中西方酒店线上差评反馈话语比较分析
——基于“人际和谐关系”理论的基本框架
史以一，郑蔚康
(合肥师范学院 外国语学院，安徽 合肥 230601)
[摘 要] 越来越多的消费者选择线上对酒店服务的失误进行差评，酒店通常借助差评反馈对其服务进行补救。文章以Tripadvisor网站上选取的中国南京酒店差评的汉语反馈和英国伦敦酒店差评的英语反馈为语料，借鉴Spencer-Oatey的人际和谐管理理论框架，对比语料在否认差评和维护关系两个语步中的差异，分析其原因，并对酒店管理提出一定的建议，拓展语用学对语言产出的研究。
[关键词] 酒店；线上差评；和谐关系；语步；言语行为
随着旅游业务的不断壮大，越来越多的消费者倾向于通过旅游网站来获取酒店的住宿服务信息。旅游网站是消费者和酒店互动的平台，消费者可以便捷且自由的在网站上表达对酒店服务的评论和建议，潜在消费者可参考评价选择酒店；而酒店可以直接获得消费者反馈，并公开回复消费者的评价，旅游网站成为酒店搜集并监控消费者对酒店服务质量评价的途径及与潜在客户保持联系的重要渠道。有研究表明，对潜在消费者最具影响力的差评，对酒店的负面影响深远且重大。因此，酒店对于线上差评的反馈话语便被赋予了“高利害关系”的特征。下文将研究酒店如何对消费者差评进行公开否定的同时，维护与消费者的和谐关系。
而那些坚持要少用客套话的极端顽固分子真的太少，也无法改变潮水的方向，只得到沉默的自由。他们可能像个数十年不变的“职场小白”，左右为难地混迹于精英遍地的人世。
其实以前，周暄的这种江湖气朝敏并不排斥，年轻的时候好多姑娘都喜欢看起来痞痞的，处理问题干脆利落，无论对家人还是朋友都讲义气的男生。
一、理论背景
1.“人际和谐关系”理论的起源和发展
“和谐”的建构源于Brown&Levinson的“面子”的概念。Brown&Levinson认为在对“面子”的管理过程中，既需要运用积极礼貌策略，又需要运用消极礼貌策略。Brown&Levinson的“面子工夫”概念与Goffman的“面子”理论(一个人所做的一切行为始终与所维护的面子保持一致)有一定偏离。Spencer-Oatey在Goffman“面子”理论基础上提出了“人际和谐管理”(Rapport Management)的理论框架。该理论框架较Brown&Levinson的“礼貌理论”，更强调交际双方的动态关联性和交际本身的互动性。“人际和谐关系管理”是指交际中如何通过语言来建立、维护和威胁和谐的人际关系，因此，人际和谐关系还包括对交际双方面子、社会权利以及交往目的的管理。
2.“人际和谐关系”(Rapport)的研究
近年来，同步交际和异步交际中的人际和谐关系得到研究者的广泛重视。在面对面的同步交际中，多数学者选择商务场合为语境，研究如何实现人际和谐关系。如Planken对一个虚拟的销售谈判场景分析后发现，专业谈判者通常会采用“安全的话语方式”，频繁使用“我们”“您”等人称代词来关系对方的社会权利——实现对方的公平权和互往权。Fletcher研究了专业技术领域人际和谐关系的实现发现，专业人士通常采用“闲聊”以及“刻意自贬”的方式来管理人际和谐关系。“闲聊”可以缩短交际双方的距离——互往权得到了实现；管理层的“刻意自贬”则强调了交际双方的平等——公平权得到了实现。
在原评论中，评价者对客房没有配备胶囊咖啡机以及洗漱用品的质量表达了不满。该回复先对评论者表达感谢和遗憾，满足了其面子需求，加强了与消费者的互动和情感交流。然后强调了对评论的重视，维护了评论者的社会权利——平等权。接下来强调酒店惯例(只有套房才配备胶囊咖啡机)并突出酒店洗漱用品的特色，以此对评价进行间接反驳。鉴于双方和谐关系遭到威胁，酒店最后再次向评论者表达感谢，并提出解决问题的措施，诚邀评论者再次光临。这样既维护了评论者的面子，成功实现了其社会权利及交际目的。
在原评论中，评论者对房间布局及服务提出了不满，酒店建议评论者下次入住时尝试其他房型，以此种方式间接的对评论进行了反驳。
英汉酒店反馈话语中否认差评的语步基本分为六种具体的言语行为：强调酒店资质和服务(汉语10条，英语61条)；强调酒店特色(汉语11条，英语49条)；将其视为小概率偶然事件(汉语7条，英语29条)；直接反驳(强调好评)(汉语6条，英语45条)；给评论者建议(汉语8条，英语15条)；强调酒店的惯例及使命(汉语18条，英语84条)。如：
二、研究过程
本文锁定Tripadvisor网站上关于中国南京和英国伦敦两大旅游城市排名前十的酒店，共搜集200条差评(其中100条为中文，100条为英文)。这200条差评分别对应的100条汉语反馈和100条英语反馈是本文的语料。这些反馈话语分为两个语步：否认差评和维护关系。否认差评的主要交际功能是公开否定评论者对酒店住宿及服务的评价；维护关系酒店管理者试图管理关系中的面子需求、社会权利和义务、交际目的时所作的回复。[3]
三、研究发现
例 1 酒店独特的地理位置堪称城市中的绿洲，虽然少了市中心的繁华喧闹，但尽揽扬子江畔的无限旖旎风光。
2006—2015年，全球研发投入排名靠前的企业尽管分属多个行业（36～41个），但前三大高、中研发强度行业——制药与生物技术（占比17.7%～19.3%）、技术硬件与设备（14.4%～18.3%）、汽车与零配件（15%～17.1%）约占全球企业研发总投入的50%，前15个行业占比更是高达92%。同时，研发投入增长最快的行业逐渐由早前的传统行业石油与天然气、银行、建筑与材料变为了现今的新兴行业软件与计算机服务业。
1.否认差评。酒店对线上差评的否定通常采用直接或间接反驳的方式，以削弱消费者对酒店名声带来的不利影响。
在原评论中，评论者称该酒店位置偏远，不是旅游商务应该选择的饭店。回复中强调了酒店的特色——独一无二的位置，以此对评论者提出的问题进行反驳。
秧田期注意防治稻蓟马，大田要及时防治稻纵卷叶螟、二化螟、三化螟、纹枯病、白叶枯病、稻瘟病、稻飞虱等病虫害，在孕穗后期及抽穗期预防稻曲病。作好田间病虫调查，达到防治指标时及时喷药防治，确保丰产增收。
例 2 With regards to room sizes， we offer a range of room categories here at The Kensington Hotel and I really feel that our rates equal those of our competitors. I would love the opportunity to welcome you back and personally take you through our different room types.
例 4 尊敬的客人，非常感谢您选择南京威斯汀大酒店。我们非常抱歉未能给您带来满意的入住体验。我们对于您提及的问题非常重视，酒店的套房房间配备胶囊咖啡机。洗漱的用品我们采用的是自营品牌的白茶系列，在国内外也享有盛名。再次感谢您给予我们留下如此宝贵的建议和反馈。我们真诚的期望在不久的将来能有机会再次为您服务，使您感受到我们的提升与改善，期待您的下次光临！
综上所述，目前对于人际和谐关系的研究主要基于一系列特定的语境，研究对象、背景各不相同，其交际方式也不同。当人际和谐关系遭到破坏时，个人和组织的声誉也会遭到破坏，因此，建立和维护人际和谐关系尤为重要。鉴于此，本文以人际和谐管理理论为基础，以旅游网站Tripadvisor为语料库，探讨中西方酒店对线上差评反馈时的话语模式，即如何通过话语使用公开否认差评并维护与评论者的人际和谐关系，并分析其差异及成因。
例 3 The supplement my colleague Ben offered you was for an upgrade to a Suite. I am aware that you requested we do this upgrade free of charge，however as we have already upgraded you，a further complimentary upgrade was unfortunately not a request we were able to accommodate.
不等她回答，我伸手握住她纤细的手腕，她略微向后闪躲，回答道：“没关系，刚才被他们推倒在地上，着地时我用手往地上一撑，着力点出错，软组织受伤而已。”上次和副院长的争执中她伤到的是同一只手掌。
在原评论中，评论者对二次住房的免费升级给出差评，酒店反馈中解释了在一次免费升级后无法再满足客户二次免费升级的要求，以此种方式对差评进行了直接反驳。
通常，面对不符合实际及不公正的差评时，酒店管理者会采取一定的话语策略进行直接或间接反驳。然而，在网络平台上对差评的否定会威胁到评论者的面，并且否定差评本身也忽视了评论者的交际目的，故否定差评的语步在很大程度上会威胁到双方的和谐关系。所以，酒店在反驳差评的同时能维护与评论者的和谐关系就显得尤为重要。
2.维护关系。尽管否定差评的语步对评论者会带来负面的影响，但维护关系的语步不一定都是否定差评的结果。在酒店差评回复中，即使没有否定差评，也可能出现维护关系的语步。其中，与否定差评有关的和谐关系必须满足以下两个条件：第一，二者出现在同一段落中；第二，二者语义相关，前后衔接。[4]
英汉酒店反馈话语中的维护人际关系语步基本分为七种具体的言语行为：承认问题(汉语15条，英语78条)、解释原因(汉语12条，英语50条)、道歉(汉语14条，英语85条)、重视评论(汉语10条，英语72条)、表达遗憾(汉语28条，英语76条)、致谢(汉语28条，英语72条)和诚邀下次光临(汉语15条，英语30条)。如：
综上所述，本研究初步证实了诃子提取物可提高脑缺血再灌注损伤模型大鼠外周血EPCs水平、神经功能学评分和梗死区域MVD，减小其脑梗死体积，对其缺血再灌注损伤具有一定的保护作用；其机制可能与上调血管新生相关因子（VEGF、VEGFR2、NO）的表达有关。本研究为藏药诃子防治脑缺血性疾病提供了实验依据。后续本课题组将进一步探讨其具体药效成分，深入挖掘其作用机制，并开展药动学、药效学研究。
关于异步交际中的人际和谐关系的研究主要围绕以电子邮件、论坛、社交网站等形式呈现的计算机辅助交际。Gordon&Luke和Victor Ho通过分析专业人士之间的电子邮件来研究人际和谐关系的实现。研究表明，在专业导师和他的实习生之间的电子邮件中，至少有三种实现人际和谐关系的方式：(1)导师邮件中“我们”的频繁使用，成功实现了实习生的社会权利——互往权；(2)导师邮件中的短语“话虽如此”(that being said)的频繁使用，满足了实习生的面子需求；(3)交际双方不断重复表达和强调双方共知的观点，成功实现了双方的社会权利——互往权。[1]其他专业人士，例如教师、电脑程序员、会计师等也会通过发送工作请求邮件管理与员工之间的和谐关系。[2]
例 5 Dear Guest，I was deeply saddened and concerned to learn of the problems. We pride ourselves in the quality of our service，however clearly the issues encountered during your stay were not indicative of our usual high standards.
在《圣经》汉译的前三个阶段，合作翻译中始终以传教士为主体，中国文人只是作为助手进行润色。那么，在中国以天下之中心自居的文化背景下，为何少部分文人愿意襄助传教士进行宗教翻译？
As General Manager for The Marylebone， I would greatly appreciate the opportunity to discuss your recent stay directly and would be grateful if you could contact me at the Hotel on 0207-486-6600. We hope to welcome you again in the future.
师：很好！我们描述一个几何体的时候，如果这个几何体的各个面都是平面图形，我们便可以通过这些平面图形的形状、大小和位置关系描述；如果有的表面不仅仅是平面图形，我们也可以通过这些面的展开图，或者从不同的方向去看，或者这些立体图形的截面来描述．
Kind Regards
这是典型的“三明治”回复——否认问题的前后语篇均是维护人际关系的表达。酒店管理者先表达了遗憾，与评论者取得情感上的联系，维护了评论者的社会权利——互往权。接着通过强调好评直接反驳，此举威胁了评论者的面子。管理者表达了对评论的重视，并提出解决的措施来满足评论者的面子需求，最后诚邀其再次光临，维护了消费者的社会权利。
以上表明，在实现社会权利时，酒店管理者会通过道歉、感谢等建立情感联系。通过承认问题，解释问题原因，道歉或描述为解决问题所采取的措施来完成交际目的。与汉语相比，英语回复在反驳后通常会强调重视客人的要求，满足顾客个性化需求，从而维护评论者的面子和达到交际目的。
四、结论
在对酒店线上差评进行反馈时，英汉的话语使用存在一定差异。第一，英语反馈话语中否认差评和维护关系的语步比汉语多。第二，汉语的反馈话语较为简短和笼统，英语的回复较为具体和明确。
由于中西方文化价值观不同，酒店线上差评的反馈话语使用也不同，但其主要目的都是实现和谐的人际关系。酒店对线上差评反馈话语的合理使用可以很好地维护酒店声誉，重建消费者对其的信心，最终吸引更多的顾客。
[参考文献]
[1]Gordon C，Luke M.Discursive negotiation of face via email：professional identity development in school counseling supervision[J].Linguistics and Education：An International Research Journal，2012，(1).
[2]Ho V.Managing rapport through evaluation in grounder——a qualitative study[J].Journal of Pragmatics，2014，(1).
[3]Spencer-Oatey H.Culturally Speaking：Culture，Communication and Politeness Theory[J].The Modern Language Journal，2008，(4).
[4]Ho V.Giving offense and making amends：How hotel management attempts to manage rapport with dissatisfied customers[J].Journal of Pragmatics，2017，(109).
A Comparative Analysis of Feedback Discourses of Online Poor Reviews in Chinese and Western Hotels ——The Basic Framework of the Theory of “Interpersonal Harmonious Relationship”
SHI Yi-yi，ZHENG Wei-kang
(Hefei Normal University，Hefei 230601，China)
Abstract ：More and more consumers tend to give online negative reviews on the mistakes made by hotels. The hotels often give responses to those reviews in order to remedy its service. Based on the Chinese feedback of Nanjing Hotel bad reviews in China and the English feedback of London Hotel bad reviews in England，this paper compares the differences between the two language steps of denying bad reviews and maintaining relationships，analyzes the reasons，and puts forward some suggestions for hotel management，so as to expand the pragmatic effect on language output research.
Key words ：hotel；online comment；harmonious relationship；language step；speech act
[中图分类号] H030
[文献标识码] A
doi： 10.3969/j.issn.1004-5856.2019.12.027
[收稿日期] 2018-12-19
[基金项目] 2019年安徽高校人文社会科学研究重点项目，项目编号：SK2019A0610；2018年安徽高校人文社会科学研究重点项目，项目编号：SK2018A0546；2017年度上海外语教育出版社外语类委托项目，项目编号：SK2017A1074。
[作者简介] 史以一(1983-)，女，合肥人，讲师，硕士，主要从事语用学研究；郑蔚康(1973-)，男，合肥人，副教授，博士，主要从事商务英语研究。
[文章编号] 1004— 5856( 2019) 12— 0110— 03
责任编辑：张 庆