基于纵向案例的后发企业“价值能力”与客户锁定的双向循环_顾客价值论文

基于一个纵向案例的后发企业“价值—能力”双向循环与顾客锁定，本文主要内容关键词为：纵向论文,双向论文,顾客论文,案例论文,能力论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。

       中图法分类号：C93 文献标志码：A 文章编号：1672-884X(2015)01-0020-09

       在中国这样的新兴市场中，后发企业的技术创新、追赶和超越过程的研究正引起国内外学者越来越多的关注[1,2]，但是，相比西方成功的跨国企业，后发企业的技术能力仍然落后[3]，特别是在一些尖端的技术创新领域[4]。分析众多原因，一般认为导致后发企业技术能力落后的根源主要来自两种劣势[5]：从技术供应角度，后发企业远离全球科技的中心，在创新的人才和资源上受到限制；从顾客需求角度，后发企业与主流、复杂市场相隔离，限制了企业接触和获取新市场知识的机会。换言之，后发企业在外部双重“压力”的作用下，技术上受限于国外先进企业的知识/技术传递的不畅，市场受困于本土顾客紧密联系的锁定。

       在此格局下，后发企业需要有效权衡技术获取与市场依赖之间的关系，发挥技术能力与市场能力的协同性[6]。当本土市场出现机会时，后发企业就应该充分获取和利用外部技术，及时弥补能力上的缺陷[7]，建立企业与顾客间的紧密联系，实现价值的充分创造与有效传递。也就是说，后发企业有效地建立企业与顾客之间的互动关系显得尤为重要，但是，从演进的角度看，在此类关系建立的过程中，企业往往会面临一些困境，如创新陷阱、顾客胁迫、紧连结和能力刚性等。后发企业在构建顾客关系中不断面临两种选择：即时响应顾客明确需要的“顾客领导”；长期致力于潜在顾客需求的“市场导向”[8]。大量实践证明，在技术与市场的双重压力下，后发企业倾向于“顾客领导”的短期选择，容易进入协同演进下顾客锁定①状态。处于此状态下的后发企业对顾客过分依赖，被紧密的顾客关系所强迫，可调整的空间趋于狭小，难以真正实现对技术的获取和能力的发展。

       由此，本研究基于过程视角剖析一个典型后发企业进入顾客锁定的案例，有助于回答以下两个问题：后发企业价值传递和能力补缺②的相互关系及其如何随时间演变？什么原因导致了协同演进下的顾客锁定？本研究设计了一个时间纵向的、事件路径沿革的质性研究。通过纵向考察一个典型国有企业自建厂40年来(1966～2006年)的生产质量、市场营销与顾客交流的事件线索，析出后发企业价值传递与能力补缺过程，得到协同演进的“价值—能力”双向循环模型与相关命题，解释了后发企业进入顾客锁定的过程机理，给出相应理论启示。

       1 研究方法与数据获取

       1.1 研究方法与设计

       选取了一个典型纵向案例，采用时间纵向的、过程设计的、基于事件路径[10]沿革的研究方法。选择该方法基于以下考虑：①本研究聚焦于企业的过程演变，从简单的权变进入到对组织与环境关系的复杂演化的深入理解[11]，需要充分洞察组织变革随时间的出现、发展、成长和终止[12]；②理论构建过程往往在“观察、分类和链接”等过程中不断循环[13]与重复，纵向案例的考察是行之有效的方法之一；③对两个或者多个不同时点的同一案例进程进行研究[14]，适用于探索演进过程中的新理论。

       本研究过程设计分为3个基本步骤：首先是数据的获取与编码的过程，采用事件编码规则对数据采集和入库；其次，采用扎根理论的方法对事件数据进行分析，形成分类识别、价值循环模型、阶段划分和事件特征分布；最后，按照事件划分的阶段逐一开展过程分析，得到各阶段的过程循环图和命题。

       1.2 案例背景

       东方汽轮机有限公司③(简称“东汽”)是研究、设计、制造大型电站设备的国有企业，是我国三大汽轮机制造基地之一。“东汽”成立之初主要以50 MW、200 MW小型机组为主，经过自主创新突破了300 MW的汽轮机技术。从20世纪80年代开始，“东汽”从计划经济时代逐渐步入市场经济时代，独立面对市场的竞争，成为我国在发电设备制造行业重要的龙头企业。在应对国内市场的变化过程中，“东汽”形成了发电设备的集中制造和集成交付的核心能力，同时，产品线从传统的火电逐步延伸到核电、燃气轮机、风电、太阳能和海水淡化等系列产品。在这个过程中，作为一个技术后发企业，“东汽”逐渐建立了同通用电气、日立、三菱、阿尔斯通等国外技术先进企业的合作关系，开启了技术引进、消化与吸收的时代。作为一个能源装备企业，“东汽”与下游的发电企业积累了长期的合作关系，累计生产和交付各种类型电站设备1000余台，装机容量超过2亿KW，在中国汽轮机市场的占有率超过30％，产品遍布全国27个省(自治区直辖市)和世界多个国家。

       该企业作为我国发电设备行业重要的企业，从1966年建厂到2006年，经历了40年的独立发展。本研究选取“东汽”历年的工业增加值(见图1)，在1991年以前以自主创新为主，工业增加值变化不大；1992～2000年期间，外部技术引进和市场需求的变化，企业工业增加值也出现了波动；2001年以后我国电力市场的突然爆发，企业工业增加值快速增长。从技术发展的阶段看，企业同国外主要发电设备制造企业存在技术上的差距，特别是在一些基础性技术上差距明显，属于典型的技术后发企业。近30年来技术引进、消化和吸收成为企业技术战略的主要取向，同时，企业也面临来自市场变幻的机遇与压力。企业完整经历了“自主创新”、“技术引进”和“市场萎缩和爆发”等过程，是研究后发企业技术创新、技术引进和市场关系的不可多得的纵向案例。

      

       图1 “东汽”1966～2006年的企业工业增加值

       注：“东汽”1966年建厂，1972年才开始正式投产。

       1.3 数据来源

       在可获取二手数据的选择上，研究考察了企业在其40年发展中所保留的《年鉴》、《大事记》等对企业发展过程中企业“制造、质量与客户交付”类事件的记录。这些事件的文本记录，既是企业在发展过程中重要节点的“表象”，也反映了企业经营重心转移的过程。

       “东汽”作为典型的中国制造企业，企业发展本身具有一定的代表性，又能获得企业更全面而详实的数据及访谈资料。基于“东汽”二手事件数据的线索，进行了7年(2005～2012年)的实地跟踪研究，包括大量的实地调研、访谈、事件资料整理和亲历事件记录等。具体研究过程分为3个阶段(见表1)。

      

       1.4 数据编码

       为了避免事件选取中的主观偏见，全样本保留了企业资料记录中“生产质量、市场营销和友好往来”的事件数据。为获取事件数据定义了事件编码的规则：①事件码(事件发生的年月日8位数字)；②分类识别(对事件类别的判断)；③参与人(事件主要的参与方)；④事件描述(事件过程的简要描述文本)。

       经过几个阶段收集、整理和完善过程，共保留了1966～2006年1299个事件数据，建立了统一数据库并编码。参照文献[15]的定义和编码事件的过程，研究过程中还做了以下工作：①对所抽取的事件进行评估，保证重要事件不被遗漏；②拷贝和编撰过程重复多次，使事件描述满足完备性；③重复访谈和多来源资料数据的印证过程，多次复查事件编码以达到一致性。事件数据在编码完成并输入数据库之前重复检查，事件描述的文字差异被控制在5％以内。表2给出了一个典型事件的编码。

      

       2 事件分析

       在质性研究中，不同的分类识别会得到不同理论命题。本研究采用扎根理论[16,17]的方法对事件数据归类。事件数据及其过程中保留的记录被看作是企业管理者对目标“进行中”的观察，事件记录过程本身被看作是企业对某一方面行动的重视和关注。重复理论抽样和不停比较的过程贯穿整个事件数据的收集、整理、分类识别和阶段划分。理论发展过程反复指向不断修正和确定的分类维度，所获取的事件数据不断收敛于理论判断的适合程度[18]，特别是对事件趋势的解释程度。

       2.1 事件分类

       严格遵循以上数据获取和编码的过程，获得了贯穿“东汽”40年历史(1966～2006年)的生产质量与市场营销的事件数据。分析过程主要围绕如何产生这些事件的分类来展开。产生事件分类的讨论总是先于数据收集的过程，分别对所获得的事件数据进行阅读，不断提炼一致认可的整体事件线索：产品从构思到生产，再到销售和交付，以及后续的售后服务与顾客反馈等全过程，具体为：①一些事件聚焦对产品质量的需求，这是产品制造过程的输入；②产品在企业内部的生产过程，这是产品制造的实现过程；③产品被交付给用户，售后的安装与维护，这是产品质量的交付过程；④产品被用户使用，使用过程中的服务和用户对产品或新需求的反馈过程。

       在数据收集过程中，对事件的说明、特定的细节、其他信息的片段和许多关键词汇不断重复，这对分类形成和理论的演进都起到提升作用。不断地修正最初的分类，删掉过时的，加入新的来解释新近得到的证据。最终得到了能够囊括所有事件数据的分类：需求输入、内部实现、质量交付和用户反馈。表3是最终的事件分类的描述及其典型事件与数量。

      

       当数据收集结束时，所有事件数据都能系统和完全地满足分类标准。逐一把事件数据放到最终的分类中去，完成了对1299个数据的归类。为了确保分类标准的准确性，选择了一名独立的审核人员参与。他对本研究目的一无所知，让他对一些事件数据进行了编码。分类前，给了独立审核人员各个事件数据分类的代表例子，并向他阐明了每一个代表性分类放置的基本原理。从数据库中随机选择出100个事件，让他做事件分类识别。结果显示，独立审核人员有95个事件分类与本研究分类是一致的，所以，事件分类编码的合理性得到证实。

       2.2 事件分类的价值循环

       以上事件的分类可以简单抽象为“质量需求一质量实现一质量回馈”的过程，而在这个质量环中隐含了一个质量交付过程，它体现了质量被顾客所接受并实现价值的过程。4个过程首尾相连形成一个封闭的价值循环(见图2)：①企业对搜集来的顾客需求信息进行分析，输出顾客对产品的质量需求；②根据质量需求企业执行产品制造过程，保证产品质量，输出满足顾客需求的产品；③企业将实现的产品质量传递给顾客，加强与顾客间的联系；④企业对产品实现过程中以及质量交付后产生的信息进行反馈，以挖掘并获取新的需求信息，从而进入下一个质量循环。其中，内部实现与质量交付过程是由技术驱动的，由内部质量实现过程到外部顾客价值实现；而顾客反馈和需求输入是由顾客需求驱动的，由外部质量需求到成为内部质量系统的输入。在此质量循环中，需求被作为内外部质量循环的分界面(见图2)。

      

       图2 事件分类下的价值循环模型

       2.3 事件数据阶段划分

       从“东汽”的背景材料和图1，将“东汽”价值循环的演进过程可以划分为3个阶段：技术导向期、技术引进转换期和顾客领导④期(见表4)。

      

       第一阶段：技术导向期(1966～1991年)。在此阶段，“东汽”主要是创业与自主研发为主，1982年300 MW机组复查通过，标志着“东汽”自主开发的汽轮机的成功。该阶段，企业基本在一个相对封闭的环境下，自主创新技术成为驱动整个价值循环的主要动力，内部实现事件是整个过程的主流事件。

       第二阶段：技术引进转换期(1992～2000年)。由于市场对于新技术的需求，通过自主研发已经无法满足企业的技术需求，从20世纪90年代开始，“东汽”开始了技术引进。该阶段属于过渡阶段，企业从技术和市场相对封闭的环境过渡到市场和技术的开放阶段。

       第三阶段：顾客领导期(2001～2006年)。从2002年开始我国电力市场获得了井喷似的增长，市场和顾客需求的快速增长为“东汽”带来了发展的巨大机会，“东汽”不断引进技术，出现了大量关注顾客交互的事件记录。

       2.4 事件分阶段的特征分布

       在事件分类基础上，把所获取的1299个事件点在时间轴和事件分类轴上描出⑤(见图3)。分类从下到上的排列顺序按照价值循环过程的“实现—交付—反馈—需求”的逻辑。用虚线的椭圆圈来标识事件点集中区域，用箭头表示不同事件类时间前后顺序的路径，以便在分析中更能清晰把握事件点演变的趋势。

      

       图3 “东汽”1966～2006年事件分阶段的特征分布图

       3 过程分析

       3.1 技术导向期

       作为行业后来者，“东汽”主要的技术是来自哈尔滨汽轮机厂的75 MW机组和200 MW机组技术，行业地位、竞争对手和不利地理环境促使“东汽”的第一代领导人在20世纪70年代中期开始了自主开发300 MW机组。自主创新成为驱动价值循环系统的主要动力，在本阶段从1975年以后出现了大量的企业内部质量实现的事件。

       “一开始所有的订单是国家机械局下。……70年代末80年代初才开始建立起营销科，当时都是生产和计划，计划科都是拿订单下来开始组织生产。”⑥

       从图3的事件趋势中可以发现，从1983年11月29日“副厂长黄华池、副总工程师韩致远同志一行4人去北京与美国西屋公司签订了《合作生产给水泵汽轮机合同》开始，出现了较多的外部市场开拓与交流的活动。企业在不断发展制造能力的同时，重心开始转移到了需求方面，寻求市场，获得更多的订单。

       随着与市场的互动加深，企业开始关注质量反馈，从而为顾客提供更优质的产品与服务。从1984年6月开始，相继有来自澳大利亚、美国、德国和香港的客户来厂访问、参观和考察。后来，企业开始记录质量交付环节中的事件，1985年10月20日，“徐州电厂5号机——工厂第13台200 MW汽轮机完成72小时满负荷运行”。

       从以上过程分析中可以看出，本阶段处于一个相对封闭的环境，企业自主创新成为价值循环的最大驱动力。在此驱动下，内部质量实现事件成为本阶段的主要事件，关注内部质量系统的不断调整和改进。同时，事件本身被记录反映了企业在某一时点上关注的重心，从能力的视角看，它代表了企业在此时点重点发展的能力。本阶段在自主创新驱动下，企业先后关注了企业内部实现、需求输入、顾客反馈和质量交付能力。这是一个由技术创新驱动寻求市场价值实现的能力补缺过程，与价值传递过程方向相反，在图2“事件分类下的价值循环模型”下构建了图4的“价值—能力”双向循环模型。

      

       图4 技术导向期的“价值—能力”双向循环图

       本研究得出如下命题：

       命题1 在相对封闭的环境下，后发企业技术自主创新直接作用内部实现过程，该过程能力的增强驱动了价值循环；市场价值传递的需求推动了能力的补缺过程。反之，能力不断被补缺促进了价值的实现，它们共同形成“价值—能力”的双向循环。

       3.2 技术引进转换期

       在此阶段，企业质量实现不仅依靠自主创新，还有技术引进。技术引进能快速从外部获取技术，与企业原有制造能力相结合，能够快速完成生产、交付，并形成新的需求与订单。技术引进过程直接影响的便是质量内部实现类事件。如1992年3月20日“《600 MW汽轮机发电机组合作设计、合作生产合同》执行首次会议在日立工场举行”；同年6月20日“邹县电厂3期2×600MW机组第一次设计联络会在日立工场举行”。“到了1984年……开始考虑引进技术，当时谈判的阿尔斯通和GE公司，……一直到1992年左右，我们和日立公司签订第一个600MW亚临界的引进技术合同。”“工厂发展很重要，……最最重要的是技术的发展和产品的发展。为什么这么说，如果说没有技术，没有产品，那我们就没有市场。……如果我们没有引进技术，或者是我们没有核电产品、燃机产品、风电产品和火电产品，那么我们只能做工厂。

       技术引进过程中，价值循环的需求输入发生了变化，出现了一些与外部直接获取技术相关的需求输入事件。1992年8月24日“日立电力事业部一行3人来工厂谈判首阳山辅机分包项目事宜”，接下来出现了分别与日本、美国和德国一些制造企业签署分包制造合同的事件。1994年6月20日“工厂与德国西门子公司就2×600 MW汽轮机采购事宜进行首次洽谈”；同年10月12日“德国西门子公司代表来厂就东方一西门子关于2×660 MW汽轮机合作生产的技术问题、制造分工进行了商谈”。技术引进的驱动让企业可以实现的需求输入大大放宽，一些以前不能实现的需求可以通过技术引进的“通道”进入价值循环，这就开拓了“需求输入”到“内部实现”的新的替代通路。在此驱动下，此阶段“质量交付”事件在1995年以后明显增加(见图3)。

       另一方面，“顾客反馈”事件在这一阶段也发生了明显的变化；前期主要与国外制造分包的客户进行交流；后期开始出现了国内用户来企业开展考察和交流的事件。1996年4月29日“山东电力局贺电，庆祝我厂与日立公司合作设计、合作生产的首台600 MW汽轮机制造完成”。同年7月16日“华中电力集团公司、河南信阳华豫发电有限公司、河南电力科技试验所、河南电力设计院、河南电力勘测设计院来我厂访问”。接下来出现了来自内蒙古、华北电力、广东核电、郑州电力、岭澳核电、湖南电力来企业的访问与交流。到2000年，来自辽宁、大同、河南和陕西的电力企业也先后来企业访问。这些都预示着企业的价值循环过程中增加了来自“顾客需求”⑦的驱动力量。“顾客反馈”不仅仅是对已交付产品在使用过程的信息回馈，而且还有顾客发起的、基于新需要和要求的、主动与企业的沟通和交流的事件。这拓展了“质量交付”到“顾客反馈”之间的新的替代通路。

       由以上过程的分析可知，企业在上一阶段是自主创新驱动下的价值传递和能力补缺的封闭双循环，在本阶段技术引进带来了该双向循环过程的部分开放，出现了两个替代通道(见图5)。首先，技术引进过程在价值循环中让更广阔的需求在企业内部得以实现，也拉动了更多的顾客沟通、交流和新需求的进入；同时，技术引进所建立的渠道却会抑制能力补缺的反向循环过程中“内部实现”直接作用于“需求输入”，也就阻碍了对需求输入的引导、影响和开发的能力发展。其次，顾客对企业依赖过程在价值循环中让质量交付更容易转化和激发新的需求，使得顾客更愿意主动与企业进行互动，让更多的需求变成协议和订单，不断拓展内部质量实现的输入；同时，顾客需求所形成的通道却会抑制能力补缺的反向循环过程中“顾客反馈”直接作用于“质量交付”，也就会抑制企业产品的交付能力和服务能力的提升。由此，可得以下命题：

      

      

       图5 技术引进转换期的“价值—能力”双向循环图

       命题2 技术引进直接作用于价值传递和能力补缺的双向循环过程，增强了内部实现能力；后发企业的技术引进和顾客需求构成了该循环过程中的两个替代通路，它们替代了原有价值传递过程，阻碍了能力补缺过程。

       3.3 顾客领导期

       此阶段顾客与企业的交流事件急速增加，市场对产品的需求信息不断得到反馈。这个时期出现的显著变化就是来自与客户间交流的“顾客反馈”事件大幅度上升，产品“质量交付”事件也明显增多，“需求输入”事件保持平稳性增长，而产品质量“内部实现”事件明显减少(见图3)。

       最大的趋势变化来自“顾客反馈”类事件，从2001年1月8日“山东潍坊电厂生产厂长梁化忠一行7人来厂了解我厂300 MW汽轮机通流改造事宜及改造方案，工厂总经济师张志英等接待了客人”开始，大量的顾客交流成为本阶段的主导性事件。这些事件不是直接由“质量交付”事件导致的，与之相联系的是外部环境变化。我国电力市场2001年以后出现了井喷似的爆发，市场对产品需求的激增，这些都导致顾客对企业依赖性的推动力。例如，2001年10月11日，“黄岛发电厂厂长李济英一行3人来厂访问，主要了解2#机组改造设备生产进度和交货情况。”在这些事件中，顾客最关心产品的交货进度、生产能力和技术能力，很少出现通过“质量交付”事件而导致的“顾客反馈”事件。同时，大量顾客交流带来的压力被直接转换成为“需求输入”，进而通过技术引进变成内部质量实现过程和质量交付过程，很难直接转化为“质量交付”能力提升的动力。相反，“需求输入”的压力直接导致对“顾客反馈”的持续关注和能力提升。

       市场需求的压力并没有直接推动质量“内部实现”事件的快速增加(反而下降)，因为技术引进过程大大缓解了内部压力。如2002年12月8日，“三菱燃机客人来厂就技术转让、控制系统合作等方面内容与我厂进行会谈。”而企业的产出逐年提高，如2004年1月1日记录了事件“工厂以超额完成全年任务的优异成绩跨入2004年，生产电站汽轮机33台，8620MW，是年计划6915MW的125％，再创历史新高。”质量内部实现事件很难拉动“需求输入”能力的提高，相反，它把压力推给了“质量交付”类事件，此阶段产品“质量交付”事件也明显增多。如2004年8月19日“我厂制造的内蒙古托克托电厂4号机(D600BN5)首次定速3000 RPM启动一次成功，汽轮机运行稳定，各瓦轴振动优良。”

       由以上过程分析，此阶段来自外部市场的突发式增长作用于双向循环过程，“顾客反馈”与“质量交付”以及“内部实现”事件和“需求输入”事件之间的联系被切断，直接导致了市场协同演进的锁定。当外部顾客直接访问企业，企业最直接的应对方式是直接接待，而不能被转化为需求输入的信息，则反馈作用于“顾客反馈”的能力补缺。大量的交流信息被转化为协议、订单，需求借助技术引进一起作为输入进入产品质量的内部实现过程，而内部实现又把这种压力转移到“质量交付”过程，“质量交付”继续把压力转嫁给了对顾客的依赖性，而顾客通过“顾客反馈”类事件直接作用于企业应对“顾客反馈”的能力补缺过程。于是，后发企业陷入协同演进的困境，紧紧地被锁定在与顾客之间的交互过程(见图6)，进入顾客锁定。在命题2的基础上，我们得到以下命题：

      

       图6 顾客领导期的“价值—能力”双向循环图

       命题3 顾客需求直接作用于“价值—能力”双向循环过程，增强了顾客反馈能力；当技术引进的开放过程遭遇外部市场的爆发式增长时，顾客需求主导该双循环过程，替代通路完全取代原有价值传递过程并阻断能力补缺过程，后发企业进入协同演进的顾客锁定。

       4 理论启示与结论

       以上过程分析所得到的“价值—能力”双循环图和命题，为后发企业吸收能力过程观、外部资源依赖结构和协同演进锁定带来了启示。

       首先，本研究提出了一种价值传递与能力补缺的双循环过程的理论模型，对后发企业基于过程吸收能力的研究带来新贡献。在目前条件下，吸收能力是中国企业竞争优势的重要来源[19]，会影响到企业的绩效水平[20]。一个企业通过一系列过程(如探索、转型和利用学习)之后利用外部知识，这一过程强烈地依赖于环境振荡的程度[21]。“价值—能力”双循环可以清晰显示出后发企业吸收能力的两个过程特性：①它有机地衔接了后发企业技术利用和价值传递的全过程。后发企业利用外部技术，进行内部转化，关注过程转换的“有效性”。通过“需求输入、内部实现、质量交付和顾客反馈”过程，后发企业能够有效传递价值，构成一个封闭的价值循环。②它展示了后发企业需求性的能力补缺过程。对外部技术的有效获取与利用需要后发企业不断发展能力，“学生”更好的能力基础可以找到更多的“老师”。这一过程是后发企业根据价值传递本身所暴露出的需求去逐步弥补原有能力的缺陷，是在不同时间节点上有针对性的选择。命题1表明：后发企业利用外部技术与市场输入和实现价值传递过程带动了企业反向弥补能力缺陷的过程；同时，发展企业能力的过程让后发企业更好地利用外部技术与市场知识，推动价值传递过程。

       其次，本研究揭示出开放条件下后发企业外部替代通路对“价值—能力”双向循环过程的双向影响，为后发企业技术追赶引入“双元”思维范式。在开放条件下，跨国技术领先企业拥有剩余的技术资源不能被充分利用，后发企业市场上具有相对优势但需要从外部获取和利用技术。后发企业对技术和市场的双依赖关系给封闭的“价值—能力”循环带来某些替代通道(见图4)，并影响其过程。这种影响作用是一个“推动”与“阻碍”并存的关系(命题2)。一方面，技术引进过程构建了顾客反馈同内部质量实现之间的替代途径，稳定的顾客关系形成了维持顾客满意的通道，它们共同推动了价值循环过程。市场反馈的需求能够直接从外部获取技术上得到满足，价值实现与需求反馈之间的时间间隔被有效地缩短了，企业可以在短时间内满足顾客需求新的变化。另一方面，替代通道缓解了后发企业来自技术创新和顾客关系上的压力，也分散了企业能力补缺的动力。直接的资源配置和质量实现会受到来自现有顾客的压力，甚至是“顾客胁迫”，过分关注现有的、已知的顾客需求削弱了后发企业创新能力[8]，直接引致企业对市场的强依赖关系。

       最后，本研究发现了后发企业顾客协同演进锁定现象，并给出了过程的剖析。在市场波动影响下，当“价值—能力”双循环在开放条件下建立的顾客需求替代途径成为强影响时，它就会阻断后发企业“顾客反馈”与“质量交付”之间的内在联系，进一步削弱“需求输入”与“内部实现”之间的交互过程。当顾客需求爆发增长并主导该双循环过程时，替代通路阻断能力补缺过程，需求反馈会加快后发企业进入顾客锁定(命题3)。一个企业能力导致组织在振荡环境中表现出惰性[22]，外部技术的输入变成企业快速填充能力补缺过程的习惯性行为，重新配置和演变成为元惯例[23]。后发企业陷入顾客锁定的过程可以自然联系到BURGELMAN[9]关于“协同演进锁定”困境的论述：一个正的、不断强化的反馈过程，它把一个公司已有的战略成功同已有“产品—市场”环境不断地紧密链接在一块，导致很难改变现有的、固定的战略方向。这也从另一个角度阐明了后发企业在与顾客交互关系的演化进程中的战略倾向性选择与过程逻辑。

       诚然，中国企业在短短30年里即实现了技术和市场能力的有效追赶，这是一个时间演化与管理复杂的过程[24]。中国企业经常面临市场弱势，当企业同时面对来自技术和市场的双重压力时，它们容易陷入技术获取或顾客关系的一些困境。这可能是战略权衡与决策上的“短视”，但更多时候是来自过程背后的一致性趋势，协同演进过程让后发企业进入锁定状态而不能调整。当然，本研究也存在不足之处，主要体现在两方面：①单案例研究自身的弊端，一般性规律尚需要在更多案例中得到印证和精炼；②数据的获取受到实际条件的局限，事件数据分析的方法还需要改进和完善。

       致谢 感谢东方汽轮机有限公司给予本研究的大力支持。

       收稿日期：2013-02-28

       注释：

       ①本研究把后发企业在处理与顾客关系的过程中，战略的重心逐渐被锁定到处理与顾客交互的事务上，且难以改变的状态定义为“协同演进下顾客锁定”，以下简称“顾客锁定”。这里借鉴了BURGELMAN[9]“协同演进锁定”的概念。

       ②本研究把“弥补能力缺陷”简称为“能力补缺”。

       ③该企业的前身是1966年建厂的东方汽轮机厂，2006年完成改制，成为东方电气集团的全资子公司。

       ④此阶段“东汽”在外部市场快速增长下关注并记录了大量与顾客交互的事件，该阶段命名借用了文献[8]中“顾客领导”，表示“关注顾客可以清晰表达的需求，并开发出产品和服务来满足这些需求”。

       ⑤事件点在同一类中的上下位置确定采用了随机分布的方式。

       ⑥此处和后文中引号里的语句摘自本研究对“东汽”的访谈记录。

       ⑦“顾客需求”在本文中特指来自外部顾客新的需求，是在原有价值循环之外产生的需求，与“质量交付”过程产生的需求有差异，如跨国技术领先企业对顾客影响带来的需求变化。

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