图书馆SDI服务中影响服务质量的因素以及作用分析，本文主要内容关键词为：服务质量论文,图书馆论文,因素论文,作用论文,SDI论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 SDI服务中影响服务质量的关键因素及其含义
SDI服务即定题信息服务，是图书馆用户服务的一种表现形式，具有用户服务的一般特点，但又有其独特性。下面从以用户服务为基础的质量组成要素的分析入手，找出影响SDI服务质量的关键因素。
1.1 对用户关注因素的分析
SDI服务的独特性要求以不同于制造业的观点定义来衡量服务质量。在SDI服务领域，服务质量被定义为用户评估的结果，即用户将他们感知的服务质量与期望质量相比较或评价过程的结果。实质上，用户感知的服务反映的是参考馆员提供给用户的服务水平，而用户服务期望反映的是用户的服务需求。因此，SDI服务质量实质上是图书馆的服务提供物（服务水平）满足用户服务需求的程度。用户感知的服务质量越高说明参考馆员满足用户需求的程度越高。
在具体衡量或评价SDI服务质量方面，由于服务的独特性（如无形性，信息技术的飞速发展、信息环境的迅捷变化和知识经济的兴起，带来信息资料动态变化性，用户通常参与服务运作过程等），使得对SDI服务质量的评估不只是建立在服务结果的基础上，而且还涉及对SDI服务全过程的评价。可把SDI服务质量划分为技术性质量和功能性质量。技术性质量指用户从服务全过程中得到的什么，即参考馆员提供给用户的信息资料与获取这些资料的方法、途径等组合的信息。功能性质量指用户如何得到技术性质量的结果，实际上指参考馆员如何将技术性质量传送到用户手中的过程。一般，用户在评价服务全过程质量时关注10个因素，即响应、能力、接近、礼仪、沟通、可信度、可靠性、安全性、理解／了解用户和有形要素。在此基础上，对SDI服务质量的分析可由5大部分构成：有形要素（文献资源、设施、设备、人员、沟通材料的外观）、可靠性（确实可靠，如对用户提供资料的安全保密并准确地完成所承诺服务的能力）、响应（帮助用户并提供快捷服务的愿望）、保证性（参考馆员所具有的执行服务所需要的能力包括技能和知识）、设身处地（与用户进行良好的沟通和理解用户）。从提出的“技术性／功能性服务质量视角”分析框架中也可以看出，技术性质量和功能性质量是用户评价服务质量水平的两个关键指标。
当今网络化的发展为用户提供了较强的信息能力和极低的信息应用技术，人们足不出户就可以漫游世界。在这种情况下，人们更倾向于呆在家里或办公室里通过网络进行信息搜索与自我服务，只有万不得已才求助于信息服务机构。信息服务如果不能满足用户个性化需求，用户就会弃之而去，如果不能为用户提供个性化服务，用户就没有理由做回头客，也就是说在向用户提供SDI服务之前需要了解用户独自的需求，采取定制信息的方法。同时，作为评价准则的用户期望也因用户的不同而存在差异，因为用户往往依据自己的价值取向（例如，用户的信息消费模式、需求爱好、使用习惯、用户所处的环境以及经验等）建立评价准则。因此，在SDI服务领域，能否与用户有效沟通、挖掘用户独自的需求或期望，并满足用户个性化的需求以及满足他们各自的评价准则，关系到能否获得用户的满意，或者说能否获得用户对服务质量的高的评价。因此，个性化要素也是用户评价SDI服务质量的重要要素。
对于参考馆员，为了提高SDI服务的质量，既要重视个性化的服务结果，又要着眼于提高服务全过程中个性化的服务水平。由于设身处地地考虑用户的过程，这实质上是从单个用户角度出发与用户进行良好的沟通和理解用户需要和愿望的过程，因此，设身处地这个要素可以包含在个性化要素的内涵之中。
保证性要素主要指参考馆员所具有的执行服务所需要的能力（技能和知识）。
由于用户是通过对某一信息、知识的消费过程中的期望与实际消费经历的比较来判断SDI服务是否能达到自己所期望的程度。因此，作为SDI服务的结果，我们还应该将SDI服务在他们科研中取得哪些收益，是否达到用户追求最大化的价值实现等列入影响服务质量的因素之中。
这样，我们选择有形要素、响应、可靠性、参考馆员能力、个性化和收益这6个方面作为SDI服务的关键因素。下面就这6个影响SDI服务质量的关键因素的具体含义进行说明。
1.2 影响SDI服务质量的关键因素的具体含义
1.2.1 有形要素
指SDI服务产生的场所、参考馆员和用户接触的场所，以及用于沟通和支持服务的任何有形要素。涉及建筑物、景观、内部装饰、设备、参考馆员、文献资料、图书馆信息服务的有关网页、沟通和支持服务的渠道和其他材料等。这些有形要素为服务产品的无形性提供有形支持，能对用户的感知和行为产生重大的影响。例如，服务场所的舒适性、信息服务有关网页的科学设计、沟通和支持服务渠道的多样性让用户感到对他们的尊重，参考馆员的友好态度让用户感到亲切。因此，有形要素对图书馆传播服务质量以及用户感知服务质量非常重要。
1.2.2 响应
表示参考馆员是否愿意帮助用户以及随时提供服务，它涉及服务的及时性。在服务中，直接针对用户的服务涉及为用户普及信息检索的基本知识、回答关于服务全过程的基本询问、如何进行信息分析等。参考馆员是否能在第一时间对用户的服务需求做出反应，是否会在最快时间内回复用户的电话，是否能以最快的速度解决用户遇到的困难，是否能很快地收集到用户需要的信息，这些都会为用户对服务积极性的评价产生影响。快速有效的响应是服务中获得差异化的源泉。
1.2.3 可靠性
就是参考馆员在创造并传送服务的同时，能给予用户信心和信任感。信心和信任感有两方面的意思，一方面是用户对服务结果本身充满信心，相信获得的资料能够满足自己的需要；另一方面，对参考馆员充满信任，相信他们能竭尽所能且圆满完成服务，双方能够合作愉快。在SDI服务中，这种信任和信心首先会来源于图书馆本身的信誉以及在用户群体中的总体形象。可靠性是SDI服务吸引用户的前提。因为信息技术的发展为用户选择全世界各咨询部门提供了方便，用户选择特定的咨询部门与参考馆员取决于用户对他们的信任。
1.2.4 个性化
主要涉及准确了解用户特定的需求，注意他们的问题，提供定制化的服务组合。个性化服务是强调个性化的服务项目，用户希望能够从图书馆得到量身定做的服务项目。即使有很多既定的标准化资料，用户也希望得到由这些资料组成的个性化的资料组合。如果只采用大众化、无差异的服务方式，而不考虑用户个性化需求，在SDI服务中是行不通的。因为信息时代的用户需求不再以获得一个信息载体，如一本图书、一册期刊或一篇论文为满足，当代用户信息环境的改善，信息个体的细化，用户需要的可能是一个个细小的信息单元的组合，如一些事实依据、一些实验数据、一些工业产品的年产量。
1.2.5 能力
是指参考馆员是否具备服务所需的知识和技能，具体来说，服务中所指的“能力”应该包括：(1)能向用户系统介绍图书馆的文献资源以及与其他科研机构建立资料传递业务情况，及时准确解答用户咨询。(2)能深入了解用户的真正需求。由于用户信息需求的思维多样性及需求的不清晰性，有时用户提交需求时较模糊，参考馆员有时难以确切体会用户的完整意图。这时，参考馆员要了解包括用户所需服务课题的主要内容和所涉及的相关学科以及用户课题的国内外概况、对情报需求的详简程度、所需情报的范围（如语种等）和时限，并积极参与到课题中，在随时掌握课题的阶段性特殊要求的基础上提供检索提问词的向导，或补充提问式的缺陷。参考馆员只有对用户课题的深入了解后，才能灵活地将离散的相关文献加以筛选，加以集中，提供完整准确的SDI服务。故参考馆员应充分加强与用户的互动交流，分析用户信息需求从而提供个性化服务。
总之，信息服务的基本模型就是信息源一图书馆一读者，图书馆充当了一个信息选取、整理和重组的中间人的角色。而参考馆员成了图书馆的代言人，是信息的签定师和加工者。
1.2.6 收益
是指用户从服务中获得期望的信息。值得注意的是用户的信息需求可分为两部分，即潜在的信息需求和显性的信息需求。同时，随着现代科学技术的高速发展，用户的期望值在不断改变，用户感知价值呈现动态性。可以说，用户是否能够获得最大期望值的信息是SDI服务要解决的核心问题。
2 关键影响因素在SDI服务全过程中的作用及其做好服务的相应建议
SDI服务全过程分为三个阶段，即服务接触阶段、服务让渡阶段和服务完成阶段。下面，考察在不同阶段，关键影响因素影响服务质量的作用以及对做好SDI服务提出相应的建议。
2.1 服务接触阶段——用户吸引
2.1.1 服务接触阶段
服务接触阶段是指SDI服务的前期阶段，包括寻找潜在用户、计划服务接触和初步接触，目的是发现和吸引潜在用户。由于前期的服务接触是用户了解我们的SDI服务质量和我们的主要信息来源，包括我们以及与我们建立资料传递业务的其他科研机构的文献资源。所以，计划好服务接触和提供高水平的服务接触阶段的服务质量就成为SDI服务吸引目标用户的重要保证。下面从影响SDI服务质量的因素入手，考察如何做好发现和吸引潜在用户的工作。
2.1.2 有形要素决定用户的第一印象
在服务接触阶段有形要素对用户选择SDI服务的提供者或者说在吸引用户方面起重要的作用。信息服务部门必须准备精美的宣传手册，将本机构及与有业务协作的其他科研机构文献资源情况作详细介绍，并具有方便快捷的信息检索系统以及与用户联系的方式，提供检索系统的详尽使用说明等。一方面这会给用户提供心理上的满足感，另一方面也会提升用户对服务的信任感。因为这些措施的好坏将代表信息服务部门对用户的重视程度。另外，有形材料的表示内容中，需要详细介绍所能提供的各资料类型包括载体以及出版类型、用户大概何时获取这些资料、哪些资料可与其他院校联系获得、文献传递方式以及成本等情况。信息服务部门在接触阶段通过宣传材料等有形要素向用户强调其服务带给用户的效益，一方面是宣传产品，另一方面也是对用户的承诺。
2.1.3 快速、有效的个性化响应
在SDI服务接触阶段，个性化的快速响应是信息服务部门吸引用户选择服务方式以及服务机构的重要手段。在服务接触阶段由于用户希望掌握更多的有关信息服务部门SDI服务的情况以及用户存在许多疑问和异议需要解答。因此，需要参考馆员在第一时间对用户的需求做出迅速有效的反应。在这个响应过程中，要求做到倾听用户的声音，使用他们能理解的语言向他们传播信息，让他们感到你容易接近，容易接触，感受到图书馆的亲和力。同时，在响应过程中了解用户对SDI服务的个性化需求，以便为用户提供个性化的或者说是量身定制的信息服务奠定基础。所以，快速、有效的个性化响应是吸引用户的关键。
另外，图书馆可采用电话、互联网等IT手段来传播信息，并与潜在用户进行沟通来识别跟踪用户的个性化需求，达到事半功倍的效果。
2.1.4 可靠性
在服务接触阶段，消除用户对可靠性的怀疑，建立对SDI服务的信任显得特别重要。这一点是使用户对SDI服务产生兴趣和欲望的前提。对咨询部门来说，需要合理安排服务流程，并通过清楚的表达和清晰的思路告知用户，是建立信任的一个重要环节。如果用户明白他们即将获得的服务是基于一套完整的检索思路，用户就会感觉自己的课题资料在服务中是有保障的，于是，才会提出进一步服务的请求。
2.1.5 参考馆员能力
参考馆员能力是做好服务接触阶段上述工作的保证。因此，在服务接触之前，需要参考馆员积累丰富的文献整序、信息咨询、信息传递等实际经验，熟悉各类信息资源和信息工具，为有效提供信息服务掌握各种检索技巧和方式方法，同时参考馆员要了解包括用户所需服务课题的主要内容和所涉及的相关学科以及用户课题的国内外概况。参考馆员制定优秀的服务工作流程，以便提高服务质量和改善与用户之间的配合，让他们知道在服务过程中的不同阶段可能获得哪些信息，需要用户参与哪些过程；另一方面，可以通过流程的分析，及时了解其中可能出现的问题，这样就减少了在服务真正开始的时候花费时间和精力临时解决服务过程经常出现的问题。在服务接触之前事先确定有效的服务工作流程也反应了信息服务部门的管理能力。
2.2 服务让渡阶段——用户信息提供
2.2.1 服务让渡阶段
这里的服务让渡阶段从时间上是指用户从选择某位参考馆员到获得收益，到服务结束的过程。目的是向用户提供卓越价值和获得用户满意。咨询部门在服务接触阶段让用户对SDI服务产生兴趣之后，需要进一步促使用户确认参考馆员为他们提供SDI服务，才能使向用户提供卓越的价值成为可能。
2.2.2 关键影响因素在此阶段的作用
在服务让渡阶段，有形要素一直在起作用，但是，比起服务接触阶段，重要程度已经下降。但是，在服务让渡阶段，可靠性、个性化、响应和实现收益最大化是实现用户满意的关键之所在。在这里，强化可靠性的过程要与提供个性化服务、快速响应和实现收益最大化结合起来，而参考馆员能力是上述因素发挥效用的保证。主要有以下几方面：
(1)建立用户信息库，加强对用户需求行为的研究。用户信息收集在SDI服务中是至关重要的环节，参考馆员需构建用户模型。例如，参考馆员可通过与用户及其有关单位联系，搜集用户的相关资料来全面了解用户的情况，建立用户档案，包括书面档案和电子档案。用户的信息需求是图书馆信息服务工作存在和发展的前提，对用户需求行为的分析既是信息资源管理的起点，又是终点。没有用户需求也就没有图书馆的服务工作。用户的需求行为直接影响着图书馆信息服务的内容。因此，只有通过对用户信息需求行为特点和用户信息库的分析和研究，获得用户的学术背景、科研环境、个人行为习惯、爱好、特长等非常细节化、具体化的资料，才能有针对性地开展工作，从而准确地把握信息用户的个性和需求，及时调整服务的角度和内容，为满足用户的文献信息需求和开展优质高效的SDI服务提供依据。
(2)实现收益最大化。在实际工作中，收益包括用户的预期收益（用户认为可以达到的，有准备获得的）、假定收益（用户希望得到的）和附加收益（用户意外得到的）。参考馆员不应该忽略潜在的信息需求和用户感知价值的动态性，运用平时积累的知识、掌握的信息和研究方法捕捉和挖掘他们未认识到或未表达出的已认识到的客观信息需求，将更多的潜在的信息需求转化为显性信息需求，同时注意用户此时的感知价值不一定是彼时感知价值的延续，彼时的感知价值可能是此时感知价值的相悖等情况，主动与用户交流，使SDI服务与用户的需求形成一个和谐的供求统一体，互相理解，互相沟通，互相作用。从而使服务活动的结果转化为用户接受和认可的价值，并在用户的知识再创造中显现出SDI服务的价值。
2.2.3 实现快速响应的服务模式
(1)特色化的网络导航。参考馆员在服务过程中通过对课题相关的资源进行识别、筛选、过滤、控制、描述、评价，组织成目录信息或提供源站点地址供用户点击选择，可节省用户的信息组织和查询时间。
(2)电子邮件服务模式。这是当前比较通用的一种服务模式。它借助于电子邮箱，并依赖于人工参与，主动将有关信息发布给用户。通过电子邮件开展SDI服务，有许多独特的优势：一是操作简单，用户通过电子邮件获取信息不需要掌握复杂的网络知识和检索技巧；二是可实现定时发送，可以按用户指定的时间和优先级别来发送邮件；三是可实现电子邮件的群发功能，同时对全部用户或基本类用户发送指定邮件；四是电子邮件下载完毕后就可以脱机浏览，从而节省大量的通讯时间和费用。
(3)电子文件传递FTP。文件传送协议FTP(File transfer Protocol)是Internet传统的服务之一，FTP使用户能在两个联网的计算机之间传递文件，它是Internet传递文件最主要的方式之一。当传递的资料较多时，E-mail方式就比较麻烦，为保险起见，需分批发送。但若采用FTP方式，则方便多了。只要将参考馆员的FTP地址告诉用户，参考馆员就可在传递时将所有资料放在FTP的站点的某个文件夹下，用户就能方便地阅读或下载。
(4)OICQ文件传送功能。OICQ以即时对话为其主要功能。利用该功能可即时方便地与用户沟通。OICQ的另一种功能——文件传送功能同样强大。运用OICQ的文件传送功能传递资料，是一种既快又保险的电子文件传递方式。
(5)手机短信推送服务。与电子邮件方式相比，手机短信的最大特点是实时性和移动性，它可以将通知的信息实时传递给用户，避免了因传递过程的延误造成用户的损失。手机短信还具有交互性，可建立用户与参考馆员的动态联系。
(6)信息推送服务模式。信息推送服务模式主要是由智能软件完成的自动化信息推送服务模式。它借助一种特殊的高度专业化、智能化的网络专题信息服务系统，根据读者事先输入的信息需求，包括个人信息档案、信息主题、研究方向等，系统就能主动在网上去搜寻符合用户需求的这些主题，并经过筛选、分类、排序，按照用户的特定要求，在适当的时候传递至用户指定的地点，或在主机上设立固定的信息频道，供用户对网上信息进行预订和选择。用户入网后，通过客户终端就可随时随地获得经过更新的各类信息。推送模式下的信息服务，可以直接把用户感兴趣的信息送给用户而无需他们自己来取，推送的信息具有新颖性、及时性。
在服务让渡阶段，对参考馆员能力要素的要求与上一阶段基本相同。但是，内容的重点则有所区别，更需要强化可靠性、满足个性化需求、快速响应和实现收益最大化方面的能力。
2.3 服务跟踪阶段——用户长期关系建立
2.3.1 服务跟踪阶段
这里的服务跟踪阶段是指“服务让渡以后”的阶段。从表面上看，用户接受了SDI服务提供的问题解答，与服务的关系就该结束了，似乎不再对服务有何影响。但实际上，作为一项服务，为用户提供了直接的需求，并不代表该服务的过程已经结束，类似于商品售后服务的“服务后服务”仍然是提升服务竞争力、保持服务长期活力的关键环节。在SDI服务跟踪阶段的目标是保证与用户建立良好的关系，充分提升其参与服务监督与评估的兴趣与愿望，主要可以采用两种方式来实现：用户反馈和用户跟踪服务。
2.3.2 用户反馈
用户参与服务的反馈是为了掌握用户对服务的满意度感受，当然也是实施SDI服务评估，改善服务必不可少的依据。只有尽可能充分地掌握这些信息，才有可能保证该项服务长期持续的质量。用户反馈信息应通过设计完善、合理的表单（格），采取问卷调查来实施。一个用户反馈表单的项目可以包括：用户是如何了解本馆SDI服务的、用户使用该项服务的原因、用户对提供服务的馆员及其行为是否满意、用户对服务结果传递方式的满意程度、该服务对用户的影响、用户对服务改善所提出的建议、用户所需要的其他服务建议等。当然，对表单中需要了解的项目还可以设计更具体的提问来让用户回答。
2.33 用户跟踪服务
用户跟踪服务主要是与用户建立更加深入、良好的关系，提高用户的忠诚度，从一个方面来讲，也属于图书馆应该加强的客户关系管理(CRM)的范畴。参考馆员从保存下来的服务过程记录中，充分挖掘与用户有关的信息，如用户个人基本信息、需求类型、需求范围、对服务的评价等等，建立完整的用户档案，并在此基础上采用数据挖掘等技术和方法，分析用户及需求特点，预测其需求方向。针对不同身份的用户以及他们的研究进展，分门别类地定期与用户保持联系，向其推荐可能需要的最新信息，提供更为个性化的服务，以不断拓展和深化的增值服务，提高用户对服务的忠诚度，影响用户参与服务监督与评估的兴趣，也从总体上提升服务的形象，从而影响用户对服务的期望和实际感受。
服务跟踪阶段最终目的是参考馆员努力实现再次服务，目的是建立与用户的长期关系。同时，用户的一个需求满足之后，还会出现新的需求，只有迅速发现和满足用户的新需求，设计相对应的新的SDI服务，才能维持用户。另外，可以利用用户的口碑效应和学习效应来吸引新用户，扩大用户范围。
总之，服务跟踪阶段各方面都体现了可靠性、个性化响应两因素的重要作用。另外，能力因素仍是其他因素有效发挥效能的保证。有形要素在这个阶段的作用相对较小；而收益因素的作用是其在第二阶段影响的延伸。
3 其他值得研究的方面
本文所得出的结论还需进一步验证和完善。如SDI服务要在“大图书馆”的环境下才能圆满完成，因为仅仅依靠参考馆员一方努力是不够的，它需要图书馆各个职能部门以及服务对象的密切配合；需要图书馆建立一个适应网络环境的管理方式；需要整合有序的网络信息资源；需要网络化的组织结构以用户为中心，以需求为出发点；需要保证信息交流过程的畅通有序，图书馆机构设置符合信息交流的畅通性和开放性等等。同时，SDI服务要走产业化、集约化、商品化的路子，形成系统的信息产品和精品。
总之，图书馆的SDI服务只有不断提高服务质量才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
收稿日期：2004-10-29