周瑞兰
（国网河南新密市供电公司 河南新密 452370）
摘要：伴随着我国经济快速发展，人们在日常生活中对电力的需求也日益增长，在此过程中，人们在供电营业厅办理用电业务时，会对工作人员有更高的要求，因此，供电营业厅的服务水平直接影响到客户对供电公司的认识，这就需要供电营业厅的管理人员对营业厅进行科学的管理，保证为用户提供良好的服务与舒适的环境。以下是本文对供电营业厅现场管理的分析与研究。
关键词：供电；营业厅；现场；管理；措施
引言
电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，在当前市场竞争日趋激烈的形势下，如何搞好营业窗口电力优质服务是供电企业面临的重要课题。电力营业厅的现场管理包括营业厅的环境管理、现场营销管理、客户管理、设备管理、人员管理和过程管理等六大方面。营业厅现场管理的最终目的要提升营业厅的服务水平，而且要达到客户满意和员工满意。提升营业厅现场管理水平与其他因素相比见效最快，也是最行之有效的提升一线服务水平的方法。本文重点对客户管理、内部管理、系统支撑、设备管理等方面对营业厅的现场管理进行了探讨，而环境管理、现场营销管理、过程管理则不作为重点。
一、营业厅环境管理
在进行供电营业厅管理时，首先要考虑到环境方面的管理，营业厅的环境是给客户留下的是第一印象，如果第一印象不好的话，客户将会对供电公司存在着排斥感，如果营业厅环境让客户感觉到舒适的话，客户对电力公司也会更加信任。在进行环境管理时，需要注重供电营业厅的布局是否符合具体规范，是否可以充分展示出供电公司的品牌形象，营业员在与客户交流中的语调是否让人感觉舒适，严格执行禁烟制度，营业厅内是否存在噪音，这些方面都需要进行严格管理，由于是公共场所，主要管理的是噪音与味觉方面，这是保证良好环境的基础，只有为客户提供满意的营业环境，客户才能对供电公司感觉到满意，进而愿意到供电营业厅办理业务，使供电公司树立起良好的形象。
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二、客户管理
供电营业厅在进行客户管理中，需要对客户进行统一调查，进而了解客户对营业厅服务的需求，调查之后对客户的建议进行整理，采纳合理的意见可以进行实施，这样才能保证客户不产生流失的情况，对客户进行管理主要是了解客户对营业厅的服务需求，并满足客户的需求，进而实现提高营业厅管理水平的目的。
要对客户进行管理，则需要了解客户对一线服务的情感诉求。汽4S店做汽车保养动辄等候时间2～3h，而车主不会不耐烦，原因是他们做好了对客户的现场管理。①接待人员礼貌引导办理各项业务，且业务办理的所需时间被接待人员准确的告知；②在等候区里有服务人员主动倒水，而且有丰富的消遣设施，例如糖果、影片、网络以及按摩设施等，可以很快地消磨掉2～3h的等候时间。从4S汽车修理店可总结出要做好客户的现场管理，则需从客户进门时的咨询和引导，以及客户等候时的关怀和注意力转移以及业务办理快捷等方面进行全过程的管理，通过对客户的现场管理，使营业员提升服务效率，同时也使客户感受到被关注，分散客户的注意力。
主动关怀等候区的客户。“一个微笑，一声问候，一杯茶水”就能大大缩短客户的心理等待时间，提升现场客户感知。
三、优化营业厅的设备管理
1、排队管理
在客户进入营业厅办理业务时，需要进行排队办理，而供电营业厅可以利用先进的智能排队设备让顾客进行取号，做到公平公正的准则，严禁插队的情况发生，为客户办理业务提供井然有序的办理程序，当然，一些客户属于老年群体，并对电子设备的使用不是很理解，这就需要引导员对老人进行正确引导和用心沟通，保证老年客户也可以正确的使用排队设备，进而促使客户习惯利用设备进行排队的方式。
/2、自助缴费设备管理
在供电营业厅中安排了很多自助设备，客户可以利用这些设备进行独立缴费，避免客户一味的进行等待，很大程度上方便了客户，当然，在一些偏远的地区，人们对于自助设备没有安全感，这就需要工作人员引导客户使用自助设备，如果办理业务的窗口人员过多，工作人员可以引导一些比较年轻的人群进行自助设备办理，同时，需要观察客户使用自助设备时遇到什么样的困难，及时帮客户进行解决，另外，需要相关工作人员不定时对客户进行问卷调查，了解客户在使用自助设备时的困难。当然，还需要专业人员定期对自助设备进行检测，防止设备出现故障导致客户对自助设备失去信心，进而促使自助设备的使用率提高。
四、员工管理
1员工规范管理
在供电营业厅的营业中，营业员作为主要接待客户的工作人员，需要对自身的服务水平进行提高，提升自身的工作能力，而想要达到这一目标，需要工作人员进行一系列的培训，首先要对服务窗口进行行为规范管理，由于服务窗口的营业员是直接与客户进行接触，因此，对他们的行为管理尤为重要，其中，需要注重营业员的穿着是否大方合体，仪容仪表是否大方，另外，需要制定专门的营业人员行为规范制度，保证营业员的行为规范达标，相关领导要每天对营业员进行行为检查，保证营业人员的行为良好，促进营业厅的形象提升。
2、员工技能培训管理
在供电营业厅的工作人员中，由于每一个岗位工作性质的不同，并所需要具备的工作技能也不同，在对人员进行管理时，需要针对不同工作岗位的工作人员进行不同的技能培训，而工作人员工作技能的熟练度决定了工作时取得的效果，因此，工作人员的工作技能非常重要，相关领导要多组织工作人员进行工作技能培训，只有工作人员的技能得到提高，才能保证客户对营业厅服务的满意，进而促使营业厅在进行营业时更加顺利，使客户在办理业务时缩短办理时间，为客户提供更加便捷的服务，让客户在办理业务的过程中对电力公司的信赖度增加。对人员技能采取定期培训的方式，不仅要对工作技能进行培训，同时要对责任心、服务心态、敬业精神等综合素质的培养，这样才能确保人员专业技能以及综合素质的整体提高。
五、总结
总之，供电营业厅的管理分为很多方面，每一个方面的管理都非常重要，而营业员在工作时的态度非常重要，这直接代表了供电营业厅的整体形象，在进行全面管理时，相关领导一定要多方面进行管理，保证营业厅的环境良好，营业员的整体素质高，营业厅的设备正常使用，促进营业厅的正常营业，另外，良好的管理可以让客户感觉到安逸舒适，达到让客户满意的目的，进而提高了电力公司的品牌形象
论文作者:周瑞兰
论文发表刊物:《电力设备》2016年第9期
论文发表时间:2016/7/4
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