黄彬[1]2002年在《面向制造企业供应链管理系统集成平台中的CRM应用系统研究》文中提出随着科学技术的飞速发展和日益激烈的市场竞争，人们越来越强烈地感觉到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。在这种情况下，客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)思想应运而生。客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户的目的。本文结合科技型中小企业技术创新基金项目——面向制造企业供应链管理系统集成平台，对客户关系管理的基本理论、应用及相关的若干关键技术进行了分析讨论，以促使客户关系管理理论和技术在我国得到更好的发展和实施应用。 第一章讨论回顾了客户关系管理产生的背景、概念及内涵，对国内外典型的客户关系管理系统的发展现状进行了综述。研究提出了本文研究工作的目的、意义及研究内容。 第二章分析讨论了面向制造企业供应链管理系统集成平台的总体结构及其对客户关系管理系统的要求，建立了面向制造企业供应链管理系统集成平台中客户关系管理系统功能模型，提出了相应的实现方案和若干关键技术。 第叁章针对客户关系管理系统对Web数据库技术的需求，对目前常用的几种Web数据库开发技术进行了分析比较，提出了Web数据库技术在客户关系管理系统中的应用实施方案。 第四章针对客户关系管理系统对数据仓库技术的需求，研究了客户关系管理系统中数据仓库的数据建模技术，提出了数据仓库技术在客户关系管理系统中的应用实施方案。 第五章针对面向制造企业供应链管理系统集成平台中客户关系管理系统的Web数据库技术应用实施方案完成了具体的软件开发实现工作。 第六章对全文的研究开发工作进行了总结，提出了今后需要进一步深入开展的研究开发工作。
陈鹏[2]2008年在《面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究》文中研究指明大规模定制的迅猛发展和企业经营向以客户为中心的转变,使得面向大规模定制的客户关系管理成为企业的必然选择。为了充分发挥客户关系管理在大规模定制中的作用,促进大规模定制生产模式更加有效地运行,提出了面向大规模定制的CRM系统框架结构,从系统架构、建模体系、实施方法论和实施绩效评价等四个方面进行了深入研究和创新。第一章,对客户关系管理、大规模定制和面向大规模定制的CRM进行了综述研究,建立了“CRM研究体系结构”,指出了面向大规模定制的CRM研究的局限性。对面向大规模定制的CRM进行了需求分析,提出了面向大规模定制的CRM的研究路线、研究方法和本文总体结构。第二章,针对CRM-MC系统所要解决的主要问题,建立了一个由6个层次和跨功能应用及工具集组成的“CRM-MC系统框架”。针对其中的业务功能组件层,设计了“CRM-MC系统业务功能模块图”和“CRM-MC系统数据流程图”;针对系统框架的协同定制平台层,提出了基于Web的产品协同定制平台体系结构,并对其3个层次的管理功能进行了研究;还讨论了基于SaaS的CRM-MC应用策略。第叁章,针对大规模定制对CRM建模体系的要求,建立了一个4维的企业参考体系及方法。以客户协同和以客户知识为核心的完整经营生命周期为切入点,构建了5类基本本体,建立了一个多层级结构的企业模型结构,设计了基本视图层面的企业模型集成关系,并构建了需求驱动的CRM建模过程方法。第四章,针对大规模定制对CRM实施的需求,应用软件工程方法和RUP模型建立了叁维的“CRM-MC实施模型”。把时间维划分为7个阶段;在工作流程维设计了跨阶段的迭代过程;在方法维提出了基于知识库的CRM流程重组,建立了基于知识库的CRM流程重组过程模型,并给出了参考模型。第五章,基于平衡计分卡框架设计了“CRM绩效评价计分卡框架”。在此基础上结合项目全过程评价方法,建立了“基于项目生命周期的CRM-MC绩效评价框架”,对其中四个阶段进行了深入研究,并建立了“CRM绩效评价指标表”。第六章,以按订单设计(ETO)典型企业——晨光东螺为例,研究了HTCG-CRM的技术架构和功能模块,分析了HTCG-CRM解决的主要管理问题,证实了CRM-MC在大规模定制生产企业应用的有效性。
陈志刚[3]2008年在《企业数字化管理系统框架构建及其实证研究》文中认为在网络经济时代和现代信息技术条件下,企业管理由传统管理方式向数字化管理模式转变。企业信息系统的建设需要正确的理论指导,企业管理创新需要现代信息技术来实现,在此背景下,提出了企业数字化管理这一研究课题。本文围绕企业数字化管理的商务模型、功能模型、系统功能建设、信息系统集成框架设计等几个方面进行了探讨,重点研究了企业数字化管理建模方法、过程集成方法、信息框架和应用等方面的内容。论文介绍了企业数字化管理的概念、特征,设计了一个企业数字化管理模型,提出了企业数字化管理商务模型和企业数字化管理功能模型,设计了企业数字化管理体系框架结构,同时对企业数字化管理系统的构件组成及其运行机制进行了分析。论文还从数字企业业务流程重组、数字企业供应链管理、数字企业客户关系管理、数字企业ERP系统的建设几个方面对数字企业进行了研究和阐述。在技术实现方面,提出和设计了一个基于网络的企业数字化管理的集成技术模型,即企业数字化管理信息系统集成框架设计。创新性地提出了基于Web Services的企业数字化管理信息系统集成方案,阐述了企业数字化管理系统集成模型的设计思路及总体结构,设计了企业数字化管理系统集成模型。论文注重理论研究与实证研究的紧密结合,强调实用性,采用了模型设计方法,通过管理模型、技术框架模型的建立和设计,探求企业数字化管理理论模型的建立和应用,为我国企业界对企业数字化管理模式和运行机制,作进一步深入研究提供了理论支撑和实践的借鉴。通过系统的研究,论文取得了如下成果:(1)论文系统地研究了企业数字化管理的成因、机制、框架、业务流程重组、关键业务组件,以及模式选择、典型应用和实施,形成了企业数字化管理模式的完整理论和应用体系。(2)论文创新性地提出了企业数字化管理模型。论文对于企业数字化背景下的企业管理机制及其演进进行了细致深入的研究,进行了企业数字化管理需求分析,提出了企业数字化管理商务模型和企业数字化管理功能模型,提出了企业数字管理构建方案,设计了企业数字化管理体系框架结构,同时对企业数字化管理的构件组成及其运行机制进行了分析。(3)论文提出了企业数字化管理系统的集成技术模型,设计了企业数字化管理系统集成框架。论文创新性的提出了基于Web Services的企业数字化管理系统集成方案,阐述了企业数字化管理系统集成模型的设计思路及总体结构,设计了企业数字化管理系统集成模型。
任午令[4]2003年在《电子商务环境下供应链管理集成平台及其关键技术研究》文中研究表明敏捷制造是21世纪国际竞争的主要形式，是企业在无法预测的持续、快速变化的竞争环境中生存、发展并扩大竞争优势的一种新的经营管理和生产组织模式。供应链管理是实施敏捷制造的重要使能技术之一，它是在企业间的资源共享和信息集成的基础上，通过对动态联盟企业的资源进行统一的管理和调度，达到企业间资源优化利用，并最终实现供应链中各企业共同盈利的目的。供应链管理是以企业集成系统为基础的。与企业集成系统相关的概念和技术的发展已有几十年了，从内容上看，主要包括数据、信息集成、功能集成、过程集成、企业集成。但是直到二十一世纪初，研究的集成问题主要还是集中在数据、信息集成和功能集成方面。对过程集成和企业集成的研究，如：虚拟企业、敏捷供应链及信息管理集成平台等，大都是一些理论成果，或者是一整套“破旧立新”式的解决方案，很少有针对已有坚实的应用信息系统基础的、支持企业应用集成的集成技术成果(如：ERP、PDM和SCM等的集成技术)。对在电子商务环境下的企业应用系统之间的集成技术的研究虽成果很多，但如何选择适合企业使用的应用系统集成技术，构建能支持实施供应链管理的解决方案却也很少。Internet应用的普及并带动电子商务环境的蓬勃发展，必将推动供应链管理的实施，推动企业应用系统之间的集成技术的发展。因此研究供应链管理技术，研究在电子商务环境中如何构建适用的企业应用系统集成平台，研究集成平台如何支持企业实施供应链管理，对推动企业在电子商务环境下科学地合理地开展供应链管理具有很重要的意义和很高的可行性。 论文详细研究并提出了一个适用的电子商务环境下供应链管理集成平台的系统框架，确定了构成供应链管理集成平台的关键技术及提出了其解决方案。这个集成平台将在电子商务环境下，方便地接纳企业现有的已在成功运作的信息管理系统，并且能通过该集成平台有效地组织实施供应链管理。 论文提出的电子商务环境下的供应链管理集成平台以供应链管理协调决策中心为核心，通过统一数据层对异构系统和企业Legacy系统及合作伙伴的应用系统的应用集成接口，建立企业间的合作关系，实施供应链管理。 供应链协调决策中心由供应链规划组件、供应商选择与匹配、制造商选择与匹配、客户选择与匹配等组件构成。通过供应商选择与匹配、制造商选择与匹配、客户选择与匹配等组件实现核心企业与供应商、制造商、客户之间的信息交换和业务协商。通过供应链规划组件实现供应链的建立和维持，并从供应链全局的角度对整体进行优化。这些工作将通过过程管理模块实现对供应链的总体协调与管理。除此之外，供应链协调决策中心还具有供应链管理工具、系统维护管理、数据维护管理等功能组件。 论文详细介绍了作为供应链协调决策中心核心的合作伙伴选择与评价机制，提出了一个基于遗传算法和模糊推理技术的合作伙伴评价与选择模型。在该模型中采用确定的评价值来描述对合作伙伴的评价结果，通过不断地对合作伙伴的行为进行反馈式地评估，利用基于遗传算法的模糊推理模型调整评价值，使评价值能客观、准确地反映评价结果，从而达到综合评价合作伙伴的目的。论文还详细介绍了该机制的设计和实现技术。 供应链管理集成平台既需要面向技术各异的异构系统，又需要面向种类繁杂的各类应用系统。这两者虽不属同一领域的表述内容，但内容上相互交叉相互包容，仍具有一定的关系。 浙江大学博L学位论文·电子商务环境下供应链管理集成平台及其关键技术研究根据现有技术的基础，我们采用了XML技术来实现合作伙伴间的应用集成，采用CORBA技术来实现异构系统间的应用集成的企业应用集成方案。为此，在集成平台框架中，定义两大类接口。一类是基于COAnA的统一数据代理，另一类是基于XML的统一数据代理。基于CORBA的统一数据代理用于连接企业的异构应用系统或其Legacy系统，这些系统经过CORBA封装成代理后，由插件槽接入集成平台。基于XML的统一数据代理则用于与合作伙伴的应用系统间通过电子商务环境进行数据传送，实现应用系统间的集成。 由于自成一体的工作流管理产品很难与企业其它业务系统实现无缝集成，因此工作流管理系统很难直接应用于复杂过程管理环境之中。针对这一现状，论文提出了一种工作流管理思想在集成平台中的应用模式：管理过程控制模式。按该模式建立的管理过程控制系统可以通过定义信息流框架的方法来描述企业应用系统的业务过程，既实现与应用系统间的无缝集成，又完成按工作流管理思想对业务过程的协调和控制。管理过程控制系统本身能独立于应用系统而存在，能有效地应用于复杂过程管理环境。论文详细研究和介绍了管理过程控制系统的结构及它的设计和实现技术。 最后，论文还介绍了电子商务环境下供应链管理集成平台在核心企业中的应用情况。
陈尚松[5]2008年在《基于J2EE的客户关系管理系统的设计与实现》文中进行了进一步梳理随着知识经济时代的来临,信息在经济发展中起着越来越重要的作用,信息化建设正成为许多企业提高竞争力的重要战略决策。以客户为中心的客户关系管理系统,通过对用户信息资源的整合,为客户提供更快速周到的优质服务,吸引和保持更多的客户,并且更有效地管理客户关系,降低企业成本。因此,客户关系管理系统成为越来越多企业信息化的首要选择。但目前市面上的CRM功能不一,SAP、oracle等大公司的CRM系统基于国外的市场经验,不一定符合国内企业,国内的众多CRM软件商提供的产品多为C/S结构且存在着各种不足,因此本文基于J2EE体系,采用新的技术和架构构建基于B/S结构的易用的客户关系管理系统,满足中小企业的需求。本文本着“以服务客户为中心,提高与其它系统的集成和交互能力”的设计思想,调查了国内外着名CRM信息系统提供商的客户关系管理集成解决方案,确定了基于J2EE的客户关系管理系统的功能需求和设计目标,重点对J2EE技术进行了较深入的研究,特别是对一些新的概念、框架和技术进行了深入的探讨和应用实践,提出了自己的CRM系统设计原型和技术实现方法。本文完成的工作主要有:1、开发一套基于J2EE的B/S结构的客户关系管理系统,系统具有客户信息管理、商品信息管理、交易管理、工作流管理、销售统计、市场统计与分析、组织管理、人员管理等模块,企业可以方便地进行日常交易管理、客户管理及数据统计与分析,统计信息可以图形直观地显示,并为企业提供决策支持,挖掘潜在客户。2、对J2EE在企业信息系统中的应用进行了研究并采用Web 2.0时代新的互联网交互技术和显示架构如ajax,extjs,struts,spring,hibernate等,增强用户体验。3、研究了几种新的架构和软件设计模式并采用了web service的设计思想,解决相关技术问题并把它们整合到一起,为后续开发提供了基础和借鉴。
谢芳华[6]2005年在《面向制造企业业务过程的应用集成研究》文中研究表明本文结合国家863项目“面向中小型制造企业信息化的集成系统开发与应用”的要求,根据我国中小型制造企业信息化的现状与特点,及企业典型业务过程与实际项目应用的研究,进行制造企业业务过程、应用信息系统及集成分析,帮助企业实现基于业务过程的应用集成。重点研究了构成集成应用分析体系的主要内容及使能技术,设计出了有现实应用价值的面向过程的企业应用集成解决方案。 第一章就论文的研究背景,介绍了企业应用集成的产生、概念、研究现状和面临的挑战,阐述了企业应用集成的必要性和重要性,进而讨论了面向过程的企业应用集成的产生、对它的需求,及企业应用集成的发展层次模型,尤其是过程集成的概念,并分析了实现过程集成要解决的问题,之后在此基础上,总结了本文的研究意义、目的和内容。 第二章讨论了企业典型业务过程及各个过程之间的关系,并利用SCOR模型描述企业实际经营过程,分析其中的过程集成要求,研究了企业典型业务过程的应用信息系统支持,并对一般应用系统,主要是CAX、PDM、ERP、SCM、CRM等IT支持系统的功能和集成应用进行了分析,进而建立了面向业务过程集成的企业应用系统能力成熟度模型,为集成需求的确定与集成方案的提出提供依据。 第叁章给出了集成点的定义,建立了集成点判定模型,讨论了集成点确定的步骤,并对具体项目中的典型过程,进行了集成分析,此外,还就集成方式的确定问题,分析了项目中的集成内容和效果;最后,结合本文对过程集成应用的研究,提出了面向业务过程的企业应用集成解决方案。 第四章根据对过程集成的研究和从应用实际需求出发,讨论数据集成的方法和技术,设计、实现数据转换集成应用,并给出应用实例。 第五章对全文所论述的研究内容进行了全面的回顾与总结,介绍了研究的成果和特色之处,并对本文相关研究领域的发展前景与下一步可进行的工作进行了展望。
张东锋[7]2007年在《面向决策支持的制造企业应用集成研究》文中提出为了解决制造企业在信息化建设过程中出现的“信息孤岛”问题,很多企业和研究机构开始共同致力于企业应用集成方面的研究。本文首先对制造企业内主要应用系统进行了详细的研究,在研究的基础上提出了企业应用集成解决方案。在企业应用集成研究过程中,分析了企业应用集成实现的可能性,构建了企业应用集成模型,针对企业应用集成平台设计了比较全面的安全策略。最后,阐述了基于集成环境实现决策支持的主要过程。论文分析研究了当前被大多数制造企业广泛使用的若干应用系统,如SCM、ERP、CRM、ERP、PDM、CIS等,对这些应用系统的形成发展与主要功能作了详细的阐述。还重点分析了企业应用集成理论,阐述了企业应用集成的发展历史与现状,从不同角度对企业应用集成进行了分类,并对相关技术进行了研究。此外,对企业决策支持系统的发展与构成进行了不同程度的研究。论文对目前制造企业中所实施的企业应用集成进行了详细的阐述,指出传统应用集成解决方案中所存在的弊病,对主要应用系统之间的关系进行了深入的研究,在此基础上结合先进的Web服务技术构建出了面向决策支持的企业应用集成模型。论文还分析了企业应用集成中的异构数据集成所面临的问题,在现有异构数据源集成方式的基础上,提出了针对性的解决方案。此外,本文为企业应用集成平台设计了一套较为完整的安全策略。最后,用一个简单的案例阐述了企业应用集成的实现过程。
陈佩军[8]2014年在《电力成套设备制造企业信息化管理系统的设计与实施》文中研究说明信息化管理作为今后推动和实现企业技术创新、管理创新、制度创新,帮助企业提高生产经营管控水平、提升核心竞争能力的重要手段,是企业做大做强、做优做强的战略选择和必由之路。随着电网建设高增长期的结束,供求关系发生巨大变化,电力成套设备制造企业通过信息化建设,能够获得管理技术优势,改变传统经营管理模式,有效提升核心竞争能力,继续保持良好的发展态势。本文从分析电力成套设备制造企业管理信息化需求出发,研究国内外信息化管理系统发展的阶段理论、信息化战略理论以及信息集成理论,针对电力成套设备制造企业行业特点,结合企业发展战略目标,进行企业信息化应用系统的设计和效果评估,分阶段实施并实现全面管理信息化；同时,研究信息化管理系统实施绩效评价理论,构建电力成套设备制造企业信息系统实施绩效评价指标模型,探讨通过技术创新、管理创新和制度创新,建设与企业信息化相适应的信息化管理支撑体系,即以人为本的企业信息文化、基于业务流程的组织结构变革、建立信息人才培养机制、实现知识与信息资源的有效管理等。本文从理论和实证角度,分析研究了电力成套设备制造企业管理信息应用系统以及信息化管理系统实施绩效评价指标模型,并基于主成分分析法和层次分析法,提供了一种定性分析与定量分析相结合的设计方案。研究电力成套设备制造企业信息化管理系统的设计与实施,一方面可以充实电力成套设备制造企业信息化管理理论体系,另一方面也为电力成套设备制造企业信息化管理体系的构建提供理论支持。
孙欣[9]2005年在《CRM系统信息集成问题的研究》文中认为随着信息时代的到来,信息技术在客户关系管理系统中的作用越来越显着,尤其看重的是其信息集成技术。在CRM系统中,有关客户行为、客户基本资料的数据通常来源于其他IT系统,因此,CRM系统经常需要从企业已有的IT系统中获得这些数据并与其进行数据交换。另外,CRM系统的相关信息(如订单、销售情况等)以及分析结果需要及时传递给企业内其他IT系统。所以,信息集成与共享是CRM赖以运作的基础。由此可见:“信息集成”不仅是CRM系统内部信息的集成,还包括CRM系统和其他企业信息系统(如:ERP、SCM、ASP等)所进行的信息方面的充分整合。只有这样,才能真正解决“信息孤岛”问题,才可以使得企业现有的各个管理平台更好地结合、协同工作。信息集成的关键技术包括了:数据仓库技术、数据挖掘技术以及XML技术,在Internet服务成为潮流的今天,运行于Internet上的Web协议与先进的Web技术将成为CRM系统信息集成与共享的载体,从而更好地处理CRM系统与异地、异构、跨平台数据源的集成问题。呼叫中心是一种基于CTI技术的综合信息服务系统,它可以帮助企业有效地完成对客户信息的收集工作,本文提出一个基于呼叫中心的CRM系统模式。同时单纯的呼叫中心要向多渠道、多媒体,以及集成了自动语音识别技术、智能路由技术和即时消息技术的多渠道客户联系中心转变,以满足新时代客户联系的需要。
暴志刚[10]2007年在《产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究》文中研究说明目前，大量制造企业开始规划和实施产品生命周期管理(PLM)战略。在此背景下，论文依托浙江省重大科技攻关项目“支持快速响应客户需求的大规模定制产品开发平台研究及其在纺机行业中的应用”(项目编号：2003C11004)、国家863计划项目及浙江省重大科技攻关项目“快速响应客户需求的产品设计和生产管理信息系统研究及其在汽车配件制造业中的应用”(项目编号：2005AA415280、2004C11012)，针对产品生命周期管理解决方案中的客户关系管理(CRM)系统的开发和实施过程中遇到的新问题，系统深入地研究了PLM背景下的客户关系管理的基本原理、方法、关键技术和系统，并结合某纺织机械集团公司的信息化工程项目对取得的研究成果进行了具体应用。论文的主要工作有：第一章阐述了论文的研究背景，分析了产品生命周期管理和客户关系管理的关系，对产品生命周期管理的相关领域和客户关系管理的基本理论、外延理论及其应用的研究进展进行了回顾分析，讨论了论文研究的意义，给出了论文研究的主要内容。第二章探讨了PLM背景下的客户关系管理基本原理和体系框架。在分析传统的客户关系管理概念及其分类的基础上，结合产品生命周期管理的理念，提出了PLM背景下的客户关系管理的概念，并分析了其特点。给出了论文的研究目标，建立了PLM背景下客户关系管理系统的体系框架。第叁章从支持企业实施产品生命周期管理的角度，分析了系统之间信息集成的需求，系统深入地研究了PLM解决方案中CRM系统与其它支撑系统和工具之间的信息集成模型和情景，提出了PLM背景下CRM系统与其它系统的业务流程集成模型。第四章主要研究PLM背景下CRM系统中的产品知识如何在产品生命周期管理的各个阶段实现共享和使用的技术。首先分析PLM背景下CRM系统与其它系统知识集成的需求，在此基础上提出了实现知识集成的流程框架。然后深入地研究了CRM系统中的叁类产品知识的获取技术，探讨了CRM系统中产品知识的分类、知识表示方法、集成方法以及实现知识主动推送和共享的技术。第五章首先分析了PLM解决方案中客户关系管理系统个性化定制的需求，提出了软件快速定制开发的概念，按照客户需求对软件开发活动的影响程度，对软件快速定制开发模式进行了分类；提出了面向管理软件快速定制开发的集成产品和过程模型，并初步建立了该模型的数学描述；最后介绍了一个基于集成产品和过程模型进行CRM系统快速定制开发的实例。第六章在前面理论研究的基础上，对PLM背景下的客户关系管理系统的开发和应用进行研究。首先分析了PLM背景下CRM系统的主要功能，讨论了系统的开发方法和技术，设计了系统的体系结构，接着阐述了示范企业对PLM背景下的CRM系统的需求，开发了相应的系统，并在示范企业信息化实践中初步验证了本文研究成果的正确性和实用性。第七章对全文工作进行了总结，并对后续研究工作进行了展望。
参考文献：
[1]. 面向制造企业供应链管理系统集成平台中的CRM应用系统研究[D]. 黄彬. 浙江大学. 2002
[2]. 面向大规模定制的客户关系管理系统框架及方法研究[D]. 陈鹏. 南京理工大学. 2008
[3]. 企业数字化管理系统框架构建及其实证研究[D]. 陈志刚. 武汉理工大学. 2008
[4]. 电子商务环境下供应链管理集成平台及其关键技术研究[D]. 任午令. 浙江大学. 2003
[5]. 基于J2EE的客户关系管理系统的设计与实现[D]. 陈尚松. 浙江大学. 2008
[6]. 面向制造企业业务过程的应用集成研究[D]. 谢芳华. 浙江大学. 2005
[7]. 面向决策支持的制造企业应用集成研究[D]. 张东锋. 吉林大学. 2007
[8]. 电力成套设备制造企业信息化管理系统的设计与实施[D]. 陈佩军. 华北电力大学. 2014
[9]. CRM系统信息集成问题的研究[D]. 孙欣. 东南大学. 2005
[10]. 产品生命周期管理背景下的客户关系管理若干关键技术研究[D]. 暴志刚. 浙江大学. 2007
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