摘要：根据国家电网公司“三集五大”体系建设的中心思想以及统一运营的要求，优化投诉流程、降低客户投诉率是当前各省网电力公司急需解决的问题。为了不断满足客户日益提高的服务需求，投诉工单分析以大数据分析为基础，抓取投诉工单中的重要环节和信息，结合电力公司现状，开展专项研究工作，以形成一套有助于提升电力公司服务质量的管理措施，实现客户满意度的全面提升。
关键词：客户投诉；投诉行为；工单分析
随着经济社会的持续繁荣和人民生活水平的提升，人们对电力依存度越来越高，电力客户对供电服务水平有更高的要求，需求出现多层次、多样化和个性化倾向。电力营销是构建坚强智能电网的重要支柱，而客户服务建设又是电力营销的入口点。如何对提高对客户诉求的回应效率，如何建立完善的电力客户诉求处理体系已成为各供电企业的重要课题。
1 工单分析
某公司一季度 95598投诉处理工单 378条，从监测数据来看，投诉区域覆盖城区、农村和偏远山区，鉴于偏远山区 95598投诉工单仅有 3条，在文章中将偏远山区的投诉工单合并至农村投诉工单，城区和农村95598投诉工单分别为 152条、226条，投诉主体来自农村地区的用电客户。用电客户投诉一级分类包括电网建设投诉、服务投诉、供电质量投诉、停送电投诉和营业投诉5种类型。电网建设投诉指供电企业在电网建设过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题引发的客户投诉；服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉；供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题，影响客户正常生产生活秩序引发的客户投诉；停送电投诉指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉；营业投诉指
供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉。
图1 投诉类型占比结构图
从图1可知，该公司一季度的投诉工单覆盖5种投诉一级分类类型，其中，服务投诉和营业投诉工单较多，两者占比分别为34.66%、31.22%。对5种类型投诉工单的分布区域进行细分，电网建设投诉、供电质量投诉和服务投诉工单主要分布在农村地区，停送电投诉和营业投诉2种类型的城区工单略多于农村工单。5 种类型的投诉工单区域分布如表1所示。
表1 95598投诉工单区域分布量
综上分析可知，该公司一季度的投诉工单以农村地区的用户投诉为主，投诉事件多为服务投诉和营业投诉类事件，反映了该公司在员工服务行为以及处理具体营业业务方面存在薄弱环节，有待改善提高。
2 95598电力客户服务应进行的改进措施
2.1 树立“客户至上”的服务理念
用电客户是 95598热线电力客户服务的对象，应该时刻把客户的需求放在第一位，以饱满的热情、最大的努力去满足客户需求，以客户满意为服务的最终目标。要经常跟进客户，安排客户走访活动，及时了解客户的需求并进行分析，不断提升95598客户服务的水平。
2.2 利用信息化服务工具， 增强个性化服务
打造好微信公众号，大力宣传微信公众平台，让用电客户体验实现微信远程报装申请、查缴电费、电子发票等功能，提高服务的效率，分流 95598电话业务量。随着信息化时代的发展， 更多更先进的智能化软件工具会应运而生，客服人员也要紧跟时代步伐，积极利用新兴工具，用现代化工作方式逐步替代传统工作方式，将日常工作变得更加便捷简单。
2.3 提升95598客服人员的业务能力
95598电力热线，客服人员是通过电话语音与用电客户进行交流，客服人员通过语音对用电客户的用电诉求进行倾听、了解、记录，这就需要客服人员有较强的倾听能力、沟通能力和速记能力，在短短的语音通话时间内， 吸收和梳理信息。同时，还要求客服人员有基本的常见的电力知识，在沟通过程中，方便对客户进行引导，对简单问题进行解答，对需要维修处理的诉求，要详细记录好原因、位置等重要信息，缩短维修人员的时间，提高工作效率和质量。还要练就将专业术语翻译成为普通公众可以理解的信息，提升主动服务的质量。
2.4 提高客服中心工单质量
培训工单填写的技能，突出标准化、规范化和互动化。通过完善和优化业务流程，重点关注工单填写和派发问题，填写方面注重培训客服人员填写工单的正确性和标准化；派发方面注重业务流程，杜绝重复派发工单。以规章制度和典型案例树标杆，工单填写要注重规范化。填好的工单要注重派发前的审核、校准， 要按照业务流程，做好工单的质量管理。加强内部考核和对外沟通反馈，注重与外部的互动。
2.5 采取有力措施减少工单数量
积极推广电力服务 APP， 宣传并培养用电客户使用 APP来查询和办理用电业务，比如电费余额、电费账单、停电区域（最好精确到台区和电表编号）、停电时长等信息，这样用电客户只要点开电力服务 APP， 就可以查看自己的电费余额、电费账单、哪个区域会停电、 停电多久等情况，从而可以减少客户因不明白停电原因而拨打 95598热线报修电话了，通过这种方式，将减少因计划停电、故障停电和欠费停电方面的投诉和报修工单数量， 提高工作效率。
2.6推行营业厅服务标准化建设
供电营业窗口是客户感知优质服务的主要渠道，更是展示供电企业服务形象的重要平台。在本次工单分析结论中可以看出，宁夏电力客户对供电营业窗口服务关注度较高，窗口服务人员的言行举止直接影响客户对电力公司整体服务感知。推行营业厅服务标准化管理工作是宁夏电力公司当前应重点实施的工作之一。
（1）优化营业厅服务标准化手册。营业厅服务标准化是对营业服务礼仪、服务环境、营业前工作、营业中服务、营业后工作、接待汇报等都进行了统一规范，所有行为规范一目了然，让每一个营业窗口岗位员工都能够清楚自己该做什么，怎么做，说什么，怎么说。有了这样一套严格规范的管理，对营业窗口服务有很强的指导性，引导窗口服务人员持续提升优质服务水平。营业厅服务标准化手册应主要包含服务准则、服务流程、礼仪规范、工作程序、现场管理、岗位职责、风险防范、应急预案、工具表单等。
（2）标准化服务手册培训与实施。优化后的营业厅标准化服务手册要进行营业窗口服务人员全员覆盖式培训，让窗口服务人员学习标准化手册内容精髓，为下一步手册落地实施提供培训支撑。培训要覆盖营业厅窗口服务人员全员，培训后可进行营业厅试点推广方式，根据试点营业厅实施效果再进行全区域推广。
（3）服务手册实施效果测评。按照国家电网公司《营业厅标准化建设手册》、《国家电网公司供电服务质量标准》、《国家电网公司供电服务提供标准》及宁夏电力公司对营业厅服务标准化管理手册的要求，以提升供电服务水平、提高客户满意度和价值增长为目标，通过对营业厅服务的测评，客观反映供电服务现状，对各项供电服务的标准化硬件配置与人员服务素质进行统一规范，实现客户用电
服务需求与用电办理渠道服务功能的有机匹配和各种用电业务办理渠道建设规模、质量、效益的协调同步增长，进而从根本上实现宁夏范围内各地市、县级的电力业务办理服务的科学、规范与高效管理。
3结语
随着经济与社会的发展，用电客户对供电服务的要求也越来越高，维权意识也越来越强，供电服务工作面临投诉的风险逐渐加大。对 95598 投诉工单数据进行监测分析，能够有效识别投诉工单的分布热点区域，同时也能够及时发现投诉处理环节的超时现象，对供电公司提升 95598 投诉工单处理效率、减少用电客户投诉数量具有重要意义。
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[3]孙青红.电力体制新形势下95598客户投诉管理分析[J].科技视界,2016(25):384.
论文作者:诸雪珍
论文发表刊物:《电力设备》2019年第4期
论文发表时间:2019/7/5
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