摘要：在电力营销中，供电企业一般都不太重视对客户档案的管理，但是实际上，进行有效的客户档案管理能够更加有力的促进供电企业的电力营销工作，能够为用电客户提供更好的服务，但是由于供电企业没有重视到客户档案管理的重要意义，因此本文就针对这个问题进行了阐述。
关键词：电力营销；客户档案；管理意义
一、电力营销工作中客户档案规范化管理的重要性
电力营销管理工作中客户档案指的是供电企业存档收集的用来促使供电用电双方的义务和权利明确化的纸质文书，例如用电一方所提交的申请用电资料、供电用电双方签订的合同、供电一方提出的缺陷通知单、审图意见单等等。客户档案在供电用电双方的业务来往中和供电一方的岗位管理者中产生，在进行供电用电双方纠纷协调、纠营行为评判中具有重要作用。首先，电力营销管理工作中客户档案的规范化管理是避免供电一方经营风险的前提和基础。从我国《电力法》出台以后，我国公民法律责任和意识不断增强，通过用电一方提出的相关电力诉讼案件不断增加，因此供电企业需要保全证据，按照法律实施维权工作，而客户档案的规范化管理是证据保全工作的有力保证。其次，客户档案的规范化管理能够促使供电企业工作人员的个人责任不断落实。
二、客户档案的重要性
客户档案管理是电力营销管理工作中一项极为重要的工作。保障客户档案信息的完整性和准确性直接影响着营销工作中许多重要环节的进行。我们通常所说的客户档案，不仅包括客户的基本信息，客户的户名、户号、联系电话，还包括供电合同信息、用户用电设备信息等十分机密的信息。客户档案管理工作，可以说是电力企业开展各项营销业务的基础。一旦客户档案产生差错或被泄露，就极有可能对用户正常生活产生影响，甚至造成法律纠纷。
三、传统档案管理中存在的问题
3.1档案实体管理问题
档案实体管理问题，也就是档案的存在形式管理问题问题。传统档案模式管理非常复杂，种类繁多。从各个方面对档案进行管理、分类、保存并不是一件容易的事。
实现档案实体有序的管理，不仅需要大量的时间来对档案进行分类，还要耗费大量的人力来对档案进行整理，档案的分类存放也需要利用极大的空间，还要时刻保证档案信息的安全。这一系列问题堆积在一起，就对档案信息管理产生了极大的难度。
3.2信息管理问题
也就是对档案存在的信息进行组织和集中。电力客户的档案往往分为许多不同种类，例如普通档案和专门档案等。因为档案的储存方法和媒介不同，将档案所存在的信息进行组织集中是一个很大的难题。不仅要对有信息进行整理，还要及时清除无用的信息，将有用的信息筛选保留。
3.3档案的真实性无从确认
纸质文件与电子文件不同，其保管过程更为复杂困难，很容易被第三方修改。如果纸质文件被人私自修改，那么，档案的真实性将无从确认，极有可能对电力企业和用户产生巨大损失。
3.4需要监管人员进行管理
档案安全是档案管理中一个极为重要的部分。为了确保档案内容的真实性和准确性，保证档案可以得到有效持久的保管，电力企业往往需要配备专门的监管人员，来避免档案信息被泄露或者被修改。电力企业还需要设置专门的档案室，作为储存纸质档案的空间。有时还需要安装专门的监控系统来监测档案室人员进出。这就造成了人力资源和发展空间不必要的浪费。
四、电力客户档案管理信息系统的作用
4.1提升了电力企业的服务质量
档案系统避免了业务资料的人工传递，优化了电力行业的管理模式，大大减轻了档案维护的工作量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆不仅为档案的管理创造了条件，使岗位人员的工作一目了然；还实现了工作人员效率的最优化，可以更好地促进岗位人员的责任心和工作积极性。
4.2提高了档案归档的质量
档案管理系统真正的实现了从人员管理到计算机管理的转变。智能电力客户档案管理系统对客户档案形成了自动生成、自动提醒、自动催办的，智能化服务，将纸质档案统一归入档案室，查阅时仅需查阅电力客户档案管理信息系统中的电子档案，收入指定指令，就可以轻松查阅。不仅优化了工作流程，提高了工作效率，而且节约了员工服务成本。同时，也在一定程度上，避免了纸质档案卷面质量差、易于破损、难于保存的问题。
4.3档案的集约化水平得以提升
信息系统有效避免了档案管理的重复投资，节省了人力物力成本，节约了运营费用。电力企业无需在配件标准化的档案室，增加了更多的可利用空间。
五、电力营销中客户档案管理的意义
电力营销中客户档案管理的意义一共有三个，这三个分别是：客户档案可以有效的维护供、用电双方的权益；保障了客户的基本信息；掌握客户的用电信息；有助于提高营销员工的工作效率；能建立完整的用户档案。
第一，在供电企业进行供电的过程中，客户的档案可以为供电企业提供详细的客户个人信息，并且以此为依据，明确供电企业和客户双方之间的交易，以及双方的利益。有了这个客户档案，如果之后因为用电或者是费用问题导致供电企业和客户之间发生了纠纷，那么就可以将客户的档案信息拿出来，作为法律依据。现在人们的法律意识不断的增强，供电企业有了档案作为法律依据就不怕客户进行诬告，保障企业自身的利益。
第二，电力营销部门把客户的档案进行分类整理，然后再妥善的进行管理的话，企业就能够拥有客户完整的信息，比如客户的姓名、客户的地址、客户的联系方式等，一旦发生了什么问题的话，企业就能够迅速的找到客户，解决遇到的问题。可是供电企业如果没用将客户的档案进行登机管理的话，那么在出现用电问题或者是要通知客户一些什么信息时，就会找不到客户的联系方式，无法及时的为客户解决问题，或者是通知客户信息，导致双方的工作和生活都非常的不便，也会是电力营销部门的业务量下降。
第三，掌握客户的用电信息。客户用电信息主要是指用户使用电的种类、用电量、使用的地址等，这些用电信息能够帮助供电企业对用户进行更好的供电，因为生活用电和工业用电的类型是不一样的，电力营销部门如果掌握了客户的用电信息，那么就能够为客户进行适合客户需要的供电，更好的计算客户的用电费用。如果没有掌握客户的用电信息，那么电力营销部门就会把客户的用电费用计算错误，就会给客户和企业都带来一定的经济损失，所以一定要准确的掌握客户信息，核对客户信息，这样才能避免供电企业和客户双方面的损失。
第四，进行客户档案管理有助于提高营销员工的工作效率。对客户的档案进行有效的管理，就能够在电力营销部门需要客户用电信息的时候及时的调出用户信息，而是不到处去翻找客户的信息，如果没有进行客户档案管理，那么工作人员在查找客户信息的这一块上面就会浪费很多的时间，而且长时间找不到客户信息，客户在遇到问题时就不能及时进行处理，那么客户对电力营销部门服务工作的满意度就会降低。因此进行客户档案管理不仅仅能够缩短查找客户用电信息的时间，也能够更好的为客户提供服务。
六、结语
时代的变迁，技术的更替，人们认识的刷新，有的以事件管理为特征的传统业务模式已经不能满足发展的需求。电力客户档案管理信息系统的出现是随着时代的发展应运而生的，有助于营销业务实施全过程监控，建立统一规范标准的客户档案管理体系，提升客户档案管理的效率，通过对档案的管理实现对营销业务的全过程监控，以便推进客户服务工作的规范化和标准化，推动电力企业的服务更好更快的发展。
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论文作者:朱玉婷,高婧
论文发表刊物:《电力设备》2019年第1期
论文发表时间:2019/6/21
标签：客户论文; 档案论文; 电力论文; 信息论文; 客户档案论文; 档案管理论文; 供电企业论文; 《电力设备》2019年第1期论文;