基于TRIZ矛盾矩阵的港口物流园区服务创新研究，本文主要内容关键词为：矩阵论文,港口论文,物流园区论文,矛盾论文,TRIZ论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 引言
在全球经济一体化进程不断发展的今天，港口已经成为国际物流的一个重要载体和开展国际物流的理想场所，其在国际贸易和运输系统中的战略地位正在加强。随着港口物流服务的不断完善，以及世界范围第三代港口的兴起，港口服务功能的多样化已成为综合性港口生存和发展的基本条件。港口物流园区是指以港口为依托，由多个物流组织设施和专业化物流企业构成，以降低物流成本，提高物流组织和运作效率，改善企业服务为目的，具有装卸、仓储、运输、加工等基本功能，和与之配套的信息、咨询、维修等综合服务功能的规模化、功能化、信息化物流组织和经济运行区域[1]。港口物流园区服务改进与创新可以提供各种物流增值服务，使物流诸多功能的实现更为方便，有利于提高港口竞争力，加大第三产业的比重，带动当地城市和周边地区经济的全面发展和提升。目前虽然我国物流产业发展较快，但港口物流服务业还存在着服务行业市场混乱、政出多门、不同程度的垄断现象以及港口物流服务层次低、服务方式单一等主要问题及制约因素，因此，港口物流园区服务的持续改进和创新成为港口生存和发展的必然选择，孕育而生。
“发明问题的解决理论”(Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch，TRIZ)是由前苏联发明家根里奇·阿奇舒勒(G.S.Altshuller)在1946年创立的。他分析了世界近250万项高水平的发明专利，总结出各种技术发展进化遵循的规律模式，以及解决各种技术矛盾和物理矛盾的创新原理和法则，建立了一个由解决技术，实现创新开发的各种方法、算法组成的综合理论体系，并综合多学科领域的原理和法则，建立起TRIZ理论体系，主要包括矛盾(冲突)矩阵、76标准解答、ARIZ(Algorithm for Inventive-Problem Solving，发明问题解决算法)、AFD(Anticipatory Failure Determination，预期失效分析或预期故障测定)、物质—场分析、ISQ(Innovation Situation Questionnaire，创新情景调查)、DE(Directed Evolution，直接进化)、8种演化类型、科学效应、40个创新原理、39个工程技术特性、物理学、化学、几何学等工程学原理知识库等[2，3]。TRIZ理论最初应用于工程技术领域，目前已逐步向其他领域渗透和扩展，且越来越多的TRIZ专家也认识到它在非技术领域的发展潜力，例如Mann(2002，2007)根据TRIZ理论，从成功企业的案例中找出31项关键的属性作为商业环境的管理参数，包括研发、生产、供应的能力、产品可靠度等，并且建立了相应的矛盾矩阵，提出了40项解决商业管理冲突的创新原则[4，5]；Marsh等(2002)在Mann(2002)提出的31个参数的基础上，构建了31项关于教育的参数，并且建立了教育领域的矛盾矩阵，用以解决教育过程中的冲突[6]；Zhang(2003)将TRIZ的概念应用到服务作业管理上，根据实际案例和服务的本质特征来修改40个创新原理，使其适用于服务领域[7]；Retseptor(2007)将TRIZ的40项创新原则应用于顾客满意提升的研究[8]。田昕等(2006)以供应链管理为例，讨论了如何应用TRIZ冲突理论解决问题[9]；张旭华等(2009)建立了一个保险服务的TRIZ初始模型与构架，用以对保险企业进行服务创新的品质设计[10]。纪建明等(2009)研究了如何将TRIZ中的关于解的理想化水平的评定方法转化为对管理创新解的理想化水平的判定方法，给出了判定过程和公式[11]。
创新从最通俗的意义上讲就是创造性地发现问题和创造性地解决问题的过程，TRIZ理论的强大作用在于它为人们创造性地发现问题和解决问题提供了系统的理论和方法。因此，本文主要把TRIZ理论中的矛盾矩阵分析方法引入到港口物流园区服务创新中来，通过分析港口物流园区物流服务过程中产生的矛盾，利用矛盾矩阵来寻求有效的矛盾解决方案。
2 TRIZ工程参数与港口物流服务属性之间的配适
TRIZ矛盾矩阵中的39个工程参数(或称属性)是从250万项专利中归纳整理而成，因此这39个属性常出现在工程矛盾中。本文为了将此矩阵的概念运用到港口物流园区服务业的领域，首先找出影响港口物流服务的属性，接着将TRIZ原始矛盾矩阵中29个工程参数与港口物流园区服务业属性进行配适(属性1～8、16、20是实体属性，不适用于服务属性(无形)，故没有匹配)，配适结果如下：
(1)第9个属性“速度”是指物体的速率，也就是执行某项功能的速度。在港口物流服务中类似于能够快速响应客户的需求，为其提供良好服务，因此可将其对应于“响应”属性。
(2)第10个属性“力”是指物体或系统之间的相互作用。在港口物流中，可以指物流园区内各物流企业之间的关系或整个物流园区与其他联盟伙伴如港口、货主、工业园区等之间的关系，因此将其对应于“关系”属性。
(3)第11个属性“压力”是指作用在子系统的力量，此属性强调来自于外部的力量。就港口物流而言，其所面临的外部力量是客户对物流服务的需求，因此将其对应于“需求”属性。
(4)第12个属性“形状”是指系统的外观轮廓，同样的，在港口物流服务业中，可指服务质量与服务环境给客户的整体感知，即物流服务在客户心目中的价值，因此将其对应于“客户价值”属性。
(5)第13个属性“稳定性”是指系统维护完整的能力，也就是让系统保持稳定不乱的状态。就港口物流服务业而言，在内外部环境没有发生较大变化的情况下，借助系统内各子功能的协同运作来提供顾客所需的服务，增加物流服务完整性，因此将其对应于“稳定性”属性。
(6)第14个属性“强度”是指物体抵抗改变的能力。在服务业中，若要满足不断变化的市场需求，港口物流园区服务提供者必须具备专业的知识与技能，打造自身独特的核心竞争力，因此将其对应于“核心竞争力”属性。
(7)第15个属性“运动物体的作用时间”是指运动物体具备其性能或者完成作用的时间、服务时间或耐久力等。同样地，在服务业中，物流公司针对市场需求推出各种创新服务，直到此服务被市场淘汰，因此将其对应于“服务生命周期”属性。
(8)第17个属性“温度”属性是指物体或系统的热量情况。在港口物流服务业中，应指物流企业提供各种服务的质量，而且要有大质量观，包括物流经济运行质量、投资质量、硬件设施质量、环境质量、员工素质质量、信息质量、综合管理与服务质量、企业文化质量等，因此将其对应于“质量”属性。
(9)第18个属性“照度”是指每单位区域上的光通量，这个属性是指物体或系统所处环境的条件。就港口物流业而言，环境因素是指港口物流园区所处的环境，包括经济、行业、技术、政策等环境因素，因此将其对应于“环境因素”属性。
(10)第19个属性“运动物体的能量消耗”是指运动物体执行给定功能时所需的能量。在服务业中，需要使用机械、设备、人力等有形资源和组织、管理等无形资源为顾客提供良好服务，而这些资源的消耗最终以物流总成本的形式反映出来，因此将其对应于“物流总成本”(包括显性成本和隐性成本)属性。
(11)第21个属性“功率”是指能量的使用率，也就是系统在运作时单位时间内所需要的能量。在服务业中，我们所使用的能量是各种有形无形的资源，而其使用的效率，是要看如何将这些资源有效地整合集成起来，从而更好地满足顾客需求，因此将其对应于“效率”属性。
(12)第22个属性“能量损失”是指做无用功消耗的能量。对港口物流园区而言，冗余和无效的服务作业环节，会导致资源浪费，因此将其对应于“资源浪费”属性。
(13)第23个属性“物质损失”是指部分原料、物质永久或暂时的损失。在服务业中，当开始提供服务时，若服务未使用则无法储存，因此将其对应于“易逝性”属性。
(14)第24个属性“信息损失”指部分或全部，永久或临时，系统数据的损失或者系统获取数据的损失。由于港口相关部门长期受计划经济体制的影响，形成了“部门分割、管理分散、政企不分、信息阻隔”的局面，由此造成的“衔接黑洞”及“牛鞭效应”现象将对整个港口物流服务业的发展产生不利影响，因此将其对应于“信息孤岛”属性。
(15)第25个属性“时间损失”是指一项活动持续的时间，改善时间损失一般指减少活动所需时间。在服务中，接受物流服务所需的时间，应是等待时间，因此将其对应于物流服务中的“等待时间”属性。
(16)第26个属性“物质的量”是指物体或系统的材料、物质、部件或子系统的数量。在港口物流中，园区内物流企业的个数或整个港口物流供应链中各企业的节点数便是系统的数量，因此将其对应于“节点数”属性。
(17)第27个属性“可靠性”是指系统在规定的方法及状态下完成规定功能的能力。在服务业中也需要可靠地、准确地履行服务承诺的能力，因此将其对应于“可靠性”属性。
(18)第28个属性“测量精度”是系统特征的实际值与测量结果之间的误差，减小误差将提高测量精度。在港口物流服务业中，不同服务人员的服务标准不一样，导致服务存在偏差，因此将其对应于“服务标准”属性。
(19)第29个属性“制造精度”是指系统或物质的实际性能与所需性能之间的误差。在港口物流服务业中，服务人员应该站在顾客角度思考如何提供服务，以便更贴近顾客的期望，提供更符合顾客个性化需求的服务，因此将其对应于“服务精度”属性。
(20)第30个属性“作用于物体的有害因素”是指环境或系统其他部分对物体的有害作用，它使物体的功能参数退化。在我国港口，政企合一的码头装卸公司的垄断局面以及开放市场所带来的种种风险等都会对现代港口物流服务业的发展带来不利影响，因此将其对应于“外部不利因素”属性。
(21)第31个属性“物体产生的有害因素”是指降低物体或系统功能的效率或质量的有害作用，一般来自物体本身或者作为其操作过程的一部分的系统。在港口物流整个服务业中，由于各物流企业的成本利润冲突以及其内部子系统之间的“效益背反”现象的存在，导致了整个物流系统功能的下降，因此将其对应于“内部不利因素”属性。
(22)第32个属性“可制造性”是指物体或系统构建过程中的方便或简易程度。在港口物流园区中，指物流企业应不断改善原有服务，创新增值服务，更好地满足市场需求，因此将其对应于“创新性”属性。
(23)第33个属性“操作流程的方便性”指操作过程的人数越少，操作步骤越少，以及工具越少，代表方便性越高。在港口物流园区中，可表示报关流程少，能够提供方便快捷的通关服务，因此将其对应于“方便性”属性。
(24)第34个属性“可维修性”是指系统出现故障时进行维修的时间短、方便和简单。在港口物流服务业中，服务补救指的是迅速发现客户抱怨的问题并加以解决或补救，因此将其对应于“服务补救能力”属性。
(25)第35个属性“适应性”是指物体或系统积极响应外部变化的能力，或在各种外部影响下以多种方式发挥功能的可能性。在港口物流园区中，物流公司可以针对顾客的个性化需求，提高定制化程度，提供差异化服务，因此将其对应于“差异化”属性。
(26)第36个属性“系统的复杂性”是指系统元素及其之间相互关系的数目和多样性，如果用户也是系统的一部分，将会增加系统的复杂性。港口物流园区为了分散风险，经常实施多元化服务战略，提供一些相关产业的多种服务，来提高自身的核心竞争力，因此将其对应于“多元化”属性。
(27)第37个属性“控制和测量的复杂性”是指测量或监控一个复杂系统需要高成本、较长时间和较多人力去实施和使用。在港口物流园区服务中，货物的跟踪、运输业务的衔接等服务往往也比较复杂，需要很好控制，因此将其对应于“可控性”属性。
(28)第38个属性“自动化程度”指物体或系统在无人操作时执行其功能的能力，最低级别是完全手工操作工具，最高级别是机器自动判断所需操作任务，自动编程自动监控。在港口物流服务业中，码头装卸、仓库存取货物时所使用的机械设备的自动化程度对整个系统的运作效率有很大影响，因此将其对应于“自动化程度”属性。
(29)第39个属性“生产率”是指单位时间系统完成操作或执行功能的次数，此属性可用来衡量系统的产出结果。在港口物流园区中，生产率就如同物流服务的绩效表现，来衡量物流服务的水平，因此将其对应于“绩效表现”属性。
为了应用方便，将上述跟29个通用工程参数相匹配的港口物流服务参数分为如下3类：
(1)通用参数：No.11，No.12，No.15，No.26。
(2)消极参数：No.19，No.22～25，No.30～31，No.36。
(3)积极参数：No.9～10，No.13～14，No.17～18，No.21，No.27～29，No.32～35，No.37～39。
消极参数(Negative Parameters)是指这些参数变大时，使系统或子系统的性能变差。如子系统为完成特定的功能所消耗的能量越大，则设计越不合理。
积极参数(Positive Parameters)指这些参数变大时.使系统或子系统的性能变好。如子系统可制造性指标越高，子系统制造成本就越低。
3 40条发明创造原理及其在港口物流服务中的应用
根据Altshuller提出的40条发明创造原理，结合Chai等(2005)以服务业观点对TRIZ的40项原理重新定义[12]，将40条发明原理在港口物流服务的应用举例说明，具体见表1所示。
4 港口物流园区服务创新矛盾矩阵的构建
在服务创新过程中，矛盾是最难解决的一类问题，而创新就是消除矛盾解决问题的过程。发明原理可以为物流服务创新矛盾问题提供求解的思路和线索，但这种方法单独使用的效率不高，Altshuller提出的矛盾矩阵分析方法可以用以将上述29个港口物流服务参数与40条发明原理建立对应关系，其简表如表2所示，这是一个29×29的矛盾矩阵，使用矛盾矩阵时，先从矩阵的纵轴找出预“改善属性”，接着从横轴找出避免“恶化属性”，对照矛盾矩阵表中的矛盾元素，矛盾中的元素就是建议解决此矛盾的40个创新发明原理[2，14]，这样就可以解决港口物流园区服务创新矛盾过程中选择发明原理的难题。
5 进出口货物报关服务创新实例分析
报关(或通关)指货物所有人或其代理在货物出境时，向海关呈送规定的单证并申请查验、放行的手续。报关流程为：①准备好有关的单据(海运提单、发票、装箱单、出口许可证、出境检验检疫证书等)；②填制报关单及其他报告单证；③报关单预录入；④海关查验；⑤海关核税；⑥海关放行。从发货人申请报关到海关放行可以装船为通过时间[14]。
在报关服务过程中，由于流程太多太复杂，需要准备、填制太多的单证，海关需要查验大量的货物和单证从而使报关时间太长，又由于“信息孤岛”致使效率低下，最终导致“物流总成本”增加。因此，报关服务的主要技术矛盾是“方便性”和“物流总成本”(显性成本和隐性成本)属性。改善的是参数33“方便性”，确保不恶化的是参数19“物流总成本”。
通过查找矛盾矩阵，见表3所示，可采用的原理有1、13、24。
原理1 分割
海关监管时，根据进出境货物的性质和企业的信誉不同，监管力度不同，提供差异化服务[15]。
(1)因货物不同实施不同的通关手续。海关货物监管过程中，进出境货物对本国的市场影响不同，监管力度不同：对进口或出口后不复进口或出口的货物应严密监管，现场查验，甚至预收关税保证金；对保税货物，暂时进出口货物，过境、转运、通运货物，将其存放在港口内的专设场地，无需通关。
(2)因纳税人不同实施不同的通关手续。根据是否有偷逃和拖欠关税记录，是否伪造涂改进出口许可证，是否走私国家进出口货品将我国进出口企业分为A、B、C、D四个级别。海关对A类企业提供便利，在海关业务现场开设专门窗口，优先办理货物申报、查验和放行手续。B类实行常规管理，C类实行重点监管、重点查验，不予办理异地报关备案。对D类企业实施惩罚性管制，逐箱开票查验，暂停企业报关资格。
同时，报关问题也存在物理矛盾，应用时间分离原理——物流和纳税分离来解决。
国家设定报关程序的意图是将缴纳关税作为国际物流的闸刀，欧盟、日本、澳大利亚都曾尝试把这个闸刀与物流分离，即将国际物流与缴纳关税分离。日本在2001年引进了简便报关程序，该系统允许信誉良好的进口商申报关税前直接提货，既无需海关检验也无需先办妥报关手续。
原理13 逆向思维
海关可对信誉高的AA级企业实行信任放行，指派专人负责协调解决企业办理海关事务中的疑难问题，不予开箱查验等。这样既提高了海关的服务效率，又给进出口企业带来了众多的便利性。对于重点企业，海关还可以安排专人到场查验，这样可避免多次拆箱封箱作业。
原理24 借助中介物
在报关服务过程中，由于流程太多太复杂，需要准备、填制太多的单证，而且需要配备专业的报关员从事报关业务，因此，可以考虑委托专业的报关公司来提供报关服务。报关公司可依托与海关良好的关系和专业化的报关服务为企业提供高效便捷的报关服务，减少企业自己雇用报关员的成本。
6 结论与建议
本文以原始TRIZ理论为基础转换并构建了港口物流园区服务的29个服务参数和TRIZ矛盾矩阵，分析了40个发明原理在港口物流服务中的具体应用，为其进行服务创新和质量提升提供参考。在配适和转换过程中，由于管理科学与自然科学的参数和属性存在差异，因此，在应用本研究成果时还需要根据港口物流园区实际物流服务的特性，因地制宜地进行修正和完善。
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