摘 要：随着企业发展，企业管理制度的改变以及企业人员的配备情况改变等，为企业还有企业工作人员带来一定的利益损害，容易引起企业与企业工作人员的冲突，影响企业稳定。信访人员作为企业上级与企业下属沟通的桥梁，能够有效的缓解企业内部矛盾，维护企业稳定，促进企业发展。本文通过主要分析企业信访工作者应当做到的工作职责，给与相关工作者参考建议，促进工作开展。
关键词：企业；信访工作者；责任
为调节企业内部矛盾，使企业能够和谐稳定的发展，大部分企业都建立起了信访工作部门，处理企业内部信访事件，信访工作者作为其中的重要参与方，起到至关重要的角色。企业信访工作者有必要做好自己的工作职责，维护企业和员工利益，促进企业良好形象的树立。
1、信访工作的重要性
我们要知道在社会发展中，群众始终是我们需要紧密联系的因素，群众始终与社会的和谐稳定紧密联系，群众在社会发展中会出现很多问题，把群众反映的问题解决好，是一种维护社会稳定，构建和谐社会的重要体现。之所以会产生群众反映问题，群众上访的原因多在于自身利益没能得到保障，并且长久以来，得不到解决，这种问题的产生主要由于政府、单位、部门工作作风不到位。群众上访问题的产生意味着企业存在不安定因素，因此，维护企业的安定发展，解决群众上访问题，维护企业安定的是非常重要的。企业需要从自身实际情况出身，以维护企业的稳定和谐发展为目标，切实将解决群众问题放到企业发展计划中，始终把群众利益与企业利益联系在一起，以科学的发展观对待群众问题，站在群众的角度，思量群众所想，及时解决群众之需。
2、企业信访工作者需要走出认识上的三个误区，贯彻落实信访问题的解决
①信访工作者需要克服畏难思想：企业存在问题，以信访的形式反映出来，很多企业员工由于自身的问题得不到解决，在企业工作中长久得不到利益保障，存在上访者反映问题时情绪激动，产生过激行为，信访工作者一旦承接解决群众问题的重任，就需要解除各类上访者的问题，用于承受他们过激行为导致的不确定伤害。并且，在解决群众问题的过程中，很多时候存在取证难，沟通难，除后患难等问题，一旦没有处理好问题，很大程度会激化矛盾，不但损害企业利益，也损害群众利益，因此，很多信访工作者在处理信访问题的时候存在畏难思想，急需克服；②信访工作者面对信访问题要克服自身的厌烦思想：很多时候，企业内部员工反映的问题没有及时得到解决就会产生上访者多次上访的情况，面对多次同样问题的处理，面对员工的多次过激行为，信访工作者失去耐心，以不冷不热的态度对待上访者，出现表面答应解决，实际延缓问题解决的情况，造成极大的民怨，使得企业员工对企业失去信心。因此，信访工作者需要克服自己的厌烦思想，带着足够的责任心、热情、耐心对待上访者，站在他们的角度，想他们所想，忧他们所忧，及时采取措施解决他们的问题；③企业信访工作者需要克服推诿思想：很多时候，群众反映出来的问题会涉及到多个企业部门，涉及到多方利益，处理起来比较棘手，也存在一定的自身利益损害，很多信访工作者因为这样不愿意去解决这类问题，也就一拖再拖，使得反复上访，员工情绪激化的现象出现，企业的和谐遭受破坏。作为信访工作者，要有足够的勇气承担岗位职责，克服推诿思想，认真调查上访者反映的问题，与各部门积极沟通，及时解决员工反映的问题，使员工对企业充满信心。
3、企业信访工作者应当做好的几点工作职责
3.1认识到信访工作的重要性，树立做好信访工作的信心
企业内部之所以为产生上访问题，必然是企业内部部门侵害了群众的利益，使得群众问题成为企业稳定发展的威胁因素。作为信访工作者必须要从思想上深刻认识到做好信访工作的重要，要明白员工是企业组成的重要因素，是构成企业文化的核心凝聚力。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆并坚定自己能够做好信访工作，能够切身站在员工的角度思考他们所反映的问题，以高度的责任感，足够的耐心，充足的知识以及足够的处理问题的能力作为支撑，坚信自己能够做好信访工作，解决企业员工存在的困惑。
3.2不断学习，在实践中丰富自己的知识和阅历，提高自己的工作能力
正所谓，学无止境，人人都应该树立终身学习的思想。信访工作者面对各种各样的信访问题，只凭现在拥有的知识是远远不够的。因此，信访工作者除了在公司做好自己的本职工作之外，还需要利用工作后的休息时间多看书，多阅读，了解企业文化，了解涉及到信访的相关法律法规。学习中遇到不懂的地方做好标记，向专家请教，向有经验的同事请教。通过丰富的知识充实头脑，拥有足够的信心做好信访工作。另外，要在企业信访工作的处理中，不断总结工作经验，从典型的信访问题解决例子中学习解决方法，并不断尝试自己独当一面解决信访问题，去了解群众的困惑，作他们情感的聆听者，作切实为他们着想的朋友。
3.3信访工作者要明辨是非，调查信访问题的真实性
面对企业上访者的问题，信访工作者需要对其真实性进行确定，毕竟不能排除反映问题的虚假性。很多时候，存在一定的利益冲突，上访者伪造事实，抹黑别人的事件。信访工作者相当于企业矛盾解决的重要人员，要秉承着公正公平的态度，调查员工反映的信访问题的真实性。对于企业内部员工反映的信访问题所涉及到的各个参与方，信访工作者需要实际考察他们的工作，观察他们的工作作风，绝不能包庇弄虚作假的行为，通过调查及时反映问题的真实性，及时采取解决措施。在信访工作中，常常会面对同样问题多次反映的情况，信访工作者虽然需要及时处理，稳定员工情绪，同时要以客观的、科学的眼光去看待问题，不能因为其多次被反映，就断定这件事是真实的，而使真正的问题事实被埋葬。
3.4真诚接待，贯彻落实信访问题的解决
解决信访问题的根本落脚点就在于依照政策法规、企业规章制度及时解决上访者反映的问题。信访工作者根据正确判断信访问题的真实性，站在员工的角度，结合企业的管理制度，与上访者积极沟通，做好情绪安抚工作，了解到问题产生的起源、过程、结果，及时放映给上级，结合多方力量，及时处理问题，增强员工对企业的信任。一定要谨记，贯彻落实问题的解决工作。
3.5爱岗敬业，明确责权
正所谓在其位而谋其职，信访工作者要有足够的热情投身于自己的岗位上，做好自己的岗位职责。多学习岗位相关知识，丰富工作经验。在处理信访问题的时候，需要明白自身的责权，也需要分清问题事件的责权。虽然信访问题的产生来源于多种因素，但是责任不到位却是主要的问题产生来源。企业内部存在责权不清，互相推诿责任的情况，造成某方利益受损，就产生了信访问题。为了更好的解决信访问题，不仅信访工作者需要严守自己的职责，将行动落到实处，还需要企业完善管理机制，层层明确责任制度。
3、总结语
解决好企业信访问题对企业的稳定发展起着至关重要的作用，信访工作者作为信访工作中重要的角色，自然也承担着重要责任。秉承着爱岗敬业、公平公正的原则，认真对待信访问题的处理，核实问题真实度，及时向上级反映问题，根据上级指示及时处理问题，增强员工对企业的信任感。信访工作者要克服畏难、厌烦、推诿等不良思想，不断学习知识、耐心倾听上访者话语，认真思考上访者反映的问题，站在他们的角度，想他们所想，忧他们所忧，以正确的法律法规、合理的企业制度、高度的责任心作支撑，及时有效的处理信访问题。
参考文献：
[1]谷晓东.浅谈新形势下如何做好信访工作[J].China’s Foreign Trade，2011（12）.
[2]匡小刚，刘海.农村基层信访的现状及对策思考[J].新重庆，2011，（03）.
论文作者:郭孟京
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/3/25
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