（广东电网有限责任公司中山供电局）
摘要：供电公司要将现有的电力客户服务数据信息充分利用起来，采用大数据分析系统进行有效的整合和判断，努力在激烈的市场竞争中收集到可靠的客户服务数据信息资源，同时根据用户需求的改变建设并完善好相关服务体系。本文对供电公司在大数据环境下电力客户服务体系及网格的搭建提出了见解。
关键词：大数据；电力；客户服务；数据分析
引言
大数据拥有海量的信息和数据资源，自身具有独特的研究价值，企业可以根据客户多样性的需求开展相应服务及业务，并将具体内容进行丰富和完善。在企业的发展过程中也会获得更多的数据收集途径与渠道，防止服务内容、形式过于单一，提高企业运营水平，防止出现和市场需求严重脱节的情况。许许多多行业、领域在大数据发展以后明显出现了很大进步，企业的整体运营及日常工作逐渐以适应大数据需求为导向，所以几乎所有企业都将大数据的特点及优势作为重点关注对象进行分析，以将其充分利用起来，增加企业经济效益，使企业持续、稳定、健康的发展。
一、电力客户服务数据分析系统的数据体系构架设计
电力企业的服务监管内容和规章制度，要经过大数据的分析和研究，进一步的进行完善，才能作为建立数据分析系统的主要依据，系统的架构模式和具体的数据库系统，是根据客户的种类以及需求产生的大量数据逐步整合形成的，它的结构就代表了电力企业能够为客户提供哪些具体的服务，也体现出了相应的服务质量和标准。
其一，源数据同数据整合层。源数据就是企业在处理业务和提供服务的过程产生的数据，这些数据都有专门的数据库进行存储和整理，通过不断地整合与调整，提高集中管理能力。
其二，数据仓库流计算层，其中 Hadoop 系统主要负责对非结构化数据进行存储。
其三，数据服务平台层。数据服务平台层具体是指在流计算和数据仓库层同分析型应用层两层之间建立一个数据层，由数据服务层对数据进行统一访问以及统一管理。
其四，分析型应用层。在分析型应用层中包括报表构件，数据分析构件以及数据展示构件等，该层通过向专业分析者，执行者，管理者以及决策者提供这些电力报表数据，从而可以实现在数据服务平台的基础下完成各类报表的生成。
二、电力客户服务数据分析系统的功能
客户服务质量分析板块。具体的工作模式是指对客户的服务质量进行自动统计，从而形成服务质量体系。分析的对象为客户的具体感知价值，客户的具体感知指的是客户在同系统进行互动时那个过程的心理感受。大屏显示板块。具体是指电力客户服务数据分析系统通过对客户感知进行监控，并且结合服务质量评价数据，用大屏幕将各项业务以及服务的指标已经内容显示出来。监控工单板块。在监控工单管理工作中，系统可以将在客户服务监控中监测出来的异常话务自动生成监控工单，并且可以对这些监控工单进行跟踪处理以及统一的分类管理。
电力客户关系管理新观念
电力是一种特殊的商品，电力行业是社会公益性较强的行业，随着电力供需矛盾的缓和，电力买方市场逐步建立。虽然行业垄断还在影响电力市场化的进程，但服务成为电力行业实现社会价值的主要渠道，服务成为供电企业发展的重要策略，服务理念也经历了从供电管理到电力营销服务的巨大变迁。电力体制改革环境下，对电力客户关系管理提出了更高的要求。
（1）做好普遍服务，强调重点服务。由于电力商品属于公共服务商品，涉及各行各业的生产与生活的保证问题，因此必须做好普遍服务工作。而供电企业要树立使价值客户满意的企业文化，还要在普遍服务的基础上，选择有效的营销策略，对价值客户做到重点服务。
（2）以客户细分为基础，制定客户关系管理战略。以电力客户细分为基础，制定客户关系管理战略，意味着尽可能地了解每个客户，应用高科技手段对客户信息资源进行全面和有效的整合。为选择差别化客户服务、更快响应时间等优质的服务创造条件。
（3）提供增值电力服务和有偿电力服务。有偿服务是为了更好的服务，用户可以根据自己的情况选择额外的服务和增值服务，从而使开支更加合理和经济。供电企业要完善以 CRM 为核心的技术平台，充分利用资源向客户提供多种多样的增值服务，供客户选择。
（4）标准化服务和个性化服务。供电企业的一项基本战略是强调“主动式”关怀服务的标准化、个性化。标准化服务是进一步提高电力优质服务的保证，而电力服务要再上一个台阶，就要强调服务的个性化，根据用户不同的用电需求和用电性质，分别提供不同的服务。有了这些数据作基础，接下来就要关注于如何使用这些数据了。当然，知识型电力 CRM 系统提供了有力的工具来完成分析数据的强大功能，这些工具包括 OLAP 工具、数据挖掘、知识发现、人工智能等等。经过挖掘以后的数据已经不再称之为数据了，这些都是隐藏在数据背后的、潜在的、有价值的信息，我们称之为客户知识。从客户数据到客户知识，这是知识型电力 CRM 系统中第一个体现“知识型”的地方。
图2 电力客户知识管理过程
三、服务体系及网格的搭建
供电公司对服务体系进行建设及完善过程中，要确保将所获取与监控的数据作为参考重点，同时制定相关规则。在对信息及数据分析系统进行建立时，要将客户服务的基本解释说明与标准体系进行明确，以确保数据分析处理系统的高质性、高效性及多功能性，同时满足供电公司经营原则及发展需要。目前供电公司应加强服务体系及网格的搭建工作。
第一，以“大数据”作为坚强支撑并结合当前市场最新动态，贯彻落实国家电网公司优质服务最新理念，将“环形”服务体系建设完善。加快推进台区经理 APP 云平台、微信大数据支撑平台建设和环境搭建，开展好应用者培训，及时优化平台功能。推广“一号一卡两平台”，联合第三方，应用多维度的宣传和推广方式，创新服务手段，为拓展其推广广度和挖掘其推广应用深度打好坚实基础。
第二，将长期积累的数据信息收集归纳和对比分析，并将存在的缺陷与漏洞进行记录，就可以找出实际工作中哪方面存在问题或没做到位，及时给予完善。因此，需建成“一键”式智能分析工具，提出各类数据源（现有系统与新上线平台）分析需求，制定综合分析、用户画像报告模板；通过创新活动开展，建成“一键式”分析报告及报表生成工具初型；根据各类数据源的应用情况，不断完善“一键式”分析报告及报表生成工具。
第三，构建一个网格。配合政府开展网格化建设，并融入政府网格化管理平台。通过信息化、数字化的平台把服务辖区分成若干网格单元，了解各网格单元中的设备运行情况与客户需求，将监督与处置分离出来分别进行管理。若网格化服务应用于客户较为疏散的区域时，要分类并细化供电公司每位营销服务员工的负责范围，明确个人职责。深入了解客户的基本情况及诉求，给他们带来极佳的用电服务体验。整个知识型电力 CRM 系统架构可以分为三个层次：最上
面一层是对话层，在这个层面上企业的各个部门与企业客户之间可以进行互动交流，以帮助企业采集到足够的客户数据，它包括企业的营销管理系统、销售管理系统、服务管理系统以及呼叫中心，其中营销、销售以及服务管理系统通过统一的企业知识门户与客户交换数据，而呼叫中心则通过电话等数字渠道直接将采集的客户数据接入到企业的计算机网络。第二层是数据存储层，企业各部门所采集到的客户数据都会存放到这一层的客户数据仓库和数据集市当中，经过数据仓库管理工具进行清洗、抽取和转换等各种加工，成为真实、有效的客户数据来源。第三层是应用分析层，在这一层里汇总了所有的数据分析工具，包括 OLAP、报表分析工具、知识发现工具等等，用以对客户数据进行各方面的分析，如客户满意度分析、客户差异分析、客户用电趋势分析等等，在这里所产生的客户知识将被存放到客户知识库中，利用企业知识门户，通过一定的协议和标准再分发到对话层里企业的各个职能部门子系统，从而形成一个闭合的回路。
图3 知识型电力 CRM 系统的架构
四、服务体系及网格功能的体现
“环形”服务体系后台融合配网抢修、服务调度、客户用电履约、非抢修业务等为一体，有效使用国网公共系统、客户用电履约系统、各级媒体信息、微信等公共媒体渠道进行信息互通交流。
“环形”服务双向平台功能体现：其一，客户服务履约平台，实现“被动”服务的统一受理、统一派单、统一督办、统一闭环；其二，现场服务预约平台，实时掌握台区经理在干什么、干得怎么样，同步将现场“主动”服务诉求通过平台进行集中汇集、实时派工、限期督办、定期回访。
服务分析决策平台功能体现：其一，以“环形”服务数据为基础，通过整合分析 95598、供电服务指挥平台、PMS 及“互联网”等渠道信息资源，分阶段、分地域、分维度地对客户打上服务标签；其二，能够满足动态变化和个性需求的数据分析模型，从数据分析中探索普遍性和个性化的特征，得出客户画像分析报告，为制定服务策略提供数据分析支撑。
此外，通过目前各类系统的应用（例如国网 SG186 系统、客户履约用电监控平台、“双平台”以及微信公众号等应用系统的数据统计），可以侧面反映出近期“环形”体系建设成果，也可以根据客户被动诉求及主动上门服务对环形服务进行侧面评估并加以改进。
网格功能主要体现：弥补了供电公司单一服务方式的缺陷，结合政府部门信息管理准确的优势，供电服务从“面”转化为“点”或“格”，报修人员可以完全掌握客户区域（社区或村队等）的基本情况，给客户带来了实时且精准的用电信息和服务，消除了以往供电服务出现的死角。比如当供电单位遇到难题时，借助政府或社会力量支持工作、化解矛盾、解决问题。特别是有了政府与社会的支撑，相关难题的化解有了事半功倍效果。
五、解决方案
5.1建立适应“互联网+”服务新模式运营机制
（1）深化全渠道运营体系。进一步整合资源，由某省供电服务中心负责协同开展全省线上线下各渠道统一运营管理，实施各渠道内容运营、功能运营、数据运营、活动运营等，支撑和指导市（县）公司开展全渠道业务运营工作。（2）加强电子渠道专业化运营能力。调整省供电服务中心相关职能，设立渠道运营部，专项负责电子渠道建设运营、拓展推广、功能设计、数据应用、内容推送、活动策划、客户互动等工作，并对市（县）公司线上线下渠道运营活动进行统一管理、业务指导和技术支撑。（3）建立健全服务资源统一调度机制。借助省公司平台，同步优化市（县）渠道运营管理组织机构，充分发挥省供电服务中心调度职能，快速精准搭建线上服务渠道接入与线下服务资源共享的核心纽带，实现内部资源高度协同，客户需求快速响应。
5.2制定营销服务线下向线上新渠道转化策略
（1）统筹梳理各类线上线下渠道运营成本、业务承载力等要素，形成业务、人员、客户三位一体的特征匹配，根据要素综合匹配分析，逐步将业务部署在合适的渠道中，并充分发挥线下主营实体渠道（如营业厅）、社会外部渠道（如便利店）的特殊作业模式及广泛性。（2）研究探讨客户侧与渠道的适配管理模式，对客户个性化数据，如阅读习惯、缴费习惯、关注热度等开展大数据分析，建立线上客户档案标签库，为客户定制个人偏好管家，引导客户使用对应渠道。（3）以推广电子账单、电子发票为突破口，同步提升客户基础信息准确性，加速提升知识智能应答互动能力，引导客户主动触发信息盲点，同时进一步拓展活动形式，加强外部跨界合作，考虑引入外部资源的方式带来新一轮体验感知的冲击，提升品牌知名度。
结束语
供电公司必须始终牢记“人民用电行业为人民”的经营宗旨，牢固树立“以客户为中心、专业为中心，持续改进”的核心价值观。优化业务环境，优化前端服务，并专注于解决电源服务“M”问题；以市政供电服务指挥中心建设为契机，整合服务资源，提高服务效率，着力构建“一站式”供电服务指挥系统。同步加强网格化综合服务与供电服务指挥联动，力争“强势”终端和大后台的供电服务系统扎实推进。
参考文献：
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[2]纪东旭.大数据环境下的电力客户服数据分析系统研究[J].科学与信息化，2017
[3][1]周文琼.大数据环境下的电力客户服务数据分析系统[J].计算机系统应用，2016
论文作者:李晓丽
论文发表刊物:《河南电力》2019年2期
论文发表时间:2019/10/11
标签：数据论文; 客户论文; 电力论文; 系统论文; 渠道论文; 网格论文; 客户服务论文; 《河南电力》2019年2期论文;