摘要：近年来社会用电需求的不断增大，电力工程建设数量也逐渐增多。随着经济快速发展，人们用电需求不断提高，用电设备规模出现超常规增长，电力设备的日常运行维护任务日益增加。供电所原有管理模式和作业组织形式逐渐暴露出专业协调时间长、员工业务技能单一等诸多问题，无法为客户提供高效优质的供电服务。本文就供电所“网格化”综合服务管理新模式展开探讨。
关键词：供电所；网格化；管理
引言
随着社会经济不断发展，供电企业在社会中扮演着越来越重要的角色，与各行各业紧密相连。供电所作为日常用电管理机构，管理工作仍然存在管理基础薄弱、服务手段单一、新型业务推广滞后的问题，随着“互联网＋”不断深入，供电所“网格化”综合服务管理新模式转变势在必行。
1供电所综合管理工作存在的问题
（1）农电工老龄化现象严重。员工年龄大、学历普遍低成为供电所员工的普遍现象，这些人员年龄较大，工作时间长，容易受传统思想桎梏，不能有效转变工作方法。对于新事物接受程度较低，不能快速适应市场经济条件下对人才的需求，缺乏优质服务的工作理念。很多供电缺乏有效的政策激励和竞争环境，一些高素质的年轻员工即使工作努力绩效突出也得不到认可与公司薪酬上的奖励，另外由于供电所普遍在乡镇，有些地理位置较为偏僻，一些年轻人员不愿意到基层供电所工作。（2）工作人员缺乏安全意识。供电所的员工构成主要是农电用工，人员学历水平、专业素质参差不齐，缺乏对安全作业的正确认知态度。在供电所内部由于一些员工安全意识淡薄，安全技能水平较低，干起工作来多半凭借经验，存在违规操作现象，这导致在日常工作中容易发生安全事故。另外由于供电所领导层对安全生产不重视，缺少对员工的安全培训，一些员工不能掌握安全生产技能。当前全职安全员较少，一般都是由担任其他职位的人员兼任，对于安全管理工作投入的精力有限，针对以上问题如果不积极采取措施增强员工安全意识，供电所将会丧失良好的安全管理局面。（3）缺乏优质服务。供电所根据电力行业要求设立了营业窗口，方便更好为用电客户解决问题，但由于员工服务意识或服务质量不到位，导致用户日益增长的优质服务要求与员工优质服务质量产生了矛盾。一些工作人员依旧采取传统的服务模式，不能自觉开展优质服务，在服务上面缺乏主动性。同时由于供电所缺乏足够的资金，导致服务缺乏科技含量，像电力营销MIS、客户语音呼叫系统得不到有效发展，这在一定程度上也影响了优质服务质量。
2供电所“网格化”综合服务管理新模式
2.1建立管理体系，整体推进
成立管理组织架构，负责供电所网格化管理体系建设的总体规划、组织实施、动态调整和协调推进。采用定格、定人、定责的“三定”工作模式，明确各级工作职责，实行“逐级细分、逐级负责、逐级监控、逐级管理”的推进方式，通过周例会通报研究辖区各方面信息及难点问题，部署重点工作，并制定详细的工作计划。这样一来，体系建设做到了横向到边、纵向到底，实现了全公司上下联动、全方位管理。该管理模式采用以客户服务中心、供电所、城区服务站、网格经理分层、分级别的履职管理，由客户服务中心负责横向协调沟通和对供电所、城区服务站、网格经理的监督、调度和检查，供电所则负责与社区的联络管理。网格经理统一由客户服务中心实行调度和考核。
2.2实现信息化管理
供电所应以现代信息技术应用为依托，打造网格化供电模式，实现供电所向全能化方向发展。电力所通过及时监控营配数据可了解各类电网设备的运行情况，精确把握各类设备信息。还需不断推进台区经理制，实现一个客户经理，多个台区经理，对乡镇供电所各类工作展开详细分析。另外应做到服务一次到位，实现让信息多跑路，客户少跑路。通过信息技术能详细了解电网资源，工作人员在室内就可了解任意一个电网设备的运行状态，也能做好事故抢修工作。
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2.3以标准化支撑运维服务高效率
明确配电台区设备和客户信息的建设、运维、营销等各关键环节条件和标准，形成学习标准、掌握标准、运用标准、以标准指导工作的浓厚氛围。强化制度的执行监督，落实分层管控职责，确保各项要求有效落实，业务按流程高效运行，标准全面全过程得到执行，提升服务品质。
2.4完备基础工作
（1）合理划分网格管理范围。供电所要在综合考虑区域、线路和台区等因素的基础上，按照“台区定界、全面覆盖、无缝对接、科学测算”的原则进行网格划分。以供电所为单元，按照各级单位的管理范围及台区地理分布划分网格，构筑以线路、台区为单元“服务有网，网中有格，分格管理”的矩阵式服务网格体系。根据台区基本特征信息，以台区特征将网格划分为学区网格、城乡结合网格、农村网格、居民网格等，并根据网格的不同属性，测算具体工作量和相应的职责，合理划分网格经理管辖范围。（2）建立精益化管理档案。供电所从台区这一最小单元着手，结合营配调贯通工作，完备服务管理档案。由客户经理牵头，组织抄表员、用电检查员、采集运维员、资产管理员、生产抢修员、档案管理员等人员联合进台区，对台区网格内抄表质量、电价执行、计量装置、社区（村委）、用户信息、客户电话号码等各种基础性档案开展核查、摸底。对资料限期进行补充完善，形成“一个台区一个档案、一个网格一套档案”，提升现场的作业效率，提高管理精准度。（3）切实做好综合业务素质培训。推进网格化管理对网格经理业务技能和综合素质提出了较高的要求，需要增强网格经理的人员力量。供电所把责任心较强、综合素质较高的人员充实到网格经理队伍中来，对接各类客户的服务诉求。同时，整合资源，集中开展专业培训，合理安排差异化培训、个性化培训，建立了一支技能强、素质高、责任心强的网格化服务队伍。
2.5提升员工队伍素质
供电所大部分员工都是由农电用工组成，没有经过专业的知识教育，工作水平参差不齐，这是影响供电所管理水平提升的一个重要原因。人员素质是供电所管理的决定性因素，因此一定要提升员工队伍素质，充分调动员工积极性与工作热情，帮助他们树立长期学习思想，自主学习新技术、新方法，使其做到“干什么学什么，缺什么补什么”。另外要加强对员工的技能培训，工作人员上岗前必须经过培训并合格才能进行工作，在日常工作中根据供电所出现的问题制定培训计划，及时弥补员工短板，从而促进整个工作队伍素质不断提高。
2.6强化监管和考核，整改推进
（1）不断完善监督机制和考核制度。完善服务“网格化”管理职责、流程、制度标准和考核指标，以“分级分类、量化考核、统一规范、科学评价”为原则，建立健全考核制度，量化网格经理考核指标，对网格内容中的客户诉求办结情况、服务隐患处理情况、台区网格“量价费损”等方面进行综合考评，明确考核标准，与绩效工资挂钩，以促进网格经理工作积极性。（2）实施区域化监督管理。从职能部室中抽选管理人员担任网格协管员，监督评价网格管理员的履职情况。通过明查暗访、检查记录、致电客户粘贴单、名片发放调查等方式，定期分析服务“网格化”推进过程中存在的问题。
结语
随着市场经济不断深入发展，供电所的数量也不断增加，在电力行业中发挥着越来越重要的作用。供电所也需不断提高综合管理水平来适应新的经济形势需要，不仅要改善员工工作环境、保证生产安全、提高员工素质，还需要通过选择合理化、系统化的措施及时解决出现的问题，对综合管理水平进行不断改革与创新，促进我国电力行业朝着健康稳定方向发展。
参考文献:
[1]乔琦.供电所管理优化[J].中国电力企业管理,2015,(24):40-44.
[2]张远镇.基于网格化管理的“全能型”供电所建设[J].农村供用电,2015.
论文作者:赵永平
论文发表刊物:《电力设备》2019年第9期
论文发表时间:2019/10/16
标签：供电所论文; 网格论文; 员工论文; 工作论文; 经理论文; 客户论文; 服务管理论文; 《电力设备》2019年第9期论文;