整体政府与我国行政服务中心建设研究——以广东省中山市为例，本文主要内容关键词为：中山市论文,广东省论文,为例论文,行政服务中心论文,我国论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中图分类号：F293 文献标识码：A 文章编号：1000-176X(2010)08-0123-07
一、问题的提出
20世纪中后期以来，随着人类社会逐渐实现从工业社会向信息社会、从生产者导向社会到顾客导向社会的转变，传统官僚体制的基础日益沦丧，在公共服务方面的弊病不断暴露。为了满足社会公众日益增长的公共服务需求，许多西方国家都开展了声势浩大的新公共管理运动。英国的“一站式”(one-stop)服务中心，美国的无缝隙政府(seamless government)，韩国的亲切服务大厅(kindness service hall)等，都是各国政府在公共服务方面的一种创新。
在工业革命时代，为了满足工业革命以后社会经济发展对政府管理效率的需要，以专业分工为基础、以等级制和非人格化为特征的传统官僚制的分割管理模式，以职能为中心设置政府部门。这种方法使一个部门、一个岗位只需重复一种工作从而有助于提高效率。但是随着专业分工越来越细，特别是随着信息时代的到来，工厂经济日益被网络经济所代替，信息技术革命推动公共管理方式转型的趋势愈加明显，分割管理模式弊端也更加突出。以“碎片化”为特点的分割管理模式，日益导致了政府各部门之间、各地方政府之间，垂直部门与地方政府之间、各行政层级之间行政业务的分散与分割。这种管理模式，妨碍了一站式服务中心整体效能的实现，加大了部门协调的成本，又给公众办事造成了极大不便。这种“碎片化”的分割管理模式成为中外一站式服务中心的建设所共同面对的新课题。不少国家和学者尝试用“整体政府”的理念来解决这个课题。
1997年，英国开启了“整体政府”改革的先河，首相布莱尔在《公民服务会议》上首先提出了“协同政府”的施政理念。荷兰、澳大利亚、新西兰等国家遂步入了“整体政府”改革的后尘。Kubicek在介绍欧洲一站式政府(one-stop government)的情况时，探讨了影响一站式政府运行的组织协作问题，并探索了运用信息通讯技术ICT(Information and Communication Technology，简称ICT)技术破解公共服务的部门割据难题，实现高效便捷的一站式服务。亚洲基金会根据OSS协调能力和服务流程整合程度，将其分为三个模式：第一站、杂货店和真正的一站式，并指引OSS的建设路径。为了破解“碎片化”的分割管理模式给行政服务中心建设带来的难题，国内学者也进行了探讨。喻柔涓建议超越组织运作的视角寻求破解之道。佘建国、孟伟结合在北京市怀柔区综合行政服务中心的管理经验，建议“整合多部门办事流程”，“建立跨部门并联审批工作机制”以提高行政服务中心运行效能。陈伟则提出，为避免重复建设和相互冲突，建议将行政服务中心纳入电子政务建设的整体框架内，以电子政务统领服务中心的发展，对两者进行统一领导、统一规划、统一实施，克服以往服务中心和电子政务各自单独发展的状况，从而提高社会资源的效益，加快政府管理体制和方式的创新，促进政府更好地为社会公众服务。毕瑞峰、段龙飞认为我国行政服务建设在大部门体制建设方面取得了较好的效果。笔者尝试从战略的高度重新审视政府改革的动力机制，以广东省中山市为案例，用整体政府理念推动综合改革机制，以探索一站式政务服务的新路径。
二、整体政府的理论
(一)何谓“整体政府”
在实践上，“整体政府”有诸如“协同政府”(Joined-up Government，JUG)、“全面政府”(Holistic Government，HJ)、“网络政府”(Net-worked Government，NWG)、“连接政府”(Connected Government，CG)、“横向交切的政策”(Cross-cutting Policy，CCP)等不同称谓。在澳大利亚“联合政府报告”中，“整体政府是指公共服务机构为了完成共同的目标而实行的跨部门协作，以及为了解决某些特殊问题组成联合机构。所采取的措施，可以是正式的也可以是非正式的；可以侧重政策的制定、项目的管理或者服务的提供”。在理论上，有学者认为“整体政府”，仅仅是传统协作理论的一个新标签。Ling认为“整体政府”就是希望解决公共部门和公共服务中日益严重的碎片化问题以及加强协调的一系列相关措施。Pollit在综述文献的基础上揭示了“整体政府”理论内涵：排除相互破坏与腐蚀的政策情境；更好地联合使用稀缺资源；促使某一政策领域中不同利益主体团结协作；为公民提供无缝隙而非分离的服务。
(二)“整体政府”的实践模式
Ling在总结西方各国“整体政府”改革的实践经验基础上，归纳了“整体政府”“内、外、上、下”最佳的实践模式：“内”指组织内部的合作，通过新的组织文化、价值观念、信息管理、人员培训等途径实现“联合”，这是新的组织结构；“外”指组织之间的合作，通过联合团队建设、融合性结构、分享领导权等方式实现“联合”，这是新的工作方式；“上”指由上而下设定组织目标，并对上承担责任，通过以结果为导向的目标分享、绩效评估、公共服务协议等方式实现“联合”，这是新的责任和激励机制；“下”指以满足顾客需要为服务宗旨，让服务对象介入服务过程，通过“一站式服务”、顾客参与等方式实现“联合”，这是新的服务方式。
1.组织目标：便民服务
“整体政府”的最根本的组织目标就是在不消除组织边界本身的条件下跨过组织边界，进行有关协同活动的“联合”工作，以推崇民主行政的基本价值，向所有公民提供自由、民主、平等、公平、正义、无缝隙的而不是碎片化的优质公共服务。
2.组织结构形式：整合
从结构功能主义的视角看，“整体政府”一般被看做是有意识的组织设计或机构重组，以加强组织结构间的协调和合作。“联合岬”(joined-up-ness)是“整体政府”改革所形成的组织结构形式，“联合”(joined-up)是它的一个基本特征。实现这一目标的前提是政府领导有能力驾驭变革或改革进程，并知道如何进行实现“整体政府”的结构设计。“整体政府”作为一种新型的组织设计和结构重组，强调打破部门界限，打破分割管理模式中分散的、各自为政的管理方式和服务方式，强调将专业分工、层级的金字塔组织结构转变为以流程为中心的由多个工作团队或节点组合而成的扁平化网络状结构。“整合”(integration)是“联合”方式在组织上实现协调与合作的产物，它是“整体政府”最本质的内涵。这种“整合”既包括行政系统内部各部门间基于业务形成的政务协同，又包括政府作为整体在公共服务共用层面与非营利组织、社区和企业间的伙伴合作。
3.组织工具：建立伙伴关系
伙伴关系(partnership)是“整体政府”改革与治理的基本组织工具，深刻揭示了“整体政府”进行联合和整合的治理逻辑。伙伴关系是指两个或两个以上的组织或机构分享共同议程、协同工作，同时保持着自身的目标及其活动的独立性。伙伴关系有效地实现了组织(机构)间的资源整合与政策整合。通过整合资源，可以提高资源消费的效率与效能；通过整合政策，在维持伙伴之间文化与目标的原始差异的基础上，可以促使伙伴各方的观点达到协同，从而创新性地解决问题。
4.组织文化：凝聚性文化
Selznick认为，公共组织的发展是一种演进。在演进过程中，每一个公共组织最终都形成了独特的、制度化的或非正式的规范和价值。这就是组织文化。与新公共管理相比，“整体政府”更注重融合差异的、共同的、协作的组织文化，注重培养牢固而统一的价值观，重视团队建设、组织参与性、责任共享、信任以及价值为本的管理与合作，重视加强公务员培训和自我发展等意识。澳大利亚管理顾问委员会在2004年的报告中，提出了以“一起工作”的口号，以形成相应的价值和行为准则来推进整体政府的实施。为了推进“整体政府”建设，改善公共服务机构的服务实践，必然要设立越来越多的标准，最典型的组织文化标准就是伦理标准。
5.组织机制：新的责任与激励机制
“整体政府”改革，主要是回应新公共管理改革中产生的控制和责任问题。但新的控制与自治之间的平衡又引发了新的责任问题。“整体政府”改革一方面要采取协同的行动、共同的标准和共享的组织体系，另一方面又要求单个的机构为纵向的责任体系负责。而整体政府倾向于模糊纵向责任。如何更好地平衡纵向责任、横向责任和对下面的回应问题，成为“整体政府”改革面临的一个新课题。责任是“整体政府”改革的一个核心问题。同时，绩效管理鼓励组织和个人去实现他们自己的绩效目标，这就使得组织出现相互割裂的趋势。而与之相反，整体政府的目标是促进组织之间的合作、网络和协作。整体政府对公共部门的传统的绩效管理便提出了新的挑战。因此，需要建立新的责任与激励机制。澳大利亚政府管理咨询委员会(MAC)总结各国“整体政府”改革实践与经验，认为通过治理、预算与责任框架可以实现新的责任与激励机制。治理要与特定的“整体政府”目标相协调，包括创建新的结构，或通过工作队和项目小组跨越现存组织边界实现更好的管理。责任框架既要改善机构间的协调与合作，保持垂直问责制，也要在横向协作和纵向问责之间保持一定的张力。
三、“整体政府”视野的行政服务中心建设的个案考察
(一)中山市行政服务中心建设历程
当前国内“一站式”行政服务中心主要有“4S店”模式、政务超市模式和虚拟服务中心模式等。广东省中山市的行政服务中心属于虚拟服务中心模式。虚拟服务中心模式就是在实体条件基本不动的情况下，建设统一的网上行政服务中心，推行网上信息公开、电子(包括网络、一号呼入电话)咨询、网上申请、网上预审、在线审批、在线评议、电子监察，实现各个审批服务职能一号呼入、一网办理。中山市的虚拟服务中心在现实中被称为行政服务在线系统，在下文便用行政服务在线系统概念。
1998年，中山市出台《关于深化经济体制改革和政府机构改革的决定》，加速政企分开、政资分开步伐，也加速推进了中山市行政体制改革。1999年，按照合理、合法、效率、责任、监督的原则，中山市成立深化审批制度改革领导小组，并在市发改局设立审改办，拉开了行政审批制度改革序幕。2000年9月，全面推进行政审批制度改革。
2002年，开始研究建立跨部门“一网式”审批服务平台(中山行政服务在线)。2003年，开始建设“一网式”审批服务平台，启动网上审批系统。2004年，已建成覆盖全市的行政服务在线统一平台，并于3月开始运行，到当年6月28日为止，共有15个部门71项(含子项)的审批事项上网运行，网上受理办结2 292宗。
2006年，“中山市行政审批服务在线”更名为“中山市行政服务在线”，并延伸了行政服务在线统一平台的功能，建成了行政审批电子监察系统，对所有进入行政服务在线的审批事项实行实时监控、预警纠错和绩效评估。到2008年上半年，该系统已经实现对40个部门11.4万个审批流程实时监察，办结业务10.7万宗，办结率93.6％，其中发出预警纠错信号489次，黄牌9件，红牌5件，网上审批异常件降幅达64.1％。
2008年，完善提升了行政服务在线统一平台的功能，建设了重大项目协同办公系统、镇区电子监察系统、12345行政服务热线、支撑服务在线系统运行的行政服务体系及中介服务体系，建立了全市的审批政务信息资源目录，完善政务信息交换与共享平台。该系统已经具备了政务公开、过程流转、咨询投诉、数据共享、协同办公和行为监察六大功能，即“一个平台、两个门户、三个推进、四个结合”。“一个平台”，指行政服务在线平台，所有的审批事项和政府服务性事项全部纳入此平台，是政府服务的一个综合性载体。“两个门户”，即在此平台上，开设网上审批和电子监察，绝大多数审批事项都在网上进行，同时对审批各环节实行实时监控、预警纠错和绩效评估。此外，还建立了服务热线，接受群众咨询、投诉和办事查询。“三个推进”，即推进审批事项规范化、审批流程标准化、电子监察制度化，促使各项审批事项在阳光下运行。“四个结合”，即推进“一网式”审批与转变政府职能、提升服务绩效、优化机关作风、源头防治腐败相结合，建设服务型政府在这个载体上得到真实体现。自1999年以来，已完成第四批行政审批制度改革，审批事项由原来的1 404项减至403项，其中许可类298项，非许可类165项，减幅达67％，市一级设定的审批事项全面取消。自2004年平台开通至今，全市已完成了41个部门350个数据库的共享，实现53个部门共531个审批流程网上办理，占应上网审批事项的90％，日办理审批事项超过1 000多宗，累计办结超过118万宗，原来按规定的审批事项平均为17天，通过行政服务在线审批时间缩短为2天，政府投资类重点项目由原来350个工作日缩短为98个工作日，社会投资类的由原来230个工作日缩短为81个工作日。上网运行审批事项提前办结率达93％，在线咨询与投诉按时回复率达94％，市民总体满意度达到80％。
(二)中山市行政服务中心实践“整体政府”的具体做法
中山市通过全面缩减行政审批项目，加强行政审批监督，采用先进的信息技术和行政管理理念，以建设行政服务在线为突破口，优化业务流程，把各部门行政审批事项集中到行政服务在线系统的统一平台，实现跨部门“一网式”电子审批服务的思路来建设虚拟行政服务中心。运用上文所提出的“整体政府”理论，对中山市政服务中心模式进行系统审视，分析结果表明，尽管在程度和范围具有有限性，但改革措施基本体现了“整体政府”取向。
1.以便民、为民、利民为组织目标
为了实现便民、为民、利民的服务目标，中山行政服务在线系统围绕以政务为内容、以公众为核心，狠抓应用和服务功能的建设。中山市行政服务在线系统在建设之初，就设定了“实用、好用、喜欢用”的目标。按照“影响面广，发生频率高”的原则，在第一批上网单位中选择了9项典型行政审批事项作为试点。让网上审批系统能真正体现用户需求，实现系统开发单位与用户互动。严格按照阳光操作的理念，把每一个行政许可的申请、审查、决定，通过流程定制，固化在规范的程序上面，做到公正、公平、公开、便捷。通过实行网上审批，原来需要申请人来回跑三、四趟，需要7天时间才批出来的事项，现在只要申请人通过网上申请，基本1天就能办结，大大提高了行政审批的效率，减少了申请人的办理成本。
在系统运行过程中，坚持以民为本，紧抓政务核心主体，不断推进技术革新。专责组实行周例会制度，项目组实施日例会制度，并形成周报和月报制度。根据项目建设需要，实行项目现场会制度，不定期举行由市领导、专家、用户、管理公司、实施单位等各方参加的项目现场会，收集问题和意见，不断完善、优化系统的服务功能并设立专门的政务信息化协调小组，负责处理协调重大问题，保障系统建设的顺利推进。重视提高系统执行力，明确行政审批平台的唯一性，不允许双轨运行、网外循环。建立呼叫中心和代办点，重视与企业合作，不断拓宽服务渠道，延伸系统的服务能力。
随着网络技术的进步和广泛运用，行政服务在线审批平台，基本形成了“逻辑上集中，物理上分散”的新型服务模式，对上能够与各部门业务系统连接，对下可以延伸到中山各镇区基层单位，这样既避免了原有系统投资的浪费，又实现了集中协同作业。网络大大打破了时空界限制，审批工作人员和申请人可以在任何时间、任何地点通过网络进入行政服务在线办公，延伸了服务范围，减少了申请人往来各政府部门所产生的时间、经济、精力，大大方便了公众。
2.重视整合的组织结构形式
整合是整体政府的核心内容与直接表现。组织结构整合就是把传统的大政府，利用现代信息技术，以任务为目标，扁平化为小政府。
(1)加大机构整合力度。自1999年以来，中山已进行了5次机构改革，将434个行政机构整合至32个，改善了原有的条块分割的局面。
(2)重视虚拟整合。中山行政服务在线系统在物理层面没有很好的整合机构，没有将所有的政府办事窗口都集中在一幢楼里。但是，自2004年行政服务在线平台开通以来，53个部门的办事指南全部在网上公开，涉及多部门、多功能、多领域整合的审批业务整合成“一网式”，实现了逻辑上的整合。
(3)尝试政务外包，全方位整合各种服务载体，完善网络为主、多种载体统一结合的审批服务体系。第一，涉及一些非组织性的程序，一些重复性的，同时当事人愿意和不涉及当事人行政隐私的、有利于政府提高行政审批效率的，机械性、重复性的审批事项尝试政务外包，由社会中介机构来负责，鼓励社会力量参与完善行政服务在线的配套服务。第二，推进审批事项延伸到镇区、社区(村)办理。建立镇区行政服务中心、社区政务服务代办点。在社区政务服务代办点引入中介服务机构，在社区、村庄就能享受行政在线服务。第三，通过3G网络，将诸如政府网站上的一些核心内容和市民关心的问题放到手机上，手机也可成为行政审批的载体。第四，在公园、车站等公共场所建立无线网络，企业、公众、政府机关的工作人员等通过电脑可随时、随地上网办理审批业务。
(4)构建以流程为中心的由多个工作团队或节点组合而成的扁平化网络状结构。设立市审改办，专门总体负责协调行政服务在线的工作。根据工作流程在市审改办下设清理行政审批事项组、优化行政审批流程组、行政审批监督组。基本做到一件事情由一个部门负责，涉及多部门、多环节审批的同一事项，按照相同或相近职能由一个部门承担的要求予以调整；对确需由多个部门审批的事项，明确审批的直接受理部门，由直接受理部门牵头，协调相关部门在规定期限内进行审核。
3.重视建立合作伙伴关系
(1)整合资源。
第一，共享资源信息。与企业、群众生产生活密切相关的审批事项全部纳入行政服务在线，实行统一办理、网上流转、限时办结、全程监督，整合原来分散于各部门的审批服务，有效解决了在我国传统条块分割行政管理体制下衍生的部门协调配合难度大，职能交叉、权责脱节、服务效能偏弱等问题。
第二，共享核心数据库。行政服务在线系统把全市相关行政审批的核心数据库如人口库、法人库、地名库、项目库等统一接入系统平台，实现资源共享。实现人口信息库、企业法人库、地理信息库和各部门在行政审批中形成的各种生产许可、资质核准、资格认定等信息共用共享，做到协调条条块块，消除信息孤岛。除可以实现“网上审批”外，还可实现相关的审批信息发布、查询、统计、咨询、投诉和审批过程的行政监督、流转跟踪、审批数据分析研究等功能。
第三，整合政务公开电话服务。整合12319(中山市行政服务咨询热线)、12333(劳动保障咨询热线)等各类投诉咨询热线为12345呼号，使政府服务范围覆盖到政府公共服务全部领域，为市民提供全方位、高效率的政务公开电话咨询与投诉服务，实现行政服务热线与市政府行政审批在线、应急指挥系统、社会便民服务热线系统的互联互通。通过政府各类投诉咨询公开电话与信息网络等资源的共享互通，使行政服务咨询从单一功能和分散建设向共建共用的模式整合，提高公共电话服务的覆盖率和效率，建立和完善政府与公众互动的服务平台。
第四，整合全市审批政务信息资源目录。建立全市审批政务信息资源目录，为各级政府提供信息查询和共享服务；依托行政服务在线完善政务信息交换与共享平台，为各级政府的社会管理、公共服务和辅助决策等提供信息交换服务，实现信息资源增值最大化。
(2)整合流程。
第一，全面推行审批过程网上流转。坚持“一门多窗，统入统出”，把原来分散于各部门审批事项全部集中起来，统一平台办理、网上流转和实时公布；坚持“统一开发，规范使用”，在线平台由市政府统一开发，审批事项按“精简资料、简化流程”原则组织上网，同时实现审批流程的优化再造。如市公安局全力推进“服务措施一网办”。通过整合流程，建成场景式“网上办事大厅”，整合了出入境、治安、交警、网警、消防、边防、经侦等警种对外行政审批业务，统一按警种设立卡通警察服务窗口，按具体业务流程提供办事指引、下载表格、链接应用系统受理、网上支付缴费的“一站式”服务。目前，已有8个警种141项对外行政审批业务实现了网上查询、受理、反馈，其中网上审批、查询、受理、缴费共计65项，提供网上业务办理指引、表格下载等76项，大大方便了群众办理公安机关各项行政审批业务。
第二，大力推进重点项目协同办公。坚持“协同办公，精简高效”，按照“能合不分、能并不串”原则，简化重大项目审批环节，强化部门协同办公能力，开发重点建设项目协同办公系统，充分利用资源共享的优势，提升网上审批效率。如市民政局以民办非企业单位发展比较集中的教育类、劳动类为突破口，对教育类和劳动类民办非企业单位年检实行网上联合审批。
第三，试行“行政服务卡”制度。“行政服务卡”制度，就是将行政办理人的资料转化为电子信息并储存于行政服务卡，行政审批办理人确认只需刷卡，无需重复填表，将行政审批程序简化到一次办理中，为企业、群众提供更加高效、便捷的网上行政综合服务。
4.加强制度文化建设，形成共享价值观
第一，加强制度建设。在系统建设过程中，中山市先后出台了《中山市网上审批系统工程建设管理办法》、《中山市网上审批系统审批事项上网规范》、《中山市行政服务在线系统共享数据库管理规范》、《中山市行政服务在线系统培训规范》、《中山市行政服务在线系统电子钥匙使用管理规范》、《关于进一步加快推进行政服务在线系统建设的若干意见》、《中山市行政审批绩效测评电子监察暂行办法》、《中山市创新审批方式改革试点实施方案(2010-2012年)》等规范性文件，从制度上保障形成共享价值观。
第二，加强思想发动工作，凝聚社会合力。市委市政府主要领导多次强调，要积极推进以行政服务在线为载体的“一网式”审批平台建设，要求全市各级各部门要切实增强使命感和责任感，把改革试点工作不断推向深入。争取上级支持，推动中央、省属部门审批业务通过直接定制或系统交换方式上网；鼓励社会力量参与行政服务在线的配套服务，如引导社会中介组织为企事业单位及市民代办各类行政审批服务事项等。
5.构建新的责任与激励机制
第一，建立制度，明确责任。在行政服务在线系统建设之初就出台了《关于进一步做好中山市行政服务在线有关咨询服务工作的通知》，明确要求各部门要安排专人每天至少两次登录行政服务在线网站，并在3天内对网上提交的咨询与投诉进行回复，并明确指出，如果超时，将由市府办直接督办。出台《中山市行政服务在线建设目标管理考核办法》，对审批事项上网实施、上网审批事项的办理、培训、推进机制、基础信息数据库接入等资源整合情况等各方面的考核，以调动部门积极性，加大推进力度。
第二，建立“三纵两横”多级联网电子监察。依托行政服务在线建成综合电子监察系统，对所有进入行政服务在线的审批事项实行实时监控、预警纠错和绩效评估，对8个行政部门服务窗口进行实时视频监察，实现对行政机关及其工作人员行政审批行为的监督。如果超时，系统会亮红灯或者是黄灯，中山市会在发生预警信号后进行跟踪、监督、检查。近年来有几个部门因此受到通报批评，在绩效考核中扣分。该系统2006年在市直部门启动，2008年联接至镇区，并有意拓展到村(居)，实现省市镇和“三纵两横”多级联网监察的目标。综合电子监察有效促进了机关作风和政务公开的优化改善。
第三，拓展行政审批监督途径。行政审批监督主要有五个途径：一是电子监察；二是明察暗访；三是周五民声热线；四是政风行风评议；五是12345热线。
第四，明确责任，严格考核。各相关部门建立了创新电子政务服务平台考核责任制，细化目标任务，将创新电子政务服务量化到人、具体到事。按照谁主管、谁负责的原则，一级抓一级，层层抓落实。
第五，强化监督，务求实效。市府办、监察局、审改办及有关职能部门负责对审批制度改革工作的监督检查。对各项改革工作实施月报制，要求牵头部门把本单位负责的专项改革进展情况按月报送市审改办，由审改办综合情况后报市审改领导小组及省相关部门。对工作不力、效率低下、影响改革进程的，将由市监察机关视情节轻重追究单位及其责任人的责任。
四、未来我国行政服务中心改革建设的方向
中山市是全国第一个全部审批项目上网的地级市，并在《珠三角地区改革发展规划纲要(2008-2020年)》中成为国务院授权为“创新行政审批方式”试点城市。中山市以行政服务在线为载体，基本做到打破原有体制所形成的“碎片化”分割式的行政审批模式，整合各类资源，实践了整体政府的目标，为市民、为企业提供了无缝隙服务。中山市对行政服务中心虚拟模式的探索和突破，对全国各地行政服务中心改革建设可能会起到指向标的作用。一站式服务中心面对的政府职能部门之间的“诸侯割据”问题在改革新阶段并未就此而消失，而是以“信息孤岛”等问题的面目重新出现。“单兵作战”或者单纯依靠法律和管理技术措施都难以突破一站式服务中心建设的困境。推行集中审批和并联审批是当前中国各地一站式服务中心建设的主要任务，整合各种资源，加强流程再造，形成“整体政府”，建设电子化政府和虚拟一站式中心则是未来我国行政服务中心改革建设的普遍趋势。流程再造是管理创新的大势所趋，是政府转变管理职能和治理方式的重要途径。随着电子政务的深入发展，政府必须转变职能，对传统的政务流程进行优化再造和重组，逐步实现跨部门的业务整合，通过建立部门间的伙伴关系、“一站式”服务平台和使用其他方法排除协同工作的障碍，促进各部门合作，整合政府各项服务，满足群众日益增长的公共服务需求，促使以部门为中心的服务模式逐步转变为以公众需求为中心的服务模式。
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