四川省人民医院耳鼻喉科 四川 成都 610072
【摘要】目的：探讨科室早期电话随访对术后出院病人满意度及复查率的影响，以落实延续护理及优质护理这一护理观念。方法：对比科室护士电话随访前后患者满意度。结果：随访后满意度明显高于随访前。结论：通过电话随访，可提醒患者复查，并让其认识到复查对耳鼻喉患者疾病痊愈的重要性，同时提高患者满意度。
【关键词】电话随访；满意度；护士
【中图分类号】R739.62 【文献标识码】B 【文章编号】2096-0867（2016）-08-098-01
随着医改风潮的逐渐推进，患者满意度作为评价医院医疗服务质量的评价指标，对于提高医院在医疗范围内的竞争力具有十分重要的作用。患者对医院的要求已经不仅仅在医疗质量，是住院护理服务的延伸，对于出院后的后续护理更成为患者下选择医院的关键因素。电话随访是利用信息化工具，在护士与患者之间建立有目的的互动，追踪患者出院后的恢复情况，并给予相应的健康指导。近年，我院护理部下达了各个科室科室在患者出院一周科室进行随访，护理部于一月内进行随访，并配合第三方专门人员进行随访，对医疗及护理工作中发生的薄弱环节进行整改。
2015年9月我科开展电话随访，在患者出院一周内进行随访，现报告如下：
Ⅰ临床资料
1.1一般资料
2015年9月—2016年3月我科共出院 736 人次，随访 221 人次，利用每周上班空闲时间进行护士电话随访，由科室两名具有良好沟通能力的护士，分别为一名工作二十年的主管护师，与一名本科学历护师担任。根据患者出院时所留的资料：包括患者姓名、床号、主要诊断、治疗以及出院后的恢复情况及对医护人员满意度进行随访。
1.2方法
1.21随访方法：从2015年9月--2016年3月 每月总出院人数中随机抽取总人数的30%进行电话随访，如果患者未接电话、电话号码错误，重新抽取患者进行随访。
1.22随访内容
1首先介绍随访科室及目的，取得患者同意，根据患者的实际情况，实施用药，提醒复诊。强调复查对手术预后的关键作用。2.了解患者的预后，及时给予信心。3..收集患者对我科医护服务的意见。做好记录，分析，整改，作为科室护理服务，持续改进的重要依据。4.运用本院设计的护理满意度问卷进行调查。
1.23
随访人员培训：随访人员两名，由一名工作二十年的主管护师及一名本科护师担任，有耳鼻喉专科的临床经验，能保证不同病种延续护理的需求。对于患者的特殊问题无法即时解决的，随访人员会将患者的资料详细记录，返回病区，并由护士长督促追踪回访，保证患者的问题得到解决。如有慢性疾病，患者有延续护理欲望的，可将信息返回医院随访中心，医院会定时给予专科人员随访。
Ⅱ结果
电话随访最初三个月与后三个月满意度比较：【（1-16项总得分+综合评价总得分）/（总调查份数*100）】*100%。
说明：满意度调查表分两大类：护理评价服务+满意度分值。护理服务评价共16项，所有项目每项分值为满意：5分、一般：4分、不满意：3分。综合评价满意分：20分.。
科室随访前后三个月满意度结果比较
Ⅲ讨论
电话随访是延续医院与患者关系的桥梁，通过电话随访提醒患者关注疾病复查对预后的重要性，同时提高患者对科室及医院满意度。
1.电话随访技巧：首先要有轻松的交流环境，愉快的交流是随访成功的关键，温馨的语气能让人感到舒心，给患者留下较好的印象。如电话接通后：“您好，我这里是某某医院某某科室”亲切的问候、以及适当的语速会让受访者有想继续回访的意愿。结束回访时，首先感谢受访的耐心的倾听，并以礼貌的结束语结尾，如“感谢您的接听，祝您生活愉快，身体健康”，体现出护士的素质及修养，更大程度的增加了医院在患者心中的整体形象。
2.了解包括多方面的咨询：掌握耳鼻喉科专业知识的同时，了解高血压糖尿病等疾病相关知识，如患者需要延续护理，可为其登记，通过医院随访系统回馈，定期医院安排专业人员进行延续护理。
3.电话随访失败因素：（1）电话号码为空号；；（2）患者多次拒绝接听电话；（3）随访时间不恰当。（4）不满意手术效果，拒绝进一步沟通。
研究表明：我科在患者在院期间已行问卷调查（耳鼻喉科满意度调查问卷），此方法为现场调查方式，虽然问卷回收率高，但是由于问卷为实名，难免个别患者存在顾虑，无法得到真实有效的数据以及反馈，院外的随访可以消除患者的顾虑真实的说出自己的想法以及意见，使得资料更加真实可靠，为我科制定护理措施提供依据，全面提高优质护理服务质量。虽然电话时间较短，但温馨的话语与关怀，使病患及家属感受到来自医院的关心，化解少数医患之间的矛盾，护理部将此项工作列为科室正常工作之一，制定好出院随访制度。尤其是我科手术科室，出院后的复查对术后痊愈起至关重要的作用，通过电话随访，达到提醒患者按时随访的目的，也是我科电话随访取得的一个重要成就。
参考文献：
[1]文伟，何秀珍，出院患者电话随访的实践与体会〖J〗当代护士（下旬刊），2014（7）：182-183
[2]李文秀，电话随访出院病人满意度调查的实践与体会〖J〗，中外医疗2010（26），129
[3]唐艳，出院病人的电话回访初探与体会〖J〗，现代医药卫生，2012，28（23）：3620-3621
论文作者:殷乙月
论文发表刊物:《中西医结合护理》2016年第2卷第8期
论文发表时间:2016/9/27
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