摘要：与开发也随之增强，供电企业优质服务逐渐成为了企业的核心竞争力。本文对智能化电力营销环境下供电企业服务意识薄弱、服务效率较低以及技术支持较差等问题进行了简单概述，在此基础上进一步提出了供电服务质量提升的有效性策略，旨在为关注这一领域的人士提供一些可行性较高的参考意见，推动我国电力事业的发展。
关键词：智能电力营销；供电企业；供电服务
1、“智能电力营销”环境下电力营销服务存在的问题
1.1服务效率不高
电力营销营销服务方式、渠道、策略、装备等方面的创新投入不足，具体表现在软硬件平台建设投入不足，服务策略、产品价格策略没有市场化运作，例如，现有服务渠道以自营供电营业厅为主，95598互动服务网站及服务热线、手机客户端、微信公众号等电子服务渠道应用覆盖面不大，并且各类供电服务渠道之间在标准、功能、友好性、便捷性、互替代关系存在较大差异，不能实现各服务渠道业务办理无缝转换对接，从而导致服务效率不高。
1.2服务设施配置滞后
随着客户自主选择、主动参与供电服务过程意愿的不断增强，供电可靠性、电能质量以及业务办理的速度都成为客户重点关注的内容，但目前电力营销营销服务能力增长滞后于客户群体及其服务需求增长。主要表现为营销服务装备及设施配备上投入不够，客户侧智能用电终端装置推广应用不足。
1.3技术支持系统集成应用不足
目前电网企业技术支持系统集成应用功能有限，还没有做到实时互联互通，关联数据更新、补充工作不能同步进行，影响营销营销服务工作效率。其次在供电服务过程中，对于新装、高压客户业扩变更，分布式电源接入等服务需求，需要客户多次往返供电营业厅与现场之间，服务方式以面对面、电话为主，短信、传真、电子邮件等服务方式应用较少，客户自助服务仅集中在电费缴纳、电量查询等简单业务，不能满足客户在线互动式服务体验需求。
1.4服务意识不强
目前，电力营销人员在新技术应用、新业务开展上仍停留在电力基础服务方面，在服务于社会经济发展层面存在薄弱环节。如电网企业在促进全社会清洁能源供应、节能减排方面提供的服务项目有限，普及推广绿色低碳节能环保高效技术和产品工作措施不足，提供电动汽车充换电服务、分布式能源接入服务、智能家居等增值服务方面属于刚刚起步，尤其在开展上述增值服务的软硬件平台接入标准、工作标准、市场定价等方面没有制订统一的行业标准。
1.5内部协同运转不畅
电网企业营销组织架构历经多轮调整，组织机构扁平化、业务专业化、集约化程度不断提升，在开展电力销售及服务工作时，以往较为宽泛的内部协同机制难以适应越来越细化的专业分工，导致不少工作需要增加大量人工协调才能推进，降低了工作效率。
2、智能化电力营销背景下供电服务质量提升策略
2.1构建线上线下相结合的供电服务体系
在科学技术的大力推动下，基于智能电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。不仅如此，在面对网络操作不方便的情况时，客户还可以通过预约的方式根据自己的时间安排预约合适的时间到营业网点进行业务咨询和办理。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。
2.2优化用户实时高效业务办理体验
优化用户的电力使用以及电费缴纳和业务查询办理等环节的体验，是电力企业提升自身业务能力，提高服务水平的主要目的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆为提升电力用户对电力企业服务质量与服务水平的信心，全国各地的电力企业已经进行了形式多样的尝试，为提高用户的满意度作出了积极的努力。例如，我国某地区电力企业在进行服务质量创新性发展的过程中，通过建设了客户体验区，并且为客户提供全面详尽的业务办理的便捷渠道以及网上查询缴费的多种功能，帮助用户学会了网上查询电量和网上缴费等功能。用户在学会了此种新技术之后，极大地降低了办理业务往返于营业厅的次数，使用户对该地区电力企业的态度有所改观。该地区电力企业通过培训了专业的网络客户，针对网络用户在电力使用过程中存在的任何问题，提供二十四小时全天候不间断的服务和指导，使用户在突发情况时也能在第一时间得到及时可靠的帮助。
2.3树立良好的供电企业品牌形象
树立良好的供电企业品牌形象可以帮助电力企业争取到更多的客户，扩大市场影响力，提高在同行业当中的认知程度。良好的企业形象不仅可以为电力公司带来经济效益，而且还会增强用户对于电力企业的认可程度，帮助企业增强社会影响力，扩大社会效益。例如，我国某地区的电力公司通过广告等宣传方式，首先在市场当中取得了社会的关注，为企业日后创新改革和发展奠定了良好的社会舆论基础。除此之外，该地区电力企业还通过进行了技术和服务的创新，在保障企业服务效益的同时，有效节约了企业经营和管理的成本，使用户的用电成本在一定程度上得到了降低，增强了电力用户对于企业的信心，有利于企业进一步提升自身的服务质量。
2.4服务渠道实现“互联、互通、互动”
2.4.1线上缴费
被缴费业务进行整合，通过建立各种网上营业厅或者是支付宝服务窗口以及微信公众号等实现线上缴费，通过这些电子信息方式进行线上缴费，从而提高了客户缴费的便利性。客户还能够从网上查询自己所用的电量，以及电量剩余情况，这些电子化的线上缴费方式还能够定时为客户提供电量电费数据单，客户能够随时随地利用支付宝或者微信等方式完成线上交费。
2.4.2业扩报装线上申请
业扩报装线上申请的实现离不开网上营业厅和支付宝或者是微信公众号等电子信息方式的支持。与此同时，对现场服务的业务信息进行数据共享，有信息还能够进行实时传递，不仅能够实现线上申请，而且还能够完成现场工作，将二者进行有效的衔接。
2.4.3故障报修线上申请
在智能电力营销环境下，能够在线上进行故障报修，由于手机微信和支付宝等具有自动定位的强大功能，所以能够提供线上自动定位并对故障进行报修，移动作业终端还能够对维修进度进行实时监控和记录。
2.4.4线上预约服务
能够进行线上预约，通过各种网上营业厅和微信公众号，或者是支付宝服务窗等，客户能够对预约的时间、地址、客户姓名或者是业务类型进行智能化的填写，电力客服人员会及时的处理预约信息，从而完成预约服务。
2.4.5信息订阅
能够为客户提供信息订阅的优服务，能够利用电子信息技术准确的给客户推送各种与业务相关的数据信息，借助于短信或者邮件平台及时的对客户进行信息通知，当客户的电费余额过少，或者是出现欠费停机等情况，都会通过电子信息平台对客户进行提醒，除此之外，还可以通过电子信息平台进行办理业务，查询余额。
3、结束语
综上所述，如今供电服务更加优质化，而且增加了很多创新型服务，满足了客户越来越个性化的需求，利用电子信息技术，对供电服务进行优化创新，从而为用户提供了更大的便利性，提升了客户体验度，最终对电网企业的顺利健康发展有一定的促进作用。
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[4]白永晖.浅谈沧州市供电公司电力营销与优质服务创新[J].商业文化（上半月），2015，11：2.27
论文作者:郝睿
论文发表刊物:《基层建设》2018年第15期
论文发表时间:2018/7/11
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