刘艳敏
（襄阳市急救中心调度科 441000）
【摘要】 通过进行电话回访，了解广大市民对襄阳市急救中心工作的各项工作的满意率，了解襄阳市急救中心目前的工作状态，并根据调查结果，提出解决和完善工作的方法。
【关键词】院前急救；满意度；调查
【中图分类号】R195 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）28-0379-02
开展患者满意度调查的最终目的是找出各服务要素的重要性和实际与之间的差异，以便有针对性地改进医疗服务质量[1]。在院前急救工作中，由于大部分医疗服务行为主要发生在院外，各急救中心为进一步提高服务质量、完善服务细节都开展了患者满意度调查工作，对院前急救工作的各个环节进行检查和测评。现对襄阳市急救中心的患者满意度调查情况进行分析探讨。
1.对象与方法
1.1 调查对象
2014年1月至12月，以襄阳市日常院前急救为调研基础，对全市的120报警者进行满意度测评。本次调查对象为120报警者，人员范围主要包括患者本人、患者家属、患者的朋友同事、事故现场警察、路人等。
1.2 方法及内容
采取随机抽样的方法，对120报警者开展电话回访调查，调查内容包括120电话一次接通率、救护车速度满意率、调度员工作满意率、医护服务态度满意率、医护抢救技术满意率、驾驶员工作满意率、担架员工作满意率七个方面。
1.3 资料处理
采用SPSS16.0对数据进行录入整理和统计分析。
2.结果
2.1 120电话一次接通率和救护车速度满意度
调查显示，2014年1月至12月接受调查的人数为3445人，其中反映120电话一次接通为3418人，120电话通畅率为99.2%；有3376人对救护车到达速度比较满意，救护车速度的满意率为98%。
2.2 对院前急救服务各类人员的满意度
调查显示，调度员满意率最高为99.8%，然后依次为驾驶员满意率98.4%；医护服务态度满意率98.1%；医护抢救技术满意率为98%；担架员满意率为97.9%。经汇总市民对襄阳市急救中心院前急救工作的综合满意率为98.4%。
2.3 对120工作不满意原因分析
3.讨论
襄阳市急救中心成立于2007年12月，是120指挥调度与院前医疗急救于一体模式建设的急救中心，2014年共急救派车20542车次，救治病人18437人次，处理突发事件52起，赢得了广泛的社会效益。经调查显示，广大市民对市急救中心的工作有很高的认同度和满意率（98.4%），但也存在一些需要完善和改进的地方。
3.1 加大急救收费的宣传力度。本次调查结果显示，关于救护车收费问题所占比率较高，主要集中在大多数患者认为救护车不应该收费或者认为收费过高，比率高达16%，还存在收费人员服务态度不好、收费解释不清楚等现象。因此市急救中心应利用各种宣传方式（包括广播、电视、报纸、网络等）加大宣传力度，向市民做好救护车收费的介绍工作，同时要加强对收费人员的培训和收费稽查工作，坚持收费公示制度，做到优质服务，阳光收费。
3.2 建立稳定的院前医疗急救队伍。本次测评中，患者对医护人员抢救技术的满意率相对较低，为98%，经急救中心分析主要因两个因素造成，一是由于疾病及健康的考虑，广大市民对急救技术的期望值较高，而现有的医疗手段和医疗设备却有限，难以满足市民的急救愿望。二是目前襄阳市急救中心的院前急救医生和护士是市直卫生单位各医院派到急救中心来轮岗值班的，因各医疗单位实际情况，轮岗的医护人员素质良莠不齐、轮岗时间长短不一、急救队伍一直处理动荡状态，导致院前急救的诊疗及急救能力一直不能有较大的提升。鉴于此，市急救中心应积极争取上级相关部门的支持，建立自己稳定的院前急救队伍。
3.3 增建急救站点以缩短急救半径。此次调查中，反映最为突出的问题就是救护车的速度问题，比率达到了39.8%，广大市民认为救护车速度太慢，这也是造成市民对120不满意的主要原因。经分析，影响救护车速度的原因与现在交通日益拥堵有关，但更重要的原因是襄阳市急救中心急救站点过少、急救半径过长。导致一些急救出车时间较长，引起市民的不满。市急救中心应争取上级部门支持，增加急救站点和车辆，缩短急救半径，最大限度地满足市民的院前急救需求。
3.4 坚持担架人员准入制度。市急救中心的担架员是劳动部门的公益性岗位，因其工作性质及收入待遇问题，制约了急救中心的选人用人，所聘用的担架工年龄偏大，市急救中心应在现有条件下，加强担架员的准入制度，加强对担架员的业务技能培训和管理，提高对危重病人的搬运的工作质量，避免搬运不当造成二次损伤。
3.5 加强急救人员业务技能培训。市急救中心应加强对各级各类人员的业务技能培训，包括地理知识培训、急救知识培训、沟通能力训练等，提高职工的技能能力和急救意识，坚决杜绝“急救不急”的思想和表现出来的状态，同时要加大院前急救工作质量考核的力度和范围，不断提高院前急救工作质量。
3.6 提高单位职工的满意度是前提。有研究表明，医务人员的满意程度与其离职意向、服务质量、服务效率及患者满意程度相关[2]。哈弗大学一项调查研究指出，员工满意度每提高3个百分点，顾客满意度会相应提高5个百分点[3]，所以，市急救中心应该从收入报酬、个人发展、福利待遇和工作环境等方面有所作为，有所提升，提高广大职工的满意度，调动广大职工的工作热情和工作积极性，实现员工满意度和市民满意度的“双提高”。
【参考文献】
[1] 骆啸，顾竹影，丁朝黎等.省级医院住院病人满意度调查分析[J].中华医院管理杂志，2007，23(1):62-64.
[2] 金永春，冯运.临床医务人员工作满意度分析研究[J].中国医院，2010，14(4):33-35.
[3] 尹克强，王克利.社区卫生服务员工工作满意度与稳定性研究[J].中华医院管理杂志，2003，19(6):351-354.
论文作者:刘艳敏
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第28期供稿
论文发表时间:2015/12/1
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