摘要：实施供电营业厅服务数据整合及管理应用创新实践，搭建供电营业厅智能服务接入平台，充分采集并整合业务处理、服务轨迹、网点、人员、设备等服务数据，并据此开展数据监控、分析和管理应用。基于此，文章探讨了供电所营业厅服务数据整合及管理应用。
关键词：供电所；服务数据；数据管理
引言
供电营业厅作为供电企业与社会群众联系的窗口，在塑造企业形象中发挥着重要的作用。随着现代化信息技术的进一步发展，大数据技术在社会各行业中都得到了广泛的应用，基于数据整合角度的供电营业厅服务工作逐渐得到了人们的关注，与传统服务模式相比，服务数据整合能够帮助相关人员更深层次的了解供电营业厅的服务现状，这对于提高营业厅整体服务质量具有重要意义，因此应该得到相关人员的关注。
1.营业厅服务数据管理现状
供电营业厅是南方电网公司重要的服务窗口，接待客户众多，从客户进入营业厅第一刻开始，大量服务信息就产生了，例如：取号时间、叫号时间、办理业务类型、用户号、业务流程号、服务满意度评价情况等。这些服务信息都是营业厅服务分析数据库的数据来源，根据这些数据，可以统计出客户的排队时长、业务办理时长、满意度等一系列业务数据。但目前营业厅内各种设备众多，各类服务信息均散落在排队机、评价器等各自的管理软件中，没有统一的数据标识，导致部分业务数据无法统计，即使能统计的，也只能将各设备系统中的数据导出后，用excel表格进行手工统计。业务数据统计分析的原始状况，导致客户服务感知采集、服务水平监测、服务短板诊断、服务改进部署的数据链条无法贯通，营业厅制定提升服务质量的举措时，更多的是凭借主观判断而不是数据分析。
2.供电所营业厅服务数据整合的意义
每一个行业和业务领域都蕴含着大量的数据信息，而且逐渐成为其重要的生产因素。对于电力行业而言，电力大数据综合了电力企业的产、运、销及运营和管理数据，是以行业形势预判、数据价值的挖掘为目标，利用大数据核心关键技术，实现企业管理模式转变、服务理念的提升，从而完成企业的转型升级，适应新的改革形势和外部环境。
一方面，随着电力体制改革的不断深入，电力企业将从生产型企业逐步转变为服务型企业，企业的业务流程需要围绕用电客户的需求进行优化和重组，同时，企业内部也需要变革管理模式、进行战略性转型。另一方面，随着“三集五大”体系建设的深入推进， SG186、SG-ERP等系统的建设及推进，已实现了企业级数据资源的初步整合及共享利用，但随着电力数据量的快速增长、数据类型的多样化以及跨专业、跨平台应用的日益深化，电力大数据必将面临着数据的高性能存储及高可扩展性等多项挑战。
因此，通过数据整合等技术深入挖掘并分析不同电力客户的需求，把最大限度满足客户的需求同提高企业的经营效益统一起来；站在客户的立场，以客户为中心，及时主动满足用电客户的需求，已成为电力企业的核心竞争点。电力改革环境下，企业必须进行业务流程的变革以适应时代的要求。
3.大数据的关键技术
在电力大数据时代下，大数据已成为电力企业进行决策的基础。只有运用现代化的技术手段，对海量数据进行深度的加工和处理，发现并利用其中蕴含的重要的信息，为电力企业决策者提供数据支撑，才能真正发挥电力大数据的重要作用。
大数据技术分为四层：数据存储层、数据集成层、数据计算层和数据应用层，每一层包含不同的关键技术，其中数据应用层数据挖掘技术需要进行提高及深入应用。数据挖掘是指通过算法发现隐藏于海量数据中信息的过程。数据挖掘需要通过统计、在线分析和处理、机器学习、专家系统（依靠过去的经验法则）、情报检索和模式识别等多种方法来实现目标。
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数据挖掘过程的总体目标就是从一组数据中提取信息并将其转换成一个可以理解的结构进行进一步的使用，除了初步的分析，它还包括数据库和数据管理，数据预处理、建模和推理，结构的后期处理，可视化，和在线更新等方面。
数据挖掘使用过去的信息数据来分析一个特定的问题或可能出现的情况的结果。数据挖掘工作分析所有存储在数据仓库中的数据，这个数据可能来自所有的业务，从生产到管理，管理者还可以使用数据挖掘来决定他们产品营销策略，和竞争对手比较。
4.供电营业厅服务数据的管理措施
对于供电营业厅而言，在完成服务数据整合之后，就应该根据服务数据整合的情况来作出适当的调整，这样才能切实提高自身服务质量。
4.1重视对市场环境的分析
对于供电营业厅而言，面向市场是供电营业厅进行服务数据整合的重要主要方向，对于供电企业而言，只有充分了解了市场的各种需求，才能顺利的将各种服务信息应用到岗位实践中，最终进一步提高自身的服务质量。根据服务数据整合的结果，在市场环境分析阶段，需要充分发挥客户经理的作用，努力提高工作人员的综合素质和职业技能水平，从服务的角度入手，全面增强供电营业厅面向市场的能力。其中要注意的是，为了能够让工作人员的素质可以与市场环境相匹配，在工作中不仅要对工作人员的业务技能水平进行培训，还需要从职业道德素养、职业操守规范等多个角度开展培训，让工作人员的专业技能素养可以与岗位需求相匹配，让供电营业厅可以在服务工作中发挥更强的作用。
4.2建立服务改进分析机制
供电营业厅在未来服务管理工作中，需要在数据整合的基础上，对供电营业厅的相关数据进行分析，做到“以客户为导向，用数据来说话”的服务方针，例如在本次研究所提出的案例供电营业厅中，很多客户反映该营业厅存在“排队等待时间过长”的问题。针对这一情况，该营业厅提出智能化发展策略，旨在通过手机APP等软件，启动供电服务厅排队预约功能，以有效解决客户的这一需求。在预约功能开启之后，客户可以通过直接拨打供电营业厅电话、联系供电营业厅微信号等，预约下次办理业务的时间，届时客户在规定时间内办理业务时，可以直接办理，不需要等待，减少用户时间成本的投入。
4.3建立全面的营业厅运行管理机制
针对供电营业厅的服务问题，该营业厅充分发挥了服务数据整合的优势，依靠服务数据整合结果，实现了自身服务管理机制的变革。例如在统计营业厅各项业务数据的资料时，将等待时长、办理业务时长等作为评价服务工作能力的重要组成部分；重点从客户代表入手，通过与客户进行一对一的交流，统计客户对客户代表的满意度情况，在生成最终资料之后，进行数据的规律统计和晾晒，并将最终结果与绩效评价联系在一起。这种方法不仅能够增加客户代表的忧患意识，也能在客户心中树立一个负责的企业形象。
结论
供电营业厅的服务数据整合和管理应用对于提高营业厅服务质量具有重要意义，从本次研究结果可知，供电营业厅的服务数据整合是基于大数据等信息化技术开展的，所以对于其他供电营业厅而言，在未来工作中，需要进一步认识到现代化信息技术对供电营业厅服务工作的影响，能够从现代化信息技术的角度入手，做好服务数据的整合，并将最终整合结果应用到日常管理中，这样才能实现供电营业厅服务工作的变革。
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论文作者:李位泉
论文发表刊物:《电力设备》2019年第3期
论文发表时间:2019/6/10
标签：数据论文; 营业厅论文; 客户论文; 业务论文; 供电所论文; 信息论文; 数据挖掘论文; 《电力设备》2019年第3期论文;