对人性化、个性化，让我们想到了其人性化、个性化管理之中更高的层面——知识管理模式的建立。图书馆对人的管理应该从基于部门和岗位的管理过渡到基于团队和项目的管理。将人力资源看作是一种最重要的资源，以事就人，使人适其所、人尽其才，由此形成新的行为模式和新的评价机制。图书馆的管理者应着重考虑如何为各个团队及其成员提供时间支持、经费支持、管理支持等，充分调动馆员的积极性，发挥个人在团队中的作用。
图书馆事实上是为了适应和满足人类对知识、信息的需求而产生出的一种社会分工，图书馆事业的宗旨之一就是倡导人文精神。而人文精神的实质即是以人为本，充分肯定人的价值，重视文化教育，提高人的素质和精神境界，让人得到自由全面的发展。毋庸回避，图书馆传统的工作设计对于馆员来说未能充分地体现以人为本、人文关怀。流通阅览工作没有将事务性与专业性、琐碎性与系统性几种关系处理好，形式上的借借还还、机械性的日复一日的工作压抑了馆员的创造性，亦让馆员怀疑自我存在的价值，长此下去，往往会影响到人的最为基本的尊重需求。知识管理就是以人为着眼点，以知识为内容，分层次、有系统地重新设计图书馆的服务，以知识管理为基点，通过促进馆员之间的开放交流，建立激励机制，鼓励创新，实现知识服务与人生价值的双重目标。
3.1 建立知识共享平台
在图书馆的网站上建立知识库，其内容包括先进工作经验与技能、岗位技能和评价方法等。允许每位员工都能便捷地访问知识库，鼓励每位员工提出意见和建议，及时更新陈旧知识。如CALLS就在主要高校组建了“馆际互借”、“联合编目”、“重点学科导航”、“虚拟参考咨询”、“教学参考书”等9个协作组。协作组的主要任务是对一些单位或个人在子项目建设或数据库使用中出现的问题进行咨询，特别是本地区的中小图书馆，为大家提供了一个相互交流工作经验、对共性问题进行探讨的平台，并在网上公布参加协作人员的姓名、电话、EMAIL等。在知识经济时代，学习和工作已显现出融为一体的趋向，学习也是工作的核心内容。图书馆应营造出良好的文化氛围，利用校园网和互联网构造学习平台，促进馆员之间开放交流、互动学习，实现知识共享。通过图书馆的知识共享平台，图书馆员工可以自由地获取有关工作的各种信息，并将自己的意见、建议和请求递交给各个相关组织，在相互交流和学习的过程中释放出各自的隐性知识，创造出知识共享的氛围。
3.2 建立绩效评估指标体系
主要从完成任务的功能性要求、时间性要求、质量性要求、经济性要求和管理行为出发，对员工或者团队的能力和贡献进行测评，力求做到全面、公正和准确，然后根据评估结果落实对员工的奖励。
4 构建图书馆的学习型组织
知识管理就是将物化了的知识（文献）系统地组织与传播，构建知识管理的新模式。一方面，要求适应发展要求，不断注入新的内涵。比如，不仅仅是面对物化了的显性知识，还应当包括存在于“人”脑中的隐性知识，将二者有机统一。另一方面，要充分利用新技术、新环境、新平台有效地管理现有的知识资源。
传统图书馆管理的中心是对文献资源的管理，是一种对编码知识，即显性知识的管理，而实现对图书馆隐性知识的挖掘和管理，则是今天数字图书馆发展的需要。图书馆的知识管理就是要实现以人为本的管理思想，使人力资本管理成为图书馆知识管理的核心，图书馆的工作重心由“书本位”向“人本位”转移，业务中心由第二线向第一线转移，直接的目标就是知识服务与知识创新。人的能力资源是知识管理的核心。具体说来就是，内部着重开发利用“拥有专业技能的人”，对外贯彻“以读者为中心”的观念，建立学习型组织，即以信息和知识为基础的组织，其成员能够自我学习、自我发展和自我控制。学习型组织的结构相对于图书馆的传统组织结构而言要灵活、柔软且具有协作性[5]。
我们通过研究、筛选，具体设计一个学习型组织的结构模式，即：建立起由管理决策团队、基础工作团队、资源建设团队、技术支持与开发团队、信息服务团队五部分构成的组织。
管理决策团队：负责组织管理、人事管理与财务管理，促进馆员之间的相互交流与学习，协调本馆部门间、馆际间的相互关系，组织馆内外的学术交流。
基础工作团队：负责典藏管理、流通、图书加工、阅览管理、读者培训、后勤保障等。
资源建设团队：负责各种信息资源的收集、数字化转换、描述和加工、整合。
技术支持与开发团队：负责图书馆新理论、新技术、新工具、新标准的研究与开发，系统设备的更新与维护，数据处理系统的升级与维护，数据长期保存与安全保护等
信息服务团队：负责图书馆服务项目的设计与创新，为读者提供信息服务与知识服务，如参考咨询、网络导航、知识发掘等。
这种管理模式淡化了管理中的权力，由金字塔形转向扁平化结构，强调了各团队工作责任和能力的要求，同时，也增强了团队之间的沟通与交流。图书馆的物化知识在新的管理模式之下，将显性与隐性知识有机合一，极大地提高了知识传播的效用。总之，人性化、个性化、内部人力资源开发与激励和构建新模式，其目的都是为了让馆员更加具有归属感，保持激情与活力，以提高图书馆现有的水平，增强其承担相应的社会责任的能力。
收稿日期：2008-10-29