【摘要】有效的非语言沟通可以取得患者的信任和理解，构建和谐的护患关系，增进护士与患者之间的亲和力，提高患者对护理服务的满意度，减少护患之间潜在的矛盾冲突，避免护理纠纷的发生。
【关键词】非语言沟通 和谐 护患关系
【中图分类号】R192.6 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）44-0026-02
护患关系是指在患者来医院就医，护理人员通过医疗、护理活动与患者建立起来的人际关系。近年来，护患纠纷日益增多，造成此现象的原因很多，只有加强护患沟通才能构建和谐的护患关系。护患纠纷是在临床诊疗过程中，护理人员患者及家属发生的各种矛盾，是医疗纠纷中的一个重要形式和特殊类型。建立良好的护患关系，成为新型护理模式转变中的关键因素。
1 护患关系的现状与不和谐因素
1.1人力配置不合理及经济因素的影响 目前，我国平均每千人口护士比例为100:1，而世界大多数国家千人口护士比例为100:5以上，由于临床一线护士配置不足，护士超负荷工作影响了护理质量，在一定程度上损害了护患关系。在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、社会化、法制化的趋向；患者因病致贫或看不起病，愤怒怨气转嫁到医院及临床一线护士身上，护患纠纷日益增多。
1.2护士自身素质的影响 在临床医疗工作中，护士直接与患者打交道，护士的综合素质直接影响着护患关系。
1.2.1护士的护理技术不过硬 护理教育相对滞后，护理人员知识更新不及时，对专业知识掌握不够，对一些疾病的发展、治疗、转归，疾病的变化缺乏预见性，观察不到位，“知其然，不知其所以然”，不能取得患者的信任。护士娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节。护士由于专业技术不过硬出现的差错、失误，是患者难以建立起对护士信任的主要原因。
1.2.2护士的护理行为不规范 严格的规章制度，规范的护理行为是减少护患纠纷及护理差错的重要措施，在临床护理工作中，护士工作琐碎、繁杂、患者多、病情重、工作量大，有些护理工作人员工作作风不严谨，随意性大，不按照操作规程和行为规范行事，轻则造成患者对护理工作不满意，重则出现差错事故导致护患纠纷和医疗诉讼。
1.2.3护士的职业伦理道德 护士责任心不强，工作时精力不集中，依赖陪护，交接班不认真，从而出现错、漏、忘工作等。护理从本质上说就是尊重患者的生命和权利，护士不但要用精湛的技术给患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的职业道德、伦理道德是获得患者理解信任的必要条件。
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1.2.4护士的健康教育水平 长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药，机械地执行医嘱，完成一些常规的技术性工作和基本的生活护理，护患之间缺乏应有的沟通和交流，因此，无法建立一种和谐的、良好的、朋友式的护患关系。随着护理观念的不断更新，人们对健康需求的不断增加，使护理工作由原来的功能制护理发展成为现在的系统化整体护理。
1.3患者因素 患者素质参差不齐、对患者角色的不适应，常导致护患关系恶化。在临床工作中，护士接触来自社会各个阶层的患者，由于他们的社会背景不同、受教育程度不同，导致他们对护士工作要求的不同，对护士健康教育内容接受程度不同，对护嘱的理解执行存在差别，因而，容易产生护患纠纷。人患病后，在出现身体不适等生理反应的同时，也会产生各种心理反应，如果得不到护士的理解和及时疏导，良好的护患关系就难以确立。对护士的信任度和依从性远远低于医生，造成患者不配合护士工作，难以建立和谐的护患关系。
1.4医院管理因素 医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，往往把不满情绪转嫁到护士身上。医院管理部门通过加强护理风险管理，强化护士的风险意识及质量意识，同时加强与患者的沟通，密切护患关系，将可能影响护患关系的因素预先给予解决，从而减少护患纠纷发生的几率。
1.5社会因素 医药费过高，患者住院期间欠费，护士一催费，患者及家属对护士厌烦，从而引起不满，自认为是护士乱收费乱记账造成的。在护患纠纷中，由于护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。
护患沟通是护士与患者之间的信息传递和交流。在护理工作中，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得有关患者的全面信息，并以此为依据，为患者制定个性化的护理计划，以满足患者生理、心理、精神文化等方面的需求，促进患者早日康复。在日常交流中，约60%-70%是运用非语言沟通的，恰当地运用非语言沟通对提高沟通的有效性，减轻护患矛盾具有重要意义。现将非语言沟通在构建和谐护患关系中的应用技巧总结如下：
非语言沟通伴随着沟通而发生的一些非词语性的表达方式和行为的沟通形式。包括仪表和身体的外观、倾听、面部表情、专业性的皮肤接触和沉默等。
仪表和身体外观：包括身体的特征、着装、修饰的方式以及装饰；患者的着装和修饰可以为护士提供一些线索，同样，护士的仪表也会影响患者对护士的感知。因此，护理人员应注意自己的着装和修饰，力求给患者带来美感。
2 倾听
要善于听别人讲话，要注意讲话者的声音、音调及所选用的词句。在倾听过程中，要全神贯注，集中精力，注意听讲。谈话时要保持眼神的接触，距离也可随说话内容而调整，以自然为要。要使用能表达信息的举动，如：点头、微笑等。用倾听，不仅表达了对患者的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励患者继续说下去。
3 面部表情
面部表情常清楚地表明人的情绪，在某种程度上反映内心隐情。护士的微笑是美的向征，是爱的体现。护士的微笑是发自内心的微笑。在微笑中为患者创造出一种愉悦、安全、可信赖的氛围。
4 专业性的皮肤接触
皮肤接触与心理状态有着密切的关系。不仅使患者感到舒适、放松，还能促进血液循环，预防压疮等。但触摸行为应明智的使用，接触不当也可产生消极的反应，护士应审时度势地进行。
5 沉默
沟通中利用语言技巧固然重要，但并不是唯一的可以帮助人的方法。当患者受到情绪打击或哭泣是，护士以沉默的态度表示关心会很有用，它可以表达护士对患者的同情和支持，起到此时无声胜有声的作用。有时还可以给护患双方有思考和调试的机会。
非语言沟通技巧在护理工作中应用非常广泛，几乎所有环节中都需要护士应用非语言沟通技巧。非语言沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术，是护理工作中的一个重要环节。良好的沟通技巧，可以建立互利的良性人际关系，是护理工作在友好的气氛中进行。护士应该通过有效的护患沟通，发展及促进良好的护患关系，及时满足患者的心身需要，使患者真正接受科学的、整体的、全方位的现代护理，促进患者早日康复。
论文作者:刘继萍
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第44期供稿
论文发表时间:2014-4-24
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