东莞市轨道交通有限公司
摘要：轨道交通运营单位作为服务性企业，为乘客提供满意的服务是其生存发展的根本。同时，轨道交通运营单位自身也需要不断地提高安全性、便捷性、舒适性等。因此，运营单位需要通过第三方机构进行科学、系统的乘客满意度测评，发现不足，及时改进，提高运营管理水平，为乘客提供更加优质的服务。通过ACSI模型建立，把不可评测的变量转化成可评测的变量，进而把影响轨道交通乘客满意度测评的指标体系分解成三个具体层次，最后应用数学的方法，得出各类量化指标，具有参考和实践意义。
关键词：轨道交通；地铁运营；满意度指标
1.满意度指标体系
1.1国内外满意度理论研究简介
满意度理论起源于瑞典，后来由美国学者进行了发展。目前已有：瑞典顾客满意指数 SCSB、美国顾客满意指数 ACSI、德国顾客满意指数 DK、韩国顾客满意指数 KCSI、以及欧洲顾客满意指数ECSI 等。相比之下，ACSI 吸取了 SCSB 的成功经验，模型更为全面，结构体系更加科学，应用最广泛。
1.2 ACSI指数评测模型，如下表所示：
表1-1 ACSI模型图
ACSI测评模型中包含乘客期望、感知价值、感知质量、乘客满意度、乘客抱怨和乘客忠诚度六个关键因素（变量）。
1.3指标体系建立
地铁运营对其所能提供的服务水平是受到运营单位本身的各种因素制约的，而乘客对服务水平的需求却是随着人们的物质生活水平的提高而增长，这就要求地铁要处理好服务定位的问题，根据运营单位所能达到的服务水平与乘客对服务水平的需求，进行准确的服务定位，达到服务质量最优化。
乘客满意度指数模型中的乘客期望、乘客感知质量、乘客感知价值、乘客满意度、乘客抱怨和乘客忠诚度都是模型的潜在变量（Latent Variable，LV），即不可直接评测的变量，所以将六组关键变量逐级展开，形成一系列可以直接评测的指标，即为模型的可见变量（Manifest Variable，MV），这些评测指标就构成了乘客满意度测评指标体系。
乘客满意度测评指标体系一般可分为三层，乘客满意度指数模型中的乘客期望、感知质量、感知价值、乘客满意度、乘客抱怨和乘客忠诚度六大要素作为一级指标，为第一层；根据行业轨道交通服务特点，将六大要素展开为相应的二级指标，即六大要素对应的二级变量，为第二层（第二层着重从感知质量进行展开）；二级指标再对应展开为问卷上的问题，形成了测评指标体系的三级指标，为第三层（第三层建议各轨道交通运营单位根据自身的特点，结合现场实际制定）。
轨道交通乘客满意度测评是地铁生存、发展的迫切需要。要从根本上提高运营服务质量，关键在于服务管理，体现在指标体系中，即着重对“感知质量”进行三级量化，从服务管理理念的更新来实现服务管理形式、手段的改变，从而达到实现运营质量提高的目的。
范例，某沿海轨道交通运营单位乘客满意度测评指标体系如下表所示：
2乘客满意度指数与满意度得分的计算方法
2.1测评指标量化与测评标准
乘客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，需要对测评指标进行量化。乘客满意度测评了解的是乘客对轨道交通运营服务的看法、偏好和态度，通过直接询问或观察的方法来了解乘客态度是困难的。量化指标的方法是采用问卷量表进行量化处理。
根据目前国内的惯用做法，问卷的设计采用10 分制顺序量表，满意度调查部分中涉及满意度评分的问题都可用 1~10 分来评价，程度由低到高。乘客满意度指标计算的结果设置为百分制，与乘客满意程度的对应关系可以用如下的关系如下表所示：
2.2乘客满意度指数的计算
通过 PLS 方法进行模型估计后，得到乘客满意度的潜变量（LV）与其显变量（MV）的权重，参照国际通用满意度指数的计算方法，通过加权计算乘客满意度分值：
S:客满意度指数
Si:该潜变量乘客满意度对应的显变量
wi:乘客满意度显变量相对于潜变量的非标准化权重
2.3其他指标的指数计算
（1）乘客期望指数：
E:乘客期望指数
（2）感知质量满意指数：
H:乘客忠诚指数
2.4乘客抱怨与投诉计算
由于乘客抱怨是用乘客是否对轨道交通抱怨或投诉来提问的，回答不能用 10 分制来测评，因此建议采用抱怨率和投诉率来反映。
乘客抱怨率=（抱怨乘客的人数/被访乘客人数）X100%
乘客投诉率=（投诉乘客的人数/被访乘客人数）X100%
2.5满意度得分计算
满意度得分主要针对感知质量，因为感知质量是影响满意度的重要因素，只计算满意度指数不能体现出感知质量中乘客重视而企业目前满意度较低的具体因素， 因此计算满意度得分，为满意度重要性矩阵分析提供基础数据。
三级指标满意度得分=（乘客对该项指标的满意度评分的总和/被访乘客人数）X10
下属二级指标得分=（∑所有下属三级指标X权重）/∑所有下属三级指标的权重
2.6满意度-重要性二维象限模型
通过二维象限图，将满意度的变化规律（趋势）与各调查指标（因素）对总体满意度的重要性放在同一个层面上进行分析。该图以产品/服务的各因素对顾客的重要程度为横坐标，以顾客对测量指标的满意度测评为纵坐标建立由四个象限构成的二维象限图。如下表所示：
表2-2： 满意度-重要性二维象限图
（1）待整改区：此区指标的重要性高于各指标的重要性均值，而满意度低于各指标的满意度均值，为运营单位重点要关注的方面；
（2）待改善区：此区指标的重要性低于各指标的重要性均值，同时满意度测评也低于各指标的满意度均值，运营单位可以在有条件的情况下逐步加以改善；
（3）需保持区：此区指标的满意度和重要程度都高于各指标的均值，属于重要且满意的指标，需要运营单位加以保持和巩固；
（4）锦上添花区：此区指标的满意度高于各指标的均值，但重要程度低于各指标的重要程度均值。此项内容对于提升运营单位服务品牌形象有一定意义。
结论
地铁的服务管理是对满足乘客出行基本需求而提供服务所进行全面管理的过程，本身具有系统性、复杂性。轨道交通乘客满意度测评是运营单位提升自身服务管理水平的重要依托。而测评指标体系的顶层设计是整个乘客满意调查的出发点或落脚点。现代轨道交通运营管理单位应当应用统计学原理，以数学方法，把各项关键的测评指标合理、科学地进行划分、细化，最后才能使测评结果具有指导意义和可操作性，以适应现代轨道交通运营管理的需求。
参考文献
[1]国家标准 GB/ T 19038- 2009《顾客满意测评模型和方法指南》
[2]孙章，何宗华，徐金祥.城市轨道交通概论[M].北京：中国铁道出版社2015.
[3]何宗华，汪松滋，何其光.城市轨道交通运营组织[M].北京：中国建筑工业出版社，2013
论文作者:张国辉
论文发表刊物:《基层建设》2018年第22期
论文发表时间:2018/9/12
标签：乘客论文; 满意度论文; 指标论文; 轨道交通论文; 指数论文; 变量论文; 指标体系论文; 《基层建设》2018年第22期论文;