摘要：为促进“三集五大”体系高效运转，基于“五位一体”的流程、职责、制度、标准、考核等管理要素，以绩效管控为目标，以流程优化顺畅运转，纵向贯通责任到岗、横向协同问题定位为着力点，基于业扩报装流程工单明细记录等数据，通过统计分析、同质对比、概率分布、K-S检验、异动挖掘等多种分析方法，定位流程弱项环节，下钻分析岗位绩效，横向追溯协同问题，提出流程优化措施，实现横向到边、纵向到底的一体化监控分析，为业扩报装的持续改进提供支撑。
关键词：业扩报装；绩效分析；异动挖掘
Abstract: To promote the "big five" three set system efficient operation, based on the "five one" process, responsibility, management elements such as system, standard, evaluation, and to control performance as the goal, to process optimization running smoothly, longitudinal arrive, horizontal coordination problems through responsibility positioning as the focus, based on industry expansion process of reporting for work order detail records data, through the comparison and probability statistics analysis, homogeneous distribution, K - S inspection, move mining and other analysis methods, positioning process weakness link, drill-down analysis to performance, lateral tracing coordination problems, process optimization measures are put forward, in longitudinal and transverse to the edge of the end of the integration of monitoring analysis, for a possession of reporting for continuous improvement.
Key words: business expansion; performance analysis; move to dig
0引言
随着我国经济的快速增长，电力正以迅猛的势头快速发展。电力业是我国经济发展的基础性行业，业扩报装工作作为用电客户和电力企业的联系枢纽，具有重要的现实意义。当前，电力市场正发生着巨大的变革，要开拓新的市场，就要不断的创新业扩报装的方法和途径，寻求新的工作方式，优化流程，提高流程效率。
1业扩报装流程现状
1.1业扩报装流程
业扩报装是我国电力工业企业的一个重要工作，其含义是受理客户用电申请，依据客户用电的需求并结合供电网络的状况制定安全、经济、合理的供电方案。确定供电工程投资，组织供电工程的设计与实施，组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，装表接电等。是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。
1.2 业扩报装流程工作现状
业扩报装是我国电力工业企业的一个重要工作，其含义是受理客户用电申请，依据客户用电的需求并结合供电网络的状况制定安全、经济、合理的供电方案。确定供电工程投资，组织供电工程的设计与实施，组织协调并检查用电客户内部工程的设计与实施，签订供用电合同，装表接电等。是客户申请用电到实际用电全过程中供电部门业务流程的总称。
2业扩报装流程优化内容与方法
2.1 业扩报装效率分析方法
通过对业扩报装全流程51个环节进行环节以及阈值梳理，保证监测维度的合理性，阈值规则的合规性，预告警的及时性，已达到“事前预警、事中监测、事后评价”。
图1 业扩报装全流程
基于QQTC模型（Quality，Quantity，Time，Cost），按照规模、质量、效率、效益维度，确定业扩报装流程的绩效分析重点。
1）整体绩效分析，着眼于流程整体执行工作量、质量、效率、效益，指标包括：工单数量、客户投诉量、流程平均接电时长、单位用户日均贡献电量、单位容量日均贡献电量等。
2）环节/岗位绩效分析，分析流程环节/岗位层面存在的问题，制定相应的班组、人员管控策略，提出科学有效的改进建议，指标包括：环节平均执行时长、环节处理次数。
3）协同性分析，分析相关人员、班组、部门及外部的协同问题，制定有效措施提升协同效率，指标包括：协同环节平均执行时长、协同环节平均处理次数。
业扩报装流程的总体效率、效益分析模型如下：
（1-1）
图2 业扩报装流程分析指标
2.2 业扩报装效率分析对象
业扩报装端到端流程绩效分析从整体绩效分析、各环节绩效分析、岗位绩效分析和流程协同性分析四个方面展开，共计8个分析点：
分析点1：流程总体规模分析
【分析指标】工单数、申请容量
【计算公式】
工单数=流程状态为“归档”的客户申请号总数（按照客户申请号去重统计）
申请容量=流程状态为“归档”的申请容量总和（按照客户申请号去重统计）
分析点2：流程总体效率分析
【分析指标】流程平均总时长
【计算公式】业扩报装平均总时长=∑（同一客户申请号的“资料归档”结束时间-“业务受理”开始时间）/工单数
分析点3：环节执行效率分析
【分析指标】业务受理~资料归档环节平均执行时长（33个）
【计算公式】环节平均执行时长=∑（同一环节的结束时间-开始时间）/环节处理总次数，其中环节处理总次数=同一环节的客户申请号总数（不去重）
【分析指标】业务受理~资料归档环节平均处理次数（33个）、业扩报装投诉次数
【计算公式】环节平均处理次数=环节处理总次数/环节处理工单数，其中环节处理工单数=同一环节的客户申请号总数（按照客户申请号去重统计）
业扩报装投诉次数= “受理内容”包含“业扩报装”的投诉工单编号总数
分析点4：岗位工作效率分析
【分析指标】岗位人员环节平均执行时长、岗位人员环节处理总次数
【计算公式】
岗位人员环节平均执行时长=∑（同一处理人员、同一环节的结束时间-开始时间）/岗位人员环节处理总次数
岗位人员环节处理总次数=同一处理人员、同一环节的客户申请号总数（不去重）
分析点5：岗位工作质量分析
【分析指标】岗位人员环节平均处理次数、岗位人员环节处理总次数
【计算公式】岗位人员环节平均处理次数=岗位人员环节处理总次数/岗位人员处理工单数，其中岗位人员环节处理工单数=同一处理人员、同一环节的客户申请号总数（按照客户申请号去重统计）
分析点6：流程环节间协同性分析
【分析指标】环节平均执行时长
【计算公式】详见分析点4
分析点7：内部协同环节分析
【分析指标】内部协同环节平均执行时长、内部协同环节平均处理次数、内部协同环节时长预警值
【计算公式】详见分析点4和5，其中内部协同环节包括：现场勘查、业务审批（接入方案）、工程概算、初设审核、供电工程跟踪和竣工验收等6个环节。
内部协同环节时长预警值=同一环节执行时长的N%（建议N=98）分位数
分析点8：外部协同环节分析
【分析指标】外部协同环节平均执行时长、外部协同环节平均处理次数、外部协同环节时长预警值
【计算公式】详见分析点4和5，其中外部协同环节包括：路由答复、业务费收费、设计文件受理、中间检查受理、竣工报验等5个环节。
外部协同环节时长预警值=同一环节执行时长的N%（建议N=98）分位数。
3业扩报装流程优化成效评估
3.1 业扩报装流程管理问题诊断
目前公司经营的某些共性问题：一是社会生态与企业发展生态的矛盾凸显。社会经济下行风险仍未减弱，而分公司服务区域有地域特征，电网结构合理性有待进一步提升。电网建设计划导向大于需求导向，规划建设周期较长，与区域地块开发建设周期不匹配，供电灵活性不足愈加突出。外协难度加大。分公司服务区呈现了利益多元、问题复杂的特点，社会生态的不利因素对企业发展造成一定影响。征地补偿费用较高、民扰问题层出不穷，制约工程建设进度。二是服务意识薄弱与区域发展要求的矛盾不容忽视。虽然业扩报装平均时长过长问题中有许多客观原因，但这些问题同时暴露出企业服务水平与公司要求和区域发展之间的差距，主要表现在：穿透执行存在“隔膜”。工作责任和压力传递存在阻滞，部分优质服务的基本要求难以落实到位，导致业务效率提升乏力，办法不多。主动服务意识不强。对市场面临的种种变化估计不足，市场预测不够，开拓能力不足，与用户之间沟通机制作用未完全发挥，对路由、缴费、用户内部工程等环节对接不足，未能主动为用户想办法，解难题。
3.2 业扩报装流程优化意见
1）开展流程绩效分布规律研究，查找业务流程薄弱环节，加强业扩报装流程过程层绩效的管控。利用大数据对业扩报装流程时长进行规律挖掘、趋势预测，建立合理的绩效管控阈值，强化业扩报装流程的过程层绩效的管控机制。
2）从流程环节、岗位等层面加强流程薄弱环节的管控，全方位提升业务流程效率。
3）基于流程模型开展流程协同性分析，持续优化微流程，提升流程绩效。在环节间协同上，分析、掌控关键路径上并行环节的配合问题；在内部环节上，建议有关单位在现场勘查、业务审批（接入方案）、工程概算3个环节上，健全内部沟通交流机制，保障信息的及时传递和对称透明，促进流程效率。在外部环节上，建议公司优化业扩报装“外部”协同流程，发挥运监中心、客户服务中心的作用，促进供电企业与客户沟通互动，主动解决客户在业扩报装工作中遇到的问题，促进增供扩销，保证企业利益，提升客户满意度。
4）加强以客户为中心的营销策略。在售电量增长趋缓的新形势下，依靠公司强大的信息资源，通过移动互联技术，对顾客诉求快速响应和全过程跟踪管理。一是加强客户服务意识，组织定期走访业扩报装用电客户，第一时间响应用户需求，做到“提前、主动”服务，提升业扩报装整体的服务效率。二是针对不同顾客群的特征，在主动与顾客接触的基础上，充分借助第三方以及互联网通讯及时的优势，综合采用不同渠道和方法，有效获取关键顾客的需求、期望和偏好，制定个性化的服务策略，提升客户报装积极性，缩短客户报装时间，加速售电量增量市场的稳步提升。
参考文献
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[7]杜伟斌. 试论如何优化供电企业业扩报装工作流程[J]. 科技创新与应用, 2014(3):158-158.
作者简介
贾明辉（1984），男，吉林梨树人，工程师，从事电力企业运营数据与分析工作，E-mail：jmh0339123@163.com。
基金项目
国家重点基础研究发展计划项目(973计划) (2006CB200303，2006CB2003056)。
论文作者:贾明辉
论文发表刊物:《电力设备》2017年第34期
论文发表时间:2018/5/9
标签：环节论文; 流程论文; 报装论文; 客户论文; 时长论文; 平均论文; 岗位论文; 《电力设备》2017年第34期论文;