和谐关系对顾客虚拟价值创造和顾客满意的影响研究_顾客感知服务质量模型论文

融洽关系对顾客虚拟价值创造、顾客满意的影响研究,本文主要内容关键词为:融洽论文,顾客满意论文,顾客论文,价值论文,关系论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。

       中图分类号:F713.50

       文献标识:A

       文章编号:1674-9448(2014)03-0039-10

       一、前言

       近年来,随着经济的快速发展,在物质生活需求得到极大提高和满足后,人们开始越来越多地重视心理以及精神层面需求的满足。人类社会也由主要满足人物质需求的实体经济时代迈入同时满足人的物质需求和心理需求或只满足人的心理需求的广义虚拟经济时代[1]。广义虚拟经济时代呈现出的主要特征是,人们不仅满足于物质层面的“衣食住行”,更要求享受精神层面的“乐”趣,既追求满足生理需求层面的使用价值,更追求满足其心理或精神需求的虚拟价值。创造和交换满足人们心理需求的价值成为了虚拟经济时代经济活动的重要特征[2]。

       服务主导逻辑是研究价值创造和来源的新营销范式,该范式指出价值是由顾客在服务生产、传递过程中与企业共同创造并最终由顾客决定的[3]。这种强调顾客在价值创造中主导作用的思想将价值创造研究的视角从“以产品为主”转向“以顾客为主”,与广义虚拟经济“顾客看不见的心是价值的源泉”的理念不谋而合[4]。实际上,为了获得更个性化的服务、更好的体验感知,越来越多的顾客正积极投入精神、体力或情绪方面的资源,与企业、服务人员沟通、互动、对话,从而最终与企业共创专属个人的、独特的体验价值(主要表现为虚拟价值,如精神愉悦、心情舒畅、信任等)[3,5]。

       在上述共创价值,尤其是共创虚拟价值过程中,双方关系的融洽程度对于顾客价值的体验感知有着重要影响。这一点在以高互动、高信任属性为特征的专业服务业,如汽车维修保养服务业中表现尤为明显。因为此类服务无形的本质以及本身含有的技术性使得顾客很难对服务结果以及内含的功能性价值做出评估,取而代之的是,顾客会寻求一些额外的线索,如“服务人员是否关注我、对我是否友善、我与服务人员相处得如何”等来评判服务结果[6]。在这个过程中,顾客实质上是通过对双方互动及关系的感知来评判虚拟价值或功能性价值的满足。

       但是,令人遗憾的是,尽管融洽关系对于顾客价值感知(虚拟价值与使用价值)有着如此重要的影响,就目前而言,学术界对于二者的关系,以及随之产生的服务结果(如顾客满意)等还未做出相应研究。鉴于此,本文以汽车4S店售后服务业为背景,在广义虚拟经济二元价值容介态理论框架下,应用服务主导逻辑以及关系营销的相关理论,构建融洽关系对顾客感知价值(虚拟价值和实用价值)、顾客满意的影响模型,探索融洽关系的不同维度对顾客感知价值、顾客满意的影响机理,以及顾客感知价值在其中的中介作用。期待通过此研究,从理论上丰富现有融洽关系、顾客价值创造(虚拟价值、使用价值)等的研究,从实践上指导企业实际营销活动。

       二、理论回顾与研究假设

       (一)理论回顾

       1.顾客感知价值

       自20世纪80年代西方一些营销学者提出顾客价值的概念起,顾客价值就一直受到学者和企业经营者的高度关注。服务主导逻辑延伸了顾客价值的概念,提出了价值共创的思想[3]。与传统的将价值看作是交易产品或服务内在属性的观点不同,这种新思想认为价值是由顾客与公司在整个关系过程中对话、互动共创出来的[7]。顾客总是价值的共创者,价值也只能由顾客决定。因此,顾客价值就成为了顾客感知的价值,被定义为建立在顾客与公司互动基础之上的顾客的主观偏好体验[8]。这种价值体验过程因人而异,主要涉及对所接受服务的比较过程,并依赖于价值产生的环境及氛围。从上述体验、感知价值的角度出发,Addis和Holbrook提出价值的两个维度,即享乐价值(虚拟价值)和实用价值[9]。其中,享乐价值主要来源于顾客内心愉悦程度的消费体验,主要与顾客主观性、精神性相关;实用价值主要涉及顾客对于消费客观结果的体验,主要与服务质量、效率、安排合理程度等有关。

       广义虚拟经济二元价值容介态理论也提出了类似分类并指出,按照满足人类不同层面的需要看,价值分为两个维度。一个维度是满足人类生理及物质需求的价值,称为使用价值;一个维度是同时满足人类物质和心理、精神需求或只满足人类心理、精神需求的价值,称为虚拟价值[1]。考察虚拟价值和使用价值在营销领域的适用性,其中虚拟价值则主要体现为一种感受价值、体验价值和过程价值,与顾客的精神、情绪直接相关,更多来源于顾客与企业互动形成的享乐价值,在汽车4S店售后服务业,此种价值主要表现为精神愉悦、心情舒畅、贴心、信任等。使用价值主要与企业提供的功能性价值(即实用价值)相关,在汽车4S店售后服务业中,此种价值主要表现为车的维修质量、服务时间、流程等安排的合理性等方面。

       此外,其他学者对于顾客价值分类的逻辑与以上分类相似,如享乐价值、关系价值、愉悦感(均属于虚拟价值)、实用价值等,并在财务、教育、培训等行业得到验证[10-12]。考虑到享乐价值、实用价值被广泛实证及认可的程度,本文借鉴Addis和Holbrook的研究[9],将顾客感知价值划分为享乐价值和实用价值,其中享乐价值与广义虚拟经济二元价值容介态理论的虚拟价值对应,实用价值与该理论的使用价值对应。

       2.融洽关系

       融洽关系是关系营销领域一个非常重要的变量。当双方一见如故或者感觉相互间互动发生了某些奇妙的化学发应时,双方就产生了融洽关系[13]。这种融洽关系的建立既可以出现在初次邂逅的场合,也可以是顾客与服务人员多次互动的结果[14]。与之相对应的是,关系营销领域其他变量如熟识度、贴心照顾、友谊、信任等都需要顾客长时间与同一服务人员重复接触才能获得[15]。因此,因其适用范围的广泛性,融洽关系一经提出就获得了大量关注。

       但是,早期有关融洽关系的研究并未对此构念给出一个明确、清晰、为大家所认可的定义。直到2000年,Gremler和Gwinner通过文献分析、总结以及深度访谈,确定了融洽关系的定义及内涵[15]。融洽关系是指建立在人际联系基础之上,顾客对与服务人员愉悦互动程度的一种感知。其包含两个重要维度,即愉悦互动和人际联系。其中愉悦互动主要指对与服务人员互动交流状况的情感认知评价。如服务人员对待自己是否积极、友好、是否顾及自己的感受、是否贴心等。而人际联系则主要指顾客对于双方联结程度的感知。如双方的联系是否紧密、是否达到了朋友关系等。

       借鉴Gremler和Gwinner的研究[15],本文将融洽关系划分为愉悦互动和人际联系两个维度。

       3.顾客满意

       长期以来,顾客满意一直是服务企业追求的主要目标。作为营销学界的一个中心构念,顾客满意在服务营销领域内已被广泛研究。Oliver的“期望—不一致”范式为顾客满意研究提供了重要理论基础[16]。该范式指出,在一个涉及多维度、多方面因素的顾客满意评价的过程中,顾客总会将感知所得与消费前形成(多源于之前的消费体验或其他信息)的标准和期望作比较,从而做出“明智与否”、“值得与否”的决定。若感知所得达到或超过了消费前期望则满意;反之,则不满意。

       随着研究的深入,众多学者基于自己的研究视角,也给出了关于顾客满意概念的不同范式。主要有以下几种:“期望—表现”范式、“绩效—不一致”范式、“期望、表现—不一致”范式和“期望—绩效”范式等。虽然对顾客满意概念的界定范式有所不同,但学者们普遍接受“顾客满意是一种期望与感知所得的认知比较过程,是顾客在购买或消费某一服务后,对消费经历的评价和判断”这一说法[17]。顾客满意表现为一种态度和情感状态。

       (二)研究假设

       1.融洽关系与顾客感知价值

       关系对于顾客感知价值的影响研究在营销领域早就有提及。Gronroos指出关系本身可能会对顾客价值感知产生影响[5]。在一个亲密的关系中,顾客有可能将对价值和服务结果评估的焦点从具体的某项服务转向整个关系上。因此,从理论上讲,顾客对于与服务人员互动、融洽关系程度的感知会对顾客感知价值产生直接影响。实际上,在一个以面对面方式为主要特征的服务过程中,顾客感知和体验的价值总是从与公司及服务人员的互动以及形成的关系中获得的。每一次双方的互动以及对双方关系融洽与否的判断都有着加强、减弱甚至损坏双方关系的可能,进而影响顾客对所获价值的感知体验及对服务的满意程度[18]。

       如前所述,融洽关系包含了愉悦互动和人际联系两个维度。愉悦互动给顾客带来的最直接体验价值感知即是“精神愉悦”、“心情舒畅”等。此外,在具体的服务生产和传递过程中,一个试图营造愉悦互动氛围的服务人员一般会表现出“积极”、“友好”、“关心”、“关照”等品质。具备上述品质的服务人员将会以一种更包容和合适的方式与顾客互动,进而更有可能了解顾客的独特需求和期望,以一种顾客喜欢的方式去分析顾客面临的问题,并提供合适的解决方案[15]。上述行为无疑会降低顾客对于服务的焦虑感并对服务人员产生信任或自信,使之感知到诸如“信任”、“信心”等虚拟价值。因此,提出如下假设:

       假设1a 愉悦互动对顾客感知享乐价值有直接、显著的正向影响。

       在汽车4S店售后维修保养过程中,随着互动加深,服务人员也更有可能对车的状况、顾客的特殊需求了解更多,进而提供更好的服务质量和定制化服务,提升顾客实用价值感知。之前的学者们也强调某些特殊待遇利益(实用价值的一种)经常被提供给那些与服务人员有着愉快互动的顾客[19]。因此,提出如下假设:

       假设1b 愉悦互动对顾客感知实用价值有直接、显著的正向影响。

       人际联系是指在一定联结纽带基础上(如彼此熟悉、相互关心)形成的对他人的情感依托[15]。顾客与服务人员间的人际联系有可能产生以下三种虚拟享乐价值,即社交价值、信任价值和自我认知价值。首先,通过人际联系,顾客与服务人员可能建立私人关系,而这种私人关系的建立、发展和维系是社交价值的核心[20]。其次,双方人际联系的增加,将会消除不确定感,进而增加彼此间的信任。Gremler等就曾假设并实证指出服务人员与顾客间更紧密的联系将产生更强的信赖感[21]。第三,Felson指出人对自我的认知很大程度是由与之互动的人决定的[22]。Ashforth和Kreiner也指出,正是通过与他人的社会性互动以及对共同的价值、存在的意义和标准等的交流,个体对自我的认知和自尊感才固定下来[23]。因此,在一定程度上,顾客与服务人员间的人际联系对于顾客的自我认知产生着积极影响。尤其是当双方在思想、价值观、个人取向上取得一致时,顾客将感知到自我以及“意趣相投”的虚拟享乐价值。因此,提出如下假设:

       假设1c 人际联系对顾客感知享乐价值有直接、显著的正向影响。

       此外,随着人际联系增加,服务人员对顾客的习惯、偏好将更多了解,也更有可能提供满足个性需求的定制化服务[15],如在汽车4S店售后服务中提供灵活的时间安排,或者在顾客不方便的时候为其提供单独房间等,使之感知到实用价值。因此,提出如下假设:

       假设1d 人际联系对顾客感知实用价值有直接、显著的正向影响。

       2.顾客感知价值与顾客满意

       顾客感知价值对顾客满意的正向影响已得到了大量支持和验证。首先,从心理学角度看,顾客价值反映的是顾客对服务过程中“所得”与“所失”的感知,是一种认知评价;而顾客满意则主要表现为一种态度和情感倾向和态度[17]。Ajzen和Fishbein(1980)提出的“认知—情感—行为”范式则指出,认知思维过程可以引发情感反应[24]。因此,该范式为顾客价值与顾客满意的关系提供了强有力的理论支持。其次,营销实践以及实证研究的结果显示感知到价值的顾客会对服务更加满意,并在财务服务、理发、教育培训等多个行业得到了证实[11,12,17]。因此,提出如下假设:

       假设2a 顾客感知享乐价值对顾客满意有直接、显著的正向影响。

       假设2b 顾客感知实用价值对顾客满意有直接、显著的正向影响。

       3.实用价值与享乐价值

       之前大部分有关顾客价值的研究都认可了价值的两个维度,即实用价值和享乐价值的并行关系。但是,无论从理论上,还是现有实证研究的结果看,顾客感知实用价值和享乐价值均存在一定相关关系。

       如前所述,实用价值主要来源于产品或服务使用中体现的功能,是客观的;享乐价值则主要源于产品或服务体验中得到的感受,是无形的和主观的。因此,从本质上讲,实用价值的评价更强调认知,享乐价值更强调情感和态度,而认知思维过程可以引发情感反应[24]。此外,贾薇等在培训行业证实了实用价值对享乐价值的直接、正向影响[10]。因此,提出如下假设:

       假设3 顾客感知实用价值对顾客感知享乐价值有直接、显著的正向影响。

       4.顾客感知价值的中介作用

       顾客感知价值是顾客与企业建立、发展及维持关系的首要动力。公司及服务人员与顾客的融洽关系要想得到持续发展,除了给公司带来更满意的顾客等价值外,还必须使顾客感知到价值。实际上,融洽关系只有转化为顾客感知的价值时,才能产生最终满意的顾客,反之,则不然。如在理发服务中,顾客有可能与服务人员建立了融洽的关系(如幽默的聊天、贴心的照顾),但也有可能对于最终的服务结果(如发型)并不满意[15]。因此,顾客感知价值成为了融洽关系与顾客满意间的中介变量。

       当服务人员营造愉悦互动氛围时,顾客不仅获得了愉悦感,还通过贴心、关照的服务降低了焦虑感和不确定感,产生对服务人员及服务商的信任,同时获得更好的服务质量或个性化服务等实用价值。这些无疑都增加了顾客体验价值感知。正是通过提升上述顾客体验价值,愉悦互动才对顾客满意产生积极影响。

       因此,提出如下假设:

       假设4a 顾客感知享乐价值在愉悦互动和顾客满意之间具有中介作用。

       假设4b 顾客感知实用价值在愉悦互动和顾客满意之间具有中介作用。

       当服务人员与顾客建立人际联系时,一方面,顾客感知到与服务人员间的社会纽带及社会支持,体验到社交价值,另一方面,顾客感知到服务人员在世界观、倾向、价值观等方面与自己的一致性,这种意趣相投的感知有助于顾客获得自我认同以及自尊等虚拟价值。此外,人际联系也增加了双方进一步互动的机会,为服务人员提供更合理的安排等实用价值创造条件。因此,提出如下假设:

       假设4c 顾客感知享乐价值在人际联系和顾客满意之间具有中介作用。

       假设4d 顾客感知实用价值在人际联系和顾客满意之间具有中介作用。

       基于上述分析,本文提出图1所示的概念模型。该模型反映了融洽关系不同维度对顾客感知价值以及顾客满意的影响机理,以及顾客感知价值不同维度在融洽关系与顾客满意之间的中介作用。

      

       图1 概念模型

       三、研究方法及结果

       (一)样本与数据收集

       本文以北京某品牌汽车4S店售后服务为背景,采用问卷调查方式收集数据。正式调查始于2013年7月中旬,止于2013年10月中旬,历时3个月。选择汽车4S店作为调查背景主要因为以下两个原因,一是汽车维修保养服务的无形性以及内含的技术性使得一般顾客对于服务的功能价值(如维修保养质量)很难进行全面判断和评价,取而代之的是,顾客会通过服务人员与自己互动时表现出的态度、行为以及彼此关系的融洽程度感知、评价整体服务的价值(虚拟享乐价值和实用价值)。二是,在汽车售后服务过程中,顾客会定期拜访4S店寻求维修或保养,一般一年3~4次,顾客与服务人员的接触是一种持续进行的关系,从而具有产生融洽关系和对顾客、公司均有利的价值的可能。

       本次调查总计发放问卷334份,回收309份,剔除空白、数据缺失过多或条目回答前后明显矛盾的问卷,最终确定有效问卷259份,有效问卷回收率77.5%。

       在此次问卷的受访者中,75%为男性,79%位于26~45岁之间,92.5%拥有本科及以上学历。超过60%的受访者至少拜访过此品牌汽车4S店6次,保证了被访者与服务人员的互动频率,这一互动频率证实了顾客与服务公司间关系的持续性。

       (二)变量测量

       融洽关系中愉悦互动和人际联系两个维度的衡量参酌Gremler和Gwinner的研究[15];顾客价值的衡量参酌Addis和Holbrook[9]及贾薇等[17]的研究;顾客满意的衡量参酌贾薇等[17]的研究。上述变量的测量条目均根据中国背景、汽车4S店服务特征进行了适当改编。顾客感知价值的衡量则在参考前人研究基础上重点考虑广义虚拟经济二元价值容介态理论中使用价值和虚拟价值的内涵。预调研对象包括了5位服务人员,1名营销学博士生导师,3名营销学博士生,20位顾客。根据反馈意见,对语义、语境进行进一步修改,最终形成正式调查问卷。问卷全部采用7分LIKERT量表(1—“非常不同意”,7—“非常同意”)。

       (三)研究结果

       1.测量模型

       本文使用SPSS17.0和LISREL8.70进行结构方程模型分析。

       (1)信度分析

       如表1,所有因子的Cronbach's α系数位于0.842~0.956之间,大于前人建议的最低临界值0.70,说明量表具有较好的可靠性。各个潜变量的组合信度(Composite Reliability,CR)位于0.879~0.955之间,均高于前人建议的最低临界值0.70,说明量表具有较好的内部一致性。

      

       (2)效度分析

       效度分析包括收敛效度和区别效度分析。所有测量条目的标准化因子载荷均大于0.7,且都具有统计显著性,平均方差提取量(AVE)处于0.710~0.878之间(如表1),说明各个变量具有较好的收敛效度。所有潜变量的AVE的平方根均大于潜变量间的相关系数,同时均大于0.5(如表2),说明量表具有较好的区别效度。

      

       2.结构模型与假设检验

       对假设模型进行拟合验证。结果显示,

/df=2.63(215.32/82,<3.0),GFI=0.90(=0.90),AGFI=0.85(>0.80)、RMSEA=0.079(<0.08),CFI=0.99、NFI=0.98、NNFI=0.98、IFI=0.99(均>0.90),假设模型与数据的拟合程度可以接受。

       假设检验结果见表3和图2。除假设1d被拒绝外,其他假设均通过验证。假设1d被拒绝可能的解释是:在汽车4S店维修保养服务中,实用价值主要体现为汽车的维修质量等,这些质量对于专家型顾客而言,有着相对客观的标准,其好坏与专业技能、互动时信息交流的专业性等有关;而人际联系主要涉及很多与服务无关的信息(价值观、个人倾向等)的交流,故人际联系对顾客感知实用价值的影响不显著。

      

       图2 模型假设检验结果

      

       本文根据Baron和Kenny对中介变量的验证方法[25],对顾客感知价值的中介效应分析,结果见表4和表5。

      

      

       当我们控制了享乐价值后,愉悦互动—顾客满意间的路径系数不显著,说明享乐价值在愉悦互动与顾客满意之间具有完全中介作用,假设4a得到支持。而人际联系—顾客满意间的路径系数减少,但仍然保持显著性,说明享乐价值在人际联系和顾客满意间具有部分中介作用,假设4c得到支持。当我们控制了实用价值后,愉悦互动—顾客满意间的路径系数不显著,说明实用价值在愉悦互动与顾客满意之间具有完全中介作用,假设4b得到支持。而实用价值在人际联系和顾客满意间不存在中介作用,假设4d未得到支持。究其原因是在汽车维修保养服务中,顾客与服务人员间人际联系程度对实际价值(如维修质量等)的影响有限。

       四、结论与启示

       (一)结论

       本文以汽车4S店服务业为背景,在广义虚拟经济二元价值容介态理论框架下,运用结构方程模型方法,实证研究了融洽关系对顾客价值感知(虚拟享乐价值、实用价值)和顾客满意的影响,并验证了顾客感知价值的中介作用。研究结果如下:

       1.总体看,融洽关系对顾客感知虚拟价值有着显著的正向影响。首先,融洽关系的两个维度,即愉悦互动和人际联系均对顾客感知享乐价值有着直接显著的正向影响。即当服务人员采取愉悦方式与顾客互动,建立人际联系,进而发展、维持融洽关系时,会直接提升顾客对虚拟享乐价值(如精神愉悦、心情舒畅、信任、信心、自我、尊重等)的体验和感知。其次,愉悦互动还可以通过顾客感知实用价值间接影响顾客对虚拟享乐价值的体验和感知。即当服务人员营造出愉悦互动氛围时,还可以通过增加顾客对实用价值的感知,进而提升顾客体验和感知享乐价值。

       上述结论丰富了现有关系营销和顾客价值创造领域,尤其是虚拟价值创造领域的研究,从实证角度论证了之前的理论论断,即顾客与服务人员形成关系本身会对价值(虚拟价值、使用价值)感知产生重要影响。

       2.顾客感知享乐价值在融洽关系和顾客满意之间具有显著中介作用。研究结果显示,当服务人员营造出愉悦互动氛围时,顾客感知享乐价值在愉悦互动与顾客满意间具有完全中介作用。而当服务人员与顾客建立人际联系时,顾客感知享乐价值在人际联系和顾客满意间具有部分中介作用。顾客感知享乐价值中介作用得到证实表明,在实际服务生产和传递过程中,服务人员与顾客建立、发展融洽关系并不总是顾客满意的关键因素,也不应该成为企业所追求的目的,顾客感知享乐价值才是顾客满意的核心。

       上述结论延伸了现有融洽关系与顾客满意间关系的研究,从实证角度证实了顾客感知享乐价值在二者之间所起的重要中介作用。

       3.愉悦互动对顾客感知实用价值有着显著正向影响。即当服务人员采取愉悦方式与顾客互动时,会直接提升顾客对实用价值(如维修质量、定制化服务、合理安排等)的体验和感知。此外,顾客感知实用价值在融洽关系和顾客满意间也具有一定中介作用。即愉悦互动可通过顾客感知实用价值间接对顾客满意产生间接影响。但是,总体来看,与顾客感知享乐价值相比,实用价值中介作用效应有所下降。

       上述结论丰富了现有关系营销顾客价值创造领域的研究,初步解释了顾客感知享乐价值及实用价值在顾客体验中的不同重要程度。

       (二)启示

       1.重视顾客价值,尤其是虚拟享乐价值的体验和创造。实证研究结果显示,顾客感知价值,尤其是感知虚拟价值才是顾客满意的核心,也应该成为企业努力的方向。如果说融洽关系是企业的一种竞争力优势的话,顾客感知价值则是将此种竞争力优势转化为企业市场优势、获得顾客满意的重要因素。尤其是在广义虚拟经济的时代里,当企业提供的实用价值(如维修质量、特殊待遇利益等)越来越趋同时,创造满足顾客个性化心理或精神需求的虚拟价值将成为企业差异化竞争的重要手段。具体措施可包括:鼓励员工寻找与顾客的共同契合点,发展与维系与顾客的融洽关系;制定个性化客户关爱计划,培育顾客对企业的信任感,从而形成难以被其他公司模仿的竞争优势,最终提升顾客满意度。

       2.鼓励员工与顾客发展、建立、维持融洽关系。服务企业的管理者应该充分认识到服务人员与顾客形成融洽关系对于提升顾客价值感知和顾客满意的正向作用及商业价值,在公司范围内营造愉悦互动氛围,同时与顾客建立、发展私人关系。具体措施可包括:确定“以客户为中心”的服务宗旨;鼓励员工以积极、热情、友好、贴心的方式为顾客服务;倾听顾客个性化需求,提出合适的个性化服务方案;在保证基础性服务(如维修质量、合理安排等)被有效传递的同时,鼓励员工与顾客就某些共同感兴趣的话题进行沟通、交流,建立私人友谊等。

       五、局限性与未来研究方向

       第一,本研究只收集了某一品牌汽车4S店的数据,研究结果是否适用于其他不同品牌汽车(高档、中级、低端等)4S店服务业或是其他行业尚需进一步验证。第二,本研究采用数据均为同一时点上的截面数据,将来可以对同一消费群体的不同关系发展阶段进行跟踪调查,研究不同关系阶段融洽关系的不同维度对顾客感知价值的影响路径及效果。第三,本文仅考虑了融洽关系对顾客感知享乐价值和实用价值及顾客满意度的关系,其他关系变量如熟识度、关怀、友谊等对后者的可能影响是本文研究的下一个方向。

标签:;  ;  ;  

和谐关系对顾客虚拟价值创造和顾客满意的影响研究_顾客感知服务质量模型论文
下载Doc文档

猜你喜欢