摘要：供电企业要想长远发展，优质服务是必不可缺的，供电营业厅是直接服务于客户的，所以应用优质服务营销战略特别关键。本文主要从多个方面分析了优质服务营销战略的实时路径供参考。
关键词：供电营业厅，优质服务，营销战略
供电企业的发展离不开优质服务的支持，随着我国电力体制改革的进一步加深，供电企业的市场竞争也越来越激烈，怎样在激烈竞争中占据优势是供电企业需要深入思考的问题。人们对服务质量的不断提升，那么服务质量的好坏会在一定程度上影响到电力企业的发展，供电企业的门面就是供电营业厅，且是电力客户和供电企业连接的桥梁，这就需要应用优质服务营销战略并强化团队建设以及树立优质营销观念来满足人们对服务质量的要求。
1 加强优质营销理念并强化团队建设
1.1优质营销理念
供电企业的核心工作之一就是优质服务，供电企业应提出正确的服务理念，创造一流服务品质，首先要建设优质营销理念，将客户的需求放在首位，通过规范、优质以及真诚的态度感染客户，坚持始于客户需求，终于客户满意且诚信服务的理念，使其渗透到整体营销过程当中，将耐心带给客户，使其能够感受到诚挚服务。其次是要建立依法经营的理念，优质服务不等同无偿服务，不但需要按照相关法律严格进行工作，同时还要合理利用法律手段维护供电企业的合法权利。
1.2建设精英团队
供电企业应重视建设营销窗口团队，同时设置优质服务运行领导小组，通过专人管理的形式保障团队能够正常发展。计划执行的实效与力度要不断提高，还可参考军事化管理模式来要求电力工作，提高纪律性从而使员工的精气神提升。窗口服务人员的服务要具有规范化，从各个方面着手，小到一个手势、一个微笑以及一句问候，从而能够使服务窗口展现出优良的面貌。另外还需要日复一日地进行供电服务礼仪示范操的学习，将规范的礼仪动作固化，使服务人员的动作更具标准化。
2 健全服务体系使营业厅形象更加规范
要使营业厅的服务质量进一步提升，就需要将服务流程持续规范，首先要处理好各方面之间的关系，协调班组、部门、流程、员工以及工序之间的关系。其次要将营业厅的服务流程进行细化，可以划分为七个流程，包括有：迎接客户、引导分流客户、向客户提供服务咨询、业务接待、客户体验以及宣传、客户投入处理、应急处理。再次是执行流程跟踪责任制度，从窗口业务受理工作来说，无论大小业务，都有着流程较大差异的特点，为了避免出现工作过程中出现终止或是滞怠现象，影响到客户的利益，这就需要窗口人员能够及时跟踪自己负责地业务流程，对于出现问题的流程采取调查同时对客户进行回复，月末统计流程报表并进行上报，尽可能地维护客户的利益。供电企业的门面就是供电营业厅，国家电网公司形象由窗口服务形象直接体现出来，同时还与我国电网品牌建设关系密不可分。营业厅需要保持设备健全、干净整洁以及环境舒适的要求，在已有营业厅标准化配置的前提下，服务的窗口需要将电脑通过双屏展示的形式，让客户能够直观地了解流程以及档案的相关信息。在营业厅内还应公布收费标准、电价以及业务流程等内容，同时可播放相关宣传资料使客户能够更加清晰业务。放置便民箱于大厅中，同时摆放宣传资料给客户自行翻阅，同时还要放置便民箱以及便利物品，如一次性雨衣等。在休息区域中给客户提供报刊杂志、茶水等用品，从而能够体现出人文关怀。在窗口服务人员正式开始工作以前需要进行相关礼仪的培训工作，熟悉工作流程、收费标准以及业务范围，对客户应秉着热情、礼貌且耐心的态度。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆
3 完善管理运行制度打造特色服务
向客户给予满意服务提升优质服务的水平，需要建立并完善科学可行的管理制度。要合理应用营业现场管理工作，比如可以设置早会，在开始营业前半小时需要全部窗口人员加入早会，总结前一天的工作，安排当天的任务，学习相关资料以及检查服务礼仪和仪容仪表等。同时还可执行一日三检的制度，在正式展开工作以前展开首次巡检，对人员、设备以及营业厅环节进行检查能否进行营业。第一次高峰期中展开第二次巡检，将营业现场的秩序进行维护与管理，分流客户，窗口工作人员需要保持良好的工作状态，同时要保证在营业高峰期时能够提供优质的服务。在工作结束之前要展开最后一次的巡检工作，对高峰期之后的现场进行整理，保持好的服务。还要进行首问责任制，营业厅窗口人员是直接接触客户的工作，那么需要对自己的工作负责，按照首问责任制的重点要求，负责人在服务客户使应详细且耐心主动地处理客户提出的疑虑，了解客户内心所想所需，处理好客户的问题，对于不属于自身职责范畴的问题要帮助客户进行处理。要建立并完善考核机制。应按期考核检查服务窗口，比如执行按月考核的制度，每个月综合评估窗口人员，考核项目可包含有工作出错率、出勤率、满意率、投诉率以及服务礼仪，对窗口人员素质进行全面评估。根据考核情况进行考核奖励的发放，还可通过选举的形式选取上个月的服务明星，从而以此提高窗口人员工作的积极性。人们生活水平的提升，增加了更多的客户服务内容，人们对服务的质量也提出了更高的要求，所以需要对服务模式进行创新并提供特色服务，可安排窗口人员渗透到社区进行服务，联系居民电力咨询、故障报修等情况进行电力宣传，建立窗口服务志愿者团队。
4 设置三方评价机制
三方评价指的是接收服务方、专家和提供服务方来评价客户体验服务的流程以及服务要素，进而成为专家评价能力、客户评价绩效以及内部评价的三方评价。服务质量通过客户进行评价，利用电话回访以及测评问卷来进行测评，所显示的数据为供电服务绩效。专家评价在服务工作中存在的不足与差距能够体现出服务能力。而内部评价指的是客户评价窗口服务的各项流程，体现的是工作流程中的不足之处。强化社会的监督力度，完善用户信息反馈机制，从多个单位邀请社会人员展开监督，从而能够建立有效的监督体系，强化社会各方面的沟通与交流，了解监督意见并将其落到实处，从而使窗口优质服务的形象进一步提升。惩处工作执行力不佳、效率低下以及推卸责任等现象。进行调查工作，每季度最少进行一次暗访服务窗口的工作，同时公布查验的结果，展开考核制度化以及监督常态化。健全社会各界互动监督制度，使更多的客户与政府相关部门能够清晰用电服务标准以及评价服务的进行状态。根据客户回访、日常监督以及三方评价等形式强化和社会各单位之间的密切联系，汲取有效建议并第一时间进行回复，将客户投诉工作落实到位，且严格执行工作，让客户能够切实体会到供电单位的真诚。
5 结语
供电企业要想更好地发展，那么就需要重视服务工作，市场竞争也随着社会的发展更加激烈，一个优秀的企业需要软硬件的支持，供电营业厅会直接接触到客户，那么干净且舒适的环境是必要的硬件条件，具有高水平的窗口服务人员就是性能高的软件。展开优质服务营销策略为系统工程，这就要求各部门共同合作和配合，优质服务的开展非短期就能够执行到位，它是长期工作之一，所以优质服务营销战略离不开供电营业厅每一个人的努力，从而能够促进供电企业更好地发展。
参考文献：
[1]张芳.供电营业厅优质服务营销战略的实施探析[J].劳动保障世界（理论版），2013.
[2]马文昭.探究供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].经营管理者，2016（24）.
[3]吴翠莲.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].企业改革与管理，2014（22）.
[4]谷明明.提升供电营业厅电力营销优质服务水平的措施分析[J].科学与财富，2014.
[5]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].科学技术创新，2016（05）.
论文作者:叶志娟
论文发表刊物:《电力设备》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/15
标签：客户论文; 营业厅论文; 窗口论文; 优质服务论文; 工作论文; 供电企业论文; 评价论文; 《电力设备》2019年第19期论文;