北京中医医院顺义医院急诊科 101300
【摘要】目的 探究急诊科就诊模式，提升消化内镜门诊服务诊断质量。方法 通过急诊科就诊服务流程、培训服务人员、添设特色服务等方式，最终根据我院自制问卷调查分析患者对服务满意程度，以及发现服务中的问题和不足。结果 缩短了患者等候时间，患者满意度明显提升，逐步完善了优质服务的各项内容，帮助树立了良好的医护人员形象。结论 在急诊科开展优质护理服务能够有效提升患者满意度，取得和谐医患关系。
【关键词】优质护理；服务；消化内镜；应用
[中图分类号] R599[文献标识码] A[文章编号]1672-5018（2016）04-336-01
目前，随着经济和社会的发展，国内医疗模式正在发生翻天覆地的变化，已经逐步形成了以病患为中心的医疗服务思想[1]。这种思想不仅被广大医院和医护人员广泛普及应用，而且取得了明显的临床效果。我院急诊科是全院集医疗、科研、教学于一体的综合性科室之一，其大多数患者都来自门诊，而门诊作为医院对外服务的窗口，是患者对医院第一印象的主要建立者[2]。因此，提高门诊服务质量，建立快速、有效、先进、科学的管理方法是医院生存和发展的关键。为此，我院在急诊科开展优质护理服务活动，现将成果汇报总结如下。
1 资料与方法
1.1一般资料
随机抽取我院进行消化内镜检查患者500例，男262例，女238例，年龄18~76岁，平均年龄（48.8±3.0）岁，所有患者均自愿参加本次调查。实施护理人员6名，年龄22~53岁，平均年龄（42.2±1.2）岁，其中护士2名，护师1名，主管护师2名，副主任护师1名。本科学历3人，大专学历2名，中专学历1名。
1.2方法
1.2.1医护人员培训 科室全员认真学习“优质护理服务”相关文件，提升护士相关服务观念，科室相关负责人发现并指出科室护理工作中存在的服务隐患，制定并实施相关针对措施。
1.2.2增强服务意识 科室护理人员突出主动服务意识，规范服务要求，根据前来检查患者的具体要求，规范服务行为[3]。增加并提升与患者的沟通技巧，每周组织进行护理工作经验交流，及时交流优质的服务技巧，改善服务中出现的缺陷，并组织学习先进服务经验。日常工作中着装要规范，仪表要端庄，要经常向患者微笑，并使用礼貌用语，以此来拉近与患者的距离，避免不必要矛盾的出现。
1.2.3增加特色服务项目 在等候区贴制优质护理服务标语与本科室相关小知识，以时刻提醒注意优质服务和消除患者等候时的紧张感；针对特殊有需要的病人（老人、幼儿、危重患者）提供绿色通道服务，减少不必要的等候时间；采用图片等方式更直观的指导安置检查体位，代替以往的传统语言指导，效果明显，得到广大患者和医生的好评；增设网上预约及电话预约服务，扩大诊疗实施范围；为患者提供纸巾、一次性纸杯、热水、糖果等便民服务措施，拉近与患者的距离，使患者在就诊时感到安心。
1.2.4优化护理流程 改进工作服务流程，根据患者需求和内镜检查工作特点，进行弹性排班，同时在排班时注明工作岗位和工作范围，提升服务质量，明确责任划分区域。同时注意明确护理人员到岗时间，通知护理人员及时到岗。同时在等待区开展为患者进行健康知识教育宣讲活动，帮助患者提升健康知识水平，减少疾病发生率，拉近医患关系。
1.2.5 改善硬件设施 创造安静、舒适的就诊环境，使患者就诊时感受到方便、快捷、轻松。将区域划分为接诊区、等候区、检查区、复苏区，每个区域独立分开，确保患者隐私得到保护。在等候区安装电视、航空椅，更换输液椅，安装旋转输液架等设备，营造一种充满人性化的检查环境。
1.3评价标准
采取我院自制护理满意度调查表对全院职工及患者进行问卷调查，发放596份，回收596份，有效回收率100%，共四个条目，包括护士服务态度、服务质量、技术水平、就诊环境。每项非常满意5分，满意4分，比较满意3分，不太满意2分，不满意1分。计分结果采用百分率表示，90%以上表示满意，80%~90%表示比较满意，80%以下为不满意。同时统计调查了实施护理活动前后护理纠纷、患者等候时间、健康教育开展率的数据，进行分析。
2结果
2.1开展优质护理服务前后各类人员对护理工作满意度 开展优质护理服务后患者、护士、医生、医院工作人员全部对护理工作的满意度有所上升，P〈0.05表示统计学有意义，见表1。
3讨论
为患者提供优质护理服务，势必注重为患者提供服务的每一个环节都是优质高效的[4]。我院将优质护理服务在门诊进行实施和推广，提升了门诊就诊的服务质量。以往由于门诊就诊患者多，护理人员没有合理配置，医院没有重视门诊服务等原因，门诊患者的护理经常只是检查挂号，很少进行护理观察和健康宣教，即没有从生理、心理、社会等整体需求出发来为患者服务。而开展了优质护理服务后，门诊护理不再限于叫号排队，而是成为医院护理的一个重要组成部分。这不仅提升了患者的满意度，而且帮助护理人员提升了工作能力，促进了护理人员主动学习提高业务水平和主动和患者沟通交流的能力，使服务更加到位，服务方式更加规范，拉近了医护关系，提升了护士的自我价值感和自我认同感。
通过开展优质护理服务，护理人员规范了护理行为，减少了护理缺陷，提高了护理质量，调查结果显示，患者满意度得到明显提升，等待时间明显下降，从而使得医患关系更为和谐，因此，这种服务方式值得在医护人员工作中大力推广使用。
参考文献：
[1] 裴宪琴，刘丽萍，邢宏萍等.优质护理服务在急诊科的应用[J].全科护理，2011，09（17）：1562-1564.
[2] 胡秀英，陈茜，刘祚燕等.开展优质护理服务前后“护士满意”情况调查分析[J].护士进修杂志，2011，26（23）：2183-2185，2187.
[3] 陆皓，张华，李娟等.开展"优质护理服务示范工程"活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，27（16）：1206-1207，1231.
[4] 张洪君，杨美玲，苏春燕等.对"优质护理服务示范工程"实施意义与落实方案的思考[J].中国护理管理，2010，10（4）：22-23.
论文作者:李肖红,王倩
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第4期
论文发表时间:2016/8/8
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